Опыт управления изменениями ИС Как жить в эпоху перемен изменений…

Опыт управления изменениями ИС
Как жить в эпоху перемен изменений…
Опыт управления изменениями прикладных решений
на технологической платформе 1С:Предприятие
Павлов Владимир Алексеевич
ITIL Expert
Заместитель председателя itSMF Russia
Руководитель направления корпоративного сопровождения
Фирма 1С
Можно ли прожить без «перемен»
изменений?
Единственное, что мы можем сказать о
человеческой природе, это то, что она изменяется.
Изменение - это единственное качество, которое
можно предсказать...
Системы, которые терпят неудачу, это те, что
полагаются на неизменность человеческой
природы, а не на ее рост и развитие.
Оскар Уайльд
Oscar Fingal O’Flahertie Wills Wilde
(1854 -1900)
НЕСКОЛЬКО ВОПРОСОВ ДО « НАЧАЛА РАЗГОВОРА»
Основные определения изменений…
«Психология» изменений и перемен?
• Неизвестность и неопределенность
• Потеря стабильности
• Повышение проектных и эксплуатационных
рисков
• Риски изменения социальной ситуации
(потеря рабочих мест и т.п.)
Кожин Валерий
Предчувствие перемен.
• Прагматизм и бюрократизм («чрезмерная
загрузка и вообще — накладно это»)
• Изменение социального статуса (восприятие
перемен как удара по личным амбициям «во мне сомневаются»);
• Негативное — на ментальном уровне —
отношение к понятию «перемены».
Инфраструктура для эксплуатации
прикладного решения 1С
Прикладная конфигурация
Доработки и изменения
функциональности
Типовая конфигурация
1С:Корпоративный инструментальный пакет
Центр управления
производительностью
Тест-центр
Платформа «1С:Предприятие 8»
СУБД
БД
5
Структура прикладного решения 1С
Информационные базы
Типовая
конфигурац
ия
Прикладная
конфигурация
1С:КИП
Технологическая платформа 1С: Предприятия
1С:БСП
1С:БЭД
Прикладная
конфигурация МП
Мобильная платформа
1С:БПО
Сервер 1С:Предприятия
Сервер баз данных
(СУБД)
Веб-сервер
Базы данных
Операционные Системы
(семейства Linux и Windows)
6
Типовая конфигурация
МП
Мобильные Операционные Системы (семейства iOs
и Android)
КАТАЛОГ УСЛУГ И ИЗМЕНЕНИЯ
Как связать определенность с неизбежностью…
Каталог ИТ услуг пример структуры
Поддержка
прикладных
решений 1С (БУ)
Сопровождение
прикладных
решений 1С (ТУ)
Адаптация
прикладных
решений 1С (ТУ)
Поддержка АРМ
(БУ)
СУБД (ТУ)
Обслуживание
серверных
платформ (ТУ)
Обслуживание
СКС и СВ (ТУ)
Служба
каталогов (AD)
(ТУ)
Обслуживание
АРМ (ТУ)
Система печати
(ТУ)
… (ТУ)
Обслуживание
СКС и СВ (ТУ)
Поддержка ИТспециалистов
ПР_1С
Организация и
проведение обучения
Техническая
поддержка ИТспециалистов
заказчика
Поддержка
пользователей
ПР_1С
Техническая
поддержка
пользователей ПР_1С
Методическая
поддержка
пользователей ПР_1С
Адаптивное
сопровождение
ПР_1С
Операторское
обслуживание
Обработка запросов
на услуги и развитие
ПР_1С (проекты)
Поддержка
ПР_1С
Обслуживание СУБД
Обслуживание
серверных платформ
Адаптация ПР_1С
Коррекция ПР_1С
Каталог ИТ услуг пример структуры
Обучение
персонала
заказчика
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ
Возможен ли взгляд «изнутри» и «снаружи»…
Что есть «изменение»?
ИЗМЕНЕНИЕ - процесс движения и взаимодействия предметов и явлений,
перехода от одного состояния к другому, появления у них новых свойств,
функций и отношений.
РОССИЙСКАЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ ЭНЦИКЛОПЕДИЯ/ ПОД ОБЩЕЙ РЕДАКЦИЕЙ АКАДЕМИКА РАН Г.В.ОСИПОВА, 1998
ИЗМЕНЕНИЕ (CHANGE) – добавление, модификация или удаление чего-либо,
способного оказать влияние на ИТ-услуги. Охват должен включать ВСЕ ИТ-услуги,
конфигурационные единицы, процессы, документацию и т.д.
ITIL V3 GLOSSARY RUSSIAN TRANSLATION V0.92 APR 2009
Цель управления изменения
Цель процесса управление изменениями –
это обеспечение качества ИТ-услуг при
проведении изменений за счет:
• применения установленных правил оценки,
• согласования,
• планирования,
• приемки и контроля реализации изменений
Виды деятельности
• Оценка, согласование, планирование, приемка и
контроль реализации изменений
• Стандартизация изменений
• Обработка срочных изменений
12
Почему нужно управлять
изменениями или в чем ценность?
• Снижение негативного влияния изменений
• Управление операционными ИТ-рисками, реализующимися
на стадии разработки и сопровождения информационных
систем
• Повышение степени соответствия результатов изменений
потребностям Заказчиков
• Информирование пользователей о планируемых и
проводимых изменениях
• Решение конфликтов при передаче изменений из разработки
в эксплуатацию
• Наличие контролируемых данных о проведенных изменениях
для диагностики инцидентов
• Предоставление данных для расчета стоимости изменений
13
Определим стратегию изменений
Стабильность
Бюрократизм
Стандартизация
Тщательность
Выберите способ действий и модель поведения…
Быстрота
Уникальность
Гибкость процедур
Адаптивность
14
Семь «R» изменений. Рекомендация ITIL
1.
Кто поднял вопрос (Raised) об изменении?
2.
Каковы основания (Reason) для проведения изменения?
3.
Какая отдача (Return) требуется от изменения?
4.
С какими рисками (Risks) связано изменение?
5.
Какие ресурсы (Resources) требуются для осуществления
изменения?
6.
Кто ответственен (Responsible) за построение, проверку и
исполнение изменения?
7.
Как связано (Relationship) данное изменение с остальными
изменениями?
Классификация изменений
•
Причины или основания
– Дефекты, ошибки, снижение качества и т.п.
– Изменение бизнес-требований
– Совершенствование продукта или услуги
•
Область применения изменений, масштаб и охват
•
Влияние изменений
•
Приоритет – это влияние и срочность
•
Группы и категории проектных и эксплуатационных
рисков
•
Процедуры принятия решений, согласование и
утверждение
•
Варианты обработки изменений
– Основной (базовый) процесс обработки
– Обработка срочных изменений
–
Обработка стандартных изменений
Классификация изменений
Типы
изменений
Коррекция
Малое
изменение
Адаптация
Существенное
изменение
Изменение
ИТ-услуг
Крупное
изменение
Жизненный цикл изменения
 Регистрации потребности (запроса на изменение)
 Формулирование проблемы
 Оценка возможности и ресурсов
 Выбор способов реализации, проектирование
 Оценка рисков
 Согласование и утверждение
 Планирование проведения изменений и возврата
 Реализация и тестирование
 Коммуникации и информирование
 Тиражирование результата, а не проблем
 Демонстрация успешности результата или смелое
признание провала
Деятельность процесса
Управления изменениями
 Планирование и контроль выполнения
 Планирование изменений и релизов
 Организация коммуникаций и
информирование
 Решения об изменении и авторизация
 Разработка Планов возврату
 Измерение и контроль
 Мониторинг и формирование отчетности
 Понимание оказываемого влияния
 Постоянное улучшение
Деятельность процесса
Управления изменениями
Анализ и
классификация
запроса на
изменение
Согласование
изменения
Оценка и
планирование
работ по
изменению
Согласование
оценки и плана
работ
Реализация
изменения
Бизнес
тестирование и
валидация
изменения
Документирование
и фиксация среде
эксплуатации
Оценка и закрытие
изменения
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ РЕЛИЗАМИ
Управлять релизами – это управлять изменениями?
Что такое «Релиз»?
РЕЛИ́З (RELEASE) — освобождение, выпуск:
•
•
•
выпуск, демонстрация, публикация, показ — фильма, книги, пластинки,
продукта; также сам выпускаемый объект;
освобождение мышцы от напряжения, то есть расслабление мышцы
специальными приёмами, например, массажем.
выпуск, версия программного обеспечения.
ВИКИПЕДИя
РЕЛИЗ (RELEASE) – одно или более изменений, в ИТ-услуге, построение,
тестирование и развертывание которых выполняется совместно. Один релиз
может включать в себя аппаратное и программное обеспечение,
документацию, процессы и другие компоненты
ITIL V3 ГЛОССАРИЙ ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 2011
Цели и задачи процесса
Цели
• Сокращение трудоемкости
адаптации программного
обеспечения АС,
• Обеспечение качества и
надежности эксплуатации
АС,
• Выполнение согласованных
сроков проведения
изменений,
• Поддержание доступности
АС для пользователей
Задачи
• Планирования релизов
• Проектирование, разработка
и сборка релизов
• Тестирование и приемка
релизов
• Планирования развертывания
релизов для эксплуатации
• Информирование
• Валидация релиза
• Обучение пользователей
• Хранение эталонного ПО,
поставляемого в рамках
1С:ИТС
Классификация релизов
Пакетный релиз
Обновление
технологической
платформы
Комплексный
релиз 1
…
Комплексный
релиз N
Комплексный релиз
Функциональный
релиз 1
…
Функциональный
релиз N
Функциональный релиз
Оперативный релиз
Изменение 1
…
Изменение N
Оперативный релиз 1
…
Оперативный релиз N
Изменение 1
…
Изменение N
Идентификация релизов
Поставка обновлений
технологической
платформы
Пакетный релиз
Полная поставка
(*.cf)
Номер
сборки
Оперативный
релиз
Номер
релиза
Функциональный
релиз
Номер
подверсии
Комплексный
релиз
Поставка обновлений
(*.cfu)
В идентификаторе релиза
может меняться
хх.хх.хх.ххх
Типы релизов
Номер
версии
Виды поставок
Входы и выходы процесса
Входы
•Информация о согласованном уровне обслуживания и доступности ИС
из SLA;
•Информация о согласованных и утвержденных изменениях, имеющих
средний или низкий приоритет, а потому невыполненных в рамках
процесса управления изменениями;
•Информация об изменениях, выполненных в рамках процессов
управления изменениями и обращениями;
•Диски ИТС;
•Обновления типовых конфигураций, форм отчетности и платформы,
полученные через информационные ресурсы «1С».
Выходы
•Протестированные, авторизованные и развернутые релизы используемых
конфигураций, как основных, так и вспомогательных;
•Библиотека эталонного ПО;
•Хранилище архивных копий;
•Информация об известных ошибках, выявленных в ходе проведения
тестирования, для процесса управления проблемами;
•Документация и материалы, необходимые для обучения и
информирования;
•Отчеты по процессу.
Деятельность процесса
Управления релизами
Планирование
релизов
Регистрация,
классификация
релизов и
планирование
работ
Проектирование,
разработка и
сборка релиза
Тестирование и
приемка
Валидация и
планирование
развертывания
Коммуникации,
подготовка и
обучение
Развертывание в
среде
эксплуатации
Жизненный цикл Релиза
Состояние (статус)
Зарегистрирован
Комментарий
Следующий статус
Для оперативных и функциональных релизов,
В работе
выполненных в процессах управления
обращениями и изменениями: определен плановый
функциональный, комплексный или пакетный релиз,
в который зарегистрированный релиз будет включен.
Запланирован
Для плановых релизов: определен состав
изменений, оперативных и функциональных
релизов, которые следует включить в релиз, а также
планируемые сроки развертывания релиза
Назначен исполнитель
Назначен исполнитель
Назначен исполнитель релиза
Передан подрядчику
Релиз передан подрядчику для выполнения
В работе
Релиз передан исполнителю для выполнения
На тестировании
Релиз проходит тестирование
Передан подрядчику
В работе
На тестировании
В работе
Передан подрядчику
На тестировании
Возвращен на доработку
Выполнен
Возвращен на доработку Релиз возвращен для доработки после того, как не
прошел тестирование или валидацию
Выполнен
Релиз успешно прошел тестирование и валидацию
Закрыт
Релиз развернут, необходимая документация
подготовлена, обучение проведено
В работе
Закрыт
Технологическая схема управления
релизами
Библиотека эталонного программного
обеспечения
Процесс управления релизами
Среда эксплуатации Среда тестирования Среда разработки
Диск ИТС
Конфигурация
разработки 1
Конфигурация
разработки 2
Конфигурация
разработки N
Хранилище
конфигураций
Типовая
конфигурация
1С
Тест-центр
Конфигурация
тестирования
Центр управления
производительностью
Хранилище архивных
копий
Макетная
конфигурация
Испытательная
конфигурация
Условные обозначения
Поставка обновлений
(файл *.cfu) или полная
поставка (файл *.cf)
Выгрузка конфигурации с
данными (файл *.dt)
Основная
конфигурация
Переход на новый релиз
в среде эксплуатации
Мониторинг
производительности АС
Хранилище данных
Конфигурация
определенного типа
Состав работ по типам релизов
Тип релиза
Оперативный
Функциональный
+
-
±
±
+
-
Комплексный
или пакетный
+
+
+
+
-
±
+
Сборка релиза
Тестирование (предварительные
испытания)
+
+
+
-
±
+
Приемочные испытания
Подтверждение (Валидация)
Разработка эксплуатационной
документации
+
±
+
+
+
-
±
+
-
-
+
-
±
+
+
+
+
Перечень работ
Разработка плана работ
Проектирование релиза
Разработка релиза
Разработка тестов
Разработка программы испытаний
(тестирования)
Планирование развертывания
Инструктаж и/или обучение
пользователей
Развертывание релиза в среде
эксплуатации
МЕТРИКИ И ПОКАЗАТЕЛИ ИЗМЕНЕНИЙ
Как «мерить» изменения ?
«Стихи» о важности измерения
Если Вы не измеряете,
Вы не управляете.
Если Вы не измеряете,
Вы не можете улучшать.
Если Вы не измеряете,
Вам, вероятно, все равно.
Если вы не можете влиять,
то не стоит и измерять.
Измерение процесса
управления изменениями
 Удовлетворенность пользователей
 Число отклонений от утвержденного
процесса выполнения изменения
 Процент запланированных и
незапланированных (чрезвычайных)
изменений
 Отношение принятого/ отклоненного RFC
 Время исполнения запланированного
изменения (от начала и до конца)
 Соответствие утвержденному бюджету
изменений
Оценка результата изменений
 Число инцидентов, проблем и ошибок, связанных
с изменением
 Число неточных спецификаций и невыполненных
оценок влияния
 Число неавторизованных изменений
 Снижение трудоемкости и стоимости на
проведение изменения
 Улучшенное (в процентах) прогнозирование
необходимого времени, усилий и средств на
проведение изменения
 Число случаев проведения доработок по
результатам изменений
Как оценить изменения?
Оценка Процесса
 Удовлетворенность пользователей
 Число отклонений от утвержденного процесса выполнения
изменения
 Процент запланированных и незапланированных изменений
 Процент принятых / отклоненных запросов на изменение
 Время выполнения запланированного изменения
 Соответствие утвержденному бюджету изменений
Оценка Результата
 Число инцидентов, проблем и ошибок, связанных с изменениями
 Число неточных спецификаций и невыполненных оценок влияния
 Число неавторизованных изменений
 Снижение трудоемкости и стоимости на проведение изменения
 Число случаев проведения доработок по результатам изменений
Измерение процесса
управления релизами
 Количество релизов за отчетный период
по типам
 Количество и процент релизов
возвращенных на доработку
 Количество инцидентов, вызванных
релизом
 Трудоемкость релизов за отчетный
период по типам релизов и в разрезе
исполнителям
 Число случаев проведения доработок по
релизу
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ
ПРОЦЕССЫ «ЗАРАБОТАЛИ»
Технологические проблемы и риски, критические
факторы успеха, Инструменты управления
Первые шаги, с чего начать?
1. Определите цели, понятные всем правила и
опишите процесс
2. Определите «кто главный?» и распределите
роли
3. Всегда определяйте важность, приоритет и
классифицируйте ВСЕ изменения
4. Стремитесь к большему охвату, но избегайте
управления ВСЕМИ изменениями, не
усложняйте процесс
5. Типизируйте запросы, переводите все
больше изменений в разряд стандартных
6. Обеспечивайте постоянную связь с другими
процессами
7. Будьте готовы к смене стратегии изменений
38
Технологические проблемы и риски
 Сложность определения состава релиза и
оценки трудоемкости его разработки
 Неизбежные различия и противоречия в
требованиях к изменениям функциональности,
включаемой в релиз
 Нет стандартизации и типизации применяемых
решений или сложность их использования
(например, БСП)
 Затруднен поиск лучших решений из-за
недостаточной информации
 Отсутствие стандартизованных процедур
количественной оценки производительности и
методов ее измерения
Критические факторы успеха
 Регистрируются и документируются ВСЕ изменения и
релизы
 Специалисты и руководители имеют достаточно
информации для анализа результатов тестирования и
принятия решений по выпуску релизов
 Определены процедуры оценки стоимости
изменений и связанных с ними релизов всех типов,
проводится согласования и утверждения бюджетов
 Выполняется календарное планирование и ресурсное
обеспечение
выпуска
релизов
 Обеспечено информирование ВСЕХ участников
процесса и пользователей АС о выпуске новых
релизов
 Поддержка руководства в проведении политики
изменений и релизов
Инструменты управления процессами
 Сервисная методология (1С:ТКС), правильная
организация процессов и деятельности по управлению
изменениями и релизами
 Создание групп специалистов и экспертов (Комитет по
Изменениям) для оценки, анализа и принятия решений о
проведении изменений
 Использование информационной системы управления
услугами (система Service Desk)
 Экспертная оценка изменений включаемых в релиз
 Средства проведения автоматизированного
тестирования, измерения и анализа производительности
ИС (1С:КИП)
 Метрики и KPI для оценки эффективности процессов
Непростой путь от данных к мудрости…
Обобщение проектного опыта и управление
знаниями в ходе предоставления услуг
Выводы
Итоги обсуждения. Рекомендации по улучшению «перемен»…
Печальный итог:
Если можно НЕ изменять, то НИЧЕГО не
трогайте...
Оптимистические выводы:
 Если вы можете, что-то изменить, то
изменяйте это.
 Если не можете, что-то изменить, то примите
это как есть.
 Всегда отличайте одно от другого…
43
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Павлов Владимир Алексеевич
Заместитель председателя itSMF Russia
Руководитель направления корпоративного сопровождения
Фирма 1С
E-mail: pavv@1С.ru
Моб. Телефон +7(962) 911-87-77
44