PPTПрезентация к вебинару
реклама
Повышение лояльности клиентов с Avaya CallBack Assist Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 11 Что получается, когда заказчик долго ожидает «в очереди» Из высказываний на Twitter… “Just crossed the 50 minute mark on hold with [company name]. Just out of spite I want to cancel.” “About ready to cancel my [company name] service and go to another provider. Been on hold with them for 33 min!!” ОБЫЧНО в очереди у клиента есть только два пути: ждать дальше или повесить трубку, что ведет к нежелательным результатам: Раздражение клиента и потеря его лояльности Клиент отказывается от сервиса и ищет альтернативы Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 2 Что является лучшей альтернативой? Дать заказчикам возможность контролировать их взаимодействие с контакт-центром Avaya Callback Assist позволяет клиентам выбрать: Получить обратный вызов, когда оператор освободится Получить обратный вызов в назначенное время Или оставаться «в очереди » Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 3 Что если это лучшая альтернатива? Повысить удовлетворенность клиентов и удержать их, одновременно снижая расходы Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 4 Avaya Callback Assist The Bottom Line Снижение затрат на ЦОВ Оптимизация работы ЦОВ Улучшение обслуживания • Снижается количество занятых каналов • Не нужно нанимать дополнительный персонал, чтобы удовлетворить требованиям к уровню обслуживания • Вызовы смещаются в периоды с меньшей загрузкой операторов • Уменьшается количество потерянных вызовов • Достигаются целевые показатели • Клиент определяет время общения с оператором • Заказчик не раздражается и не срывается на операторе • Снижается время «в ожидании своей очереди» “From an ROI standpoint, besides the obvious customer satisfaction and retention benefits, virtual queuing affects management of contact center staff by allowing management to do more with less.” – The Market for Contact Center Queuing (July 2010), Ovum Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 5 Расширьте свои возможности Голос Web Мобильный Avaya Callback Assist позволяет клиентам выбирать точку входа в контакт-центр Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 6 Как работает Avaya Callback Assist Звонящему объявляется предполагаемое время ожидания в очереди 1 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 7 Как работает Avaya Callback Assist Звонящему предлагают перезвонить (как только освободится оператор либо в назначенное время) либо дальше ожидать в очереди 2 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 8 Как работает Avaya Callback Assist Если звонящий выбирает обратный отзвон, он может оставить сообщение со своими данными, причиной обращения и контактной информацией 3 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 9 Как работает Avaya Callback Assist Avaya Callback Assist остается в очереди вместо звонящего 4 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 10 Как работает Avaya Callback Assist В нужный момент (в назначенное время либо когда освободился оператор), Avaya Callback Assist обращается к оператору и предоставляет ему всю информацию о звонящем, включая записанное сообщение 5 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 11 Как работает Avaya Callback Assist Когда оператор полностью готов к разговору с клиентом, Avaya Callback Assist инициирует исходящий вызов 6 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 12 Avaya Customer Connections Mobile Запускаем приложение Выбираем тему Пишем текст Делаем фото Отправляем запрос Запрос встает в очередь Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 13 13 Вызов приходит на оператора Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 14 Оператор видит местоположение клиента Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 15 Оператор просматривает переданную клиентом информацию Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 16 Фотография с мобильного устройства приходит к оператору Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 17 Оператор КЦ отзванивается клиенту Оператор КЦ Обрабатывает запрос как входящий вызов Соединяется с клиентом для подтверждения полученной информации Разговор фиксируется в системе записи Оператор может предложить клиенту дополнительные услуги Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 18 1 8 Avaya Callback Assist Основные функции Обслуживание клиентов Работа контактцентра Технические параметры и администрирование Позволяет оставить запрос в нерабочие часы ЦОВ Позволяет звонящему отменить оставленный запрос Позволяет оставить запрос по телефону, через web или мобильный телефон ( планшет) Звонящий определяет время обратного вызова Включается при превышении определенного расчетного времени ожидания в очереди В случае сбоя восстанавливает соединение Расписание отзвона настраивается Перед тем, как предложить callback, убеждается в наличии ресурсов Поддержка CTI и SIP Avaya Aura Contact Center 6.0+ и Avaya Contact Center 7.0 Avaya Communications Server 1000 Поддерживает различные языки, в т.ч. русский Легко использовать, конфигурируется через web Стандартные отчеты Динамический ввод данных (dynamic prompting) Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 19 Avaya Callback Assist Avaya Aura Communication Manager в архитектуре SIP Avaya Communication Manager 5.2+ с CC Elite Callback Assist (SIP) Session Manager 5.2+ или SIP Enablement Services (SES) 5.0+ PSTN Network Заказчик Заказчик обеспечивает application server с: O/S: Red Hat Enterprise Linux 5.3 или выше. Avaya Aura Contact Center 6.0+ (опционально) Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. Avaya Voice Portal 5.0+ 20 Простое расписание Callback Администрирование и управление через web Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 21 21 Отчеты за день Эффективность работы за день Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 22 2222 Отчеты за час Понимать количество запросов и возможность ответить на них Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 23 2323 Отчеты – распределение вызовов Делать прогнозы на будущее Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 24 2424 Преимущества: для клиента Я сама решаю, как получить поддержку Когда я не могу ждать в очереди, они перезвонят мне Я могу заняться чем-то другим вместо того, чтобы ждать в очереди Я могу запросить отзвон с моего мобильного или с сайта тех. поддержки Я могу задать время, когда мне перезвонить Я могу оставить дополнительную информацию по моему запросу до соединения с оператором Оператор знает, что мне нужно, в тот момент, когда перезванивает мне Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 25 Преимущества: для руководителя контакт-центра Снижается время ожидания и меньше пропущенных вызовов, т.к. клиенты могут запросить обратный отзвон Я могу лучше балансировать нагрузку на операторов, предлагая отзвон в пиковые часы Я могу справляться с пиковыми нагрузками, используя существующих операторов Моральное состояние операторов улучшилось, они получают меньше звонков от недовольных клиентов платежи провайдеру телефонии снизились, т.к. меньше занимаются линии в очереди Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 26 Новые каналы взаимодействия с клиентами: Avaya One Touch Video Avaya One Touch Video Что это такое? Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 28 Avaya One Touch Video Персональный голосовой, видео, обмен данными через любые устройства с оператором КЦ Киоск ПК с интернетом Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. Планшетник Коммуникатор 29 Avaya One Touch Video .... И через многочисленные приложения Web Страница Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. Email Мобильное приложение 30 Avaya One Touch Video Где можно его использовать? Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 31 Область применения Avaya One Touch Video Видео Контакт-центры Обеспечение новых путей для контактов Сокращение расходов на связь Новые возможности Упрощение взаимодействия с операторами Увеличение автоматизации Маркетинговые цели Внутренние цели Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 32 Avaya One Touch Video Давайте просуммируем Что это? – Голос и видео из Интернета на видео устройство (т.е. Flare® на ADVD, one-X Communicator, One-X Agent и потенциально любое SIP видео устройство) Кто может подключаться? – Любой end-user (т.е. коллега, клиент, партнер, студент, родители и т.д.) на компьютере с Интернет соединением с поддержкой Flash и в будущем с HTML5 Что требуется? – Минимальное АО, программное решение, Communication Manager 6.x – Простота в использовании Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 33 Avaya One Touch Video Как это выглядит? Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 34 Avaya One Touch Video Web Link Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 35 Avaya One Touch Video Email Link Линк имеет встроенную ссылку на Avaya One Touch Video с номером телефона Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 36 Avaya One Touch Video Web Link Линк имеет ссылку на Avaya One Touch Video Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 37 Вызывающий может ввести свое имя. Это имя будет показано на экране телефона Вызывающий нажимает кнопку для осуществления вызова Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 38 Вызывающий может сделать проверку камеры и микрофона Можно пропустить этот шаг. Note: Проверка поможет вызывающему понять какие устройства у него есть и какие будут использованы для вызова Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 39 Окно выбора камеры и микрофона Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 40 Вызов устанавливается. Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 41 Вызов был отвечен Avaya One-X Agent. Если вызывающая сторона не имеет камеры, то в этом случае сверху будет только логотип. Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 42 Кнопки контроля: menu, mute, запрет передачи видео, чат. Нажмите Exit для окончания вызова. Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 43 Меню ввода цифр показывает dialpad для набора DTMF. Это может потребоваться для IVR, входа в Conference bridge и т.д. Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 44 About Меню показывает статистику по вызову. Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 45 Avaya One Touch Video Чат и шаринг документов Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 46 Чат, Шаринг документов – Что видит клиент Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 47 Чат, Шаринг документов – Что видит оператор About Мею показывает статистику по вызову. Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 48 Avaya One Touch Video Как это работает? Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 49 Avaya One Touch Video Архитектура DMZ HTTP Flash Media Gateway Firewall RTMP Flash Consumer Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. Enterprise Avaya Aura® Communication Manager Enterprise Web Server SIP SIP Session Border Controller Public Domain Video IVR SIP Avaya Aura® Session Manager H.263 Audio, SIP Video one-X Agent one-X® Communicator 50 Технические требования: Avaya One Touch Video Solution Element Details EP&T Solution Avaya One Touch Video (Enterprise Communications) Pre-requisites Details Avaya Communication Manager Easiest: CM 6.0.1 SP4 Codecs supported: H.263+ (also known as H.263-1998) and H.263 base H.264 w/ G711 on the roadmap G.711 audio (Client side) G.722 audio on the roadmap Required Avaya Solution Components Avaya SIP Session Border Controller (or equivalent) Flare® on ADVD , one-X Communicator enabled for video, or video enabled SIP endpoint Avaya Conferencing Server (only required if supporting video conferences) Avaya Session Manager 6.0 or later or SIP-trunk enabled Communication Manager Customer-Provided Servers Avaya One Touch Video Flash Media Gateway (FMG) Server-class host system (due to real-time requirement, virtual machine not yet supported). RedHat Enterprise Linux Version 5.5 32 bit (64 bit w/ 32 bit libraries) 2.4 GHz or greater dual Quad-Core Intel / AMD CPU Minimum of 2 GB RAM Web firewall to separate Internet from Enterprise DMZ Client Requirements Avaya - Proprietary. Adobe Flash 10.3 or later Enterprise user enabled with Headset and camera —required to prevent echo heard at user in the Enterprise Recipient workstation enabled with headset and camera Recipient workstation with Flash enabled browsers including: Internet Explorer, Firefox, Use pursuant to your signed Chrome, agreement or and AvayaSafari policy. 51 Оптимизация работы операторов с Avaya Desktop Wallboard Решение Desktop Wallboard Приложение client/server Desktop Wallboard обеспечивает оператора информацией о статистике КЦ на экране РС • Статистика КЦ в реальном времени • Сообщения • уведомления Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 53 Функционадьные возможности Демонстрация статистики CMS и ОА – По скиллам, операторам или VDN – Для ПК удаленного оператора – Показ статистики по индивидуальным операторам Показ статистики Operation Analyst (OA) по группам каналов Показ сообщений агентам и супервизорам Групповые отчеты Упрощенное техобслуживание – Нет специального аппаратного обеспечения – Удобный графический интерфейс пользователя Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 54 Администрирование • Административный интерфейс Web-based Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 55 Схема подключения и демо Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 56
