Этика и психология делового об

Этика и психология делового
общения
Хочешь быть умным, научись разумно
спрашивать,
внимательно
слушать,
спокойно отвечать и переставать говорить,
когда нечего больше сказать (Иоганн
Каспар Лафатер, швейцарский мыслитель
XVIII в.)
Этика, этикет




Этика – учение о морали; система норм
нравственного поведения человека,
общественной или профессиональной группы
Этикет – совокупность правил хорошего тона,
принятых в данном обществе
и устанавливающих нормы поведения
и общения людей в определенных ситуациях
Речевой этикет – разработанные правила
речевого поведения, система речевых формул
Деловой этикет – совокупность принятых
правил, определяющих порядок деятельности
в деловой сфере
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
2
Специфика делового
взаимодействия





Формальные ограничения
Ролевые ограничения
Иерархичность
Коллективность
Взаимозависимость
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
3
Принципы делового этикета
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Пунктуальность (делайте всё вовремя)
Конфиденциальность (не болтайте
лишнего)
Любезность, доброжелательность
и приветливость (будьте вежливы со
всеми)
Внимательность к окружающим
(думайте о других, а не только о себе)
Аккуратность в одежде (одевайтесь
как положено)
Грамотность (говорите и пишите
хорошо)
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
4
Каноны делового общения



Признание равенства и неповторимости
каждого из партнеров
Допустимость присутствия
оригинальности в любой точке зрения
Нацеленность на взаимное обогащение
участников делового взаимодействия
Сократ
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
5
Конструктивное деловое
общение
1.
2.
3.
4.
Понимание целей, задач, надежд,
психологического состояния партнера
Способность к моделированию
личностных особенностей партнера по
общению
Способность ставить себя на место
партнера по общению
Доверительность коммуникации
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
6
Разговор по телефону





Разграничивайте
официальные
и неофициальные звонки
Звоните не раньше 9.00 и не
позже 22.00
Говорите коротко
(3-5 мин.)
Представляйтесь
и сообщайте цель
Помните: заканчивает
разговор тот, кто звонил
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
7
Какой вопрос лучше всего решать
по телефону?





Вы хотите быстро сообщить / получить
определенные сведения
Вам срочно нужно выяснить мнение
должностного лица
Вам нужно уточнить, остаётся ли в силе
прежняя договоренность
Вам нужно сообщить об изменении
ситуации
Вас просили позвонить
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
8
Психология ДО


Всего четыре секунды нужно для того,
чтобы произвести на партнера первое
впечатление. А сколько времени
понадобится, чтобы изменить его?!
То, как вы говорите о чем-то, часто
гораздо более значимо, нежели то,
о чём вы говорите.
Коллин МакКена. Суперменеджер: проведение
эффективных переговоров / Серия «Бизнескласс»
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
9
Психология ДО


Речевая коммуникация считается успешной,
эффективной, когда адресат интерпретирует
содержание речи в соответствии с замыслом
автора
Взаимопонимание зависит от умения вести
себя (находить подходящие в данной
ситуации вербальные и невербальные
средства) и умения понимать партнера
(читать по внешнему поведению,
предугадывать намерения)
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
10
Приемы эффективной коммуникации





Прием обращения
по имени
Прием «зеркало
отношения»
Прием комплимента
Прием «терпеливый
слушатель»
Прием «личная жизнь»
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
11
Коммуникативные барьеры

Избегание

Авторитет

Непонимание
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
12
Преодоление барьеров
Приемы удержания
внимания
Приемы привлечения
внимания



прием установления
зрительного контакта
прием нейтральной
фразы
прием завлечения



прием изоляции
прием навязывания
ритма
прием акцентировки
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
13
Имидж делового человека
Внешний вид
 Манеры
 Окружающие люди
 Вещи
 Речь (вербальный имидж)
Преуспевающий деловой
человек должен
выглядеть и вести себя
как преуспевающий
деловой человек

Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
14
Положительный вербальный
имидж




Уверенность в себе
Улыбка, доброжелательность
Живые эмоции, естественные
интонации
Внимание к собеседнику
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
15
Невербальная коммуникация


Умение интерпретировать позволяет
лучше понимать человека
Умение использовать помогает
привлекать людей на свою сторону
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
16
Дистанция




Интимная зона – от 15
до 46 см
Личная зона – от 46 см
до 1,2 метра
Социальная зона – от
1,2 до 3,6 метра
Общественная зона –
более 3,6 метра

Держи дистанцию!
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
17
Взгляд, мимика



Зрительный контакт
подчеркивает смысл
произносимого и
укрепляет доверие
Глаза – зеркало души
Мимика должна
соответствовать словам
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
18
Положение тела

Ровная, почти военная
осанка; поднятая
голова; прямые и слегка
расставленные ноги;
руки по бокам, пальцы
слегка сжаты
«Расправить плечи»
 «Идти с высоко
поднятой головой»
 Не «стоять на
полусогнутых»
Казакова О.А. Основы проф.

коммуникации
19
Жесты





Жесты общепринятые
и национальные
Жесты в совокупности
Конгруэнтность жестов
Борьба с
отрицательными
жестами
Отзеркаливание
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
20
Жесты: правда и обман
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
21
Жесты: защита, неуверенность
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
22
Жесты: агрессия, самоуверенность
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
23
Жесты: заинтересованность / скука
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации
24
Спасибо за внимание