Деловое общение по телефону

Деловое общение по
телефону
Секреты
профессионального успеха
Г.Б. Вершинина
1
Вопросы
1.
2.
3.
4.
Место телефонных разговоров в
профессиональной коммуникации
Цели деловых телефонных разговоров
Условия, обеспечивающие успех
общения по телефону
Композиция и структура телефонного
разговора
Г.Б. Вершинина
2
Вопросы
5.
6.
Риторические требования к
телефонному разговору
Правила ведения телефонных
разговоров с учетом адресанта и
адресата
Г.Б. Вершинина
3
1. Место телефонных разговоров в
профессиональной коммуникации
«Телефон
– это то,
что может сделать
человека всесильным
или совсем лишить его
власти. Он может быть
неприятным, как
неожиданный гость. Он
может отвлечь вас от
основной работы, стать
полноправным
хозяином у вас дома
или в конторе.
Г.Б. Вершинина
4
1. Место телефонных разговоров в
профессиональной коммуникации
Он может съесть уйму
вашего времени.
Отвечая на звонки, вы
открываете настежь
двери собственного
дома, позволяя
вламываться туда
кому не лень.
Г.Б. Вершинина
5
Неудивительно, что при такой
бесцеремонности и навязчивости
телефон может стать причиной
серьезных стрессов, недоразумений,
разного рода осложнений и
неприятностей.» (Полли Берд. Обуздай
свой телефон!)
Г.Б. Вершинина
6
Телефонные разговоры занимают
значительное место в деловой жизни.
По подсчетам специалистов, на них
тратится до 27% рабочего времени. А
сколько деловых разговоров ведется
дома, а порой и во время отпуска!
Г.Б. Вершинина
7
Если человек не владеет
культурой телефонного общения, не
знает элементарных правил его
ведения или пренебрегает ими, то
это может существенно подорвать
его авторитет, навредить карьере,
снизить эффективность его
деятельности.
Г.Б. Вершинина
8
Профессиональное умение вести
разговор по телефону производит
благоприятное впечатление на
собеседника и присутствующих
повышает репутацию говорящего,
способствует успеху его дела,
позволяет решать поставленные
задачи.
Г.Б. Вершинина
9
2. Цели деловых телефонных разговоров
1.
2.
Обменяться деловой
информацией
Договориться о чемлибо (о встрече,
совместных
мероприятиях,
дальнейшем
сотрудничестве и пр.)
Г.Б. Вершинина
10
2. Цели деловых телефонных разговоров
3.
4.
5.
6.
7.
Г.Б. Вершинина
Проконсультироваться
по какому-либо вопросу
Навести справку
Выразить просьбу о чемлибо
Проконтролировать
деятельность
сотрудников
Поздравить с успехом,
памятной датой и пр.
11
2. Цели деловых телефонных разговоров

Главное правило: время, затраченное
на звонок, должно соответствовать
степени сложности решаемой проблемы.
В ином случае телефон может
превратиться в чудовище,
поглощающее массу полезного времени.
Г.Б. Вершинина
12
3.Условия, обеспечивающие успех
общения по телефону
 Следует
упорядочить ведение
телефонных разговоров в течение дня:
спланировать звонки (кому, куда);
 установить время, когда можно позвонить
вам;
 предупредить коллег, когда вас нельзя
отрывать от дел телефонным звонком;
 попросить коллег отвечать от вашего
имени на звонки, если есть необходимость.

Г.Б. Вершинина
13
3.Условия, обеспечивающие успех общения по
телефону
Научитесь прогнозировать, кто и когда
вам может позвонить. Это поможет
подготовиться к разговору.
 Прогнозируйте свои звонки. Если дело
несрочное, используйте способ
регулярных наборов:

В
начале рабочего дня составьте список
фамилий тех, с кем нужно созвониться.
Звоните по списку. Если очередной
номер занят, перейдите к следующему.
Г.Б. Вершинина
14
3.Условия, обеспечивающие успех общения по
телефону
 Прозвонив один раз, не возвращайтесь
к занятым номерам, а перейдите к
другой работе. Через час снова
возьмите список (час нужен для гигиены
умственного труда).
 Делайте «телефонные» паузы в
основной работе.
Г.Б. Вершинина
15
3.Условия, обеспечивающие успех общения по
телефону
 Заведите
для телефонных разговоров
специальный блокнот. Запишите в нем:
краткое содержание предстоящего
разговора;
 если разговор с абонентом повторный,
кратко воспроизведите в блокноте его
содержание;
 всегда указывайте ФИО звонившего, дату,
время, откуда был звонок, что нужно
предпринять в ответ на звонок.

Г.Б. Вершинина
16
3.Условия, обеспечивающие успех общения по
телефону
 Имейте
под рукой телефонный
справочник, список наиболее
часто используемых телефонов,
телефоны экстренных служб.
 Не держите на столе рядом с
телефоном ничего лишнего!
Г.Б. Вершинина
17
4. Композиция и структура телефонного
разговора
Взаимное представление (20+-5
сек.)
 Ведение собеседника в курс
дела (40+-5 сек.)
 Обсуждение ситуации
 (100 +- 15 сек.)
 Резюме (20 +- 5 сек.)
 Завершение разговора:
этикетная «рамка» прощания

Г.Б. Вершинина
18
Риторический совет
Самое важное впечатление – первое
(первые секунды разговора). Поэтому
следите за речью и звучанием голоса,
темпоритмом, дикцией. Четко
произносите имя абонента и свое.
 Несмотря ни на что, завершайте
разговор на оптимистичной
положительной ноте!

Г.Б. Вершинина
19
5. Риторические требования к
телефонному разговору
Корректность, вежливость. (Как дела?)
 Внимательное слушание
(информативное – эмпатическое,
рефлексивное, нерефлексивное и пр.–
по обстоятельствам)
 Спокойный тон. Дружелюбность.

Г.Б. Вершинина
20
5. Риторические требования к
телефонному разговору
Отсутствие негативной информации об
организации, сотрудниках.
 Лаконичность.
 Логичность.
 Отсутствие повторов и длиннот.

Г.Б. Вершинина
21
6. Правила ведения телефонных разговоров
с учетом адресанта и адресата
Звонят Вам
 Снимайте трубку до начала 4-ого
звонка (между 1 и 3). Это позволит
закончить дело, которым вы
занимались (извиниться перед
собеседником; дописать слово;
закончить произносить фразу и пр.)

Г.Б. Вершинина
22
6. Правила ведения телефонных разговоров
с учетом адресанта и адресата
 Не
игнорируйте телефонный звонок!
( Никогда нельзя предусмотреть,
насколько он может быть важным!)
Даже на совещании нужно сказать:
«Простите, я отвечу на звонок.»
 Начинайте разговор с приветствия и
представления (сначала - учреждение,
затем ФИО отвечающего, если это не
нарушает конфиденциальности).
Г.Б. Вершинина
23
6. Правила ведения телефонных разговоров
с учетом адресанта и адресата

Если вы звоните по другому телефону,
следует прервать разговор, извиниться,
ответить по другому телефону,
сообщить, что вы заняты, попросить
подождать или перезвонить.
Г.Б. Вершинина
24
6. Правила ведения телефонных разговоров
с учетом адресанта и адресата

Если вы беседуете с посетителем,
нужно извиниться, прервать разговор,
снять трубку, представиться, сообщить
о посетителе и договориться о переносе
разговора на другое время (уважаем
того, кто пришел!)
Г.Б. Вершинина
25
6. Правила ведения телефонных разговоров
с учетом адресанта и адресата
 Если
для подготовки ответа нужно
время или отойти от телефона, следует
спросить у собеседника, сможет ли он
подождать.
 Заканчивает разговор тот, кто звонил.
Поэтому нужно дождаться, когда
собеседник попрощается с вами и вы
услышите гудки отбоя.
Г.Б. Вершинина
26
6. Правила ведения телефонных разговоров
с учетом адресанта и адресата
Если по какой-то причине разговор
прервался, то перезванивает (?)
тот, кто звонил первым.
 На ошибочный звонок нужно сказать (?)
«Вы ошиблись номером.» и положить
трубку. Не называйте номер своего
телефона и фамилию!

Г.Б. Вершинина
27
6. Правила ведения телефонных разговоров
с учетом адресанта и адресата
 Если
коллега, которому звонят,
отсутствует, нужно (?)
узнать, кто звонил, и оставить
записку на столе.
Спрашивать, что передать,
невежливо!
Г.Б. Вершинина
28
Вы – инициатор звонка
 Подготовьтесь к разговору
(продумайте цель, содержание;
подготовьте документы документы;
уточните факты, адреса, №№
телефонов; перечень вопросов,
которые следует обсудить; запишите
тезисы предстоящего делового
разговора).
Г.Б. Вершинина
29
Вы – инициатор звонка
 Определите
оптимальное время для
звонка. Оно должно быть удобным
для собеседника и вас. Лучшее
время – с 9 до 10 часов утра.
 Поздоровайтесь, представьтесь,
выясните наличие абонента. Если
трубку взял секретарь, кратко
изложите причину звонка.
Г.Б. Вершинина
30
Вы – инициатор звонка
Если вы ошиблись номером, не
молчите! Извинитесь и повесьте
трубку.
 Если абонента нет, попросите
передать ему о звонке, сообщите, как
вас найти. Не говорите о причине
звонка!

Г.Б. Вершинина
31
Вы – инициатор звонка
 Если
разговор долгий, спросите, есть
ли у собеседника время. Если нет,
перенесите разговор.
Г.Б. Вершинина
32
Вы – инициатор звонка
 Делая
повторный звонок, назовите
себя, напомните содержание
предыдущего разговора.
 Если телефон все время занят, а
вопрос не требует отлагательности,
нужно набирать номер беспрерывно,
без пауз.
Г.Б. Вершинина
33
Вы – инициатор звонка
 Невежливо
звонить после 22 часов и
до 9 часов. Если пришлось
позвонить, извинитесь и
объяснитесь.
 Не звоните незнакомым людям! Если
пришлось, следует объяснить,
откуда у вас номер телефона, по
чьей рекомендации вы звоните.
Г.Б. Вершинина
34
Помните, что профессиональный
разговор по телефону происходит в
дистантном опосредованном общении, когда
собеседники не могут использовать помощь
невербального комплекса средств
выразительности говорения (голоса,
пантомимики).
Деловое общение
по телефону
Г.Б. Вершинина
35
По этой причине во время
разговора могут возникнуть
недоразумения, которые
очень трудно порой
ликвидировать.
Г.Б. Вершинина
36
Если есть возможность
поговорить лично, непосредственно,
сделайте это.
Г.Б. Вершинина
37
Желаем успехов в труде!
Г.Б. Вершинина
38