Обзор Российского рынка контактных центров

реклама
Обзор Российского рынка контактных
центров - тенденции, технологии и
территории
Валерий Тарасов
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
16 июня 2011
1
Общая характеристика исследования
• Области применения контакт-центров (КЦ)
• Общее количество и размер КЦ – 611 / 37413
• Географическое распределение КЦ
• Динамика роста рынка
• Виды используемых технологий и доли рынка
поставщиков
2
Доля операторов КЦ в населении РФ
• Всего в КЦ РФ в 2010 году было занято 0,038% от
общего (0,06% от трудоспособного) населения.
• В Германии доля операторов КЦ составляло около
0,9% - 1,4% трудоспособного населения страны
(2005-2007 гг.)
• В Норвегии 1,2% - 1,5% (2005-2007 гг.)
• В США 3,6-4% (2008 год)
3
Сегментация КЦ по отраслям экономики
Распределение по количеству КЦ
Распределение по количеству
рабочих мест
4
Сегментация КЦ по числу рабочих мест
Средний размер КЦ
в России – 61
рабочее место
Распределение проектов КЦ
Распределение по числу рабочих 5мест
Территориальное распределение
операторских центров
КЦ присутствуют в 60-ти из 84-х административных центров субъектов РФ
6
Тенденции и динамика развития рынка КЦ
Кризис
Темпы роста рынка по количеству рабочих мест в КЦ
«Эхо»
кризиса
Темпы роста рынка по количеству проектов КЦ
7
Обслуживание клиентов КЦ
Соответствие штата КЦ к обслуживаемой нагрузке
8
Использование технологий в КЦ
Потенциал
рынка
Применение в КЦ решений «второго уровня»
9
Доли рынка основных поставщиков
решений
Доли рынка зарубежных поставщиков КЦ-решений
Доли рынка поставщиков систем записи в КЦ
Доли рынка отечественных поставщиков КЦ - решений
Доли рынка поставщиков систем WFM10
в КЦ
Спасибо!
Валерий Тарасов
wg_tarasov@contact-centers.ru
+ 7 (916) 694-4786
11
Скачать