31 МАРТА 2011 ГОДА ИТ В ГОССЕКТОРЕ: НОВАЯ ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ

31 МАРТА 2011 ГОДА
ИТ В ГОССЕКТОРЕ: НОВАЯ ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ
Трансформация государственных услуг на основе ИТ.
Международный и российский опыт
Коробова Анна Николаевна
К.э.н., начальник отдела службы «одного окна» и информатизации
Префектуры Зеленоградского административного округ г.Москвы
Использованные источники
2
CS Transform
Краткая история электронного правительства
3
Источник: Chris Parker «Context: The Shift from e-Government to Transformational Government», CS Transform, 2010
Уровень использования электронных государственных услуг населением
(в среднем по ЕС около 30% пользователей)
4
Вывод. Критическая масса пользователей отсутствует, при этом уровень удовлетворения высокий
По данным Евростата
http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/graph.do?tab=graph&plugin=1&pcode=tsiir130&language=en&toolbox=sort
Уровень использования электронных государственных услуг бизнесов
(в среднем по ЕС около 75% пользователей)
5
Вывод. Бизнес быстрее преодолевает сложности использования электронных услуг
По данным Евростата, 2009
http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/graph.do?tab=graph&plugin=0&pcode=tsiir140&language=en&toolbox=data
Уровень использования электронных государственных услуг населением по
социально-демографическим группам
6
По данным Евростата, 2008
Вывод: чем больше спрос на госуслуги, тем меньше востребованность электронных услуг
(люди, составляющие прямой и косвенный спрос на правительственные сервисы, - менее
образованные, менее защищенные, с меньшими навыками, пожилые люди, безработные, в
регионах с низкой плотностью населения - встречают больше барьеров на пути
использования электронных каналов).
Другие факторы
7

Передача персональных данных
Пример. Уровень предпочтений взаимодействия с правительством он-лайн
(в % от регулярных Интернет-пользователей)
Источник: www.sibis-eu.org

Экономия времени, легкость использования и др.
Корреляция зрелости правительственного web-присутствия с показателями
эффективности правительства, качества госрегулирования, инвестиционного
климата, индекса восприятия коррупции
8
Показатель
Источник публикации
Зрелость web-присутствия
(ОНН www2.unpan.org/egovkb/),
означающая зрелость процессов и
активной интеграции в МИП
Эффективность
правительства
Всемирный банк
www.govindicators.org
0,7829
Качество
госрегулирования
Всемирный банк
www.govindicators.org
0,7729
Инвестиционный
климат
Всемирный банк
www.doingbusiness.org
0,7517
Индекс восприятия
коррупции
Трансперенси Интернешнл
www.transparency.org.ru
0,7547
Факторы, определяющие зрелость электронных услуг
(United Nations E-Government Survey , 2010)
9
Коэффициент детерминации R2 = 0,62
Коэффициент
ВВП
ВВП на душу
населения
ИКТ –
инфраструктура
Развитие
человеческого
капитала
0,47
0,00*
0,64
0,20
Прим. «Чистая» корреляция между двумя показателями 0,56, хотя в контексте других
переменных удельный ВВП не объясняет вариацию зрелости э-услуг. Другими словами,
средний уровень богатства страны влияет на эффективность э-правительства,
только если оно успешно трансформируется в инвестиции в развитие человека
и ИКТ-инфраструктуру
Вопрос: чем объясняется 38% разницы в зрелости электронных сервисов?
Факторы, определяющие зрелость электронных услуг
10
Коэффициент детерминации R2 = 0,84
Коэффициент
ВВП
ВВП на душу
населения
ИКТ –
инфраструктура
0,15
0,00*
0,36
Развитие
человеческого
капитала
Сложность
Управляемость
0,03
0,00
0,65
Подходы различных стран для увеличения
показателей востребованности электронных услуг
11
1. Организационное и административное упрощение
(адм.реформа, снижение административных барьеров,
ответственность за доставку сервисов - централизация и
децентрализация)
2. Объединение услуг по жизненному эпизоду (сегментация
сервисов, доступность для людей с различными ограниченными
возможностями, студентов и др.)
3. Управление каналами и маркетинг (маркетинг э-услуг и их
преимуществ, институт посредника (франчайзинг), образование,
тренинг )
4. Новые подходы к сотрудничеству (социальные сети, облачные
вычисления, ИКТ –центры)
1. Трансформация правительства
12
Вертикальная иерархия
Наднациональный уровень
Федеральный уровень
Горизонтальная иерархия
Иерархия
директивных
органов (местные,
региональные,
федеральные,
наднациональные)
Вектор формирование
процессов, сервисов и
решений
Комфортная
среда
проживания и
ведения
бизнеса
Региональный уровень
Местный уровень
Комфортная среда проживания и ведения бизнеса
Внутренняя
иерархия
директивных
органов
Примеры стран
13

Общая тенденция в странах ЕС

Дания (создание локальных сервисных центров и построение портала
http://borger.itst.dk как единой точки для оказаний услуг всех уровней входа вокруг
потребителя )

Португалия (Симплексная программа)

Италия (дружественная конкурентная сеть для доступа к госуслугам через почту,
табачные магазины, банки, аптеки, ж/д станции, пункты полиции, задача упрощения
сервисов, снижение необходимости посещений правительственных офисов)

Москва (Зеленоград)
Внедрение новых технологий в
государственном управлении
14
Принципы транформации
15
2. Объединение услуг по «жизненной ситуации». Примеры
международного опыта
16

Италия (40 эпизодов для граждан, 40 - для бизнеса)

Критерии для выбора сервисов:

Частота использования

Добавленная стоимость для пользователей

Тенденция к использованию Интернет у потенциальных пользователей

Размер пошлины

Возможности отделения сервисов от сервис провайдеров

Возможности упрощения электронного оказания услуг

Словения интегрировала широкий набор услуг на своем портале
э-правительства (700 событий)

Великобритания (карта путешествия потребителя)

США (объединение услуг помощи для пострадавших)
Результат: Достижение высокой востребованности электронных услуг у целевого сегмента
Создание комплексных услуг по «жизненному эпизоду»
(социальные услуги, связанные с земельными ресурсами, человеческим потенциалом и по
оказанию услуг в сфере спорта)
17
№ п/п
№ по
разделам
1
2
Наименование услуги
Срок исполнения
3
4
Зеленоградский отдел Управления записи актов гражданского состояния города Москвы
Состав комплексной
государственной услуги,
оказываемой гражданам,
связанной с жизненной
ситуацией, на примере
«рождение ребенка в семье
заявителя» на базе
межрайонного Центра
обслуживания населения и
организаций районов
Силино и Старое Крюково
города Москвы
1
1
Выдача свидетельства о рождении
в день обращения1
Отделения районов Силино и Старое Крюково Управления федеральной миграционной службы России по городу Москве
2
1
Оформление отметки о ребёнке в паспортах родителей
не более 10 дней 2
3
2
Оформление гражданства ребёнку
не более 10 дней3
Управления социальной защиты населения районов Силино и Старое Крюково
4
1
Выдача социальной карты Москвича
не более 17 дней4
5
2
Оформление единовременной компенсационной выплаты на возмещение
расходов в связи с рождением ребёнка
не более 10 дней5
6
3
Оформление дополнительного единовременного пособия в связи с рождением
ребёнка молодым семьям
не более 10 дней5
7
1
Постановка ребёнка на очередь в детский сад
Зеленоградское Управление Департамента образования
в день обращения6
Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по городу Москве и Московской области (Управление № 1 ГУ – Главное Управление ПФР № 1
по городу Москве и Московской области)
8
1
Оформление материнского капитала
9
1
Выдача удостоверения многодетной семьи
не более 1 месяца7
Управы районов Силино и Старое Крюково города Москвы
не более 7 дней4
Единый информационно-расчетный Центр Зеленоградского административного округа города Москвы
10
1
Регистрация ребёнка по месту жительства
не более 3 дней8
Управление Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы в Зеленоградском административном округе города Москвы
11
1
Оформление дополнительного соглашения к договору социального найма
не более 1,5 месяцев9
Представительство Московского городского фонда обязательного медицинского страхования в Зеленоградском административном округе города
Москвы
12
1
Выдача полиса обязательного медицинского страхования
не установлено10
Перечень комплексных услуг по «жизненному эпизоду»
для предоставления через МФЦ. Рассмотрены на комиссия по
административной реформе при Мэре Москвы 25.03.2011
18
У меня родился ребенок.
Мои права (10-14 услуг)
Мне нужен паспорт
гражданина РФ (2 услуги)
Хочу сделать
перепланировку в квартире.
Что для этого требуется (5
услуг)
Хочу устроить ребёнка в
образовательное
учреждение. Что для этого
нужно. (5 услуг)
Что необходимо оформить
в случае смерти человека (6
услуг).
Как улучшить
жилищные условия (13 услуг)
Мы создали семью.
Какие документы
необходимо оформить /
переоформить (5 услуг)
Хочу узнать мои права
по мед.обслуживанию (17
услуг – для льготных
категорий граждан)
Хочу купить / продать
квартиру. Что необходимо
оформить (6 услуг)
Выход на пенсию.
Мои права (8 услуг)
Я купил машину. Что
необходимо оформить (3
услуги)
Какие документы
необходимы для
приватизации квартиры (6
услуг)
16 жизненных ситуаций, которые составляют
80% объема услуг, оказываемых населению в г.Москве
Хочу усыновить ребенка. Как
это сделать. (13 услуг)
Мы – многодетная семья.
Наши права, льготы (15 услуг)
Инвалидность.
Мои права (6 услуг)
-Полис ОМС
-Полис пенс.страх.
-Банк.приложение
-Идентификац.приложение
-Транспорт.прилож.
-И др.
Комплексная услуга "Регистрация рождения» в г.Псков
https://zags.pskov.ru/
19
3. Экосреда доставки услуг
20
Пример. Телемедицина. Пользователь сам измеряет
давление дома и вводит данные в карточку
(Испания, Финляндия, Танзания и др.)
Загрузка
пользователем
Пользователь
определяет
дизайн
сервисов
Инновации
в сервисах
Среда
доставки услуг
(посредники)
С2С сервисы
Пример. Правительство открывает процесс разработки
сервисов, позволяя пользователям расставлять
приоритеты ресурсов и
Сервисов (Принцип разработки услуг вместе с
потребителем)
(План АGIMO и др.)
Пример. Общественные, благотворительные организации,
МФЦ, нотариусы, агентства недвижимости получают он-лайн
сервисы и имплантируют их в комплексы услуг, оказываемых
ими, в том числе через облачные сервисы (правительство как
платформа)
(data.govt.nz, data.gov, http://data.gov.au, data.gov.uk,
data.govt.nz)
Пример. Пользователи рейтингуют и оценивают качество услуг
школ, больниц, клиник, предоставляя услугу более обоснованного
выбора учреждения
(Страны ЕС)
4. Социальные сети
21
По данным аналитического агентства comScore (2010), российские пользователи из всего
времени, проведенного в Интернете, 59% тратят на соц.сети. Именно россияне больше
всех в мире сидят в соц.сетях. Напр., в августе 2010 года среднестатистический
российский пользователь соцсети провел в ней 9,8 часа, что вдвое больше
среднемирового показателя (4,5 часа).
4. Социальные сети (опыт Австралии)
22
Инструменты Gov 2.0
Сценарии использования

Блоги (внешние и внутренние)

Микроблоги (twetter)

Вики (Wikipedia)

Сайты социальных сетей
(Facebook и др.)

Рынок идей






Внутренние правительственные
соцсети
Распространение медиапродукции
(YouTube, RuTube, Flickr и др.)
Мониторинг социальных сетей



Внутри- и межправительственное
сотрудничество и обмен
Консультации при принятии
решений
Обратная связь при оказании услуг
Обратная связь для оценки
эффективности управления
Публикация правительственных
данных
Открытое лицензирование
Многоканальный доступ к государственным
услугам (опыт Зеленограда)
23
Использование социальных сетей для нового уровня
взаимоотношений власть – граждане - бизнес
24
Внутренняя
социальная сеть
правительства
www.gosbook.ru
Социальная
сеть бизнеса
Социальная
сеть граждан
www.regionalochka.ru
Поддержка через мобильные сервисы
Социальная сеть с использованием ГИС
www.fixvil.com
25