Открытое акционерное общество Михайловский горно-обогатительный комбинат Центр информационных технологий

Открытое акционерное общество
Михайловский горно-обогатительный комбинат
Центр информационных технологий
Как мы создавали отдел управления инцидентами
или через тернии к звёздам
Заместитель начальника управления эксплуатации
Центра информационных технологий
Калюкин Сергей Иванович
История предприятия
Михайловский ГОК — один из ведущих
российских производителей
железно-рудного сырья.
Михайловский ГОК входит в состав
холдинга «МЕТАЛЛОИНВЕСТ».
В настоящее время Михайловский ГОК
занимает второе место среди горнообогатительных предприятий России по
объему производства.
Свою историю Михайловский горно-обогатительный комбинат
начинает 3 августа 1957 года. Именно в этот день было
принято решение Совета Министров СССР о начале
строительства горнорудного предприятия по добыче руды
Михайловского месторождения железных руд Курской
магнитной аномалии.
В сентябре 1957 года в карьере были проведены первые
вскрышные работы.
10 июня 1960 года был добыт первый ковш богатой железной
руды.
В октябре 1967 года началось строительство горнообогатительного комплекса.
В конце октября 1973 года получен первый железорудный
концентрат.
Основные виды
выпускаемой продукции:
Руда доменная
Аглоруда
Концентрат
Концентрат сушеный
Концентрат доменный
Окатыши
Щебень из хвостов СМС
Отсев щебня СМС
2
Участок полиграфии
Отдел копировальнокомпьютерной техники
Управление
разработки и
внедрения
Отдел
подготовки производства
Отдел разработки и внедрения ИС
по учету труда, заработной платы и
управлению персоналом
Отдел разработки и внедрения
ИС управления финансовохозяйственной деятельностью
Отдел разработки и внедрения
ИС управления производством
Управление
коммуникаций и
средств связи
Отдел разработки и внедрения
АСУ ТП
Отдел сетевых коммуникаций
Группа обслуживания АСУ ГТК
Участок линейно-кабельных
сооружений
Участок радиотелефонной связи
промплощадки богатых руд
Управление
эксплуатации
Участок радиотелефонной связи
промплощадки бедных руд
Лаборатория
весоизмерительной техники
Лаборатория
технологической автоматики ДОК
Лаборатория
технологической автоматики ФОК
Лаборатория
радиоизотопной техники
Лаборатория автоматизированного
учета энергоресурсов
Лаборатория
эксплуатации и наладки КИПиА
Лаборатория
эксплуатации АСУ ТП
Отдел эксплуатации ИС
Отдел управления инцидентами
Михайловский
ГОК
Структура центра информационных технологий
Центр информационных технологий
Управление
подготовки
производства
3
Михайловский
ГОК
Задачи, стоящие перед управлениями ЦИТ
Управление эксплуатации
Обеспечение надежной и бесперебойной работы информационных систем
и средств промышленной автоматизации в подразделениях комбината
Управление коммуникаций и средств связи
Обеспечение надежной и бесперебойной работы систем автоматической
телефонной связи, радиосвязи, средств технологической диспетчеризации,
коммуникационных цифровых сетей, серверного оборудования в всех
подразделениях комбината
Управление разработки и внедрения
Разработка и внедрение технических и рабочих проектов по задачам
планирования, учета, управления производственными процессами,
управления финансово-хозяйственной деятельностью, по учету труда,
заработной платы и управлению персоналом, по системам АСУ ТП
Управление подготовки производства
Материальное и техническое обеспечение подразделений ЦИТ.
Обеспечение надежной и бесперебойной работы компьютернокопировальной техники в подразделения комбината. Обеспечение
типографской продукцией всех подразделений комбината.
4
Михайловский
ГОК
Основные потребители ИТ-услуг
Центр
информационных
технологий (ЦИТ)
Буровзрывной
комплекс (БВК)
Рудоуправление
(РУ)
Управление
автомобильным
транспортом (УАТ)
Управление
железнодорожным
транспортом (УЖДТ)
Дробильно сортировочная
фабрика (ДСФ)
Дробильно обогатительный
комплекс (ДОК)
Фабрика окомкования (ФОК)
5
Михайловский
ГОК
Перечень оборудования, обслуживаемого специалистами ЦИТ
Средства измерения и средства промышленной автоматизации
(КИПиА, АСУ ТП). Более 10 000 единиц
Цифровые телефонные станции – 7 шт.
Номерная емкость всех станций – 5568 абонентов.
Подключено 3920 абонентов.
Системы конференц связи – одновременно до 120 участников
Медножильные линии связи протяженностью более 300 км.
ВОЛС - протяженностью более 50 км.
Радиостанции – 1237 шт.
Парк персональных компьютеров – более 1700 шт.
Принтеры и копировальные устройства – более 500 шт.
Серверное оборудование – 43 шт.
Сетевое и коммутационное оборудование – 470 шт.
6
Михайловский
ГОК
Как было раньше
Не работает
средства КИП,
АСУТП –
обращаться по
телефону
9-59-75
Сотрудник
производственного
подразделения комбината –
оператор технолог ДОК
Не работает
компьютер –
обращаться по
телефону
9-42-97
Не работает
весы–
обращаться по
телефону
9-52-81
Нет сети или
нет интернета
обращаться по
телефону
9-46-61
Нет учета
электроэнергии
обращаться по
телефону
9-51-49
Не отображается
информация на
сайте –
обращаться по
телефону
9-46-61
Не работают
радиоизотопные
приборыобращаться по
телефону
9-58-44
Не работает
телефон –
обращаться по
телефону
9-55-55
Не работает
радиостанция
обращаться по
телефону
9-58-35
7
Михайловский
ГОК
Проблемы, возникавшие у пользователей при подаче
заявки в подразделения ЦИТ
Длительное время подачи заявки, особенно в производственных
подразделениях.
В зависимости от возникшей проблемы, необходимо было обращаться в
разные подразделения
Пользовать не знал к кому обратится для решения возникших у него
проблем. Возникновение ситуации «футбол», когда пользователя
перенаправляли с его проблемами от одного специалиста к другому
Пользователь сам не может конкретно объяснить какая у него проблема.
Обращение типа «У меня что-то компьютер не работает».
Нет подтверждения, о том, что заявка вообще была принята и специалист
приступил к устранению возникшей проблемы
Отсутствие возможности получение информации о ходе выполнения
поданной заявки
Отсутствие отчетной информации, доступной руководителям ЦИТ
8
Михайловский
ГОК
Задачи, решаемые отделом управления инцидентов
Прием и обработка обращений (заявок) пользователей из любого
подразделения комбината
Регистрация и обработка запросов на обслуживание
Классификация обращений (ИТ-инцидентов) и первичная поддержка
пользователей
Организация процесса устранения возникшего инцидента
Закрытие поданных заявок
Мониторинг и формирование отчетности
9
Михайловский
ГОК
Как стало с организацией отдела управления инцидентами
инциденты
в работе сайта
ОАО «МГОК»
инциденты в работе
средств
промышленной
автоматизации
инциденты в работе
компьютернокопировальной
техники
пользователей
Оператор
ОУИ
многоканальный
телефон
9-56-56
инциденты в работе
средств радио и
телефонной связи на
промплощадках
инциденты в работе
сетевого и серверного
оборудования
инциденты
в работе МСУ СЦБ
Михайловский
ГОК
Фрагмент on-line отчета отдела управления инцидентами
Отчет доступен всем пользователям подразделений комбината
11
Михайловский
ГОК
Фрагмент отчета отдела управления инцидентами за сутки
12
Михайловский
ГОК
Перечень нормативной документации ОУИ
Положение об отделе управления инцидентами
Регламент процесса управления обращениями и инцидентами
Положение о взаимодействии ОУИ со структурными
подразделениями ОАО «Михайловский ГОК»
Списки лиц 1 и 2 линии поддержки
Каталог предоставляемых ИТ- услуг подразделениями ЦИТ
Акты раздела границ функциональной ответственности между
подразделениями ЦИТ
Сводный перечень оборудования, облаживаемого специалистами ЦИТ
13
Михайловский
ГОК
Списки лиц I и II линий поддержки
14
Михайловский
ГОК
Время предоставление ИТ-услуг
5/8 – услуга предоставляется 5 дней в неделю, 8 часов в сутки
7/24 – услуга предоставляется круглосуточно, 7 дней в неделю
24 часа в сутки
Уровни поддержки предоставляемых ИТ-услуг
Платиновый уровень поддержки.
Время устранения инцидента не более 30 мин.
Золотой уровень поддержки.
Время устранения инцидента от 30 мин до 1 часа
Серебряный уровень поддержки.
Время устранения инцидента от 1 часа до 3 часов
Бронзовый уровень поддержки.
Время устранения инцидента от 3 часов до 8 часов
15
Михайловский
ГОК
Перечень
Наименов
ание
Заказчик
подразде
ИТ-услуг
ления
ЦИТ
и классификация инцидентов (обращений)
Описание
ИТ-услуги
ОПИСАНИЕ
СИСТЕМЫ,
УСЛУГИ
Приоретет
УРОВЕНЬ
ПОДДЕРЖКИ
1. Выход из строя датчика
температуры;
2. Обрыв жил кабеля
САК t и
3. Выход из строя электронного
наличия
блока;
масла
4. Выход из строя электронного
коренных
блока контроля температуры и
подшипников
наличия масла;
мельниц
5. Выход параметров настроек
электронного блока за пределы
установленного диапазона.
2
серебряный
7/24
1. Выход из строя регулятора и/или
кондуктивного разделителя;
2. Выход из строя преобразователя
ПТН;
3. Обрыв жил кабеля
4. Выход из строя задатчика и/или
САР
блока ручного управления;
стабилизации
5. Выход параметров настроек
расхода руды
приборов за пределы
по весу
установленного диапазона;
6. Корректировка динамической и
статической настройки регулятора;
7. Настройка записи регистратора;
8. Выход из строя приборов
контроля.
3
серебряный
7/24
Возможные инциденты
Управление Эксплуатации
ЛТА
ДОК
ДОК,
ЦХХ,
ОТК,
ЦТЛ.
ДОК
Техническое
обслуживание,
ремонт, наладка и
устранение
неисправностей
средств
автоматизации
технологического
оборудования
обогатительной
фабрики
16
Дневной персонал
ОРиВ по учету
труда , з/п, УП
Дневной персонал
ОРиВ ФХД
Дневной персонал
ОРиВ УП
Дневной персонал
ОриВ АСУТП
ЛВИТ
Дневной персонал
Отдела ККТ
Оперативный Оперативные Оперативные Оперативные Оперативные Оперативный
дежурные
дежурные
дежурные
дежурные
дежурные
дежурные
Дневной персонал
Отдела ККТ
Дневной персонал
ОСК
ЛТА ДОК
Дневной персонал
участка РТС
промплощадки
бедных руд
ЛТА ФОК
Дневной персонал
участка РТС
промплощадки
богатых руд
Дневной персонал
ОЭ ИС
ЛЭиН КИПиА
Дневной персонал
ЛАУЭ
Дневной персонал
ЛВИТ
ЛРИТ
Дневной персонал
ЛТА ДОК
Дневной персонал
ЛТА ФОК
ЛЭ АСУТП
Дневной персонал
ЛЭиН КИПиА
Дневной персонал
ЛРИТ
Дневной персонал
ЛЭ АСУТП
Михайловский
ГОК
Схема взаимодействия ОУИ и структурных подразделений ЦИТ
Оператор ОУИ
I линия поддержки
Оперативные Оперативные
Оперативные
дежурные
дежурные
дежурные
участка РТС
участка РТС
промплощадки промплощадки
ОСК
богатых руд
бедных руд
II линия поддержки
17
Михайловский
ГОК
Фрагмент отчета отдела управления инцидентами за сутки
18
Михайловский
ГОК
Отчет ОУИ за месяц
Наименов ан
№
ие
п/п подразделен
ия
Вложенные ИТуслуги
Классификация
обращений
Общее в ремя
в ыполнения
ч:м
Общее кол-в о
обращений
шт.
Среднее в ремя
передачи
обращения
исполнителю
ч:м
Пров еденные
работы
Причины
в озникнов ения
в непланов ых т/о,
инцидентов .
Время
Уровень
Кол-в о
устранени поддерж
шт.
я ч:м
ки
%
Управление подготовки производства
1.Техническое
обслуж ивание и
ремонт
принтеров.
2.Техническое
обслуж ивание и
ремонт ксероков.
3.Техническое
обслуж ивание и
ремонт
мониторов.
1.
ИНЦ.
1:40:00
0:04
Ремонт принтера.
Восстанов ление норм.
раб. режима
0:02
Замена
термопленки.
Восстанов ление норм.
раб. режима
1
1:00
1
0:40
2
золот.
100
Внеплановое
Т/О.
0:30:00
1
0:06
Профилактика
ксерокса.
Восстанов ление норм.
раб. режима
1
0:30
плат.
100
Внеплановое
Т/О.
0:52:00
1
0:01
Переподключение
шнуров .
Восстанов ление норм.
раб. режима
1
0:52
золот
100
ИНЦ.
0:15:00
1
0:02
Замена монитора.
Восстанов ление норм.
раб. режима
1
0:15
плат.
100
0:01
Пров едение
профилактики
системного блока
Восстанов ление норм.
раб. режима
2
2:55
плат.
25
0:04
Перезапуск ПК.
Восстанов ление норм.
раб. режима
1
3:10
серебр.
50
0:02
Переподключение
шнуров .
Восстанов ление норм.
раб. режима
1
0:15
бронз.
25
0:01
Ремонт ПК
(системного
блока).
Восстанов ление норм.
раб. режима
1
5:19
бронз.
100
0:03
Переустанов ка ПО.
Восстанов ление норм.
раб. режима
2
51:05:00
***
***
***
12
66:01:00
***
***
Отдел ККТ
Внеплановое
Т/О.
6:20:00
4
4.Техническое
обслуж ивание и
ремонт
компьютеров.
ИНЦ.
ИТОГО:
56:24:00
66:01:00
3
12
19
Михайловский
ГОК
Результаты
Упрощение процедуры подачи заявки. Все заявки принимаются
одним подразделением ЦИТ, по многоканальному телефону
Повышение качества предоставляемых ИТ- услуг
Снижение времени, затрачиваемого на устранение инцидентов
Прозрачность работы подразделений центра информационных
технологий
Возможность в режиме on-line отслеживать ход выполнения заявки
Формирование различных отчетных документов – отчет за смену, месяц,
год, позволяющие откровенно показать состояние дел в подразделении,
всесторонне оценить работу подразделения, увидеть проблемные места
и разработать корректирующие мероприятия
Благодаря наличии отчетных документов можно увидеть реальный
уровень компьютерной грамотности пользователей ИТ-услуг
20
Михайловский
ГОК
Количество обращений в ОУИ в 2011 году
1600
1397
1400
1262
1164
1200
1096
1273
1185
1055
957
1000
800
1141
1283
1381
785
600
400
200
0
Январь Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август СентябрьОктябрь Ноябрь Декабрь
Всего в течение 2011 года ОУИ было принято 13979 заявок
21
Открытое акционерное общество
Михайловский горно-обогатительный комбинат
Спасибо за внимание
Заместитель начальника управления эксплуатации
Центра информационных технологий
Калюкин Сергей Иванович
307170, Россия
г. Железногорск
Курская обл., ул. Ленина.21
Тел.: +7(47148) 9 50 71, 95 0 95
Тел. моб.:+7 920 737 71 69
E-mail: S_Kalukin@mgok.ru
22