2 Берем имя клиента

МЕНЕДЖЕР ТУРИСТСКОЙ
КОМПАНИИ
ЧТО ВЛИЯЕТ НА УСПЕШНОСТЬ ЕГО
РАБОТЫ
Личные качества
Приятный голос
Грамотная речь
Приятная внешность
Улыбчивость
Приветливость
Доброжелательность
Тон общения не должен быть шаблонный !!
Знание продукта
Личное отношение к
продажам
Не должно быть
негативного отношения!!!
Знание техники продаж
• 1. Открываем разговор.
Туристическое
агентство «ХХХ»,
менеджер Мария,
здравствуйте.
• 2 Берем имя клиента
(только в начале разговора)
Извините,
как Вас
зовут?
Как я могу к Вам
обращаться?
• 3. Выясняем потребности клиента
(самый важный этап!!!)
Блок стандартных вопросов:
- Дата
- Количество человек
- Наличие/отсутствие детей
- Возраст детей
- Предпочтения по отелю
- Зведность отеля
- Страна и т.д.
Давайте поступим так:
Я задам Вам несколько вопросов
для того, чтобы предложить вариант,
который подойдет именно Вам.
Вопросы задаются для того,
чтобы понять, какой тур интересен клиенту.
Важно!
• Не ограничивать варианты предложений!!
Вопросами о
стране
Вопросами
об отеле
Вопросами о
дате вылета
• Сужать варианты подбора тура необходимо постепенно!
• Для того, чтобы в конце разговора с клиентом можно было бы
предложить ему несколько вариантов туров на выбор.
Блок стандартных вопросов:
Имя, а какими
критериями Вы
руководствуетесь?
Что для Вас важно?
-
-
Имя, а что вы
хотите получить от
отдыха?
- Имя, сориентируйте
меня по бюджету
-
Имя, что для Вас
нежелательно, что
хотели бы избежать?
(ни в коем случае не
подсказывать!)
-
Имя, а какие-то отели Вы
уже рассматривали?
• 4. Даем клиенту новый подход,
отличный от других компаний.
Создаем ДОВЕРИЕ!!!
• Ни в коем случае не задаем закрытые вопросы клиенту!
Это те вопросы, на которые он может ответить «Да» или «Нет»
• 5. Пытаемся назначить встречу!!
• Конкретную дату и время
• Навешиваем моральные обязательства
• Берем контактный телефон!!
Когда вам удобно
подъехать, сегодня
или завтра?
Давайте назначим конкретное
время для встречи, чтобы я
могла подготовить все
варианты к вашему приезду.
Делайте так, чтобы клиенту неудобно было отказаться.
6. Презентация тура.
• 1. Эмоции
Рассказывать об отеле нужно неформально
• 2. Презентация через «свойства- выгоды»
Нельзя говорить о свойствах отеля – клиенту это неинтересно!!!
Нужно показать
выгоды отеля
• Каждый блок подкрепляем
положительными отзывами клиентов.
• Отзывы значительно увеличивают продажи тура!!
Месторасположение отеля
– положительные отзывы
Номерной фонд отеля – положительные отзывы
Анимация – положительные отзывы
Пляж – положительные отзывы
7. Цена
• Обязательно будут нюансы, когда потребности клиента и допустимая цена,
которую он озвучил не будут совпадать
• После того, как озвучили цену, сразу же можно задать
нейтральный вопрос, уводящий клиента в сторону.
Скажите, пожалуйста, у вас
есть виза, или будем
оформлять?
• 8. Работа с возражениями.
Возражение – Подтверждение – Исследование - Вопрос
Возражение «У других дешевле!»
- Вообще-то странно! А у кого конкретно дешевле? А на сколько дешевле? А теже самые даты? А столько же ночей? И т.д.
Возражение «Я подумаю!»
Диагностируем причину :
- Клиент не хочет больше общаться. (тогда мы упускаем клиента)
- У него есть реальная причина
- Имя, скажите, а Вас что-то смущает или Вам в целом все нравится?
- Имя, когда Вы планируете принять решение?
• Нельзя давать клиенту раздумывать
слишком долго.
Мотивируем, тем, что может измениться цена тура, может не быть
мест на эти даты и т.д.
Возражение «Дорого!»
- Имя, я могу предложить Вам варианты подешевле, НО…
Здесь встраиваем те
потребности и ограничения,
которые сказал клиент
• Если ничего не можем предложить на
выбранные даты.
- Имя, а Вы готовы подвинуть даты вылета или другую страну.
Например….(сразу же предлагаем ему страну и отель как альтернативный вариант).
• Важно использовать в разговоре следующие фразы:
Я бы Вам
рекомендовала…
Я полностью согласна
с Вашим выбором
• 9. Продажа на исходящем звонке:
- Имя, Это Марина, турфирма «ХХХ», мы
с Вами договаривались, что я вам вышлю
варианты по турам. Вам удобно сейчас
разговаривать?
- Вы уже посмотрели те варианты, которые я
Вам выслала? Вы готовы обсудить их
подробно?
• 10.Закрытие.
- Завтра я Вас жду в два часа.