Слайд 1 - Наблюдательного совета ИПТЭК

ОБЗОР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЦЕНТРОВ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЭНЕРГОКОМПАНИЙ
И ЦЕНТРОВ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ
Нурзат Абдырасулова,
ДИРЕКТОР,
Общественный фонд «ЮНИСОН»
Сопредседатель Наблюдательного Совета по ИПТЭК
при Министерстве энергетики и промышленности КР
Бишкек, 25 февраля 2012 г.
ЭЛЕКТРОЭНЕРГИЯ - КАК ТОВАР И УСЛУГА
1) Качественное снабжение
(товар):
 Качество: (U=220В ±5%),
 Бесперебойность:
(max 1 отключение/месяц)
 Надежность и безопасность.
2) Качественное обслуживание:
 Информирование
 Клиентоориентированность
это центр обратной связи
поставщика электроэнергии со
своими потребителями
общественной приемной;
 телефона доверия;
 пресс-секретаря;
 надзора за качеством
обслуживания клиентовпотребителей электрической
энергии.

ОБСЛУЖИВАНИЯ
организуются в головных офисах
Лицензиата (в РЭСах) с
включением в их обязанности
функций:
ЦЕНТРЫ ПО КАЧЕСТВУ

ЦК
О
ЗАДАЧИ ЦКО (ЦИТАТА ИЗ ОТЧЕТА
ЦКО ОАО «ЖАЛАЛАБАДЭЛЕКТРО»):






«Разъяснение потребителям электроэнергии проводимой
государственной политики в энергетической отрасли;
Поддержка принципа «информационной открытости»
деятельности распредэлектрокомпаний для
общественности и для средств массовой информации;
Улучшение деятельности компании с внедрением передовых
принципов обслуживания клиента;
Создание благоприятного имиджа
распредэлектрокомпаний и, улучшение общественного
доверия к деятельности энергосектора;
Содействие потребителям электроэнергии в
осуществлении их законных прав по пользовании
электроэнергией;
Улучшение качества оказываемых услуг в
электроэнергетике»
НОРМАТИВНАЯ БАЗА :
Договор на снабжение электроэнергией,
 Положение «О Центре по качеству обслуживания и
Инспекторе по качеству обслуживания»
 Стандарт обслуживания клиентов Лицензиата:


определяет общие требования обслуживания
потребителей (очно, заочно, call-центр, онлайн, почтой и
т.д.), механизмы и правила их работы
СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЦКО:
Министерство
энергетики
Госдепартамент
по
регулированию
ТЭК
Экономический контроль
информационная
связь
Распределительные
электроэнергетические
компании
ЦКО
ЦКО
Госинспекция по
энергетике и газу
Технический
контроль
ЦКО
Таким образом, Центры по качеству обслуживания центр обратной связи поставщика электроэнергии со
своими потребителями
1. РАЗЪЯСНЕНИЕ И ИНФОРМИРОВАНИЕ
(НА ПРИМЕРЕ ОАО «СЕВЕРЭЛЕКТРО», ВЕБ-САЙТ)
О компании
Органы
управления
Контакты
Пресс-центр
Новости,
фото,
вопросы и ответы
Бытовым
абонентам
Баланс,
тарифы,
пункты приема
платежей,
цены,
НПА,
телефон доверия
1. РАЗЪЯСНЕНИЕ И ИНФОРМИРОВАНИЕ
(ДРУГИЕ КОМПАНИИ)

 ОАО«Ошэлектро»
ОАО «Жалалабадэлектро»
- обновление очень
- сайт не
ОАО «Востокэлектро» - обновление
редкое,работает,
последняя
с 23новость
декабря
262011
декабря
года
периодическое, нерегулярное
2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРИЕМНОЙ
(НА ПРИМЕРЕ ОАО «ВОСТОКЭЛЕКТРО», ЗА 2011
ГОД)
составление акта
9%
по вопросу
трудоустройства
0%
замена приборов
учета
22%
ограничение режима
потребления
20%
неправильное
выставление счетов
14%
качество
электроснабжения
10%
качество
обслуживания
25%
9
2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННОЙ
ПРИЕМНОЙ
ОТЧЕТНОСТЬ
ЦКО:
Как идет классификация?
Что такое качество обслуживания?
2 основные категории:
качество обслуживания и качество электроэнергии
ОТЧЕТНОСТЬ ЦКО (ДИНАМИКА
ОБРАБОТКИ):
Как идет градация?
Что такое «разъяснено» и «решено»?
11
3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ КАНАЛЫ И
ИНФОРМИРОВАНИЕ:

Информационные встречи с
участием организаций гражданского
общества и потребителей, и
представителей распредкомпаний
На примере ОАО «Жалалабадэлектро» • 32 видео репортажа на “ЖТР”,
• 8 репортажей - на “ЭлТР”,
• 14 передач на “7канале” +видеоролик,
• 8 сообщений – на радио “Кыргызстан
обондору”;
• 9 статей в областной газете “Акыйкат”
• 4 статьи - в региональном газете “Аймак”
,
• 41 сообщение - на сайте “Акиpress” ,
• 6 сообщений - по сайту «24 kg».


это организации гражданского
общества,
работающие на уровне
практического применения:
оказывают консультационную
поддержку граждан по вопросам
электроэнергии, обучают
население, защищают права
граждан в сфере поставки
электроэнергии,
продвигающие развитие
конструктивного диалога с
электрораспределительными
компаниями;
ЦЕНТРЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ:

ЗПП
Э
ЦЕНТРЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ:
ЦЗППЭ, г.Токмок
ОО «Новатор»,
с.Ананьево, ИссыкКульский район
ОО «Элсен», г.Кант,
Исыкатинский район, Чуй
ОО «Новатор»,
с.Григорьевка
ОО «Элсен», г.Кара-балта,
Жаильский район, Чуй
ЦЗППЭ – г.Нарын
ОО «СЗН»,
с.Теплоключенка,
Ак-Суйский район,
Иссык-Куль
ЦЗППЭ, г.Ош
ЦЗППЭ, г.Джалал-Абад
ЦЗППЭ, пгт.Кадамжай
ИК ФОО «СЗН»
г.Каракол
Целевые группы:
ОО «СЗН», с.Кызыл-Cуу,
Джетыогузский район,
Иссык-Куль

ОАО «Востокэлектро», «Северэлектро» - руководство и контролеры;

Органы местного самоуправления (МСУ),

население и инициативные группы (квартальные, местные суды
аксакалов, и т.д.).
МЕТОДЫ РАБОТЫ ЗППЭ:
Формирование конструктивного взаимодействия
– трехстороннее сотрудничество – МСУ, РЭК,
ОГО
 Информирование населения о правах и
обязанностях потребителя и поставщика, о
механизмах защиты прав потребителей
электроэнергии;
 Прием обращений от потребителей по вопросам
электропотребления (общественная приемная);

1. ФОРМИРОВАНИЕ ДИАЛОГА
Трехсторонний меморандум – ОАО «Востокэлектро»,
Иссык-Кульская районная администрация,
Инициативная группа по вопросам
энергоснабжения;
 Проведение круглых столов с участием
распредкомпаний (РЭС, энергосбыт, ЦКО), местных
органов власти, потребителей

2. ИНФОРМАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Информационные материалы разработаны
ОФ «Юнисон» в 2010-2011 гг.
3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННЫХ
ПРИЕМНЫХ (ЗА 7 МЕСЯЦЕВ, В 2Х ПИЛОТНЫХ
ОБЛАСТЯХ):
Вымогательство - 10%
14 случаев
другое - 9%,
12 обращений
Проблемы с
контролером (хамство,
ссоры) - 24%,
32 жалобы
Проблемы со
счетчиком - 12%,
16 жалоб
Низкое качество
электроэнергии - 35%,
48 обращений
Неправильное
начисление счета,
14, 10%
За 7 месяцев рассмотрено 157 случаев,
на стадии разрешения - 34
3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННЫХ
ПРИЕМНЫХ (РАЗРЕШЕНИЕ СИТУАЦИЙ)
Решение вопросов по электроснабжению идет:
 напрямую с сотрудниками РЭС/энергосбыта и
потребителем;
 совместно с менеджерами ЦКО;
 реже – на уровне руководства РЭК;
 реже - через суд.
ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ:
Вопросы повышения качества обслуживания
находится в начальной фазе развития: механизмы
обжалования и разрешения системных проблем
недостаточно освоены и эффективны;
 Повышение качества обслуживания и
взаимодействие с потребителями способно
значительно повысить прозрачность и
подотчетность;
 Повышение правовой грамотности населения –
эффективное подспорье прозрачности;
 Необходимо активное участие населения, групп
потребителей, самого регулятора и СМИ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Нурзат Абдырасулова,
ДИРЕКТОР,
Общественный фонд «ЮНИСОН»
Сопредседатель Наблюдательного Совета по
ИПТЭК
при Министерстве энергетики и промышленности
КР
Бишкек, 25 февраля 2012 г.