Lean - CNews

Lean in sales companies
для конференции
ВРМ 2011: Инновации и реалии
October 6, 2011
Лиц Юрий Евгеньевич
•
ИТ бэкграунд (CCNA, MCSA, ITIL foundation)
•
Образование: МТУСИ + АНХ + MBA
• Специализация: управление проектами (PMP)
• 7 лет работы с бизнес-процессами
• 7 лет руководства доработкой и
внедрением ERP и CRM систем,
оптимизации их использования
(1C, Scala, SAP, Microsoft CRM,
Multimark CRM, VELUX CRM)
• Текущая позиция:
Business Systems & IT manager in VELUX
• Текущие проекты: Lean projects and
SAP roll-out in VELUX Finland, Estonia,
Latvia, Lithuania, Russia
2
Lean – это постоянное
стремление к совершенству
Польза для клиента
и продуктивность
Kaizen(непрерывное
совершенствование)
Видение:
максимум пользы
для клиента и
продуктивности
Kaikaku
(значительное
изменение)
Время
3
Lean фокусируется на
уменьшении лишних процессов
Важный
процесс
До
Время
Лишний процесс
Важный
процесс
После
Время
Необходимый лишний процесс
Важный процесс
Лишний процесс
4
Восемь лишних активностей на
производстве и в sales компаниях
Лишние активности на
производстве
Лишние активности в
sales компаниях
Дефекты
Ошибки
Лишние
процессы
Перепроизводство
Поиск
информации
Инвентаризация
Неиспользованный
потенциал
Чрезмерное
качество
Ожидание
Неиспользованный
потенциал
Транспортировка
Отходы
производства
Передача
ответственности
Чрезмерный
сервис
Отвлечения и
помехи
Задержки
5
Применение Lean в sales
компании
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Обработка заказов
Call-центр
Отдел логистики
Финансовый отдел / бухгалтерия
Маркетинг
Sales Force
Послепродажное обслуживание
IT
…
6
Модель lean проекта
Управление проектом
Инициация
проекта
Определение
целей и границ
проекта,
критериев
успеха
Определение
организации
проекта и
проектной
команды
Подготовка
плана (а если
требуется - и
устава) проекта
Начало проекта
Анализ
Дизайн
Внедрение
Тренинг по
принципам Lean
Разработка
решений
Внедрение решений и
обучение сотрудников
Анализ процессов,
систем и
организации
Разработка
плана
внедрения и
подготовка к
внедрению
Работа по циклу PDCA
для улучшения
решения
Выявление
возможных
улучшений
Определение
приоритетов для
возможных
улучшений
Определение
команд для треков
улучшений
Внедрение для
«быстрых
побед»
Разработка
долгосрочного плана
по обновлению
решения
Трек улучшений №1
Контроль
Совещание
между
менеджером
проекта Lean и
руководителями
отделов
Совещания по
статусу треков
улучшения
Добавление
новых KPI
Трек улучшений №2
Трек улучшений №3
Непрерывное совершенствование
7
Инициация проекта
•Цели проекта
•Проектная команда
•Коммуникации проекта
5
Цели проекта
• Внедрение lean-процессов гораздо важнее
изменений в процессах, которые
выполнены в lean-проекте.
• Нельзя экономить «любой ценой».
Опасно экономить «на клиентах».
Нельзя «принуждать» клиента выбирать
дешевый способ обслуживания.
«Ваш звонок очень важен для нас.
Пожалуйста, прослушайте меню. Нажмите #1
для того, чтобы прервать разговор. Нажмите
#2 для того, чтобы прослушать меню снова.
Спасибо.»
9
Ответственность
Проектная команда
• Менеджер проекта – внешний по
отношению к отделу человек.
Ответственность менеджера
проекта
Ответственность руководителя
отдела / департамента
Время
• Менеджер Lean-процесса – руководитель
отдела.
• В проекте участвуют все сотрудники
отдела.
• Спонсор проекта – руководитель высшего
звена компании, уверенный в компетенции
менеджера проекта.
10
Коммуникации проекта
Важно, чтобы все участники проекта знали:
• Цель проекта не в том, чтобы сотрудники стали
работать больше. Цель проекта в том, чтобы
сотрудники вместо менее ценной для компании
работы стали делать более ценную.
• Цель проекта не в измерении эффективности
каждого из сотрудников.
• Никто не будет наказан за ошибки. Важно открыто
сообщать об ошибках и работать над причинами их
появления.
Не ошибается тот, кто ничего не делает.
(с) Теодор Рузвельт
11
Анализ
•Составление карты процесса
•Анализ запросов
•Мозговой штурм
•Определение приоритетов
Составление карты процесса
•
•
•
Документация процесса
Визуализация процесса и упрощение обсуждения
Открытое обсуждение процесса дает понимание:
•
•
•
Неопределенностей процесса, причин ошибок, простоев
Потребностей в инструментах, принципах и ролях,
необходимых для управления процессом
Для документирования процесса необходимо детально
его знать, поэтому это делается непосредственно самими
исполнителями процесса
13
Составление карты процесса
•
При переносе процесса
в электронный формат отметить этапы
процесса:
• при которых происходит передача
ответственности между сотрудниками
(вероятны ошибки из-за потери информации)
• которые вызвали наибольшее количество
споров и обсуждений
при составлении карты процесса
(вероятны ошибки из-за непонимания процесса)
• которые начинаются с получения информации
со стороны
(возможен ненужный простой в процессе)
• про которые не сразу вспомнили или вспомнили
не все участники обсуждения
(возможны лишние активности)
14
Что такое анализ запросов?
• Анализ активностей, которые были инициированы
запросами по:
–
–
–
–
Телефону
E-mail/Интернет
Факсу
При личном обращении
• В результате должны быть ясно:
– Почему происходят запросы
– Когда происходят запросы
– Сколько времени занимают
активности
15
Что такое бесполезный запрос?
Определение:
Бесполезный запрос – запрос, который возник в результате ошибки в
процессе, которая привела к тому, что клиент, партнер, сотрудник
или группа сотрудников не получил нужную информацию.
Запрос
Предположим, ответы на какие-то запросы занимают 30%
времени работы отдела. Нужно задать вопрос:
«Хотим ли мы поменять что-либо в будущем, чтобы
подобные вопросы в дальнейшем занимали меньше, чем 30%
времени?»
Этот запрос
БЕСПОЛЕЗЕН
, и мы хотим инициировать
трек улучшения, что бы
попробовать уменьшить
подобные запросы.
Этот запрос
ПОЛЕЗЕН
, и мы не будем ничего
менять, так как подобные
запросы полезны для
бизнеса.
16
Примеры классификации
Бесполезные запросы
”Наша доставка
приедет сегодня?”
”Как мне заказать POS
материалы?”
”Я забыл свой пароль”
Полезные запросы
”Я хочу сделать заказ”
”Мне нужен совет,
чтобы выбрать
нужную запасную
часть”
”Когда заберут мой
возврат?”
Во время анализа очень важно объяснять
участникам проекта различие между
категориями запросов, чтобы обеспечить
корректные данные.
10
17
Бесполезные запросы
• Увеличивают расходы
• Ухудшают атмосферу в коллективе
• Уменьшают удовлетворенность
клиентов, партнеров, сотрудников
• Занимают время
→Уменьшение бесполезных запросов
снижает расходы, улучшает
атмосферу в коллективе и
освобождает время сотрудников
18
Анализ запросов
• Системы регистрации запросов
1.
2.
3.
4.
Call-центры
Базы данных
CRM
Ручная регистрация
• Категоризация запросов
• Подсчет доли полезных и бесполезных
запросов
• Выбор самых популярных бесполезных
запросов
• Анализ распределения запросов (в течение
дня/недели и т.д.)
1203 pieces of demand
65% Value Demand 35% Failure Demand
75% Ordrer
20% Rådgivning
5% Andet
FD1
FD2
FD3
50% Varerykkere
25% Hvor får jeg svar...
15% Spørgsmål til materiale
10% Reklamationer
FD1
FD2
FD3
FD4
19
Пример анализа запросов
в отдел по работе с клиентами
20%
Ценные звонки
5210 звонков
80%
Бесполезные
звонки
20
Необходимо
сосредоточиться
на трех самых
частых
бесполезных
запросах, так как
это поможет
добиться
наибольшего
прогресса.
3. Эксперимент
Анализ запросов
позволяет
определить все
бесполезные
запросы,
поступающие в
отдел
2. Принцип Парето
1. Анализ запросов
Процесс уменьшения бесполезных
запросов (непрерывное
совершенствование - kaizen)
Детальный анализ
данных.
Вовлечение в
обсуждения ситуации
всех сотрудников.
Планирование и
реализация действий
для изменения
ситуации.
Повторное измерение
и анализ запросов.
Процесс инициируется заново
21
Мозговой штурм
•
•
•
Выполняется всеми участниками проекта (сотрудники +
проектная команда)
Все идеи должны исходить от сотрудников (проектная команда
может вопросами подталкивать к идеям)
Идеи могут включать в себя:
•
•
•
•
•
•
Изменения любых процессов в отделе
Изменения любых процессов взаимодействия с другими отделами или
клиентами
Изменения, направленные на уменьшение количества или
длительности бесполезных запросов
Изменения в организационной структуре, направленные на
выравнивание нагрузки (ресурсов), создание центров компетенций и
т.д.
Идеи не могут включать в себя серьезные изменения в ERP или
CRM системах (это отдельные проекты)
Во время мозгового штурма принимаются и записываются
абсолютно все идеи – критика идей должна сразу
пресекаться проектной командой
22
Определение приоритетов
Эффект
Высокий
7. Выравнивание
ресурсов LOG ->
CS
1. Оптимизация
информации на
сайте
8.Пересмотр
формы заказа
11. Информация
о дате доставки
на счете для
каждого региона
18. Сделать
доступной
информацию из
транспортной
компании для CS
6. Использовать
два монитора
вместо печати
заказа
3. Планерки по
качеству между
CS, LOG и SF
12. Отключение
входящих
звонков в LOG во
время
подготовки
графика
доставок
14. Изменение отчетов по
графику доставок для
автоматического добавления
комментариев CS
15. Пересмотр
заявки на возврат
16. Изменение
процесса
печати/сканиров
ания/отправки
документов в
DSV
10. Разделение
процесса
заполнения
заявки и ответа
на звонки
19. Регистрация
устных
соглашений и
обещаний
17. Сообщение
телефонных номеров
водителей DSV дилерам в
день доставки (рассылка email или модуль www)
Низкий
Средний
4. Обучение
дилеров для
уменьшения
лишних звонков
5. Обучение
дилеров по
продуктам VELUX
2. Добавление цен
в каталог
9. Вовлечение SF в
ответы на вопросы
дилеров
13. Выравнивание
ресурсов
CS -> LOG
23
Мало
Средне
Много
Ресурсы
Дизайн
•Выбор треков улучшений
•Определение команд
•Контроль
15
Выбор треков улучшений
• Идеи, которые были выбраны в результате
определения приоритетов, группируются в «треки
улучшений»
• Одним из треков улучшений всегда становится
внедрение lean-совещаний и внедрение lean KPI.
• В проекте реально реализовать не более 3-4
«треков улучшений» - остальные идеи можно
оставить для реализации после проекта.
• Заготовка плана для каждого из треков улучшений
выполняется менеджером проекта.
25
Команды треков улучшений
• Все сотрудники отдела делятся на
команды треков улучшений.
• В каждой команде определяется лидер,
ответственный за результат.
• Руководитель отдела становится лидером
трека улучшений по внедрению leanсовещаний и lean KPI.
26
Пример треков улучшений
• Выравнивание ресурсов (CS‹›Log)
8.00
12.00
• Стандарты
Книга стандартов
14.00
16.00
Лист проверки
• Уменьшение бесполезных запросов
• Внедрение lean-совещаний и lean KPI
27
Контроль треков улучшений
SOLUTION TRACK: PERFORMANCE MANAGEMENT & LEAN MEETINGS
Activity / delivery
Resp. Status
6
7
8
9
10 11 12 13
14 15 16 17
Identify relevant operation KPI’s in CS and LOG
Build Performance Management and Problem Solving & Improvement
Boards
YEL
x
YEL
x
DELIVERY: Revised plan
YEL
x
DELIVERY: First list of KPI's
YEL
x
DELIVERY: Etablished Boards
YEL
x
Align KPI-selection with management
YEL
x
Build Performance Management Model
ABJ
x
DELIVERY: Final list of KPI's
YEL
x
DELIVERY: Draft Performance Management Model in Excel
ABJ
x
Define data sources and data collection method
YEL
Gather data for the KPI’s
YEL
x
Design weekly data gathering
YEL
x
DELIVERY: Designed data gathering process
YEL
x
Set targets for all KPI’s
YEL
x
Collect ideas about the prize for reaching the targets
YEL
x
Choose best idea about the prize for reaching the targets (make vouting)
YEL
x
DELIVERY: Targets for KPI’s
YEL
x
DELIVERY: Prize for reaching the targets is defined
YEL
x
Agree on timing for lean meetings
YEL
x
Agree on roles and respons-ibilities for lean meetings
YEL
x
DELIVERY: Board Meeting setup
YEL
x
Develop plan for implementation
YEL
x
Create presentation materials, if necessary
YEL
x
DELIVERY: Implementation plan
YEL
x
DELIVERY: Solution Presentation
YEL
x
x
Define process for error registrations and handling on board meetings
x
DELIVERY: Error handling process
x
Conduct first leanmeeting with available KPIs
x
Discuss first leanmeeting between teamleads and department manager
x
DELIVERY: First lean meeting conducted
x
28
Внедрение
•Визуализация проблемы
•Управление изменениями
•План внедрения
Почему важно
визуализировать проблему
Если проблемы
не видно, нет
необходимости
что-то менять
30
Управление изменениями
Сейчас:
Старые процессы работы
В будущем:
Новые процессы работы
+
-
-
+
1
3
2
4
31
План внедрения
• Тот же шаблон плана/отчета, что и в фазе
дизайна
• Еженедельные отчеты лидеров треков
улучшений менеджеру проекта
• Цикл PDCA
32
Контроль
•Lean доски
•Lean совещания
•Постпроектный контроль
•Коммуникация успеха
20
Lean доски: KPI
3
4
Lean доски: KPI
35
Lean доски:
решение проблем и улучшения
1
3
2
4
36
Lean-совещания:
роли и ответственность
Сотрудники
Менеджер
Менеджер
менеджера
–
–
–
–
Назначаются ответственными за отдельные KPI
Открыто обсуждают проблемы и ошибки, предлагая идеи по улучшению
Участвуют в обсуждении, дизайне и внедрении новых треков улучшений
Обеспечивают последующую оценку изменений и доработку при необходимости
–
–
–
–
–
Обеспечивает хорошо спланированные Lean совещания
Отслеживает изменения lean KPI
При необходимости эскалирует проблему для получения дополнительных ресурсов
Поощряет и развивает сотрудников при участии в lean активностях
Подчеркивает заслуги сотрудников при достижении результатов и улучшениях
–
–
–
–
Время от времени участвует в lean совещаниях низкого уровня
Предлагает поддержку менеджеру, если требуются дополнительные ресурсы
Поддерживает менеджера и сотрудников в случае неудач
Подчеркивает заслуги сотрудников и награждает за успех в lean активностях
37
37
Роль руководителя во время
lean-совещаний
Задавать вопросы
Избегать
обвинений
Вовлекать
команду
Быть упрямым
Не усложнять
обсуждение
38
Постпроектный контроль
Контролировать процесс
и проявлять интерес
Предлагать
наставничество
Подтверждать
договоренности
39
Коммуникация успеха
Что коммуницировать:
• Успех lean проекта в одном отделе как реклама
для других
• Успех lean проекта для акцента на улучшении
сервиса
• Успех lean проекта для выделения заслуги
участников проекта
Как коммуницировать:
• Рассылка e-mail внутренним и внешним клиентам
• Новости на Intranet или Internet сайте
• Корпоративный журнал
• Новости на общем собрании или корпоративном
мероприятии
• …
40
P.S.
•Модель процессов VELUX
•Lean проект как подготовка к внедрению ERP
•Контакты
25
Модель Lean процессов ВЕЛЮКС
Максимально увеличить
пользу приносимую клиентам
Непрерывно совершенствоваться
Предотвращать ошибки
Создать стандартные
процессы
Понимать
клиента и
необходимые
процессы
Управлять
процессом
Визуализировать
процесс
Опираться на
стандарты
Четко
определить
ответственность
Создание надежной платформы
42
Lean проект как подготовка к внедрению ERP
2010
Oct
Nov
2011
Dec
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 01 02
LEAN in CS
Lean in Logistic
Lean in After Sales
Lean in Finance
SAP roll-out
Преимущества внедрения ERP после проекта Lean:
• Готовые карты процессов
• Процессы значительно более зрелые
• Понимание процессов самими исполнителями
• Готовность к изменениям
• Менеджер Lean проекта = менеджер проекта внедрения ERP
43