Составляющие

Оценка деятельности
библиотек:
от статистики ресурсов к измерению
качества обслуживания
Ирина Леандровна Линден
Ежегодная конференция
АРБИКОН
Санкт-Петербург, 24 июня 2008 года
Содержание
• Статистика ресурсов и произведенных
операций
• Анализ влияния библиотеки на
окружающее ее сообщество
• Оценка степени удовлетворенности
пользователей
• Оценка качества обслуживания
• Оценка и менеджмент
Сбор и анализ статистики
• Ресурсы и инфраструктура (input)
• Выполненная работа и предоставленные
услуги (output)
«Феномен глазами его
создателя»?
• Видение библиотеки глазами
библиотекаря
• Статичность (описание феномена)
• Отсутствие мнения читателя =
получателя ресурсов и услуг
• Слабое обновление показателей
• Зачастую – слабость анализа полученных
данных
Knowing the score is not the
objective –
changing it is.
C.J. McNair
Совершенствование
статистики
• Качественный аспект (относительные
показатели):
ǃ перечень показателей качества
работы НБ ИФЛА, CDNL, CENL
• Включение в традиционную статистику
электронных ресурсов:
ǃ Проект E-METRICS (ARL)
• Упорядочение и стандартизация статистики
использования ЭР:
ǃ Международный проект
COUNTER
URL’s
• E-METRICS
www.arl.org/stats/initiatives/emetrics
• COUNTER
http://www.projectcounter.org
Группы показателей
E-METRICS
• Доступные читателям электронные
ресурсы
• Использование электронных ресурсов
• Израсходованные средства на
электронные ресурсы и необходимую
инфраструктуру
• Деятельность библиотеки по созданию
электронных ресурсов
DATA Based Management
•
•
•
•
Роль компьютерных технологий
Программное обеспечение - MIS
Культура принятия решений
Использование статистических методов в
новых оценочных и управленческих
инструментах
Влияние библиотечного
обслуживания
•
•
•
•
Результаты влияния - OUTCOME
Качественная информация
Качественные методы анализа
Анализ «внешней» среды
Внимание на пользователя
Не читатель в жизни
библиотеки, а
библиотека в жизни
читателя!
С позиций пользователя:
• Удовлетворен ли пользователь нашей
работой?
• Как измерить качество обслуживания?
Базовые концепции
(Kevin Elliott)
Удовлетворенность пользователя –
личный опыт (эмоциональная
реакция) на предоставляемые услуги
Качество обслуживания –
репутация, мнение группы лиц о
достоинствах услуг
Качество обслуживания
• Уровень исполнения
• Значимость для потребителя
• Соответствие требованиям и
спецификациям
• Превосходить ожидания!
SERVQUAL, 1983-1988
Авторы инструментария:
И. Бэрри
А. Паразураман
В. Зайтамль
Parasuraman, A., Berry, I.I. & V. Zeithaml SERVQUAL: A Multiple
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality” in Journal of Retailing, 64 (Spring 1988): 12-40.
Ключевые понятия
SERVQUAL
• Впечатления (perceptions) от услуги
• Ожидания (expectations)
относительно качества услуг
• Разрыв (gap) между ожидаемым и
реальным качеством услуг
Концептуальная модель
Ожидаемое качество
Разрыв
Реально полученное качество
Клиент
___________________________________________________
Провайдер
http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htm
Пять «разрывов» (Gaps)
• Gap клиента (5) – разница между ожидаемым и
фактическим качеством услуг
• Gap 1 – незнание потребностей и ожиданий
клиента
• Gap 2 – выбраны неверные алгоритм
обслуживания и используемые стандарты
• Gap 3 – качество исполнения не соответствует
выбранным «стандартам»
• Gap 4 – услуга не соответствует той, которая
заявлена (реклама, объявления, PR)
Методы
• Опрос (анкетирование)
• Сравнительный анализ
• Статистический анализ
Определение качества
• Показатели (22)
• Составляющие (5)
Составляющие
(SERVQUAL Dimensions)
•
•
•
•
•
Среда и оборудование
Надежность
Быстрота реагирования
Доверие
Сочувствие и внимание к нуждам
клиента
Показатели
• 22 показателя
• 22 вопроса в анкете
Пример: удобство мебели; современное
оборудование, время ожидания;
вежливость персонала, удобство проезда,
часы работы; тишина (или наоборот);
освещение и вентиляция, etc.
Измерение показателей
• Шкала Лайкерта (Likert Scale)
• Примеры:
Освещение здания соответствует Вашим
потребностям:
Абсолютно «нет»
В высшей степени «да»
1 2 3 4 5 6 7
Персонал библиотеки вежлив и участлив к
просьбам:
Абсолютно «нет»
В высшей степени «да»
1 2 3 4 5 6 7
Анализ ответов
• По показателям
• По составляющим
• Подсчет разрывов
Фактическое – Ожидаемое =
(Gap)
Разрыв
Пример: Составляющие
Название
составляющей
Ожид
Фактич
Разрыв
О-Ф
Здание,
оборудование
4.00
5.50
1.50
Надежность
5.80
4.39
-1.41
Реагирование
6.00
3.00
-3.00
Доверие
5.80
4.15
-1.65
Сочувствие и
внимание
5.70
4.88
-0.82
Абсолютные значения
Название
составляющей
Здание,
оборудование
Разброс
Средняя
Ранг
Standard значимость составл
deviation
яющей
12.19
18.71
4
Надежность
9.07
23.79
1
Реагирование
8.20
23.26
2
Доверие
8.61
19.77
3
Сочувствие и
внимание
6.27
14.47
5
Относительные значения
Название
составляющей
Здание,
обрудование
SQ
Значи Относит
разрыв мость разрыв
(%)
-0.37
18.71
-0.31
Ранг
5
Надежность
-0.41
23.79
-0.44
4
Реагирование
-0.48
23.26
-0.51
3
Доверие
-0.67
19.77
-0.60
1
Сочувствие и
внимание
-0.82
14.47
-0.54
2
В целом
-0.53
100
-0.48
Зона «толерантности»
Ликвидируем «разрыв»
• Анализ результатов
• Разработка «программы действий»
LibQUAL
Качество библиотечного
обслуживания
Команда LibQUAL+™
• Martha Kyrillidou
– Director, Statistics and Measurement Program
– martha@arl.org
• Amy Hoseth
– LibQUAL+™ Communications Coordinator
– amyh@arl.org
• Jonathan D. Sousa
– Technical Applications Development Manager
– jonathan@arl.org
• Richard Groves
– Research Assistant
– richard@arl.org
LibQUAL: Задачи
• Внесение в библиотечную практику
культуры высокого обслуживания
• Новый уровень понимания нужд
читателей
• Сравнение показателей различных
библиотек (и различных типов
учреждений)
• Поиск наилучшего опыта
Инструмент LibQUAL
http://www.libqual.org/Information/Sample/index.cfm
1. Четыре составляющих:
1. Организация обслуживания
2. Библиотека, как место
3. Возможности читателей
4. Доступ к информации
2. 25 показателей (9-балльная шкала)
3. Три вопроса общих вопроса
4. Место для комментариев
Квадратный анализ
Quadrant Analysis
Перераспределить
усилия
Сохранить на
том же уровне
Ожидания
Улучшить
“Припарковать”
Реальность
Радарная схема
One more example
Ключ к
Радарной схеме
Карта сбалансированных
данных
Balanced Score Card
Инструмент для
менеджеров
• Взгляд на библиотеку (процесс) с
позиций:
Пользователя
Финансов
Внутренних процессов
Потенциала на будущее
Balanced Score Card
BSC
• Пользователи
• Финансы
• Внутренние
процессы
• Потенциал для
будущего
ISO DIS 11620
• Ресурсы,
инфраструктура
• Использование
• Эффективность
• Потенциал,
развитие
Инструмент
• 4-8 показателей (измерений) для
каждого из четырех «направлений»
• Сопоставление с миссией библиотеки,
основными стратегическими и
текущими задачами
Связи в BSC
Финансы
Задачи
Показатели
Внутренние
процессы
Пользователи
Задачи Показатели
Задачи Показатели
Инновации
Потенциал
Задачи
Показатели
Видение и стратегия
в четырех аспектах
Финансы
Пользователь
Видение и
стратегия
Перспективы
роста
Внутренние
процессы
Источники
• ALA Policy for protecting human subjects, at
http://www.arl.org/stats/privacy.html
• Cook, Colleen and Fred Heath (2001). Users’
perceptions of library service quality: A LibQUAL+
qualitative study, in Library Trends, vol. 49(4), p. 548584.
• Cook, Colleen and Bruce Thompson (2000).
LibQUAL+: one instrument in the new measures
toolbox, at http://www.arl.org/newsltr/212/libqual.html
• LibQUAL publications, at
http://www.libqual.org/Publications/index.cfm
Спасибо!
lynden@nlr.ru
Вопросы
Поражение стратегии
"You can either take action
or wait for a miracle to happen.
Miracles are great but they are
unpredictable."
Peter Drucker