Service Management

Системы управления качеством
телекоммуникационных сервисов
(Системы Service Assurance)
Поддубный Борис
Менеджер по развитию бизнеса
сектор Телекоммуникации
bpoddubny@ru.ibm.com
© 2007 IBM Corporation
Содержание







2
ТМF модель управления услугами
Современная ситуация у операторов связи
Концепция и архитектура ИБМ по управлению услугами
Источники данных и функционал систем
Взаимосвязь показателей качества
Типы ресурсов управления и срезы анализа
Архитектура интегрированных систем ИБМ
© 2007 IBM Corporation
Управление услугами с точки зрения TMF
OPERATIONS
CUSTOMER
SERVICE
Assurance
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource* Management & Operations
SUPPLIER/
PARTNER
3
Fulfillment
RESOURCE
Operations
Support &
Readiness
Billing
Supplier / Partner Relationship Management
© 2007 IBM Corporation
Окружение системы SM/PM
Служба контроля
качества и
производительн
ости
предприятия
Служба
маркетинга
Абонентская
служба
(особенно, VIP
клиентов)
Система
управления
проблемами на
сети
Служба
планирования
развития сети
Система контроля качества
услуг и производительности
4
Служба
технической
поддержки
Системы
мониторинга
параметров
производительност
и и качества,
встроенные в
сетевые элекменты
Система
управления
проблемами сети
Системы
тестирования
качества услуг
E2E
Биллинг
Система учёта
сетевых
ресурсов
(Inventory)
Системы
мониторинга
пробников (SS7,
GPRS, IP etc)
Система
оперативного
хранения CDR
© 2007 IBM Corporation
Поддержка процесса обеспечения услуги
Абонентская
служба
oCRM
Customer
Trouble
Tickets
Provide
Service
Status
Informatio
n
Monitor
Trouble
Tickets
Customer
Problem
Handling
Trigger
Billing
adjustments
Deliver Direct
Service Status
Information e.g.
via SMS, Web
Create
Customer
SLA
Обработка
заказов
Заказчика
Заказчик
Service
Performance
Data
Service
Problem
diagnosis &
prioritisation
Service
Provisioning
Service
Delivery
5
© 2007 IBM Corporation
Типичная ситуация сервис-провайдеров в области управления
качеством и производительностью




Множество заказных и нишевых решений и платформ от различных
вендоров
Ограничение в построение сквозных показателей качества и
производительности для всей сети и абонентской базы
Операционные процессы сегментированы сферами владения OSS
компонент
Сложность в расчете сводных показателей качества и
производительности для оператора (расчет обычно вручную)
Service/
Performance Mgt
System A
Service/
Performance Mgt
System B
Service/
Performance Mgt
System C
GGSN
IP
Networks
DHCP
MSC
Site 1
6
Site 2
SGSN
HLR
DNS
Service/
Performance Mgt
System D
WAP
GW
Portal
OC
HTTP
Server
FTP
Server
Site 3
© 2007 IBM Corporation
Определение полного цикла управление услугой
Обеспечение
предоставления услуг
Финансы и биллинг
Менеджеры
продажи услуг
Топ менеджемент
KQI
KQI
Время вывода на
рынок
Корректность
начислений,
Обеспечение
выручки
KQI
KQI
Удержание,
Лояльность
Уровень доступности
Уровень удержания
Эффективность
организации
Уровень обслуживание
KQI
KQI
Время ответа
Потребление услуги
Длительность ожидания
Выручка от услуги
Разрешение проблемы
Затраты на
предоставление
Управление
продуктами &
Маркетинг
KQI
Доступность и
функционирование
услуги
Абонентская
служба
Сетевые инженеры
7
© 2007 IBM Corporation
Системы SM/PM в контексте OSS
Информация о состоянии сети,
обогащенная из источников, содержащих
метрики услуги и идентификаторы
Заказчика
Эффект.-ость
бизнеса и
контроль
УБ
TDW ™
Приоритетное обслуживание проблем в
услугах не связаны напрямую с
критичностью сетевой проблемы.
Управление услугой
ServiceAssure™
Системы управления сетью
отслеживают технические
проблемы, но не обеспечивают
визуализацию уровня услуги
PM
Большое количество проблем,
испытываемых Заказчиками не связаны
напрямую с работой сети как таковой.
Консолидированный
«технологический» взгляд на сеть
FM
Управление сетью
Network Assure ™
PM
PM
Не все сетевые проблемы приводят к
сбою услуги или деградации.
FM
FM
Domain-specific
management
Уровень элемент - менеджеров
PM, FM
8
Сетевые элементы
PM, FM
Network service
delivery
© 2007 IBM Corporation
Требования к системам управления качеством
Качество услуги
Управление качеством
Управление производительностью
Тренды и планирование емкости






данные о трафике
Радиоподсистема
9
Ядро сети


Сложная аналитика по разрезам
Мульти - вендорная поддержка
Мульти - технологичность
Интуитивная и гибкая подсистема
интерфейса и отчетности
Поддержка индустриальных
стандартов показателей (UTI-T)
Интеграция с OSS по открытым
стандартам
Гибкая прикладная архитектура
Высокая масштабируемость и
надежность
Сервисные и
прикладные платформы
© 2007 IBM Corporation
Технический фокус
Бизнес-фокус
Иерархия показателей эффективности и качества
10
Все уровни показателей
содержатся в базе данных
Комбинир.
KQIs
KQIs
“показатель услуги”
Обобщенный
вид с возможностью
исследования причин
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KPIs
KPI
KPI
KPI
KPI
KQIs
KPI
«сырые» данные из источников
© 2007 IBM Corporation
Источники данных и функционал систем управления услугами
• Построение связи конечных услуг и метрик сети
• Формирование сигналов аварий и отчетов
• Связь метрик качества и производительности
• Отслеживание границ показателей эффективности
• Агрегирование и вычисление более сложных показателей • Инструментальные панели мониторинга услуги
• Нормализация и хранение метрик
• Моделирование контрактных условий SLA
• Сбор сетевых метрик из всех требуемых источников
FM events
Subscriber
transactions
PM stats
Logs
E2E tests
Voice
quality
N/w level. FM/PM
EMSs
Passive
Probes
Service
Test
‘Robots’
Infrastructure
test
results
IP &
Applic.
Test
Инфраструктура предоставления услуги
11
Service
Usage
IT System
Performance
Outages &
restorations
Call
Records
(via billing
mediation)
System
Mgmt
Eng.
TT
Complaints
Provisioning
CRM
Process
Monitoring
Data
Workflow
& workforce
mgmt
Бизнес-процессы обслуживания
поддержки
© 2007 IBM Corporation
Построение индикаторов качества
Проблемы
качества:
 Доступность услуги
 «Удержание качества»
 Качество услуги
Правила ->
Switch Alarms
BSS Alarms
Tx system Alarms
Network Level
FM
Attach failures
Abnormal term.s
PDP context failues
Агрегация
Корреляция
Комбинирование
IP Blocking
Abnormal term.
Call setup failure
MOS
Access failure rates
Avg. round trip delay
ITU-T E.800:
• Supportability
• Accessibility
• Retainability
• Integrity…etc
TMF SLA Handbook
QoS downgrades
Fix rates
Port utilisation
Service usage Provisioning Overrun App. Status
Abnormal term. CC Call wait time Processor occup.
KPIs
Network Level
PM
Passive
Probes
EMS
Сеть
12
KQIs
 Пропускная способность
 Корректность данных
 Быстрота реагирования
E2E
Service
test
IP &
Application
test
CDR
(Mediation)
TT &
Workflow
Mon
Workflow
& workforce
mgmt
Бизнес-процессы
© 2007 IBM Corporation
Срезы данных по типам ресурсов услуг

Уровень сети – Сетевые элементы,
Зоны сети, группирование
– Статистика эффективности (Network Performance, PM)
– Аварийные события (Network events, FM)
– Квитанции и наряды на устранение (Network trouble tickets)

Уровень услуги – Конечные услуги, элементы услуг, типы абонентов и терминалов
– Тестеры услуги end-to-end
– CDRs
– Логи и счетчики VAS и сервисных платформ

Customer Level – Услуги с точностью до каждого абонента
–
–
–
–
–
13
Пассивные пробы
VAS логи по каждой транзакции
CDRы
Trouble Tickets от абонентской службы
тип абонентского терминала и версия firmware
© 2007 IBM Corporation
Инциденты как факты превышения порогов
Порог предупреждения
Текущие SLA условия
Порог аварии
Порог предупреждения
Порог предупреждения
время
DD/MM/YY HH:MM
Инциденты
эффективности
Порог аварии
Порог аварии
Порог предупреждения
Компаратор
SLA условия
Порог аварии
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KPI
14
KPI
KQI значения
KQIs
KQIs
KQIs
Система показателей
эффективности и
качества
KQIs KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
Статус показателей
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KPI
KPI
KQIs
KQIs
KQIs
KPI
© 2007 IBM Corporation
Модель данных систем управления услугами
SLO срез
SLA модели
Прикладная модель SLA
KPI
15
SLA срез
Типы ресурсов
KPI
KPI
KQI
KQI
Условия контрактов (‘контрактные’ KQIs)
Выбранные ресурсы и группы
Пороги
Обработка, дистрибуция и сохранение KQI
События/реакции
KQI определения
Formulae
Measurement Scheduling
Default thresholds
Контрагент
SLA срез
KQI
Potential KQI list
Внешний
KQI
KQ
SLA
Шаблоны
Внутренний
KQI
Модели
контрагентов
Заказчики,
Внутренние
департаменты
ISP, ASP, Tx
контент и сервиспровайдеры…)
KPI
Источники данных
© 2007 IBM Corporation
Наше видение - полное управление услугами NG
IBM Tivoli покрывает wireless, wireline, IP, IT обеспечивая управление всех
элементов инфраструктуры, включая NG (например, IMS, fixed-mobile
convergence)
Tivoli Netcool / Vallent
Управление качеством услуг
Netcool
Netcool
Netcool
Netcool
Tivoli
User
Quality
Performance
Management
Availability
Management
Performance
Management
IT Automation, Security
& Storage Management
RAN
Wireless
Core
Network
IP Network
IP ядро
Подвижная радио сеть
16
Сервисные платформы
Service Delivery
Platform (SDP)
© 2007 IBM Corporation
Архитектура решения по управлению услугами
Клиентский портал
Управление
проблемами
> Квитанции
неисправностей
> Наряды
> Обслуживание
Инвентаризац
> Физическая
> Логическая
>Панели реального времени
Панели статуса услуг
>Навигация по услуге
Влияние
на услугу
> Обработка
событий
инфраструкту
ры –влияние
на
предоставлен
ие услуг и
клиентов
Изменения
Обнаружение
Управление уровнем услуг
> Мониторинг уровней соглашения
качества
> Отслеживание превышений порогов
Моделирование услуг
> Зависимости между компонентами
> Маппирование на ресурсы
> Динамическое обнаружение влияния
> Динамическая коррекция модели
Топология,
Обнаружение
Управление
Управление
авариями
производит.
Сбор данных от инфраструктуры
Уровень
клиента
17
Уровень
доступа
Управление
безопасностью
Управление
качеством
услуг
> Качество услуги
> Деградация
> Корреляция с
жалобами
клиентов
Обеспечение
услуги
> Заказ
> Конфигурир.-е
> Активация
Биллинг
> Тарификация
> Промо/кредиты
> Возвраты
> Скидки
Мониторинг
сигнализации
Мониторинг
транзакций
Сбор транзакционных и данных о соединениях
Уровень
транспорта
Уровень
управления
Уровень
услуги
© 2007 IBM Corporation
Целевая информационная архитектура – интегрированные FM, CM, PM, SQM
Tivoli
Integrated
Portal
TBSM
E2E Services
Tivoli Enterprise Portal
Apps Monitoring
OS
KPI
TopoViz
IP Network
Webtop
Faults
KQI
KQI
KQI
MRO
Tickets
KQI
KPI
PM Reports
Network
Service Assure
Service Management
KQI
KQI
Performance
Analyzer
Fetcher
KPI
KQI
KPI
P
TDW
KPI
KPI
ITM
OMEGAMON
App/Systems
18
Transactions
I
KQI
KQI
KPI
KPI
Service
Desk
KPI
ITCAM
KPI
KK
KPI
Omnibus
Precision
Netview
Config Data
Probes
Alarms
Proviso
Impact
K
P
Network Assure
I
PM Counters
Mediation
Mediation
Transactions Active Tests
© 2007 IBM Corporation
Пример системной архитектуры ServiceAssure™
Client
Diagnostic
support
SLA Status
Service Quality
Alarms
SLA Reports
SLA Analysis
Config Mgt
SLA
Data
Model
KQI Combination
Import
Server
Adapter Toolkit
19
KQIs
Adapter
Adapter
Adapter
Data
Source
Data
Source
Data
Source
Service
Quality
Data
© 2007 IBM Corporation
Спасибо за внимание!
20
© 2007 IBM Corporation
Service Provider Model
– eTOM (extended Telecoms Operations Map)
Tivoli
Customer
ServiceDesk
Selected
(TSD) TT
Netcool
Inter-OSS
Communication
TSD
Service Assure
ServiceAssure
Netcool Fault
Management
21
Service Assure
Netcool
Inter-OSS
Communication
Proviso
PM
VallentPM
© 2007 IBM Corporation
TAM - маппирование продуктов управления услугами
Среды моделирования/разработки/запуска
WPS
Applications
Workforce
Mgmt
Типы ресурсов
Real-time
Billing
Management
Voucher
Management
Service
Design / Assign
OMNIbus
Billing Data
Mediation
Управление ресурсами
MRO
Service
Desk
CCMDB
Impact
Service Quality
Monitoring &
Impact Analysis
Service
Problem
/Fault Mgt
Correlation &
Root Cause
Analysis
Arbitrage
Management
Order
Management
Precision
Layer1-3
discovery
Proviso
Vallent
Tivoli/Netcool
Probes
Service
Performance
Mgt
SLA Mgt
Proviso
Vallent
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Customer QoS /
SLA Mgt
TBSM
RAD
TBSM
RAD
Collections
Proviso
Management
Receivables
Management
Service Rating /
Discounting
Management
Управление услугами
Bill
Formatting
Customer Billing
Management
Billing
User Plane
Resource
Problem/Fault
Management
Resource
Status
Monitoring
TPM/TIO
Service
Inventory
Management
Assurance
Access Network
Resource
Performance
Monitoring/
Management
TADDM
CCMDB
Customer
Information
Mgmt
Quotation
Engine
Fulfilment
Transport Plane
Resource
Planning/
Optimization
Service
Configuration
Mgmt
Customer Self Management
Control Plane
Resource
Logistics
Resource
Provisioning /
Configuration
Service
Specification
Mgmt
Customer Contact, Retention & Loyalty
OMNIbus
Impact
Resource
Activation
Resource
Design /
Assign
Resource Testing
Mgmt
Service Plane
WESM
Resource Data
Mediation
Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT
Applications)
Infrastructure Platform
Svrs, Strg, Appliances, etc.
Resource
Specificatio
n
Mgmt
Resource
Inventory
Mgmt
ORS
TPM/TIO
SDP
IMS Connector, WAS,
HHTP/JSR116
OS Platform
WPS
WSRR
WESB, WSBF
WAS
технология шины/ middleware / управление бизнес-процессами
WESB/TWSS
Enablers
22
Интеграционная среда
Service
Choreography
PLM
WBM/WID
RUSCE
WBSF
Процессы управления услугами
Управление клиентами
© 2007 IBM Corporation
WPS
WSRR
WESB,
WAS
TMF NGOSS TAM R2 – Service Centric Product Mapping
Assurance
Fulfilment
Billing
Customer Self Management
Customer
Management
Customer
Information
Mgmt
Service
Design / Assign
Service
Inventory
Management
Precision
Asset Fusion
Resource
Management
SLA Mgmt
Proviso
NetworkAssure
Service
Problem
Mgmt
Precision
Layer1-3
discovery
Service Rating /
Discounting
TBSM
Management
ServiceAssure
OMNIbus
Impact
Resource Testing Mgt
Resource
Inventory
Mgmt
Resource
Specification
Mgmt
Workforce
Mgmt
Resource
Design /
Assign
Resource
Logistics
Resource
Provisioning /
Configuration
Resource
Activation
OMNIbus
Resource
Planning/
Optimization
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status Monitoring
Correlation &
Root Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Arbitrage
Management
Billing Data
Mediation
Voucher
Management
Real-time Billing
Management
Resource Data Mediation
Netcool Probes
Services Infrastructure
23
Service
Choreography
Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications)
OMNIbus
Process & Service Creation
Service
Specification
Mgmt
Service
Performance Mgt
Receivables
Management
Development environment / modeling / deployment
Service
Management
Service Quality
Monitoring & Impact
Analysis
Invoicing
Bill
Formatting
Integration infrastructure
Service
Desk
TBSM
ServiceAssure
Management
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Quotation
MROEngine
Maximo
Service
Configuration
Mgmt
TBSM
Customer Billing
ServiceAssure
Customer QoS / SLA
Mgt
Order Management
bus technology/ middleware / business process management
Collections
Management
Customer Contact, Retention & Loyalty
© 2007 IBM Corporation
Целевая инф. архитектура – интегрированные FM, CM,
PM, SQM (SOC)
Tivoli Information Portal (TIP)
Topoviz
Webtop
TBSM GUI
PM Reports
Service Assure GUI
Trouble
Ticket
KQI
TBSM
Service Event Mgmt
Precision
Config Data
24
Omnibus
Alarms
KQI
KQI
KQI
KPI
KPI
KPI
Proviso/
Network Assure
PM Counters
Data Adapters
Transactions
Performance
[Passive]
Active Tests
© 2007 IBM Corporation
Управление качеством услуги для телеком сервиспровайдеров на базе продуктов Tivoli
End to End Service Quality Management
Real Time
Impact
Monitoring
Real Time
Service KPI
Status
Incident
Prioritization
(Shared)
Service Status
and Availability
Monitoring
IT and TMF Service Modeling
Real Time Service Dashboard
Customer Centric Service Quality
Management
SLA
Management
Customer
Experience
Management
Historical Trend
Analysis
Service
Performance
and Analytics
Functi
on
Common
Functi
on
TBSM
Functi
on
ServiceAssure
Functi
on
Other Product
ITIL and eTOM Support
Servers &
Transaction
Status
Impact Event
Enrichment
OMNIbus Fault
Management
Wireless/Fixed/
IP Performance
Management
Probe/Signallin
g Management
Wireless, Wireline, IP and IT
25
© 2007 IBM Corporation
Исследование проблемы услуги (Drill-Down)
26
© 2007 IBM Corporation
Пример структуры реализации проекта
Мобилизаци
я
Обследование/Анализ
Проектирование
Разработка орг.структуры
Разработка
бизнес
требований
Изучение
существующих
процессов и
организационной
структуры
Разработка бизнес-модели
Формирование команды
Эконом.
анализ
Управление проектом
Архит
ектура
Стратегическая оценка
Процессы
Поставка
27
Оценка
текущего
состояни
я ИТ и
сети
Исследов
ание
возможн
остей
Определение границ
обследования
бизнеса
Выделение основных и
опциональных компонент
решения
Разработка
высокоуровневых целевых
бизнес процессов
Разработка стратегии
проведения измерений и
базовых алгоритмов
формирования
Counters/KPI/KQI/SLO/SLA
Разработка IT
архитектуры
Переход
Разработка
предложений по
управлению
изменениями
Разработка
предложений по
трансформации
процессов
Разработка
плана
реализации
целевой
архитектуры
Разработка
экономической
модели
Разработка
экономического
обоснования
Первичное
планирование
внедрения
прикладных систем
Определение
плана поставки и
фаз проекта
Планирован
ие
Определение
функционально
го решения
Определение
технического
решения
Разработка
плана поставки
на следующую
фазу
© 2007 IBM Corporation