Дмитрий Васильев

Customer Journey Map на практике
Дмитрий Васильев
Ловушки разработчика магазинов
Ловушки разработчика магазинов
1. Избыточное использование возможностей CMS
2. Пренебрежение анализом
А именно переоценка:
- Предыдущий опыт разработчика
- Опыт конкурентов/заказчика
3. Зашоренный взгляд на сайт
Мы подходим к сайту как к набору страниц и
функций.
3. Зашоренный взгляд на сайт
Мы подходим к сайту как к набору страниц и
функций.
Для пользователя сайт — это процесс.
4. Обобщение ЦА
80
70
60
50
40
30
20
10
0
до 20 лет
Женщины
Мужчины
20-35 лет
от 35 лет
4. Обобщение ЦА
Идеальное решение проблемы
Идеальное решение проблемы
Выход
Составление Customer Journey Map — карты путей
покупателя.
Формируем задачу
Цикл обработки покупателя:
Приход
Магия
Продажа
Придумываем персонажей
Не обобщенные, а максимально
конкретизированные.
Откуда взять прототипы персонажей?
1. Клиенты оффлайнового магазина
2. Анкета курьеру
3. Оффлайновые конкуренты
4. Знакомые
5. Из головы
Персонажи
Николай Петрович
Предприниматель
Руководит небольшой клининговой компанией,
живет в Волжске
34 года, женат, 2 детей 3 и 5 лет
Активный, «продажник», максимум времени
уделяет работе, любит отдыхать в Египте и
Европе, увлекается дайвингом, живет в
коттедже в пригороде.
Ищет новый ноутбук для работы. Далек от IT.
Персонажи
Антонина Рафаиловна
Домохозяйка
Растит внуков
57 лет, замужем, две дочки, внучка и внук 6 лет
Живет с мужем и дочкой (та в разводе), тратит
все время на внуков и дом, любит смотреть
телевизор, немного ворчливая.
Ищет мультиварку по совету подруг.
Персонажи
Вася
Студент 1 курса КГУ
17 лет. Живет с родителями, средний достаток.
Раздолбай и двоечник, любит активное
времяпровождение и выпить, есть девушка.
Социален в меру, любит тяжелую музыку,
играет в футбол.
Ищет наушники для айфона.
Составление карты
Составление карты
Составление карты
Составление карты
Составление карты
Составление карты
Поехали!
Николай Петрович
Пришел на главную по рекомендации друга.
Модель не знает. Хочет хорошую модель для
своих задач, но умеет считать деньги.
Зашел в раздел «Ноутбуки» через меню.
Николай Петрович
Проблема: как выбрать среди этих 30 моделей?
Николай Петрович
Проблема: как выбрать среди этих 30 моделей?
Решения:
- кластеризация по задачам
Николай Петрович
Проблема: как выбрать среди этих 30 моделей?
Решения:
- кластеризация по задачам
- онлайн-консультант
Николай Петрович
Проблема: как выбрать среди этих 30 моделей?
Решения:
- кластеризация по задачам
- онлайн-консультант
- краткая характеристика
Николай Петрович
Товар выбран!
Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Решения:
- индикатор «на складе»
Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Решения:
- индикатор «на складе»
- раздел «Доставка» с перечислением городов и
сроков
Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Решения:
- индикатор «на складе»
- раздел «Доставка» с перечислением городов и
сроков
- указание срока доставки в карточке товара
Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Решения:
- индикатор «на складе»
- раздел «Доставка» с перечислением городов и
сроков
- указание срока доставки в карточке товара
- время доставки в форме заказа
Николай Петрович
Проблема: а магазин точно живой?
Николай Петрович
Проблема: а магазин точно живой?
Решение:
- свежие новости, дата обновления, онлайнконсультант
Николай Петрович
Успокоили! Начинаю оформление заказа.
Николай Петрович
Проблема: отвлечение внимания в корзине
Николай Петрович
Проблема: отвлечение внимания в корзине
Корзина
Классные ноуты,
цена снижена!
Мой недешевый ноутбук 50 тыщ рублей 1 шт
Оформить заказ
Айпад — отличная
замена ноутбуку
Николай Петрович
Проблема: отвлечение внимания в корзине
Решение:
- аскетичная корзина
Антонина Рафаиловна
Пришла из яндекса по запросу с названием
мультиварки. Ей подруга порекомендовала
модель.
Антонина Рафаиловна
Проблема: а вдруг обманут?
Антонина Рафаиловна
Проблема: а вдруг обманут?
Решения:
- описание гарантий
- что требовать от курьера
- порядок возврата
- адрес офиса
Антонина Рафаиловна
Проблема: поиск сайта не находит «Borg» или
«Борк»
Антонина Рафаиловна
Проблема: поиск сайта не находит «Borg» или
«Борк»
Решения для модуля поиска:
- синонимы
- работа с опечатками
- автокомплит
+ настройка весов страниц, анализ отчетов, 404
Промежуточный итог по фичам
Часто встречается
Редко встречается
Онлайн-консультант
Кластеризация моделей
Раздел «Доставка»
Слоган модели
Указание срока доставки
Индикатор «на складе»
Свежие новости
Выбор времени доставки
Адрес офиса
Аскетичная корзина
Гарантии, условия возврата
Продвинутый поиск
Вася
Ищет наушники для телефона, знает марку (Beats).
Зашел с мобильного телефона.
Вася
Проблема: обычный сайт неудобен на телефоне.
Вася
Проблема: обычный сайт неудобен на телефоне.
Решение:
- сделать мобильную версию или адаптивный сайт
Вася
Проблема: долго искать категорию по каталогу
Вася
Проблема: долго искать категорию по каталогу
Решение:
- поиск
Вася
Проблема: неудобно заполнять форму заказа
Вася
Проблема: неудобно заполнять форму заказа
Решение:
- короткая форма заказа
Карта: было
Карта: стало
Карта: а если лучше?
Карта: а если помечтать?
Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
- автоматическая регистрация
Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
- автоматическая регистрация
- регистрация через социальные сети
Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
- автоматическая регистрация
- регистрация через социальные сети
- товар как лендинг
Товар как лендинг
Карточка товара
Товар как лендинг
Карточка товара
Карточка товара
Сопроводительные товары
Доставка, гарантии
Форма заказа
Итог
Мы:
- сформулировали цель
- придумали персонажей
- провели их по сайту
- исправили проблемы
- укоротили пути
- увеличили конверсию
Всё!
На самом деле
Наши задачи
Приход
Магия
Продажа
Наши задачи
Приход
Магия
Продажа
Увеличение
Постоянный
Повторная
чека
клиент
продажа
Превращение в евангелиста
Мы привели покупателя сюда:
Спасибо, ваш заказ принят.
Наш менеджер свяжется с вами.
Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
- дополнительные поля регистрации
Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
- дополнительные поля регистрации
- сопроводительные материалы
Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
- дополнительные поля регистрации
- сопроводительные материалы
- опрос/обратную связь
Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
- дополнительные поля регистрации
- сопроводительные материалы
- опрос/обратную связь
- купон на скидку на следующую покупку
Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
- дополнительные поля регистрации
- сопроводительные материалы
- опрос/обратную связь
- купон на скидку на следующую покупку
- поделиться в соцсетях
Теперь-то можно?
И снова
Одноразовый CJM — не панацея
Важно:
- сочетание с веб-аналитикой
- повторное составление
Теперь всё!
Дмитрий Васильев
Facebook/Twitter: dimatwork
Сайт: netcat.ru
Почитать:
http://j.mp/cjm-post - статья Алексея Копылова
Сообщества в Facebook:
- Service Design in Russia
- Customer Journey Mapping