Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра

«Электронные ресурсы и технологии библиотек: современные решения,
инновации, возможности» (8-12 октября 2013г., г. Красноярск)
Личный кабинет пользователя вместо
электронного формуляра: первые шаги к
гибкому управлению услугами библиотеки
Ушакова Ольга Борисовна
гл. библиограф
КрЦНТИБ Красноярской ж.д.
11 октября 2013 г.
| Тема презентации | xx/xx/xx
Всероссийская научно-практическая конференция
Одно из определений
клиентоориентированности гласит, что
это способ ведения бизнеса,
обеспечивающий создание
дополнительных конкурентных
преимуществ и повышенной добавленной
стоимости за счёт новых возможностей
и предложений для потребителей.
Бизнес в вертикалях // Пульт управления.-2012.-№2.-С.37
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
«Личный кабинет» - это персональный
раздел клиента компании на сайте
Он предназначен для контроля … и получения
информации по потребляемым услугам в режиме
он-лайн.
Кроме предоставления текущей информации по
услугам, с помощью данного сервиса клиенты могут
осуществлять гибкое управление набором
дополнительных услуг.
Вход в личный кабинет осуществляется посредством
ввода логина и пароля. Логин и пароль выдается
абоненту в момент подключения…»
Возможности личного кабинета// URL: http://www.tomtel.ru/abonents/personalcabinet.html (дата обращения 15.09.2013)
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Традиционный электронный формуляр
• Сведения только о литературе «на руках» и о
заказанных изданиях
• Нет возможности продления срока пользования
• Нет возможности посмотреть, что уже
прочитано
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Перечень услуг Центра
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Традиционный электронный формуляр отражение авторитарного отношения к
читателю и парадигмы, что основная услуга
библиотеки – книговыдача
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Что мы изменили в электронном формуляре для
превращения его в Личный кабинет?
Изменения, позволяющие управлять
услугами
Изменения, влияющие на повышение
комфортности
Прямая регистрация/перерегистрация с сайта
Восстановление пароля
Прямой доступ к востребованным услугам,
связанным с печатными изданиями, поиском
информации
Обратная связь (оставить предложение,
отзыв)
Возможность прямого
подключения/отключения услуги
мониторинга СМИ
Сервис навигации внутри формуляра с
прямым доступом к разным разделам
Возможность повторного заказа уже
прочитанных книг
Возможность отслеживать список
прочитанных книг (дневник чтения)
Возможность прямого доступа к архиву
собственных публикаций /возможность
добавления своих публикаций в электронный
каталог
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Блок навигации и управления
мониторингом СМИ
Блок информации о литературе на
руках
Блок информации о публикационной
активности конкретного клиента
(появляется у категорий: кандидат,
доктор наук, аспирант, препод.,
руководитель)
Блок информации о прочитанных
книгах с возможностью повторного
заказа
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Гибкая автоматическая настройка просмотра формуляра в
зависимости от профиля клиента
Вид первого блока
формуляра в случае,
если клиент не
подписан на рассылки и
у него на руках больше
10 изданий
Вид первого блока
формуляра в случае, если
клиент подписан на
рассылки и у него на руках
меньше 10 изданий
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Вид основного блока с
литературой на руках у
клиента, который
вовремя продляет срок
пользования
Вид основного блока у
клиента, который имеет
задолженность, и брал
издания не только на
абонементе, но получал
их на рабочем месте, как
абонент ИРИ,
предпочитающий
печатный вариант
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Пример блока в случае, если
система не нашла в ЭК публикаций
авторизованного клиента
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Пример блока в случае, если
система нашла публикации в
ЭК авторизованного клиента
(процесс автоматизирован)
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Клиентами библиотеки в настоящее время являются
не только люди, пришедшие в её помещение, но и
посетители сайта.
Поэтому диапазон возможностей, сервисов, которые
доступны в Личных кабинетах, должны приближаться
к единым стандартам, принятым в
клиентоориентированных предприятиях сферы услуг.
Отсутствие возможности управлять услугами в
настоящее время «плохой тон» и не способствует
сохранению лояльности клиентов.
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Личный кабинет пользователя должен
быть связан с автоматизированным
перечнем услуг библиотеки и давать
возможность управлять услугами:
• видеть уже используемые;
• подключать новые;
• отключать ставшие ненужными;
• предлагать те услуги, которых не хватает в
перечне библиотеки…
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Дополнительные возможности, которые могут
быть реализованы в личном кабинете:
• очередь на книгу (с автоматическим информированием
клиента об освобождении);
• возможность оставить отзыв о книге (премодерируемый);
• возможность самостоятельного составления плана чтения;
• возможность автоматического формирования персональных
рекомендаций изданий клиенту на основе его предпочтений;
• возможность заказа у библиотекаря персонального плана
чтения;
• возможность порекомендовать издания другим
пользователям (предполагается для vip-клиентов, которые
являются знаковыми фигурами для сотрудников КрасЖД);
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Дополнительные возможности, которые могут
быть реализованы в личном кабинете:
•сохранение произвольных поисковых запросов клиента с
возможностью автоматического получения новой информации
по результату запроса (новые поступления по запросу
клиента);
•блок редактирования персональных данных с возможностью
записи в БД клиентов;
•блок персональных приглашений на мероприятия/события
Центра, отражения уже состоявшегося участия в мероприятиях
(эта возможность должна быть реализована в связи с базой данных мероприятий.
Таким образом, клиент может вернуться к истории прошедшего события);
•возможность управления визуальным отображением блоков
личного кабинета (подключение/отключение).
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
«Число гостей библиотек увеличится тогда, когда
там будет предоставляться хороший сервис.
Сейчас качество услуг в библиотеках сильно
отстает от того, как организуется обслуживание
посетителей в … кинотеатрах, кафе и тех же
книжных магазинах…»
Гринько Иван,
ст.науч.сотр. Российского института культурологии
Источник: Мальцева, А. В Москве появится интерактивная карта библиотек/ А. Мальцева //
Известия.-2013.-№154 (21 августа).-С.6
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
Спасибо за внимание!
Красноярский центр научно-технической информации и
библиотек Красноярской железной дороги – филиала
ОАО «Российские железные дороги»
660021, Красноярск, пр.Мира, д. 131
Сайт в Интранете ОАО «РЖД»: http://dcnti.krw.rzd
Ушакова Ольга Борисовна,
гл. библиограф
E-mail: olushakova@krw.ru
Тел. (391)248-04-79
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13
«Клиентоориентированный подход даёт понимание того, что в
действительности нужно клиенту не только сегодня, но и в
будущем, а это задаёт единый ориентир для всех
подразделений.
Для того чтобы реализовать этот подход, необходима
трансформация бизнес-процессов, оптимизация рабочих
регламентов взаимодействия, эффективная внутренняя
коммуникация, система обучения и мотивации персонала и,
наконец, формирование установок и ценностей
клиентоориентированности».
Якунин, В.И.Культурная эволюция/В.И. Якунин //
Пульт управления.-2012.-№5.-С.52-55
| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13