ДОКУМЕНТИРОВАННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ И ТУРИЗМОМ 100400.62 Туризм Институт сервиса, туризма и дизайна

ДОКУМЕНТИРОВАННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
СЕРВИСОМ И ТУРИЗМОМ
100400.62 Туризм
Институт сервиса, туризма и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Ст. преподаватель Шеметова Е.В.
Тема 9
Деловая переписка
Содержание:
 Формы деловой переписки.
 Классификация деловых писем.
 Требования к структуре текста и
оформлению деловых писем.
Формы деловой переписки:
 письменная корреспонденция,
 телеграмма,
 телефонограмма,
 факсограмма,
 сообщение электронной почты.
Телеграмма
 средство оперативной деловой письменной
коммуникации;
 краткое алфавитно-цифровое сообщение,
подготовленное с соблюдением определенных
правил для передачи либо переданное
(принятое) по каналам электросвязи
посредством подсоединенных к ней
телеграфных аппаратов.
Виды телеграмм:
 обыкновенные и срочные;
 внутренние и международные;
 заверенные (в силу особой важности содержания) и
незаверенные;
 написанные на русском или ином языке, при этом в
обоих случаях допускается использование латинского
алфавита (для так называемой транслитерации,
являющейся обязательной при передаче телеграмм за
пределы Российской Федерации);
 имеющие особые отметки (например, об уведомлении
о вручении адресату) и не имеющие таковых;
 исходящие и входящие.
Структура телеграммы:
 служебная часть: сведения,
необходимые для правильной и
своевременной передачи документа по
каналам электросвязи.
 основная часть: это её текст.
Телефонограмма
 документ, передаваемый устно по каналам
телефонной связи и записанный
получателем.
 Используются, когда сообщения, передаваемые по
телефону, требуют документального оформления,
передают небольшие по объему тексты (не более
50 слов).
Реквизиты телефонограммы:















наименование организации,
наименование вида документа,
дата документа,
время передачи-приема,
регистрационной №,
ссылка на регистрационный № и дату документа,
место составления,
адресат,
заголовок к тексту,
текст,
подпись,
отметка об исполнителе,
должность и номер телефонов передавшего и принявшего,
отметка об исполнении документа и направлении его в дело,
идентификатор электронной копии документа.
Телефонограмма
Факсограмма (факс)
 получаемая на бумажном носителе копия
документа, переданного по каналам
факсимильной связи;
 позволяет передавать тексты, таблицы,
рисунки, чертежи.
Правила передачи и приема
документов с использованием факса:





Аппараты факсимильной связи имеют официальные
номера организации;
Передаются документы, требующие срочной
передачи информации.
К передаче принимаются подлинники и заверенные
копии документов.
Объем передаваемого документа ограничивается (от
2 до 10 страниц).
Ответственность за содержание передаваемой
информации возлагается на исполнителя,
подготовившего документ к передаче, и
руководителя соответствующего подразделения.
 Запрещается передавать тексты документов с информацией




ограниченного доступа (секретные, с пометками «Для
служебного пользования», «Не для печати» и т.д.).
Когда документ направляется в сторонние организации, на
документе указывается номер факса (с кодом страны,
города) получателя. Если документ послан на согласование,
то на первом листе документа указывается «проект».
Факсограммы на иностранных языках доставляются
адресату без перевода.
Регистрация факсограмм, предназначенных для отправки
или поступивших в организацию, осуществляется в
картотеках установленной формы.
После передачи информации документы возвращаются
исполнителю с отметкой о дате и времени отправки.
Поступившие факсограммы передаются адресатам в день их
приема, срочные — немедленно. Подтверждением отправки
факса является сообщение факсимильного аппарата об
успешной его доставке.
Факсограмма
Деловое письмо это краткий (не более 1-2 страниц)
документ, касающийся одного вопроса
(или нескольких тесно взаимосвязанных
между собой вопросов) и
предназначенный для осуществления
оперативного информационного обмена
между предприятиями (организациями,
учреждениями), их структурными
подразделениями (должностными
лицами).
Классификация деловых писем
 по степени доступности содержащейся в
них информации
(по грифу ограничения доступа) —
обычные и ограниченного доступа
(конфиденциальные);
 по срокам исполнения — исполняемые в
общепринятые сроки, а также
оперативно и срочно;
Классификация деловых писем
 по объему — короткие, средние и
длинные;
 по виду содержащейся в них
информации — текстовые и
комбинированные (сочетающие
фрагменты текста с таблицами,
анкетами и графическими
изображениями);
Классификация деловых писем
 по стилю изложения — официальные и
частные;
 по комплектности — с приложениями и
без приложений;
 по композиции — простые (касающиеся
одного вопроса), сложные (касающиеся
двух и более вопросов);
Классификация деловых писем
 по способу адресования — направляемые
в один (целевого
назначения) или несколько
(циркулярные) адресов;
 по информационному способу
подготовки — инициативные и ответные
письма.
Классификация деловых писем
 по функциональному признаку:
1. Письма, требующие письма-ответа;
2. Письма, не требующие письма-ответа
(письмо-предупреждение, письмонапоминание, письмо-приглашение).
Классификация деловых писем
 по базовым классификационным
категориям:
а) официальные деловые письма;
б) частные деловые письма;
в) письменные сообщения для ведения
внутренней переписки
(переписки, осуществляемой
исключительно внутри организации).
Письмо-просьба
 Обращаемся к вам с просьбой о …
 Просим Вас предоставить данные о …
 Просим Вас провести …
Если просьб в письме несколько:
- Одновременно просим Вас …
- Также просим Вас рассмотреть …
Письмо-сообщение
 Сообщаем, что Ваша
просьба о продлении
работы выставки
продукции нашей
компании на 3 недели в
связи с высоким уровнем
интереса к ней будет
удовлетворена.
 Доводим до Вашего
сведения, что Научный
центр информационных
технологий готов
принять на годичную
стажировку сотрудника
ООО «Норма Плюс»
Орлову О.А. начиная с 11
ноября 2009 г.
Письмо-запрос
 Просим Вас
сообщить о
возможности
поставки …
 В связи с
осуществляемой
проверкой
деятельности
компании просим
Вас предоставить
копии следующих
документов: …
Письмо-заявка
 Просим Вас включить в состав группы для участия
в совещании …
 Просим Вас выслать в наш адрес …
Письмо-подтверждение (согласие)
 Подтверждаем получение документов…
 Сообщаем о готовности предоставить вашей
компании в аренду …
 Готовы принять ваши условия на …
 Согласны рассмотреть …
Письмо-предложение
 В подтверждение нашей договоренности
предлагаем Вам …
 В связи с … предлагаем Вам …
 На условиях … предлагаем Вам
 Предлагаем Вам
Письмо-рекламация (претензионное)
 Разделы:
- Основание для предъявления претензии
(ссылки на договор, гарантийное письмо или
др.),
- Доказательства (ссылки на документы,
подтверждающие нарушение договорных
обязательств),
- Конкретные требования составителя
претензии.
Письмо-рекламация (претензионное)
Фразы:
 Заявляем Вам претензию в отношении…
 Направляем Вам претензию на …
 Наш заказчик предъявляет Вам претензию
отношении качества …
Письмо-требование
 Срочно требуем выполнить …
 Требуем выполнить взятые на себя обязательства
…
 В противном случае Вам будут предъявлены
штрафные санкции …
Письмо-напоминание
 Напоминаем Вам …
 Вторично напоминаем Вам …
 Ставим Вас в известность, что …
 В противном случае мы оставляем за собой
право …
 В противном случае мы не несем
ответственности за возможные последствия …
Письмо-извещение
Уважаемый акционер!
Сообщаем Вам, что 14 ноября 2009 г. в 11.00 состоится
годовое общее собрание акционеров …
Место проведения собрания: …
Список акционеров, имеющих право на участие в
годовом собрании, составлен на основании данных
реестра акционеров общества на 7 сентября 2009 г.
Повестка дня собрания:
1. Избрание счетной комиссии общего годового
собрания акционеров.
2. …
Регистрация будет проводиться только при наличии
паспорта!
Информационное письмо
 Доводим до Вашего
сведения, что при
подготовке
должностных
инструкций по
должностям
госслужащих следует
руководствоваться
Указом Президента
Российской
Федерации ….
 Сообщаем, что
Минсвязи России во
исполненние
постановления
Правительства
Российской
Федерации от ….
Гарантийное письмо
Просим вас разместить рекламу нашей компании
в журнале … в номерах 5 и 6 за 2009 г. размером
4/10 полосы на развороте.
Оригинал – макет имеется.
Оплату гарантируем.
Наши банковские реквизиты …
Сопроводительное письмо
 Представляем Вам …
 В соответствии с предварительной
договоренностью высылаем Вам …
 Направляем разъяснение о порядке применения …
 Направляем на рассмотрение и утверждение план
подготовки…
Письмо-поздравление
 Схема: обращение, поздравление,
комплиментарная часть, пожелания, подпись.
 Ключевые фразы:
- Искренне поздравляем Вас с…;
- Примите наши искренние поздравления в связи с
…
Письмо-приглашение
Персональное:
Уважаемый Иван Иванович!
Приглашаем Вас на торжественное собрание
сотрудников компании …, посвященное 10летию со дня создания компании. Собрание
состоится в … по адресу. Начало …
Ген. директор -- А. Попов
Письмо-приглашение для любого
заинтересованного лица
Приглашаем Вас принять участие в семинаре ...,
который состоится ….
Начало семинара в 10.00, регистрация участников
с 9,30.
Справки по телефону ….
Приложение: на 1 л. в 1 экз.
Письмо-извинение
Начинают с фразы:
 Мы искренне сожалеем, что …
 Позвольте принести свои извинения за…
Указывают причину, приведшую к проблемной
ситуации, затем повторяют фразу с
извинениями:
- Еще раз приносим Вам свои извинения...
Письмо-соболезнование
Используют фразы:
 Выражаем Вам наши искренние соболезнования…
 Примите, пожалуйста, от имени (название
организации) глубокие соболезнования в связи с
…
Рекомендательное письмо
 Разделы:
- введение (излагаются обстоятельства
знакомства автора с рекомендуемым лицом);
- сведения о рекомендуемом лице;
- заключение (автор просит ознакомиться с
резюме соискателя и назначить встречу);
- комплиментарная часть с выражением
признательности.
Текст рекомендательного письма
Предъявитель данного рекомендательного
письма … (И.О.Ф.). В течение последних …
(количество) лет он работал в …(организация) в
качестве … (должность) и проявил себя как
знающий и надежный работник. Его энтузиазм и
преданность … (название сферы деятельности)
всегда высоко ценился как нашими коллегами, так
и руководством нашей организации.
Без колебаний рекомендую (Ф.И.О.) для работы в
Вашей компании, в его (ее) лице Вы приобретете
ответственного, инициативного, энергичного
работника.
Общие требования к оформлению
деловых писем
 Объем текста делового письма не должен превышать 2
тыс. машинописных знаков:
это примерно 150—200 слов, объединенных в 20—25
предложений, сгруппированных в 3—8 абзацев.
Такой объем достаточен для освещения в письме
одного вопроса.
 Для ознакомления с письмом такого объема адресату
— с учетом среднего темпа чтения — потребуется не
более 1—1,5 минут.
Текст делового письма делится на:
 Информационная часть — это текст делового
письма, несущий основную смысловую нагрузку и
потому представляющий наибольшую ценность
для адресата.
 Служебная часть — это вспомогательные
элементы, открывающие и подытоживающие
текст.
Служебная часть делового письма
включает:
а) приветствие;
б) обращение к адресату;
в) лид-абзац;
г)заключительную формулу вежливости;
д) подпись отправителя;
е) постскриптум (P.S.).
Черты официального стиля письма
 Официальность и деловитость – служебная
субординация;
 Адресность;
 Тематическая ограниченность;
 Лексическое и композиционное единообразие;
 Нейтральный тон изложения;
 Точность, внятность и лаконичность
изложения
Виды бланков для деловых писем
(ГОСТ Р6.30-2003):
а) общий бланк организации;
б) угловой бланк письма организации;
в) продольный бланк письма организации;
г) продольный бланк должностного лица
организации;
д) продольный бланк структурного
подразделения организации.
Служебные письма оформляются на бланках
формата А4 или А5.
Обязательными реквизитами
делового письма являются:


















Эмблема (логотип) организации.
Код по ОКПО.
ОГРН организации.
ИНН/КПП организации.
Наименование отправителя (организации и, в зависимости от вида бланка,
соответствующего структурного подразделения или должностного лица
организации).
Справочные данные об организации.
Дата.
Регистрационный номер.
Ссылка на дату и регистрационный номер поступившего документа.
Место составления.
Адресат (справочные данные о получателе).
Заголовок к тексту.
Текст.
Отметка о наличии приложения.
Подпись.
Гриф согласования.
Оттиск печати.
Отметка об исполнителе.
Сообщения электронной почты:
 компьютерный аналог обычных
почтовых отправлений;
 для обеспечения юридической
значимости передаваемых по каналам
электронной почты сообщений и
документов используется электронная
цифровая подпись.
Реквизиты:
 адресат (КОМУ: или ТО:) в формате
электронной почты;
 заголовок сообщения (ТЕМА: или
SUBJECT:), который в лаконичной форме
определяет содержание сообщения;
 текст, вложения.
Вопросы для самоконтроля:

Как оформляется служебное письмо?
 Какие письма обязательно заверяются печатью?
Рекомендуемая литература

ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации.
Унифицированная система организационно-распорядительной
документации. Требования к оформлению документов

Гущина И.А. Документационное обеспечение управления в социальнокультурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / И.А.
Гущина, Н.А. Зайцева. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 240 с.

Басаков М.И. Делопроизводство документационное обеспечение
управления на основе ГОСТ Р 6.30-2003): учеб. пособие для студентов
образоват. учреждений сред. проф. образования / М.И. Басаков. - 7-е изд.,
перераб. и доп. - М.: Дашков и К*, 2012. - 348 с.

Быкова Т.А. Документационное обеспечение управления
(делопроизводство): учеб. пособие для студентов вузов / Т. А. Быкова, Т. В.
Кузнецова, Л. В. Санкина ; под ред. Т. В. Кузнецовой. - 2-е изд., перераб. и
доп. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
53