Тема 1 СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
реклама
Тема 1 СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ • Цели изучения дисциплины: • изучить методы организации технического обслуживания на предприятиях по обслуживанию автомобилей и предприятиях автомобильного транспорта; • изучить прогрессивные методы организации структур предприятий автосервиса; • научиться применять соответствующие технологии автосервиса. • Автосервис - виды работ по обслуживанию автотранспортных средств, направленные на поддержание его работоспособности. • Объекты профессиональной деятельности. • • • • • • • • • • • • • • • • Согласно стандарта объектами профессиональной деятельности инженера по специальности 230100 - Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования являются: предприятия сервиса и фирменного обслуживания, станции технического обслуживания, лизинговые, дилерские, дистрибьюторные предприятия, ремонтные мастерские, салоны, мотели, стоянки, заправочные станции, предприятия товаропроводящей сети сервиса, аудиторские, сертификационные и лицензионные службы, проектно-технологические и научные организации, независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, включая созданные на территории России предприятия с иностранными инвестициями. • Виды профессиональной деятельности. • сервисное обслуживание; • эксплуатационно-технологическая; • проектно-конструкторская; • производственно-управленческая; • научно-исследовательская; • экспертно-аудиторская; • учебно-производственная. Общие требования к образованности инженера. • Инженер отвечает следующим требованиям: • умеет на научной основе организовать свой труд, владеет компьютерными методами сбора, хранения и обработки (редактирования) информации, применяемыми в сфере его профессиональной деятельности; • владеет знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом технических, финансовых и человеческих факторов; • способен в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей, умеет приобретать новые знания, используя современные информационные образовательные технологии; • способен к проектной деятельности в профессиональной сфере на основе системного подхода, умеет строить и использовать модели для описания и прогнозирования различных явлений, осуществлять их качественный и количественный анализ; • способен поставить цель и сформулировать задачи, связанные с реализацией профессиональных функций, умеет использовать для их решения методы изученных им наук; • методически и психологически готов к изменению вида и характера своей профессиональной деятельности, работе над междисциплинарными проектами. Тема 2 Виды и формы организации услуг, механизм формирования рынка Виды предприятий • • • • Автотранспортные предприятия (АТП) предприятия, занятые перевозками пассажиров, грузов (как специализированных так и общего назначения). Предприятия, имеющие в своем составе автотранспортное подразделение. Станции технического обслуживания (СТО) и предприятия занятые различными видами автомобильного сервиса: СТО легковых автомобилей (СТОЛА); • станции фирменного обслуживания автомобилей, имеющие договорные отношения с предприятием-изготовителем автомобилей (Хонда, Тойота-Центр, …); • специализированные станции ( кузовные, технического обслуживания, замены масел и жидкостей). • Авторемонтные заводы (по ремонту двигателей, по ремонту специализированных видов транспорта и специальной техники на авто либо тракторном шасси); • Предприятия по продаже и предпродажной подготовке автомобилей, • Предприятия по хранению автомобилей (гаражи, стоянки), • Предприятия по продаже и снабжению запасными частями. Тема 3 Нормативно правовая база сервиса. • Государство - ГОСТ • Министерство - Положение • Производитель - руководство по обслуживанию и ремонту • Предприятие - технологический процесс • • • • • • • • 'Положение о техническом ремонте подвижного состава автотранспорта Основной регламентирующий документ 'Положение о техническом ремонте подвижного состава автотранспорта. 'Москва 'Транспорт' 1986-72с. Согласовано с министерством а/м промышленностью РФ. Утверждено министерство автотранспорта РФ. Положение разработано с участием специализированных научных и проектных организаций (НИИАТ, НАМИ, ВНИИБД, РоставтотрансНИИпроект, МАДИ, ТИИ). Положение распространяется на предприятия автотранспорта. Положение не распространяется на: предприятия Министерства обороны; ФСБ; МВД. Для предприятий министерства обороны регламентируемым документом является приказ министра. В соответствии с существующей нормативной литературой, существует несколько видов систем поддержания технического состояния автомобилей: ГОСТ 18322-78. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения. М.: Государственный комитет СССР по стандартам • ГОСТ 21624-81. Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий. М.: Государственный комитет по стандартам. 1981. • Закон о защите прав потребителей • Правила по проведению сертификации в Российской Федерации. • Руководство ИСО/МЭК 2. Тема 4 Нормативно-технологическая база сервиса и технической эксплуатации в отрасли. • Эксплуатация - стадия жизненного цикла изделия, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается его качество. В общем случае эксплуатация включат в себя использование его по назначению, транспортирование, хранение, технического обслуживание и ремонт. • Под жизненным циклом изделия понимают совокупность разработки, изготовления, обращения, эксплуатации и утилизации изделия от начала исследования возможности его создания до окончания применения. Отличительной особенностью эксплуатации изделия является использование или ожидание использования по назначению. • Техническая эксплуатация - часть эксплуатации, включающая транспортирование, хранение, техническое обслуживание и ремонт изделия. • Средства эксплуатации - здания, сооружения, технические устройства, в том числе инструмент, запасные части и эксплуатационные материалы, необходимые для эксплуатации изделия. • Система эксплуатации - Совокупность изделий, средств эксплуатации, исполнителей и устанавливающей правила их взаимодействия документации, необходимых и достаточных для выполнения задач эксплуатации. • Условия эксплуатации - совокупность факторов, действующих на изделие при его эксплуатации.К внешним факторам, действующим на изделие в процессе эксплуатации, относятся природные условия, тепловые, химические и механические воздействия, запыленность, влажность и т.д. Ввод в эксплуатацию - событие, фиксирующее готовность изделия к использованию по назначению и документально оформленное в установленном порядке • Начало эксплуатации - момент ввода в эксплуатацию. • Снятие с эксплуатации - Событие, фиксирующее невозможность или нецелесообразность дальнейшего использования по назначению и ремонта изделия и документально оформленное в установленном порядке. • Конец эксплуатации - момент снятия с эксплуатации. • Хранение при эксплуатации содержание неиспользуемого по назначению изделия в заданном состоянии в отведенном для его размещения месте с обеспечением сохранности в течение заданного срока. • Технологическое обслуживание комплекс операций по подготовке изделия к использованию по назначению, хранению транспортированию и приведению его в исходное состояние после этих процессов, не связанных с поддержанием надежности изделия. В техническое обслуживание могут входить: • мойка изделия; • контроль его технического состояния; • очистка; • смазывание; • крепление болтовых соединений; • замена некоторых составных частей изделия (например, фильтрующих элементов); • регулировка и т.д. • Ремонт - комплекс мероприятий по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей В ремонт могут входить: • разборка; • дефектовка; • контроль технического состояния изделия; • восстановление деталей; • сборка и т.д. • Нормальная эксплуатация Эксплуатация изделий в соответствии с действующей эксплуатационной документацией • Реальная эксплуатация - Эксплуатация в сложившихся в эксплуатирующей организации условиях. • Система технического обслуживания совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания и ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему. Система технического обслуживания совокупность взаимосвязанных: • средств, • документации технического обслуживания и ремонта • исполнителей, • необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему Тема 5 Периодичность и виды технических обслуживаний • Периодичность технического обслуживания (ремонта) - Интервал времени или наработка между данным видом технического обслуживания (ремонта) и последующим таким же видом или другим большей сложности. Под видом технического обслуживания (ремонта) понимают техническое обслуживание (ремонт), выделяемое по одному из признаков: • этапу осуществления; • периодичности; • объему работ; • условиям эксплуатации; • регламентации и т.п. • Ежедневное обслуживание (ЕО) проводится при подготовке автомобиля к работе (перед началом и по окончании рабочей смены), эксплуатации его в течение смены (в перерывах). • ЕО включает уборочно-моечные, заправочные, контрольно-осмотровые, крепежные и другие работы. • Цель первого и второго технических обслуживаний (ТО-1 и ТО-2) продление срока службы деталей и агрегатов автомобиля, оценка их технического состояния, предупреждение возникновения неисправностей, устранение обнаруженных неисправностей. ТО-1 и ТО-2 включают в себя: • - контрольно-диагностические; • - регулировочные; • - смазочные; • - крепежные и другие. Сезонное обслуживание (СО) выполняют с целью подготовки автомобиля к эксплуатации: • - осенне-зимней; • - весенне-летней; • - к хранению и снятию с хранения. • СО обычно совмещают с выполнением очередного ТО2. ЕО, ТО-1 и ТО-2 являются основными видами ТО автомобилей, СО - дополнительным. • Текущий ремонт (ТР) выполняют для устранения неисправностей и отказов автомобиля и обеспечения безотказной работы отремонтированных агрегатов и узлов на пробеге не меньшем, чем до очередного ТО”. ТР содержит: • - разборочно-сборочные; • - слесарные, • - сварочные, • - жестяницкие, • - обойные и др. работы. Капитальный ремонт (КР) - производится для восстановления нормальной работоспособности автомобиля в соответствии с их техническими характеристиками, когда необходим ремонт кузова, рамы, кабины, а также не менее трех основных агрегатов. • Он должен обеспечить ресурс до следующего КР или списания, составляющий не менее 80 % от норм, установленных для нового автомобиля. • Нормативы после второго КР, если таковой производится, должны быть не менее 80 % от нормативов до первого капитального ремонта. При КР производится: • полная разборка автомобиля (агрегата), • дефектоскопия, • восстановление или замена деталей, • контрольно-диагностические, • моечные, • разборочные, • слесарно-механические, • гальванические и др. • КР, выполняется на специализированных авторемонтных предприятиях. • Как правило, ЕО, ТО-1 и ТО-2 выполняют в отдельных, предназначенных для каждого из них помещениях или зонах. Текущий ремонт (ТР) выполняют в как в специализированных зонах, так и на разных участках. • Цикл технического обслуживания наименьший повторяющийся интервал времени или наработка изделия, в течение которых выполняются в определенной последовательности в соответствии с требованиями нормативно-технической или эксплуатационной документации все установленные виды периодического технического обслуживания • Ремонтный цикл - наименьший повторяющийся интервал времени или наработка изделия, в течение которых выполняются в определенной последовательности в соответствии с требованиями нормативно-технической или эксплуатационной документации все установленные виды ремонта. • Запасная часть - Составная часть изделия, предназначенная для замены находившейся в эксплуатации такой же части с целью поддержания или восстановления исправности или работоспособности изделия. • Комплект ЗИП - запасные части, инструменты, принадлежности и материалы, необходимые для технического обслуживания и ремонта изделий и скомплектованные в зависимости от назначения и особенностей использования • Средства технического обслуживания (ремонта) - средства технологического оснащения и сооружения, предназначенные для выполнения технического обслуживания (ремонта). • Продолжительность технического обслуживания (ремонта) - календарное время проведения одного технического обслуживания (ремонта) данного вида. • Трудоемкость технического обслуживания (ремонта) - Трудозатраты на проведение одного технического обслуживания (ремонта) данного вида. • Периодическое техническое обслуживание - техническое обслуживание, выполняемое через установленные в эксплуатационной документации значения наработки или интервалы времени. Периодические технические обслуживания могут различаться содержанием операций. В этом случае технические обслуживания нумеруют в порядке возрастания: • ежедневное техническое обслуживание; • ежемесячное техническое обслуживание; • техническое обслуживание №1 (ТО-1); • техническое обслуживание №2 (ТО-2) и т.д. • Сезонное техническое обслуживание техническое обслуживание, выполняемое для подготовки изделия к использованию в осенне-зимних или весенне-летних условиях. Сезонное техническое обслуживание включает в себя операции: • замены сезонных сортов эксплуатационных материалов с промывкой соответствующих систем; • установки и снятия утепления и приборов предпускового подогрева двигателей и т.д. • Сезонное техническое обслуживание проводится только для изделий , используемых при существенных изменениях состояния окружающей среды в течение года • Номерное техническое обслуживание техническое обслуживание, при котором определенному объему работ присваивается определенной порядковый номер. • Плановое техническое обслуживание техническое обслуживание, постановка на которое осуществляется в соответствии с требованиями нормативно-технической или эксплуатационной документации. • Неплановое техническое обслуживание - Техническое обслуживание, постановка на которое осуществляется без предварительного назначения по техническому состоянию. • Поточный метод технического обслуживания - метод выполнения технического обслуживания на специализированных рабочих местах с определенными технологической последовательностью и ритмом. • Централизованный метод технического обслуживания - метод выполнения технического обслуживания персоналом и средствами одного подразделения, организации или предприятия. • Метод технического обслуживания эксплуатационным персоналом - метод выполнения технического обслуживания персоналом, работающим на данном изделии, при использовании его по назначению. • Метод выполнения технического обслуживания специализированным персоналом - метод выполнения технического обслуживания персоналом, специализированным на выполнении операций технического обслуживания. • Фирменный метод технического обслуживания - метод выполнения технического обслуживания предприятием-изготовителем. • Капитальный ремонт - ремонт, выполненный для восстановления исправности полного или близкого к полному восстановлению ресурса изделия с заменой или восстановлением любых его частей, включая базовые. • Текущий ремонт - ремонт, выполняемый для обеспечения или восстановления работоспособности изделия и состоящий в замене и (или) восстановлении отдельных частей. • Плановый ремонт - ремонт, постановка на который осуществляется в соответствии с требованиями нормативно-технической документации. • Неплановый ремонт - ремонт, постановка изделий на который осуществляется без предварительного назначения. • Неплановый ремонт проводится с целью устранения последствий отказов или происшествий. • Регламентированный ремонт плановый ремонт, выполняемый с периодичностью и в объеме, установленными в эксплуатационной документации, независимо от технического состояния изделия в момент начала ремонта. • Обезличенный метод ремонта - метод ремонта, при котором не сохраняется принадлежность восстановленных составных частей к определенному экземпляру изделия. • Не обезличенный метод ремонта метод ремонта, при котором сохраняется принадлежность восстановленных составных частей к определенному экземпляру изделия. • Агрегатный метод ремонта Обезличенный метод ремонта, при котором неисправные агрегаты заменяются новыми или заранее отремонтированными. • Агрегат - сборочная единица, обладающая свойствами полной взаимозаменяемости, независимой сборки и самостоятельного выполнения определенной функции в изделиях различного назначения (например: электродвигатель, насос, редуктор, ...). • Поточный метод ремонта - метод ремонта, выполняемого на специализированных рабочих местах с определенными технологической последовательностью и ритмом. • Фирменный метод ремонта (фирменный ремонт) - метод выполнения ремонта предприятием изготовителем. Тема 6 Корректирование периодичности технического обслуживания и ремонта • Средняя продолжительность технического обслуживания (ремонта) математическое ожидание продолжительности одного технического обслуживания (ремонта) данного вида за определенный период эксплуатации или наработки. • Средняя трудоемкость технического обслуживания (ремонта) математическое ожидание трудоемкости технического обслуживания (ремонта) данного вида за определенные период эксплуатации или наработку. • Средняя стоимость технического обслуживания (ремонта) математическое ожидание стоимости одного технического обслуживания (ремонта) данного вида за определенные период эксплуатации или наработку. • Коэффициент готовности - вероятность того, что изделие окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени, кроме планируемых периодов, в течение которых применение изделия по назначению не предусматривается. • Коэффициент технического использования отношение математического ожидания суммарного времени пребывания изделия в работоспособном состоянии за некоторый период к математическому ожиданию суммарного времени пребывания изделия в работоспособном состоянии и простоях, обусловленных техническим обслуживанием и ремонтом за тот же период. • Готовность парка изделий - Отношение числа работоспособных изделий к общему числу изделий парка в рассматриваемый момент времени. Тема 7 Расчет трудоемкости технических обслуживаний и ремонтов Тема 8 Построение графиков технических обслуживаний и ремонтов Рекомендации по составлению графика ТО и ТР • За начало отсчета планирования обслуживания можно выбрать: • При большом суточном пробеге - начало года, с учетом выполненных обслуживаний в предыдущем году. • Весенние сезонные обслуживания, которые совпадают с ТО-2 и запланировать обслуживания до и после сезонного обслуживания. • При отсчете от весеннего сезонного обслуживания запланировать осеннее сезонное обслуживание в период перед переходом температуры через 0. • Округление периодичности ТО - принимать до целого или 0,5. • Перед составления графика определить на каких автомобилях должен выполняться КР и в какой период. • Желательно учесть праздничные дни и запланировать периоды простоя. • После КР заново начать отсчет ТО-1 и ТО-2. Рекомендации по расчету периодичности ТО-1 и ТР. • Приступать к расчету после составления календарного графика. • При выборе коэффициентов К1, К3, К4,К5 обратить внимание на наименование колонки в таблице. • Для определения трудоемкости ТР с начала корректируется удельная трудоемкость на 1000 км. пробега, затем умножается на годовой пробег. • Трудоемкость ТО-1 и ТО-2 регламентируется графиком обслуживания, а трудоемкость ТР определяется за год в целом и может распределятся по ТО-1 и ТО-2 или выполнятся в периоды между обслуживанием. • Для определения потребности в кадрах необходимо суммировать значения годовых трудоемкости. Тема 9 Определение потребности в персонале по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств • Продолжительность технического обслуживания (ремонта) - календарное время проведения одного технического обслуживания (ремонта) данного вида. • Трудоемкость технического обслуживания (ремонта) - Трудозатраты на проведение одного технического обслуживания (ремонта) данного вида. • Поточный метод технического обслуживания - метод выполнения технического обслуживания на специализированных рабочих местах с определенными технологической последовательностью и ритмом. • Централизованный метод технического обслуживания - метод выполнения технического обслуживания персоналом и средствами одного подразделения, организации или предприятия. • Метод технического обслуживания эксплуатационным персоналом - метод выполнения технического обслуживания персоналом, работающим на данном изделии, при использовании его по назначению. • Метод выполнения технического обслуживания специализированным персоналом - метод выполнения технического обслуживания персоналом, специализированным на выполнении операций технического обслуживания. • Персонал, выполняющий техническое обслуживание, может быть специализирован по видам объектов, маркам объектов, видам операций и видам технического обслуживания. Тема 10 Технология основных технологических процессов обслуживания автомобилей • Требования по обеспечению ЭТ и РП изделий автомобильной техники имеют целью снижение затрат времени, труда и средств на техническое обслуживание и ремонт и повышение эффективности их использования в процессе эксплуатации. • Регламентируются значения нормируемых показателей ЗТ и РП изделий автомобильной техники. • Показатели ЭТ и РП изделий должны задаваться в виде величин: периодичности видов технического обслуживания в километрах пробега изделия; удельной оперативной трудоемкости технического обслуживания (без ежедневного) в человеко-часах на 1000 км пробега изделия; удельной оперативной трудоемкости текущего ремонта в человеко-часах на 1000 км пробега изделия. периодичности видов технического обслуживания в километрах пробега изделия; удельной оперативной трудоемкости технического обслуживания (без ежедневного) в человеко-часах на 1000 км пробега изделия; удельной оперативной трудоемкости текущего ремонта в человеко-часах на 1000 км пробега изделия. • Выполняются указанные виды обслуживаний принудительно по планамграфикам. • Текущий и капитальный ремонты выполняются по потребности. • Положение регламентирует: назначение; периодичность; трудоемкость; перечень операций каждого вида ТО; трудоемкость ТР на 1000 км пробега автомобиля; пробег автомобилей (агрегатов) до первого капитального ремонта; Тема 11 Технологии проведения диагностических, регулировочных, ремонтных работ Ежедневное обслуживание (ЕО) проводится при подготовке автомобиля к работе (перед началом и по окончании рабочей смены), эксплуатации его в течение смены (в перерывах). • ЕО включает уборочно-моечные, заправочные, контрольно-осмотровые, крепежные и другие работы. • Цель первого и второго технических обслуживаний (ТО-1 и ТО-2) - продление срока службы деталей и агрегатов автомобиля, оценка их технического состояния, предупреждение возникновения неисправностей, устранение обнаруженных неисправностей. • ТО-1 и ТО-2 включают в себя: • - контрольно-диагностические; • - регулировочные; • - смазочные; • - крепежные и другие. • Сезонное обслуживание (СО) - выполняют с целью подготовки автомобиля к эксплуатации: • - осенне-зимней; • - весенне-летней; • - к хранению и снятию с хранения. • СО обычно совмещают с выполнением очередного ТО2. ЕО, ТО-1 и ТО-2 являются основными видами ТО автомобилей, СО дополнительным. • Текущий ремонт (ТР) выполняют для устранения неисправностей и отказов автомобиля и обеспечения безотказной работы отремонтированных агрегатов и узлов на пробеге не меньшем, чем до очередного ТО”. • ТО содержит: • - разборочно-сборочные; • - слесарные, • - сварочные, • - жестяницкие, • - обойные и др. работы. • Капитальный ремонт (КР) - производится для восстановления нормальной работоспособности автомобиля в соответствии с их техническими характеристиками, когда необходим ремонт кузова, рамы, кабины, а также не менее трех основных агрегатов. • Он должен обеспечить ресурс до следующего КР или списания, составляющий не менее 80 % от норм, установленных для нового автомобиля. – Нормативы после второго КР, если таковой производится, должны быть не менее 80 % от нормативов до первого капитального ремонта. • При КР производится: полная разборка автомобиля (агрегата), дефектоскопия, восстановление или замена деталей, контрольно-диагностические, моечные, разборочные, слесарно-механические, гальванические и др. • КР, согласно Положению... , выполняется на специализированных авторемонтных предприятиях. • Как правило, ЕО, ТО-1 и ТО-2 выполняют в отдельных, предназначенных для каждого из них помещениях или зонах. Текущий ремонт (ТР) выполняют в как в специализированных зонах, так и на разных участках. Тема 12 Технология и методика проведения диагностических операций • Диагностика неисправностей с помощью систем самодиагностики автомобиля • Современные автомобили, имеющие микропроцессорное управление отдельными системами для облегчения обслуживания и повышения надежности имеют системы самодиагностики. Автомобили фирмы HONDA MOTOR Co., Ltd позволяют проводить самодиагностику для систем: - программированного впрыска топлива (PGMFI); противоблокировки колес (ABS); управления ходом клапанов газораспределительного механизма (VTEC); автматической трансмиссии с электронным управлением (E-AT); рулевого управления с четырьмя поворачиваемыми колесами (4WS); дополнительной системы безопасности (SRS). • Неисправность в работе той или иной системы автомобиля с помощью системы самодиагностики обнаруживается с помощью предупредительных сигнальных лампочек на приборной панели автомобиля. • При включении зажигания, происходит запуск работы систем самодиагностики каждой из систем, о чем свидетельствует загорание соответствующмих мнемонических обозначений. По истечении некотороговремени (нескольких секунд) они должны погаснуть. Если же какой-то из сигналов продолжает гореть, то это означает, что система самодиагностики обнаружила неисправность. • Для определения кода неисправности системы необходимо: выключить зажигание; найти двухштырьковый контрольный разъем (service check connector) и замкнуть его; включить зажигание; определить код неисправности по количеству и продолжительности мигания лампочки. • Контрольный разъем находится обычно не далеко от блока управления (ECU) соответствующей системы. Для замыкания накоротко этого разъема имеются специальные приспособления, однако возможно использовать и проводник имеющийся под рукой. Использование нештатного замыкателя может привести к некоторым неудобствам, поскольку разъемы располагаются не всегда в легко доступных местах. • Номер кода неисправности определяется по продолжительности и количеству миганий лампочки. Поскольку значение кода имеет двузначный порядок, то старший разряд кодируется длинным сигналом, а младший коротким. Соотношение между длинным и коротким сигналом составляет 4 : 1, а для системы 4 WS это соотношение составляет 2 : 1 . • При наличии одновременно двух видов неисправностей, система кодирует и выдает оба сигнала последовательно с некоторой задержкой между ними. Разница между длинным и короткими сигналами и задержка между кодами легко ощутима на глаз и затруднений в определении кода не возникает. • Установив код по таблице неисправностей определяют ее наименование и номер страницы в руководстве по ремонту и техническому обслуживанию / 4, 5, 6 / на которой находится алгоритм устранения неисправности. • Алгоритм устранения неисправности представляет собой аналогичный известным из курсов программирования и вычислительной техники, и содержащий как условные, так и безусловные переходы. • Выполнение действий механиком по соответствующему алгоритму гарантирует определение первопричины неисправности. • После устранения неисправности необходимо перезагрузить микропроцессор блока управления или стереть код неисправности из его памяти. • Для этого необходимо выключить зажигание, удалить контрольный разъем (пока он установлен, сигнальная лампочка будет гореть) и провести обесточивание блока управления. • В зависимости от вида рассматриваемой системы последняя процедура будет отличаться. Так например, для системы PGM-FI необходимо удалить предохранитель (10 А) таймера радиоприемника на 10 секунд. • При этом, естественно, утрачивается предварительная настройка на каналы радиоприемника и установка часов. Тема 13 Организационноуправленческие структуры предприятий автосервиса • При оформлении заявки предприятие должно иметь. – При оформлении заявки предприятие должно иметь нормативную техническую документацию на все виды работ, которые должны содержать: – 1. Регулировочные параметры, перечень оборудования и инструмент. – 2. Иметь оборудование и инструмент для выполнения работ в соответствии нормативным документам. • Система сертификации • - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе. – 1. Произвести поверку оборудования, инструмента и средств измерения. – 2. Обеспечить выполнение требований нормативных документов, в том числе и требования ГОСТ 25478-91. – 1. Организовывать предоставляемые услуги в соответствии с (правилами предоставляемых услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств) утвержденными правилами Российской Федерации от 6.07.94г. (№801). – 1.1. Иметь вывеску с указанием профессионального вида деятельности предприятия, наименование, юридического адреса, режима работы. – - В месте оформления заказа: Правила выполнения услуг ТО и ТР. Сведения об органе защиты прав потребителей. Прейскурант цен по оказываемым услугам. Образцы договоров, заказ-нарядов. Книга отзывов. • 1.1.1. Перечень документов для сертификации. – .Письмо-заявка. – .Приказ на лицо, ответственного за сертификацию. – .Приказ о распределении ответственности персонала за обеспечение качества услуг. – .Список оборудования (с указанием даты поверки). – .Список работников, с указанием специальностей и квалификации. – .Список норм, технической и технологической документации. – .Свидетельство о регистрации предприятия. • Идентификация услуг. – Идентификация услуг с помощью классификации по коду ОКУН (отраслевой каталог услуг населению) • .Регламентные работы (по видам технического обслуживания), код ОКУН -017101 • .Контрольно - диагностические работы, код ОКУН 017104 • .Смазочно - заправочные работы, код ОКУН 017105 • .Регулировка фар. код ОКУН -017106 • .Регулировка углов установки управляемых колёс, код ОКУН -017107 • .регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей, код ОКУН -017108 • .Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей, код ОКУН -017109 • .Электротехнические работы на автомобиле, код ОКУН -017110 • .Замена агрегатов, узлов и деталей, код ОКУН -01 7201 • .Ремонт двигателей, код ОКУН -017202 • .Ремонт КПП и ведущих мостов, код ОКУН 017203 • .Ремонт передней подвески и рулевого управления, код ОКУН -017204 • .Ремонт тормозной системы, код ОКУН -017205 • .Ремонт электрооборудования. Код ОКУН -017206 • .Жестяницко - сварочные работы, код ОКУН 017207 • .Медницкие работы, код ОКУН -017208 • .Подготовка к окраске и окраска, код ОКУН 017209 • .Работы по защите от коррозии и противошумной обработке. Код ОКУН -017210 • .Шиномонтажные работы, балансировка колёс, код ОКУН -017211 • .Ремонт местных повреждений шин и камер, код ОКУН -017212 • .Приёмка шин на восстановление методом наложения нового протектора, код ОКУ11 -01 72 14 • .Ремонт, зарядка и приёмка непригодных к эксплуатации АКБ, код ОКУН -017607 • .Установка дополнительного оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т.п. ), • .Код ОКУН -017613 • .Предпродажная подготовка, код ОКУН -017615 • Участниками сертификации являются : Национальный орган по сертификации Госстандарт России; Государственные органы управления Российской федерации, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации; Центральные органы систем сертификации; Органы по сертификации; Испытательные лаборатории (центры); Изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Тема 14 Особенности фирменного обслуживания и лизинга • Философия корпорации HONDA следующая: • Придерживаясь интернациональной точки зрения, мы посвящаем себя поставке продукции наивысшей эффективности по разумной цене для удовлетворения клиентов во всем мире. • 1. Первая часть выражения, “ Придерживаясь интернациональной точки зрения ”, означает, что HONDA будет: • Производить и продавать продукцию обществу соответствующую во всех формах интернациональной точке зрения. • Развивать уникальную высококачественную продукцию, которая будет потребна на мировом рынке. • Производить продукцию в стране с наивысшими показателями и соответствующую требованиям экономического развития страны. • 2. Следующая часть “для удовлетворения клиентов во всем мире”, которая говорит, что продукция будет удовлетворять требованиям и ожиданиям клиентов (покупателей). • (Корпоративная позиция направлена на безопасность) • Политика продаж и обслуживания (сервиса) направлена на требования покупателя. • (CS стратегия) • 3. Выражение “поставке продукции наивысшей эффективности по разумной цене” подразумевает высокую эффективность продукции. • Три Радости составляют корпоративную доктрину компании HONDA, которая ее содержит с момента основания компании. HONDA старается выполнять бизнес который приносить удовольствие всем покупателям которые покупают ее продукцию, к системе дилеров которые заняты в продаже и обслуживании изделий, и работникам компании HONDA, которые заняты разработкой и производством. Радость от покупки. Радость от продажи. Радость от производства. • Согласно поддержке нашего клиента думать больше о компании Хонда, все отделы обслуживания и персонал должны стремиться прилагать свои усилия по пяти направлениям приведенным здесь. • 1. Обслуживание которое гарантирует владельцу постоянное комфортное использование (эксплуатацию) продукции: Полно и тщательно выполнять предпродажную подготовку. Вежливо и точно инструктировать покупателя, при доставке ему автомобиля. Регулярно и тщательно выполнять предупредительное техническое обслуживание. Быстро и точно отыскивать причину неисправности и выполнять ремонт (Отремонтируйте правильно в отведенное время). Точно и в срок выполняйте предупредительный ремонт для избежания выхода из строя в будущем с аналогичными деталями автомобиля. • 2. Сервис, который изменяет представление клиента, благодаря отремонтированной продукции: Быстро и точно обслужить клиента при приеме его автомобиля в ремонт. Забота о клиенте это вежливость и гостеприимство. Разумная оплата за ремонт, вежливое и осторожное объяснение обслуживания. После ремонта внимательно убедите клиента в удовлетворении его потребностей. • 3. Расположение и оформление оборудования, высокая квалификация персонала, должно способствовать, чтобы клиент чувствовал себя комфортно во время визита: Создавать имидж станций технического обслуживания Хонда, как высокотехнологичных и эффективных предприятий. Техническое обслуживание и/или расширение гарантий немедленного обслуживания. Аккуратно и хорошо организованное управление сервисом и “зону приема клиентов” • 4. Сервис и технология, которая не имеет вредного влияния на окружающую среду клиента: Технические действия, которые направлены на защиту окружающей среды. Усилия и действия по снижению или полному исключению выбросов от технологического оборудования станции технического обслуживания. • 5. Сервис, который поддерживает удовлетворение компанией Хонда и создает атмосферу, которая культивирует повторную покупку: Централизация информации о клиентах. Поддерживать регулярные контакты с клиентом, содействовать долговременным отношениям. Полный контроль индексов удовлетворения заказчика и действий чтобы улучшить их. Новые идеи в сервисе, которые предвосхищают новые требования клиентов. Внимательно наблюдайте и глубоко задумывайтесь над тем, какие возможные пути и меры могут быть выполнены наиболее просто. Определите, где необходима концентрация знаний, учитывая наличие ограниченных резервов. Затем осуществляйте задуманное быстро. Тема 15 Номенклатура и выбор диагностического и технологического оборудования • Регламентные работы (по видам технического обслуживания) Подъёмник для автомобиля или смотровая канава, оборудованная освещением; мотор-тестер (поверка); газоанализатор (поверка); прибор для проверки света фар (поверка); стенд схождения-развала (поверка); стенд для проверки тормозов (поверка); люфтомер для рулевого управления (поверка); стенд для балансировки колёс (поверка); манометр шинный (поверка); ключ динамометрический (поверка); линейка (поверка); штангенциркуль (поверка). • Контрольно-диагностические работы • 017104 • Тоже, что и при услуге 017101 • Смазочно-заправочные работы • 017105 • Подъёмник для автомобиля или смотровая канава, оборудованная освещением; • ключ динамометрический (поверка). • Регулировка фар • 017106 • Прибор для регулировки (проверки) света фар (поверка). • Регулировка углов установки управляемых колёс • 017107 • Стенд схождения-развала (поверка); люфтомер (поверка); • манометр шинный (поверка). • Регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей • 017108 • Газоанализатор (поверка); • мотор-тестер или тахометр (поверка). • Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей • 017109 • Стенд для проверки и регулировки топливных насосов (поверка). • Электротехнические работы на автомобиле • 017110 • Мотор-тестер или прибор для проверки эл.оборудования (тестер) (поверка). • Замена агрегатов; узлов и деталей • 017201 Подъёмник для автомобиля или смотровая канава, оборудованная освещением; • штангенциркуль (поверка); • ключ динамометрический (поверка). • Ремонт двигателей • 017202 • • • • • • • • • • Подъёмник для автомобиля или смотровая канава, оборудованная освещением; приспособление для снятия двигателя; ключ динамометрический (поверка); компрессометр (поверка); набор щупов для регулировки клапанов и измерения зазоров(поверка); линейка для проверки плоскостности (головка блока; впускного и выпускного коллекторов) (поверка); нутромеры (поверка); микрометры (поверка); штангенциркуль (поверка); индикатор часового типа (для проверки распредвала, коленвала и осевых зазоров) (поверка); указатель зазора "Plastigage" (для измерения зазора в подшипниках распредвала и коленвала); съёмники для клапанов и различных шкивов; стенд для разборки двигателя; • Ремонт КПП и ведущих мостов • 017203 • Ключ динамометрический (поверка); штангенциркуль (поверка). • Ремонт передней подвески и рулевого управления • 017204 • Ключ динамометрический (поверка); штангенциркуль (поверка). • • • • • Ремонт тормозной системы 017205 Стенд для проверки тормозов (поверка); штангенциркуль (поверка); ключ динамометрический (поверка). • Ремонт электрооборудования • 017206 • Стенд для проверки эл.оборудования (поверка); • прибор для проверки эл.оборудования (тестер) (поверка). • Жестяницко-сварочные работы. • 017207 • Набор инструмента для правки кузовов; газо или электросварка; • Рулетка 5 м (поверка); • Линейка 500 мм (поверка). • Подготовка к окраске и окраска. • 017209 • Окрасочно-сушильная камера, оборудованная вентиляцией; • компрессор; • краскопульт; • приспособление для очистки сжатого возуха. • Шиномонтажные работы; балансировка колёс • 017211 • Шиномонтажный станок; • балансировочный станок (поверка); компрессор; • манометр шинный (поверка). • Ремонт местных повреждений шин и камер. • • • • • 017212 Вулканизатор; компрессор; борторасширитель; ванна для проверки камер; • Установка дополнительного оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т.п.) • 017613 • Набор инструмента для электромонтажных работ; • контрольная лампа. • Предпродажная подготовка • 017615 • • • • • • • • • • • • Стенд для балансировки колёс (поверка); манометр шинный (поверка); мотор-тестер (поверка); прибор для проверки эл.оборудования (поверка); газоанализатор (поверка); дымомер (поверка); прибор для проверки света фар (поверка); стенд схождения-развала (поверка); стенд для балансировки колёс (поверка); стенд для проверки тормозов (поверка); люфтомер (поверка); ключ динамометрический (поверка); линейка(поверка); штангенциркуль (поверка). Тема 16 Организация системы учета расхода и хранения материально-технических ценностей • Для быстрого и качественного проведения ремонта и технического обслуживания на предприятиях автосервиса необходимо сочетание нескольких факторов: наличие необходимого оборудования; наличие подготовленного персонала; наличие технической информации; наличие необходимых запчастей и расходных материалов. • Технология оборота запасных частей – .Правильная идентификация запасной части с помощью информационной модели объекта и классификации его комплектующих. – .Правильное описание заказов. – .Использование внутрифирменной или внешней службы доставки (UPS, DHL). – .Контроль процесса доставки. • Логистика - управление интегрированной совместной деятельностью различных подразделений компании, а также компаний и организаций по эффективному продвижению товаров и услуг по всей цепи “закупки сырья - производство распределение - продажи - потребление” на основе координации всех операций, процедур и функций, выполняемых в рамках данного процесса (МАДИ). Цель логистики - чтоб необходимая запасная часть оказалась в нужном месте и в нужное время. В логистики оборот материальный и информационный объединяется вместе, реализуя процесс прослеживания. Тема 17 Доставка автомобиля клиенту Обслуживание клиента включает в себя всю корпоративную активность в области производства, продажи и последующего обслуживания. Покупатель удовлетворен только тогда, когда все обещания, данные во время продажи, выполнены. Это включает в себя представление (исполнение), представление о стоимости, имидж, качество обслуживания и удобство. Другими словами, даже если одно из перечисленных положений не оправдало надежд, то будет невозможно удовлетворить клиента, и, как результат, желание клиента в будущем вновь купить продукцию фирмы Хонда, будет уменьшено. 1. Продукция превосходит первоначальные ожидания покупателя (клиента) по таким параметрам, как: Исполнение; Качество продукции; Стоимостной показатель; Имидж. 2. Действия по продаже, обслуживанию превосходят ожидания клиента. Качество сервиса продукции после продажи. Удобство. Сроки продажи. Тема 18 Технология и организация взаимоотношений между клиентами и службами сервиса 1.1.1. Философия компании Гармония с окружающей средой и обществом - вот важные задачи будущего. Мы верим, что перед нами открываются широкие возможности. Эта вера основана на посвящении своей деятельности служению интересам потребителей и береженому отношению к окружающей среде. • Мы стараемся быть известные не только хорошими автомобилями, но и как компания, которая уважает общество и делает все для процветания своих акционеров. • Мы как полноправный и добропорядочный представитель общества, мы стараемся помогать местной экономике посредством создания новых рабочих мест и другой деятельностью, направленной на укрепление экономики страны. • Человечество объединяет общее стремление к повышению собственного благосостояния, и задача нашей компании быть лучшей среди компаний, прилагающих усилия к улучшению жизненных условий людей. • Мы обеспечиваем покупателей продукцией, которая хороша и для людей и для общества, и для окружающей Среды. • Ставя интересы покупателей во главу угла, мы меняемся в соответствии с их желаниями, предлагая уровень обслуживания, удовлетворяющий людей самым требовательным вкусом. • Положение лидера в своем бизнесе накладывает определенные обязательства. Потерю коллективного клиента мы рассматриваем как коллективную ошибку и причину для серьезного анализа ее возникновения. • Мы ценим таланты своих сотрудников, совершенствуем техническую подготовку персонала и способствуем его профессиональному росту. • Наш бизнес должен приносить радость клиентам, удовлетворение сотрудникам и доход акционерам. Тема 19 Организация и управление периодическим обслуживанием автомобилестроительными компаниями Имидж автомагазина “новой эпохи” • В зависимости от типа автомобиля меняются требования к предоставляемым услугам "нового образца". Для полного выполнения этих требований необходимо эффективное оборудование и соответствующая планировка магазина. 1) Обычные легковые автомобили • Магазин, в который интересно приходить всей семьей; теплая и открытая атмосфера общения; предоставление в удобной, непритязательной форме информации о техническом обслуживании; офис, в котором интересно работать • и пр. 2) Крупногабаритные автомобили • Организация места отдыха для водителей, мойки автомобилей и туалетов, уютные комнаты ожидания, экологически чистое и энергосберегающее оборудование. • 3) Универсальный центр по обслуживанию • В нем должны быть любые товары и информация, касающиеся автомобилей. • Для этой цели необходимо объединить под одной крышей демонстрационную комнату, мастерскую по ремонту, магазин автопринадлежностей, магазин подержанных автомобилей, а также ресторан, игровой центр и магазин товаров повседневного спроса. Своим внешним видом центр должен гармонично вписываться в окружающую обстановку. 4) Станция технического обслуживания автомобилей • Имидж социально-бытового центра, в который всегда можно заехать по дороге. Комплекс, состоящий из автозаправочной станции с быстрым и точным обслуживанием, небольшого универсального магазина (типа "convenience") и магазина автопринадлежностей. Здесь же могут предоставляться различные услуги социально-бытового характера. 5) Станция по проведению кузовных работ • Ожидается рост спроса на техническое обслуживание по индивидуальному заказу клиента. Внешний вид станции должен приглашать клиента войти. Такая станция должна обладать возможностями по предложению улучшения дизайна кузова по индивидуальному заказу. 6) Станция по обслуживанию шин • В сфере торговли шинами кроме сбытовых агентов производителя, существуют специализированные магазины продаж по сниженным ценам. Планировка должна включать комнату ожидания, демонстрационную комнату шин, мастерскую (кроме замены шин должны предоставляться такие несложные услуги, как замена масла, проверка колес, масляных прокладок, подвесок, тормозов и пр.), а также уголок продажи автопринадлежностей. Тема 20 Организация и управление периодическим обслуживанием автомобилестроительными компаниями • Комплект для измерения давления топлива Диагностирование гидравлической части систем топливоподачи бензиновых двигателей • Компрессометр или компрессограф • Диагностика состояния ЦПГ, клапанного механизма • Тестер утечек То же, что и п.2 с локализацией мест негерметичности • Универсальный вакуумметр/вакуумный насос Диагностика состояния ЦПГ и клапанного механизма, наличия подсоса воздуха во впускной коллектор, проверка вакуумных исполнительных устройств и датчиков • Мультиметр Диагностика систем управления и их компонентов, измерение различных параметров и сигналов, регулировки • Стробоскоп (может входить в состав мотортестера) Проверка правильности установки начального момента зажигания. Проверка характеристик центробежного и вакуумного регуляторов или функции управления моментом зажигания • Тестер форсунок Диагностика исправности электромагнитных форсунок, а также определение степени загрязнения (совместно с набором для измерения давления) • Тестеры систем холостого хода Определение исправности и правильности функционирования регуляторов холостого хода различных типов • Имитатор сигналов датчиков Имитация сигналов различных датчиков систем управления, имитация различных условий и режимов работы систем управления • Тестер компонентов системы зажигания Определение исправности катушек и оконечных модулей систем зажигания • Газоанализатор Диагностика работы систем зажигания и топли-водозирования, диагностика состояния ЦПГ и клапанного механизма, регулировочные работы • Портативный мотор тестер Диагностика системы зажигания, локализация неисправного или неэффективного цилиндра, измерение и визуальное наблюдение сигналов и параметров систем управления • Сканер Диагностика систем управления двигателем, АБС, автоматической коробкой передач и других. Тема 21 Обеспечение удовлетворения от выполняемого сервиса Пример станции технического обслуживания: • Прием клиентов. На стене висит календарный график на ближайшие две недели. • На нем показаны сроки выдачи клиентам автомобилей. Обычно это через 2 ... 3 дня. • На каждом рабочем месте компьютер. Информационная система. Банк данных о клиенте и машине. Хранится 5 последних ремонтов. Имеются бланки для занесения информации о клиенте, машине. • Если машина находится в ремонте более 3 ... 4 дней, то клиенту дают другую машину для временного пользования. При общении с клиентом (при приеме его машины) ему обязательно говорят: сколько будет стоить ремонт; составляется ведомость запасных частей и их стоимости; если вдруг окажется работы с машиной больше, то клиенту это обязательно передадут. Бланки о ремонте машины - А4 : один клиенту; другой механику, который будет ремонтировать. Участок по ремонту ходовой части. • Стоят подъемники, определяющие рабочие места, к каждому сверху индивидуально подведены: свет, сжатый воздух. Участок ремонта двигателей. • Стенд настройки управляемых колес (в том числе и задних) • Представляет собой 4-х стоечный подъемник, как корейский на проспекте. Производство подъемника G-SWAT (Bishamon, Japan)/ Подъемник 4-х стоечный: • - сам механизм подъема стоечный; • - затем механизм подъема автомобиля (для отрыва от пола) два ножничных подъемника под каждую ось. (Тоже как корейский на проспекте). • Покрытие защитное - как как-то показывали по ТВ - пластиковое, имеющее внутри магниты для фиксации на крыле автомобиля. Покрытие в кабине на сидение - полиэтилен; под ноги коврик; на руль чехол. Тема 22 Понятие качества продукции и услуг • Качество- совокупность черт или характеристик продукции или услуг, которые определяют их способность удовлетворять заявленным или подразумеваемыми потребностями (определение стандарта ISO 8402). – Понятие качества напрямую связанно с понятием удовлетворения потребителя. • В 60-е годы считалось, чтобы удовлетворить потребности клиента достаточно было, чтобы продукция (услуга) соответствовала стандарту. • В 70-е годы - продукция должна была соответствовать требованиям клиента или потребителя. • В 80-е годы - удовлетворять потребностям клиента. • В 90-е годы приносить радость потребителю. • Контроль качества определяет объективную оценку качества продукции или услуг. • Системы управления имеют три основных принципа построения: - Прямое управление; - С обратной связью (по отклонению); - С управлением по нагрузке. • Контроль качества: - Измерение качества. - Изменение качества. • Системный подход с целью контроля заключается в том, что качество контролируется не только в завершающей стадии, но и на этапах: - Производственного цикла. - В момент поступления и комплектации материалов на предприятия. - При подготовке, переподготовке и приеме на работу персонала. - При выборе поставщиков и подрядчиков. - На всех этапах и стадиях проектирования изделия. - При выборе оборудования производства. - При доставке. - При формировании программ, для переподготовки рабочих. Тема 23 Всеобщее управление качеством 1. Департамент сервиса дилера. – 1 Сбор информации и отправка в департамент сервиса дистрибьютора используя специальные бланки. • 2 Принятие встречных мер в соответствии с инструкциями дистрибьютора. • 3 Подтверждение действенности контр мер. • 4 Консультации и необходимые действия на запросы и жалобы клиента. • 2. Обязанности департамента сервиса дистрибьютора. • 1 Сбор информации от департаментов сервиса дилеров и отправка в департамент компании производителя. Запросы на запчасти, записи о выполненной работе по гарантии, данные о предпродажной подготовке. • 2 Распространение рекомендации по принятию контр мер в соответствии с инструкциями департамента сервиса производителя. • 3 Издание технических материалов по обслуживанию (новости сервиса, сервис бюллетени, новости о запчастях). • 4 Консультации по принятию контр мер на запросы и жалобы клиентов. • 5 Инструктаж департаментов сервиса дилеров о необходимости и важности сбора информации о качестве услуг и продукции. • 1. Функции компании производителя. • 1 Анализ информации о качестве, поступающей от департамента сервиса дистрибьютора. • 2 Анализ проблемных событий и проведение испытаний. • 3 Сбор и систематизация информации для учёта результатов при производстве выпускаемой и будущей продукции. •4 Издание научно-технических материалов, инструкций департаментам сервиса дистрибьюторов для выпуска собственных сервис - бюллетеней. • 5 Принятие контр мер при проектировании и разработке чертежей. • 6 Определение контр мер для уже выпущенной и проданной продукции. • 7 Подтверждение контр мер на рынке. • 8 Предпринимать необходимые действия в ответ на запросы и жалобы клиентов. • Оценка качества продукции или услуг производится с помощью критериев качества. • Критерии могут быть подразделены на объективные и субъективные. • Объективные - оцениваются с помощью шкал измерения. • Субъективные - оцениваются также так же с помощью шкал, но предпочтение отдается коллективу или экспертам. • • • • • Методы оценки. .Установить критерии. .Принять шкалы оценки. .Определить группу экспертов. .Разработать технологию сбора, обработки данных и оценки качества изделий или услуг. Тема 24 Международные стандарты в области управления и обеспечения качества – Стандарт ISO 9001 определяет требования к системе качества для случая, когда контракт, заключённый между двумя сторонами, требует, чтобы была доказана способность поставщика в проектировании и поставке определённой продукции. Связь с другими документами. 2.Определение. 3.Требования к системе качества: 1. 4.3. 4.4. 4.1. ответственность руководства; 4.1.1. Политика области качества; 4.2. Система качества; Периодический анализ контракта; Управление проектирования; • 4.1.1. Общее положение; • 4.1.2. Планирование процесса проектирования, разработки. (Закрепление работ, организационные и технические взаимодействия). • 4.1.3. Входные проектные данные; • 4.1.4. Выходные проектные данные; • 4.1.5. Проверка проекта; • 4.1.6. Изменение проекта; Действия по управлению документацией; 1.1.1. Утверждение документации и её выпуск; 1.1.2. Изменение и модификация документов; 1.1. 1.1. Закупки продукции; 1.1.1. Общее положение; 1.1.2. Оценка субподрядчиков; 1.1.3. Документация на закупку; 1.1.4. Проверка закупленной продукции; 1.1. Продукция поставляемая потребителем; 1.2. Идентификация продукции; 1.3. Управление процессами; 1.1. Контроль и проведение испытаний; 1.1.1. Входной контроль и испытания; 1.1.2. Контроль и испытания в процессе производства; 1.1.3. Окончательный контроль и испытания; 1.1.4. Регистрация результатов контроля и испытаний; 1.1. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование; 1.2. Статус контроля и испытаний; 1.3. Действия по управлению несоответствующей продукцией; 1.4. Корректирующие действия; 1.5. Погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка; 1.1. Регистрация данных о качестве; 1.2. Внутренняя проверка качества; 1.3. Подготовка кадров; 1.4. Техническое обслуживание; 1.5. Статистические методы. • ISO 9001- предприятия проектируют и производят отдельные услуги. • ISO 9002- предприятие производит но не проектирует. • ISO 9003- предприятие проводит испытания. Тема 25 Опыт внедрения систем управления качеством на предприятиях автосервиса • Философия “точно вовремя” (JIT) • Философия “точно вовремя” (JIT) подразумевает: Методы и средства управлением производством Всеобщее управление качеством Обслуживание, ориентированное на надежность • JIT - не инструмент или технология, а философия организации, планирования и контроля производственных процессов, которая широко распространена в Японии и на Западе • JIT сфокусирована на внутренние (организационные) и внешние (рынок, потребители и поставщики) аспекты • JIT направлена на обеспечение правильного количества и качества приобретаемых/производимых/поставляем ых сырья, товаров, продукции и услуг • JIT снижает уровень производственных отходов, способствует повышению качества и уровню обслуживания. • Постулаты концепции JIT • JIT - понятие несравненно более широкое, чем простая система управления материалами. Данная концепция основана на трех постулатах: ОРГАНИЗАЦИЯ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЕ Тема 26 Материально-техническое обеспечение предприятий автосервиса – .Оборудование. – .Запасные части и расходные материалы. – .Нормативно-техническая документация. Для быстрого и качественного проведения ремонта и технического обслуживания на предприятиях автосервиса необходимо сочетание нескольких факторов: наличие необходимого оборудования; наличие подготовленного персонала; наличие технической информации; наличие необходимых запчастей и расходных материалов. Тема 27 Системный подход в логистике – Логистика- наука об обороте (производстве, транспортировки, использовании и утилизации) элементов материально-технического обеспечения процессов эксплуатации. • Логистика - управление интегрированной совместной деятельностью различных подразделений компании, а также компаний и организаций по эффективному продвижению товаров и услуг по всей цепи “закупки сырья - производство распределение - продажи - потребление” на основе координации всех операций, процедур и функций, выполняемых в рамках данного процесса (МАДИ). – Цель логистики - чтоб необходимая запасная часть оказалась в нужном месте и в нужное время. В логистики оборот материальный и информационный объединяется вместе, реализуя процесс прослеживания. Тема 28 Логистические системы предприятий автосервиса • Логистическая система это объединение взаимодействия на рассматриваемом полигоне логистических цепей. • В логистической транспортной системе первостепенное значение отводится терминалам, которые определяют само функционирование этой системы. • Контейнерные терминалы - это контейнерные пункты со значительным объемом работ, обеспечивающие прием контейнеров от отправителей, выдачу их получателем, а также на передачу потока контейнеров с одного вида транспорта на другой. • Внутри сетей, в зависимости от расположения терминалы делятся на фидерные, блоковые, блоково-угловые, мультиблоковые и etc. Основные направления развития терминалов: • А) сосредоточение работы в руках независимых транспортных компаний; • Б) усложнение структурного состава участников перевозок, рост многосторонних компаний, выход национальных компаний на международный рынок; • В) возрастание значений стандартов при интермодальных перевозках. – Интермодальная система система доставки грузов несколькими видами транспорта, по единому перевозочному документу с передачей грузов в пунктах перевалки с одного вида транспорта на другой и без участия грузовладельца Тема 29 Транспортная логистика и товаропроводящие сети • В зависимости от грузопотока и вида грузов на терминалах используются пять основных типов транспортных систем. - Система накатной(горизонтальной) и крановой(вертикальной) перегрузки; - Система с портальными контейнеровозами; - Система с портовыми кранами; - Система с козловыми контейнерными кранами; - Система с полуприцепами и тягачами. • Под понятиями генеральных грузов принято считать грузы заранее пакетированные, уложенные на поддоны, т.е. подготовленные к дальнейшей перевалке и не требующие дополнительного формирования. Тема 30 Функции складов в системе сервиса автомобилей • Склад – здания, сооружения и разнообразные устройства, предназначенные для приёмки, размещения и хранения поступивший в них товаров, подготовки к потреблению и отпуску к потребителю. Склады являются одним из важнейших элементов логистической систем. Склады классифицируются: • .по высоте укладки груза: - не выше человеческого роста; - высотные склады; по конструкции: - закрытые; - полузакрытые; • открытые площадки по предназначению: - индивидуальные; - коллективные; • по степени автоматизации: - не механизированные; комплексно-механизированные; механизированные; автоматизированные; автоматические; .по способу отбора груза: - статические(груз выбирает человек); - динамические(автоматические стеллажные подъемники); по возможности транспортом: - при станционные; - портовые; - при рельсовые; - глубинные. доставки Тема 31 Информационные системы в логистике • Штрих-коды это технология, позволяющая иметь информацию о детальном ассортименте входящих и выходящих потоках в момент её свершения и реагировать на нее в управляющей системе в оптимальные сроки. • Наиболее распространен штрих-код комитета ЕАМ-13. Код присваивается товару ассоциацией ЕАМ в момент поступления этого товара в производство. • Кроме этого кода широко используется код модели ITF-14 для кодирования товарных упаковок. • И ещё один дополнительный код в дополнение ЕАМ-13 - это штрих-код 128. Он наносится на товар ниже установленного штрих-кода ЕАМ-13. Тема 32 Номенклатура запасных частей, эксплутационных и вспомогательных материалов, автопринадлежностей Технология оборота запасных частей : – Правильная идентификация запасной части с помощью информационной модели объекта и классификации его комплектующих. – Правильное описание заказов. – Использование внутрифирменной или внешней службы доставки (UPS, DHL). – Контроль процесса доставки. – Получение и использование. Тема 33 Индетификация грузов и запасных частей Каталоги запчастей бывают двух типов: каталоги фирм, содержащие информацию обо всех запчастях определённого круга моделей одной фирмы-изготовителя автомобилей (например, каталог Toyota от 1985 по 1995 год); целевые каталоги, содержащие сводную информацию по конкретному виду запчастей (например ремни газораспределения) с охватом всех или многих фирм-изготовителей автомобилей (марок). Такие каталоги имеют меньший объём, чем первый тип и меньший набор входных данных. 1 2 3 4 5 1. Функциональный номер детали. • Одинаковый у деталей с одним наименованием. Например, все диски имеют одинаковый функциональный номер. 2. Классификационный номер детали. • Различает одноимённые детали но разных конструктивных исполнений или из разных материалов. Например, этот номер будет отличен у алюминиевого и стального колёсных дисков. 3. Код модификации. • Отличается у похожих во всём деталей, но с мелкими конструктивными отличиями. 4. Код поставщика. • Различается у похожих деталей, но производимых разными фирмами. Может повторяться у совершенно различных деталей, причём, это не значит, что у них один и тот же производитель. Различие и одноимённость справедливы здесь только в пределах одинаковых номеров (1) и (2). 5. Код цвета. • Несёт информацию об окраске детали. Описан расплывчато, так как в описании встречаются коды цвета с различным количеством символов. Ясно только одно: если код цвета начинается на “Z” -это означает, что цвет детали будет указан в графе примечаний на соответствующей странице. Код региона. • Этот код не входит в классификационный номер детали, но может присутствовать в строке таблицы. Буква кода соответствует второй букве модели машины (EKE, FKF, и т.д.). Цифра расшифровывает более подробно страну предназначения. Если код региона указан в таблице, то на остальные модели эта деталь не ставится. Код F.R.T. Обозначает трудоемкость замены детали. При этом время включает все операции вместе с демонтажём и повторной установкой всех вышестоящих (по схеме разборки) деталей. В случае сложного ремонта, с заменой более чем одной детали, необходимо прибегать к расчёту времени, используя FRT других деталей (вышестоящих) для определения чистого времени замены только конкретной детали. Тема 35 Взаимоотношения и расчеты с производителями и поставщиками • Канбан - слово японского происхождения, означающее видимую запись. На Западе оно обозначает карту, которая сигнализирует о необходимости произвести или поставить дополнительные запасные части или компоненты. • В промышленности известно немало примеров карточек, бланк-заказов, записей и маршрутных карт, которые используются для заказа дополнительных деталей в система “толкающего” типа, основанных на точном расписании. • В этих системах составляется мультипериодический график будущих потребностей и с помощью компьютера вырабатываются детальные планы-графики производства и закупки требуемых материалов и компонентов. • Ключевым элементом системы Канбан является то, что она поставляет детали и компоненты в соответствии с потребностями производства. • Для каждого вида материалов, компонентов или деталей предусмотрены специальные контейнеры, которые предназначены для хранения определенного, как правило, небольшого числа элементов. • Для каждого вида изделий менеджеры планируют число используемых контейнеров. • Используются контейнеры только стандартного типа, и они заполняются предписанным количеством изделий, превышение этого количества не допускается. Тема 37 Лицензирование и система сертификации качества услуг, основные положения и порядок проведения • Сертификация продукции является одной из форм регулирования государственных интересов в странах с рыночной экономикой по обеспечению безопасности производственной и иной хозяйственной деятельности предприятий, предпринимателей и других коммерческих структур. Система сертификации направлена на: повышение технического уровня автомобильной техники; безопасности транспортного средства; снижение вредного воздействия на окружающую среду; улучшение качества автосервиса; совершенствование охраны труда. сертификация представляет собой действие “третьей” стороны, являющейся арбитром, по отношению к двум другим - “первой” производителя и “второй” - покупателя; продукция, равно как и услуга, должны быть идентифицированы, т.е. посредством некоторой процедуры должно быть установлено, что она соответствует требованиям, предъявляемым к данному виду продукции в соответствии с нормативной документацией. Цели сертификации: создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научнотехническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в компетентном выборе товара; содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции; защита потребителя от недобросовестности производителя (продавца, исполнителя); контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем. • Главные цели сертификации изделий, процессов, услуг: • .Подтверждение безопасности товара для здоровья и жизни человека, его имущества и окружающей природной среды. • .Завоевание рынка (повышение конкурентоспособности изделия). • Первая цель достигается, как и в большинстве других развитых стран, благодаря проведению обязательной сертификации. В России обязательная сертификация предусмотрена законодательными актами. – Закон о защите прав потребителей. • Вторая цель обеспечивается с помощью так называемой добровольной сертификации. • Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Комитет Российский Федерации по стандартизации (Госстандарт России), который определяет номенклатуру товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Сертификат соответствия • - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. • Знак соответствия • - зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. – Правила по проведению сертификации в Российской федерации. • В Российском Знаке соответствия имеются следующие буквы (аббревиатура): С - в виде скобы, символизирующая измерения, испытания и означает стандарт; т - эта буква также входит в слово стандарт и, начальная буква слова товар; Р - указывает на принадлежность товара России. В современных условиях право выполняет две функции: организационно-регулирующую; защитно-карательную. • Организационно-регулирующая функция права состоит в том, что для всех субъектов рынка действуют единые “правила игры”. Следование этим правилам придает организованность и устойчивость всей системе. • Защитно-карательная функция права состоит в том, чтобы защищать прежде всего интересы всех субъектов. В случае нанесения ущерба одной из сторон, защитно-карательная функция состоит в принуждении восстановления справедливости и возмещения ущерба. • Законные интересы потребителей, признанные в Руководящих принципах, принятых ООН: защита от ущерба здоровью и безопасности; охрана экономических интересов; доступ к информации, обеспечивающей компетентный выбор товаров и услуг; просвещение потребителей; наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб; свобода создавать общественные организации в защиту прав потребителей. Закон “О сертификации продукции и услуг”. • Устанавливает общие правовые основы обязательной и добровольной сертификации. Обязательная сертификация выступает в этом законе как одна из форм государственного контроля за безопасностью продукции и услуг. • В соответствии с данным законом, Госстандартом введены ”Правила про проведению сертификации в Российской Федерации”, которые применяются при проведении работ по сертификации непосредственно или служат основой для создания систем (правил) сертификации однородной продукции. Система сертификации однородной продукции • - система сертификации, относящаяся к определенной группе продукции, для которой применяются одни и те же конкретные стандарты и та же самая процедура. • Для рассмотрения состава участников сертификации следует: установить состав и функции основных “действующих лиц” безотносительно к какой-либо конкретной системе сертификации; определить состав участников сертификации с указанием наименований, статуса и функций организаций в ней участвующих, с учетом требований законодательных актов. Участниками сертификации являются: Национальный орган по сертификации Госстандарт России; Государственные органы управления Российской федерации, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации; Центральные органы систем сертификации; Органы по сертификации; Испытательные лаборатории (центры); Изготовители (продавцы, исполнители) продукции.
