Отчет по работе с потребителями ОАО «Тываэнерго» за 2 квартал 2012 года г. Кызыл ДИНАМИКА ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО МЕСЯЦАМ ЗА ПРЕДЫДУЩИЙ И ТЕКУЩИЙ ГОД Месяц Количество обращений Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август 651 629 2011 251 515 642 713 506 549 2012 328 464 544 617 932 899 1000 932 Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь 611 602 599 691 Итог 6959 3784 899 Количество обращений 900 800 713 700 642 600 691 617 629 611 602 599 549 544 515 506 464 500 651 2011г. 400 300 328 2012г. 251 200 100 0 Янва рь Февра ль Ма рт Апрель Ма й Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Дека брь 2011г. 251 515 642 713 506 549 651 629 611 602 599 691 2012г. 328 464 544 617 932 899 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. 1 Жалоба 249 Удельный вес в общем количестве обращений, % 10,17 2 Консультация 492 20,11 3 Заявка на основные услуги: 417 17,03 № п/п Категория обращения Количество обращений, шт 3.1 заявка на ТП 360 14,71 3.2 заявление на переоформление (перераспределение) мощности 0 0,00 3.3 заявление о восстановлении ранее выданных ТУ 57 2,33 3.4 заявление на продление ТУ для ТП 0 0,00 3.5 заявление на заключение договора оказания услуг по передаче э/э 0 0,00 767 31,33 4 Заявка на дополнительные услуги: 4.1 заявка на платные услуги 458 18,71 4.2 заявка на прочие услуги 11 0,45 4.3 заявка на услуги по приборам учета 298 12,17 5 Прием документов 177 7,23 6 Выдача документов 346 14,13 7 Отзыв потребителя о деятельности компании 0 0,00 8 Предложения потребителя по повышению качества обслуживания 0 0,00 2448 100 ИТОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. 0,0 0,0 Предложение потребителя Отзыв потребителя Выдача документов Приём документов заявка на услуги по приборам учета заявка на прочие услуги заявка на платные услуги заявление на заключение договора оказания услуг по передаче э/э заявление на продление ТУ для ТП заявление о восстановлении ранее заявление на переоформление (перераспределение) мощности заявка на ТП Консультации Жалоба 14,1 7,2 12,2 0,4 18,7 0,0 0,0 2,3 0,0 14,7 20,1 10,2 0 5 10 15 20 25 Удельный вес категории в общем количестве обращений, % РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАНАЛУ ПОСТУПЛЕНИЯ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. № п/п Канал поступления обращения Количество обращений шт. Удельный вес в общем количестве обращений, % 1 Очные обращения 1934 79 2 Заочные обращения: 514 21 2.1 Канцелярия 0 0 2.2 Телефонный звонок 0 0 2.3 Интернет-приемная/Личный кабинет/On line консультация/E-mail 0 0 2448 100 ИТОГ Интернет-приемная 0,0 21,0 Телефонный звонок Канцелярия Очные обращения 0,0 79,0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Удельный вес канала коммуникации в общем количестве обращений, % РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. № п/п Тематика обращений Количество обращений, шт. Удельный вес в общем количестве обращений, % 1 Технологическое присоединение 1417 57,9 2 Передача электрической энергии 106 4,3 3 Отключение электрической энергии 247 10,1 4 Техническое обслуживание электросетевых объектов 115 4,7 5 Коммерческий учет электроэнергии 369 15,1 6 Дополнительные услуги 113 4,6 7 Качество обслуживания 1 0,0 8 Контактная информация 71 2,9 9 Прочее 9 0,4 ИТОГО 2448 100,00 0,4 2,9 0,0 4,6 Прочее Контактная информация Качество обслуживания Дополнительные услуги Коммерческий учет электроэнергии Техническое обслуживание Отключение электрической энергии Передача электрической энергии Технологическое присоединение 15,1 4,7 10,1 4,3 57,9 0 10 20 30 40 Удельный вес тематик обращений в общем количестве обращений, % 50 60 70 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО СРОКАМ ИСПОЛНЕНИЯ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. № п/п Выполнено в срок 1 В работе 2 Выполнено в срок 3 Просрочено ИТОГО Количество обращений, шт. Удельный вес в общем количестве обращений, % 0 0,00 2447 99,96 1 0,04 2448 100,00 Просрочено 0,0 Выполнено в срок 100,0 В работе 0,0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Удельный вес срока обращений в общем количестве обращений, % РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ЖАЛОБ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. № п/п Количество жалоб, Удельный вес в общем шт. количестве жалоб, % Тематика жалоб 1 Технологическое присоединение 0 0,00 2 Передача электрической энергии 31 12,45 3 Отключение электрической энергии 198 79,52 4 Техническое обслуживание электросетевых объектов 15 6,02 5 Коммерческий учет электроэнергии 0 0,00 6 Дополнительные услуги 0 0,00 7 Качество обслуживания 1 0,40 8 Контактная информация 4 1,61 9 Прочее 0 0,00 ИТОГО 249 100,00 0,0 1,6 0,4 0,0 0,0 6,0 Прочее Контактная информация Качество обслуживания Дополнительные услуги Коммерческий учет электроэнергии Техническое обслуживание Отключение электрической энергии Передача электрической энергии Технологическое присоединение 79,5 12,4 0,0 0 20 40 60 80 100 Удельный вес тематик жалоб в общем количестве обращений, % РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ЖАЛОБ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБРАБОТКИ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. № п/п Количество жалоб, шт. Результат обработки жалоб Удельный вес в общем количестве жалоб, % 1 Неправомерная жалоба 8 3,2 2 Передана на рассмотрение сторонней организации 6 2,4 3 Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента 235 94,4 4 Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента 0 0,0 249 100 ИТОГО Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента Передана на рассмотрение сторонней организации Неправомерная жалоба 0,0 94,4 2,4 3,2 0 20 40 60 80 100 Удельный вес результата обработки жалоб в общем количестве жалоб, % ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. № п/п Характеристика жалоб по вопросам ТП Количество жалоб по вопросам ТП, шт. Удельный вес в общем количестве жалоб по вопросам ТП, % 1 Всего на этапе рассмотрения заявки: 0 0,00 1.1 срок рассмотрения заявки на ТП 0 0,00 1.2 запрос у заявителя не предусмотренных НПА документов к заявке на ТП 0 0,00 2 Всего на этапе заключения договора ТП и подготовки ТУ: 0 0,00 2.1 срок подготовки и направления проекта договора и ТУ 0 0,00 2.2 отказ от заключения договора 0 0,00 2.3 срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя 0 0,00 2.4 условия договора, из них: 0 0,00 2.4.1 размер платы за ТП 0 0,00 2.4.2 сроки исполнения обязательств РСК 0 0,00 2.4.3 распределение обязательств по ТУ между РСК и заявителем 0 0,00 2.4.4 на прочие условия договора 0 0,00 0 0,00 3 Всего на этапе исполнения договора ТП: 3.1 срок исполнения мероприятий РСК по договору 0 0,00 3.2 документы по ТП (акт о ТП и акт РБПиЭО) 0 0,00 3.3 возврат денежных средств 0 0,00 Прочее 0 0,00 ИТОГО 0 0,00 4 ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г. Прочее 0,0 Всего на этапе исполнения договора 0,0 ТП Всего на этапе заключения договора 0,0 ТП и подготовки ТУ Всего на этапе рассмотрения заявки 0,0 0 0 0 1 1 1 Удельный вес тематик жалоб на ТП в общем количестве жалоб на ТП, %