Доклад Добрынченко Н.Н. - Федеральная служба по тарифам

Тема: «О работе с потребителями. Общественная интернет – приемная как
инструмент работы с квалификацией потребителя».
Докладчик: Советник Руководителя ФСТ России Добрынченко Нина Николаевна
ФСТ России
2009 год
Работа с обращениями граждан в 2007 году в органах государственной власти
проводилась следующим образом:
1.
2.
Получение писем по традиционным каналам связи (почта);
Посредством современных каналов связи: электронная почта, интерактивные
сервисы сайтов государственных органов;
ФСТ России
В 2007 году было сформулировано условие разделения потребителей на
квалифицированных и неквалифицированных пользователей
Признаки квалификации:
• а) Информированность;
• б) Возможность и готовность защиты собственных прав.
ФСТ России
В 2008 году был запущен проект «Общественная интернет приемная на сайте
ФСТ России»
Ключевая гипотеза проекта:
•
Квалификация потребителей, в том числе населения существенно выше чем
общепринятое представление о ней.
ФСТ России
Ключевые проблемы в работе с потребителями:
•
Отсутствие качественной и аналитической работы с обращениями потребителей;
•
Наличие исторически сложившихся стереотипов о тотально низкой
потребителя у руководства и сотрудников государственных органов власти.
Вследствие данных проблем отказ от
неквалифицированными потребителями;
содержательной
квалификации
работы
с
Информационная закрытость и отсутствие адекватного представления о
реальных проблемах целой группы потребителей.
ФСТ России
В рамках проекта был проведен анализ случайно отобранных писем:
•
•
60 писем, присланных обычным способом (посредством почтовой связи);
60 писем, переданных посредством современных способов связи e-mail.
Первичный анализ показал, что вопросы, пришедшие по современным
каналам связи, содержательно отличаются в следующем:
•
•
•
Эти вопросы содержат конкретную информацию;
Потребители указывают на проблемы, связанные с нормоприменением и
установлением тарифов;
В них отсутствует эмоциональная составляющая.
ФСТ России
Схема взаимодействия регионального регулирующего органа с
потребителем посредством интернет – приемной.
ФСТ России
В течение 2008 года проводилось ежемесячное исследование вопросов,
поступающих на сайты региональных регулирующих органов в разделы
интернет-приемная
На начало 2008 г. существовало 48 электронных ресурсов органов
исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области
государственного регулирования тарифов. 17 из них имели разделы в
формате «вопрос-ответ», ориентированных на взаимодействие с
гражданами.
К декабрю 2008г. количество РРО имеющих интернет-сайт составило 65
из них 35 имеют разделы, позволяющие посетителям сайтов обращаться
с вопросами.
ФСТ России
В течение 2008 года на сайтах региональных регулирующих органов
изучено 1066 вопросов, на основании которых был составлен список FAQ
из 88 вопросов с наиболее полными и развернутыми ответами
Вопросы с ответами подготовлены специалистами
региональных
регулирующих органов
ФСТ России
Качественный анализ вопросов подтверждает ключевую гипотезу проекта:
1. Потребители обладают высокой квалификацией, которая неуклонно
растет;
2. Мы не имеем способов влияния и инструментов работы с
повышением квалификации потребителей;
3. Неквалифицированными потребителями на данный период
остаются «уязвимые потребители», т.е. люди с ограниченными
возможностями (здоровье, удаленность населенных пунктов)
ФСТ России
Спасибо за внимание!
Советник Руководителя ФСТ России: Добрынченко Нина Николаевна
Тел: (495) 710 61 05
E-mail: info@fstrf.ru
Сайт: www.fstrf.ru
Пресс – центр ФСТ России:
ФСТ России