Омбудсмен
реклама
Концепция защиты омбудсмена в Европе и ее применение в договорах страхования «не жизни» Dr. Avv. Giovanni Brosadola Pontotti Поверенный Верховного Суда Англии Доклад 17/2 Историческая концепция омбудсмана • 221 г. до н.э.-истинный предок омбудсменов существовал Китае во время правления Династии Цинь • 100 г. до н.э римский цензор, который изучал общественные нравы, которых следует придерживаться, объединил в себе функции Общественного сознания и Хранителя Mos Maiorum (обычаев предков), с которыми он сравнил действия каждого правителя, консула, диктатора или генерала (например, Катон прибегнул к тем же самым привилегиям для того, чтобы раскритиковать Гая Юлия Цезаря), – Народный Трибун не является предшественником омбудсмена, несмотря на признание части Доктрины, потому что это была выборная должность, а не должность в аппарате исполнительной власти с иммунитетом от судебного преследования и насилия и правом вето на акты сената, которые нарушали права простолюдин: • 634-644 Диван аль-мазалим должностное лицо в аппарате исполнительной власти в Турции в период халифа Умара (должностное лицо в аппарате исполнительной власти ) • 1713 г.Högste Ombudsmanner шведский Парламентский омбудсмен был учрежден шведским королем Карлом XII во время изгнания в Турцию, который нуждался в представителе в Швеции, чтобы гарантировать, что судьи и государственные служащие действуют в соответствии с законами и обязанностями, Высший омбудсмен “Канцлер Правосудия” имел право преследовать по суду нерадивых государственных служащих • 1789 г. современный предшественник омбудсмена основан на понятии разделения властей, как писал Монтескье, которое имеет западное происхождение и иллюминаторские корни 1809 г. Институциональный Шведский Парламентский Омбудсмен учрежден для того, чтобы охранять права граждан путем создания контролирующего агентства, независимого от исполнительной власти, • • Политическая база омбудсмена • Понятие «Омбудсмен», которое означает «уполномоченный, агент, происходит от слова “umbodh“ , состоящего из части «um», «рассмотрение», и команды «bodh», означающей «надзор, комиссию, администрацию» • Государственное официальное лицо с правом проверки и наблюдения за рассмотрением жалоб на неподобающую деятельность правительства против гражданина. • Независим от государственных институтов, совершивших противоправные действия, таким образом избегает конфликтов интересов, характерных для саморегулирования. • Если омбудсмен считает, что жалоба доказана, он делает отчет, который публикуется, давая рекомендации для изменения. • Не имеет власти начать процессуальные действия или судебное преследование на основании жалобы • Дальнейшее исправление зависит, тем не менее, от законов затронутой страны, но решение омбудсмена обычно включает финансовую компенсацию. • . Типы омбудсмена • Классические законодательные омбудсмены (Англия и Уэльс) – – – – – – – – – – – • Неправительственные (организационные) омбудсмены – • Омбудсмен финансовых услуг (Омбудсмен банковских и финансовых услуг, Омбудсмен страховых услуг и услуг обработки жалоб, касающихся финансовых услуг) Energy watch (служба надзора за энергетическим сектором) Омбудсмен агентств недвижимости Омбудсмен услуг в области здравоохранения Омбудсмен жилищной службы Омбудсмен юридических услуг Омбудсмен местной власти – парламентский омбудсмен Пенсионный омбудсмен Омбудсмен тюремного заключения и условного освобождения Схема омбудсмена по перевозкам Омбудсмен телекоммуникаций частные компании, университеты, некоммерческие организации, правительственные учреждения также имеют омбудсмена, подчиняющегося президенту или Совету директоров согласно Стандартам Практики IOA. Этот человек представляет альтернативное урегулирование споров Омбудсмены по типу СНГ Специальный уполномоченный по правам человека (Азербайджан, Украина, Латвия, Россия) Омбудсмен финансовых услуг (Англия) • • • • • Закон о Финансовых услугах и Рынках Англии 2000 г. объединил восемь независимых омбудсменов и схемы обращения с жалобами в единый орган. (Аналогично в другой Юрисдикции Суда Общего права) Решение отражает объединенный Регулятор FSA для Финансовых услуг FOS единственный орган урегулирования споров, предоставляющий работу более, чем 450 человек Обрабатывает более 1 000 телефонных звонков в день от потребителей; и исследует приблизительно 30 000 случаев в год. Стоимость обслуживания составляет приблизительно £30 миллионов ежегодно. Суды более дороги и для государства, и для истца, а также медленнее Санкции Парламентского Омбудсмена (Швеция) 1. Когда установлено, что орган/чиновник применил закон неправильно – – – – Критика Замечания Плохая репутация в СМИ Консультативный отчет, который поможет гарантировать, что законы применены одинаково и соответственно. Может также действовать как специальный обвинитель или канцлер юстиции, единственные обвинители, уполномоченные предъявить обвинения в преступлениях, совершенных судьями Верховного Суда или Высшего Административного суда при исполнении служебных обязанностей 3. Могут также "призывать" к возможности приостановки деятельности или увольнения чиновника. 4. Действуют, чтобы исправить дефекты в законодательстве. Если в процессе осуществления надзорных полномочий омбудсменов выясняется, что есть основания для того, чтобы начать изменение в уставах или некоторых других официальных законах, он указывает законодательные недостатки, о которых должен знать законодательный орган. 5. Может обратиться к другому органу, если причина случая больше соответствует исследованию и рассмотрению этим органом и он ранее не рассматривал этот случай 2. Европейский омбудсмен • Соглашение уполномочивает Европейский парламент назначать омбудсмена Маастрихтское Соглашение уполномочило его получать жалобы от любого гражданина Союза или любого физического или юридического лица, проживающего в государстве-члене относительно случаев плохого управления в деятельности учреждений или органов Европейского Сообщества, • 3 месяца, чтобы ответить на случай Плохого управления Затронутым Учреждением. • Омбудсмен должен быть полностью независимым в исполнении своих обязанностей. Европейский омбудсмен • Что он делает? – Европейский Омбудсмен расследует жалобы о плохом управлении в учреждениях и органах Европейского союза (ЕС). Учреждения включают, среди прочих, Европейскую комиссию, Совет ЕС и Европейский парламент. – Омбудсмен обычно проводит расследования на основе жалоб, но может также начать расследования по собственной инициативе (любознательной человек) • Каковы исключения? – Только Суд, Суд Первой инстанции и Трибунал Государственной службы, исполняющие свою законную роль, не находятся в рамках его юрисдикции. • Что он не может делать? Омбудсмен не может заниматься расследованиями: – жалоб против национальных, региональных или местных органов в государствах-членах, даже когда жалобы касаются проблем ЕС, государственных представительств и местных советов; – деятельности государственных судов или омбудсменов. Европейский омбудсмен не является апелляционным органом для решений, принятых этими юридическими лицами; – жалоб против фирм или частных лиц. Европейский омбудсмен(прод.) Что означает «плохое управление»? • административные нарушения • несправедливость • дискриминация • злоупотребление властью • отказ давать ответ • отказ в предоставлении информации • неоправданная задержка Какой результат можно ожидать? сообщение учреждению, затронутому жалобой • наведение справок • нахождение полюбовного решения • составление рекомендаций для решения спора. • Если учреждение не принимает его рекомендации, он может сделать специальный доклад Европейскому парламенту. Европейская Сеть Национальных Омбудсменов • У каждого из 27 национальных омбудсменов и подобных органов в государствах-членах ЕС, так же, как и в Норвегии и Исландии, есть координатор, который является контактным лицом для других членов Сети • Сеть состоит из почти 90 офисов в 31 европейской стране. В пределах Союза она охватывает омбудсменов и подобные органы на европейских, национальных и региональных уровнях, в то время как на национальном уровне она также включает Норвегию, Исландию, и страны, подавшие заявление на членство в ЕС. (Македония и Хорватия) • Сеть была создана в 1996 г. и постепенно стала сильным инструмент ом сотрудничества для омбудсменов и их штата, служа эффективным механизмом для сотрудничества по вопросам обработки случая. Схема страхового омбудсмена • Страховые институты, которые добровольно участвуют в схеме Страхового Омбудсмена (автономный IOS, O только те, которые регулируются и контролируются Страховым Органом должны быть членами Страховой Ассоциации • Цель схемы Страхового Омбудсмена - удовлетворительное урегулирование и решение жалоб/споров клиентов страховых компаний, являющихся членами Схемы • У IOS есть власть сделать денежно-кредитные вознаграждения обязательными для участвующих страховых учреждений (Это результат соглашения акционеров и Участников), Схема страхового омбудсмена 1. В пределах ограниченной суммы после расследования жалобы, направленной застрахованным лицом против страховой компании (страховщика) страховщик обязан выполнить такое Вознаграждение/решение. 2. Инспектор по Урегулированию Жалоб каждая участвующая Страховая компания учредила и назначила своего собственного “Инспектора по Урегулированию Жалоб” для поддержания связи, посредничества/улаживания любых споров/жалоб, представленными ему неудовлетворенными держателями полисов. 3. Процедура доступна на вебсайте. Обычно она включена в схемы MoU/AoA, в которые входят Страховые компании. 4. Члены Страховой Ассоциации включают компанию/или юридическое лицо, члены которого - страховые компании, участвующие в этой схеме 5. Полномочия Омбудсмена и другие важные детали о схеме можно найти в Меморандуме, и Статьи схемы подписаны Участниками Страховой Ассоциации и одобрены Органом Страхового Надзора Ключ к успеху омбудсмена Успех схемы будет подтверждаться только 1) Большим отчетом об успехе в урегулировании/посредничестве в урегулировании жалоб и споров, представленных Омбудсмену держателями полисов. Которые не довели их до Суда/Арбитража 2) Держатели полисов должны быть уверены в независимости и честности человека, который назначен и действует как Страховой Омбудсмен. 3) Страховые компании, которые добровольно налаживают эту схему и участвуют в ней в качестве членов, должны предъявить обязательство гарантировать успех, выполняя любые Вознаграждения/Решения, сделанные ею. 4) Обслуживание должно быть бесплатным для Застрахованного лица и профинансировано Страховыми компаниями - членами схемы Полномочия омбудсмена(в AoA) Любой клиент или держатель полиса любого участвующего страхового института может подать жалобу Омбудсмену на любом из следующих оснований: a) Неурегулирование или задержка урегулирования претензии b) Пристрастная или неверная интерпретация или заявление сроков и условий страхового полиса относительно следующего (i) Претензии, включая сроки платежа долгосрочных страховых полисов (ii) Премии, подлежащие оплате, и премиальные возмещения (iii) Другие компенсационные выплаты, подлежащие оплате по условиям страхового полиса c) Любые другие важные проблемы, которые могут быть определены или направлены Омбудсмену Страховой Ассоциацией или Органом Страхового Надзора. d) Жалобы относительно наложенных обвинений/выплат. e) Жалобы зарегистрированных/имеющими лицензию страховых маклеров на Страховые компании и наоборот. Также жалобы, касающиеся страховых агентов, работающих на Страховые Учреждения.. f) Жалобы, касающиеся нарушения директив Органа Страхового Надзора относительно страховых услуг. • Особенности Омбудсмена • Схема Омбудсмена и юристы. – Истцы не нуждаются в помощи юристов до обращения к Омбудсмену. – Истцам не запрещено ни нанимать адвоката, чтобы сделать набросок представления/резюме фактов, ни Омбудсмен при этом не связан правовыми нормами и процедурой. • Вознаграждения Омбудсмена и их Эффект: – существует денежный предел на сумму, которую Омбудсмен может присудить истцу (держателю полиса); в случае вознаграждений, превышающих установленный Омбудсменом денежный предел, Омбудсмен не совершает никакого вознаграждения, но высказывает свое мнение (не имеющее юридической силы) – Принятые шаги, которые рекомендует Омбудсмен, должны быть допустимыми при любых других процедурах без возражения истца и/или страховщик (вознаграждение Омбудсмена имеет значение "Факта" в Гражданском процессе), Особенности Омбудсмена • Квалификации, сроки полномочий и независимость Омбудсмена – • Согласно Правилам Назначения, Омбудсмен должен быть человеком с хорошей репутацией ,с квалификацией области управления, страхования, Договорном праве в Финансовых и Коммерческих областях. Омбудсмен назначается Страховой Ассоциацией по согласованию с Органом Страхового Надзора. Административный персонал и Группа экспертов – к кому он может обратиться в различных аспектах страхования, и на кого положиться для совета и проблем "передового опыта",если и когда необходимо, также общепринятые принципы в страховой области • Срок пребывания в должности Омбудсмена • два года с правом на повторное назначение. • Экономическая независимость • Страховая Ассоциация, которая является назначающим органом, гарантировала эту независимость и также предоставляет Омбудсмену его собственный бюджет с неограниченными полномочиями управления своим ведомством и бюджетом без какого-либо вмешательства. Процедуры до обращения к омбудсмену • Шаг 1: Предварительная попытка Застрахованного обсудить все со Страховой компанией Предварительное условие для того, чтобы вовлечь Страхового Омбудсмена попытаться решить спор со страховщиком. Если (i) или нет никакого ответ или (ii) страховая компания не желает или неспособна удовлетворить жалобу своих клиентов. • Шаг 2 Подача Заявления Страховому Омбудсмену Никакой специальной Формы Заявления, только короткое описание фактов и вовлеченных сторон или очень простые на веб-сайте, никаких заявлений по телефону или в устной форме Шаг 3 Контакт Омбудсмена и Страховых компаний: a) простой ответ или b) расследование (если нужно) • – – На основании расписки о получении письменной жалобы истца ведомство Омбудсмена свяжется со страховщиком и попросит дать своевременный ответ. Страховщик должен выдать документы, а не личность Истца Омбудсмен будет вести расследование после информирования истца, чтобы позволить ему/ей принимать участие в расследовании. Шаг 4 Решение после расследования Омбудсмен примет решение, о котором сообщат истцу. Индивидуальные особенности омбудсмена ОТЛИЧИЕ ОТ СУДЬИ/АРБИТРА: . • Берет инициативу в собирании свидетельских показаний от Страховой компании В отличие от Гражданского Процесса, где судья должен судить согласно заявлению сторон, Страховой Омбудсмен сам достанет всю важную документацию (такую как страховой полис и т.д.)от страховщика и истца, не нужно волноваться о передаче этих документов или тратить деньги на фотокопирование документов для их использования Омбудсменом. Нет никаких юридических актов, которые нужно подписывать • Никаких Правил Гражданского процесса – – не обязан соблюдать какую-либо процессуальные нормы или правила, касающиеся свидетельских показаний и т.д. как Судья в юридическом суде. Iura novit Curia (лат. «суд знает законы») : управляется свидетельскими показаниями, данными ему, принципами Страхового Закона и Практики, Директивами Ассоциации Страховщиков и Кодексами норм поведения и Руководством по Процедурам ,используемыми страховыми учреждениями • Беспристрастность • Никакого обязывающего. Омбудсмен будет решать каждую жалобу, основываясь на существе Омбудсмен больше занят тем, что является законным и справедливым и будет всегда действовать в интересах правосудия в каждом случае, ее дела, и не будет рассматривать решение, вынесенное в одном случае, как обязывающий прецедент в отношение к другой жалобе подобного рода. • Закон о давности подачи заявления вообще (один или два) год после возникновения причины для подачи иска или основания для жалобы. Период один/два года будет посчитан с даты первой жалобы страховому учреждению. Случаи, когда омбудсмен не должен действовать Ne bis in Idem (лат. нельзя дважды наказывать за одно и то же) • a. Если Застрахованное лицо ранее направило жалобу и вопрос был исследован омбудсменом и решение было вынесено • c. IЕсли жалоба уже является предметом слушаний в каком-либо Юридическом Суде/Трибунале/Арбитраже и т.д. Омбудсмен имеет право отклонить и/или не исполнить любую жалобу, если по мнению Омбудсмена: • a.. Жалоба фривольна/совершена с намерением досадить или была написана недобросовестно или без достаточных оснований. • b. Если истец не возбудил жалобу с разумной внимательностью. • c. Не было никакой реальной потери или повреждения или неудобства, причиненных истцу. • d. Жалоба имеет сложную природу, требующие рассмотрения сложных документов / устных свидетельских показаний или включает сложные юридические вопросы . Урегулирования Омбудсмена • Цель Страхового Омбудсмена состоит в том, чтобы в максимально возможной степени уладить жалобы (споры), чтобы удовлетворить жалующегося держателя полиса. Однако, иногда IOS должен отказаться рассматривать случаи • a) страховая компания не была виновником, Омбудсмен сообщает истцу, что он может помочь ему/ее и закрывает дело. • b) Если полученная жалоба вне сферы деятельности Омбудсмена. – – • (i) превышает определенную сумму (ii) Выходит за рамки закона о давности (случилась за многие годы до подачи жалобы). (iii) была принята для Арбитража или для Тяжбы, во время которой у Омбудсмена нет никакой власти ее рассматривать или (iv) имеет отношение к вопросам, которые являются определенно вне компетентности Омбудсмена, как например, когда служащий или агент страховой компании жалуются на неправомерное увольнение или досрочное расторжение контракта и т.д. (компетентность Судьи трудового права) Страховой Омбудсмен стремиться гарантировать, что никакая жалоба не храниться, ожидая решения в течение больше чем нескольких месяцев Слушания омбудсмена • Если жалоба является той, которую может решить Омбудсмен: Ведомство омбудсмена откроет дело и даст Ведомственный Идентификационный Номер. Сообщит истцу о расписке в получении жалобы и факса и отправит копию жалобы затронутой страховой компании для быстрого отзыва/ответа. iii. Иногда ответ, посланный страховой компанией, достаточен, чтобы уладить спор и для Омбудсмена, чтобы прийти к решению по вопросу. iv. В противном случае после того, как ответ страховой компании получен, попросят приехать для расследования только соответствующих чиновников страховой компании. Это делается для того, чтобы было возможно узнать то, что случилось и попытаться уладить спор, говоря со страховщиком отдельно, без рассмотрения дела i. ii. Омбудсмен не требует, чтобы истец участвовал в процессе расследования, если только это не является крайне существенным. потому что все соответствующие документы находятся у страховой компании. – – Однако, если невозможно уладить спор только при расследовании, связываясь или говоря с чиновниками страховой компании, Омбудсмен установит запрос, где истец также может присутствовать. При таком запросе Омбудсмен может расспросить и истца(застрахованного) и страховую компанию (страховщика) друг в присутствии друга. В некоторых случаях эта встреча с обеими сторонами помогла уладить споры • • • • • • • • Случай омбудсмена в страховании «не жизни» Клиент звонит Омбудсмену Финансовых услуг … Здравствуйте, Вы говорите с Сэлли, чем могу помочь? Здравствуйте - у меня проблема со страховой компанией, где застрахован мой автомобиль, Вы могли бы мне помочь с этим? Вполне возможно, мы действительно занимаемся страховыми жалобами. В чем состоит проблема? Right, a few weeks ago someone crashed into my car and as a result my car ended up beyond repair. Несколько недель назад кто-то врезался в мой автомобиль, и в результате мой автомобиль оказался не подлежащим ремонту. Я представил претензию на страховку моего автомобиля– и они перезвонили, предложив мне 700£, в то время как автомобиль стоил приблизительно две с половиной тысячи. Я позвонил им, чтобы пожаловаться, и они сказали, что, если я мог бы указать в свидетельстве, что автомобиль стоил больше, тогда они бы пересмотрели на пересмотрели. Таким образом я посылал всю эту информацию о ее особенностях, вместе с фотографиями и газетными объявлениями – куча материала. И теперь они говорят, что они собираются дать мне 1 000£, но что это - их последнее предложение. Я нисколько не рад – так как я знаю, что это будет стоить намного больше, чем заменить автомобиль. Мы, пожалуй, можем изучить это - так как у страховой компании уже был шанс решить вопрос самостоятельно. Вы должны будете заполнить жалобу в нашей форме. Я могу помочь Вам заполнить форму по телефону или Вы можете сделать это на нашем веб-сайте. Затем, как только мы получим ее, мы свяжемся со страховыми компаниями, чтобы получить их версию истории и оценить все факты. О, отлично, я мог бы заполнить форму сейчас. Я могу спросить, что случается, если Вы договоритесь со страховой компанией, но не сом ной? Мы - абсолютно беспристрастны, так что мы рассматриваем обе стороны. И если мы решим, что страховая компания является невиновной, то мы объясним точно, как мы пришли к этому заключению. • • • • • • • • • • • • • • • • Случай омбудсмена в страховании «не жизни»(прод.) Хорошо – таким образом, мы сделаем заявление сейчас, и затем я жду известий от Вас? Именно. Если нам будет нужно больше информации после получения Вашего заявления, то мы сообщим – кроме которого, мы будем находиться на связи с Вами, как только мы достигнем решения. Вы знаете, что иногда требуется немного времени, чтобы сопоставить все факты, но, в основном, мы можем решить проблемы в течение шести месяцев. Хорошо – что по поводу начала работы? Хорошо, позвольте мне записать некоторые детали о Вас. Скажите, пожалуйста, Ваше имя и фамилию… некоторое время спустя... Сэлли из службы омбудсмена звонит клиенту, чтобы дать ему ответ на жалобе Здравствуйте, это Сэлли из Омбудсмена Финансовых Услуг. Я хочу сообщить Вам информацию по поводу вашей жалобы о страховании автомобиля – хочу Вам объявить наше решение. Хорошо... Прежде всего, я объясню, что, когда мы должны оценить автомобиль, мы берем информацию из главного руководства по торговле в сфере автомобильной промышленности – которые регулярно обновляются, чтобы дать точное отражение стоимости автомобиля. Я боюсь, мы не можем использовать объявления, которые Вы представляли, так как частные рекламодатели часто запрашивают более высокую цену автомобиля, таким образом объявления не позволяют нам проводить точное сравнение. Хорошо ... Но есть хорошие новости - то, что руководящие принципы оценивают стоимость Вашего автомобиля в £1 950 – которая является значительно больше, чем страховая компания предлагает Вам. Эта цена кажется Вам разумной? Хорошо – это, конечно, не то, на что я надеялся, но это определенно лучше, чем тысяча фунтов. Хорошо, мы говорили со страховой компанией, и они теперь хотят предложить Вам эту цену – и кроме того, мы рекомендовали еще 150£ дополнительно возмещения за причиненные неудобства. Вы были бы готовы принять такое предложение в качестве неофициального соглашения? Я думаю, что, если это - официальная цена, то это кажется вполне справедливым. Я смогу вернуть такую сумму денег. Я бы хотел узнать, как Вы достигли этой цены? Вы можете подать официальную апелляцию, если Вы думаете, что цена слишком низкая. Нет, нет, она отличная. И деньги за причиненные неудобства тоже вполне справедливы. Хорошо, мы были очень рады Вам помочь.
