Виды телефонных разговоров Телефонные разговоры подразделяются на официальные (деловые беседы между знакомыми, малознакомыми и незнакомыми людьми) и неофициальные (между знакомыми, равными по социальному статусу или возрасту) и дружеские (между хорошо знакомыми людьми). • Инициатор разговора должен: 1. Установить связь через техническое средство (“Алло! Вы меня слышите? Как вы меня слышите? Я вас плохо слышу” и т.д.). 2. Выяснить наличие адресата или его отсутствие (“Это Владимир Иванович? Я хочу поговорить с вашим директором. Пригласите, пожалуйста, Иванова к телефону” и под.). 3. Назвать себя в качестве инициатора (“С вами говорят из сибайского филиала ВЭГУ. Это говорит Петр Иванович Поляков” и под.). 4. Узнать о возможности говорить или не говорить с адресатом (“Вы не заняты? Я могу сейчас говорить с вами?”, “Вы меня хорошо слышите?”). • Общие правила ведения разговора по телефону включают в себя следующие основные правила: • 1. Деловые беседы ведутся по служебному телефону. В случае необходимости позвонить домой следует извиниться, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или деловом звонке. • 2. Отвечать на звонки словами “алло”, “я вас слушаю”, “да” положено только у себя дома. На службе работник любого учреждения, услышав звонок, должен немедленно назвать учреждение, отдел, лаборатории, а иногда и свою фамилию и род занятий, например: “Диспетчерская хлебокомбината, дежурный Иванов”. • 3. Звонки на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра являются нарушением элементарного этикета. Если приходится звонить в это время, нужны извинения и изложение причин, побудивших к нарушению этикета. • 4. Если вы звоните домой незнакомым людям, необходимо объяснить, кто из знакомых порекомендовал это сделать, и кто дал номер телефона. • 5. Разговор по телефону не должен быть долгим – не более 5 минут. Разговор должен закончить тот, кто позвонил. • 6. Убедившись в правильности набранного номера, позвонивший должен немедленно представиться, назвав свою должность и имя. • 7. Если на месте не оказывается того, кто вам нужен, нужно поблагодарить за оказанное внимание, попрощаться и повесить трубку. • 8. Инициатору телефонного разговора непозволительно начинать беседу со слов “Кто у телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал?”. Такие вопросы считаются невежливыми. Считается также неудобным выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте. Разрешается вопрос: “Что передать?”. • Слова при телефонной коммуникации должны быть простыми, ясными, яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Должны исключаться отрицательные фразы, начинающиеся с “нет”, “нельзя”; жаргонные и вульгарные слова; фальшивые намеки на фамильярность (“говоря между нами”, “это останется между нами” и т.д.); агрессивные, категорически отрицательные фразы типа “Я не согласен с вами”, “Вы меня, что, не понимаете?”, “Вы что ли не знаете?”, “Я вам докажу” и под.; выражения в превосходной степени “наилучший”, “чудеснейший” и под. • Умейте вежливо отказаться переговоров в данное время, оговорив время, более удобное для вас. В этом случае, если у вас по той или иной причине нет возможности не торопясь выслушать собеседника, лучше предупредить его об этом, нежели проявить нетерпеливость, “скомкать” разговор, а ваш партнер это непременно почувствует: “К сожалению, я очень занят, у меня посетитель…”, “Нельзя ли перенести наш разговор?”. Еще лучше, если этот вариант учитывает звонящий и сразу после приветствия осведомляется: “Вы можете уделить мне несколько минут?”.