Тема 1 Сущность качества, основные понятия в области качества, объекты управления качеством
реклама
Менеджмент качества в легкой промышленности Тема 1 Сущность качества, основные понятия в области качества, объекты управления качеством Перечень вопросов, рассматриваемых в теме 1 1 Сущность качества: термин «качество» и его определение; три элемента в понятии качества: объект, потребности, характеристики. 2 Характеристика требований к продукции 3 Основные факторы, влияющие на качество продукции 4 Определение основных терминов в области управления качеством. За рубежом уже в начале 1980-х гг. пришли к выводу, что успех бизнеса определяется прежде всего качеством продукции и услуг. 80 % опрошенных при обследовании 200 крупных фирм США ответили, что качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене. Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Примерами могут служить раздавленные во Второй мировой войне Япония и Германия, где именно за счет качества продукции был дан старт обновлению и развитию экономики этих стран. Сейчас часто вспоминают высказывание русского философа и политического мыслителя И.А. Ильина: «… русскому народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца». Сущность качества Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Иначе говоря, Качество – степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям. Понятие качества включает три элемента: • объект, • характеристики, • потребности. Объектом качества могут быть: • • • • продукция, процесс, организация или отдельное лицо, любая комбинация из названных объектов. Примером такой комбинации является такое всеобъемлющее свойство как «качество жизни», включающее целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и др. Продукция – результат деятельности, представленный в материальновещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных или иных целях. Применительно к коммерческой деятельности близким к данному термину можно считать термин «товар». Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Т.Е. это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей клиента. Характеристики – второй элемент качества. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств – характеристик, которые могут качественными и количественными. Если говорить о качестве продукции, под которым принято понимать совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначение, то при рассмотрении характеристик такого объекта качества используется термин «показатель качества продукции». Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Свойство продукции – это объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Они могут выражаться в различных единицах или быть безразмерными. При этом следует различать наименование показателя и значение показателя. Требования – третий элемент. Требования – это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) – потребности в безопасности, в удобстве и комфортности использования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению). Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей – основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, нужно своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей. «Потребитель должен получить то, что хочет, и когда он это хочет» - таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом. Характеристика требований к продукции Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: • назначения, • эргономики, • ресурсосбережения, • надежности, • экологичности, • технологичности, • эстетичности. Особую группу требований составляют требования безопасности. Требования назначения – требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, калорийность, точность, быстрота исполнения услуги): а) функциональную пригодность, б) состав и структуру сырья и материалов, в) совместимость и взаимозаменяемость. Требования эргономики – требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования. Требования ресурсосбережения – требования экономичного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов. Требования надежности – сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, техобслуживания, транспортирования, хранения. Требования технологичности – приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества. Требования эстетичности – требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социальнокультурную значимость в чувственно-воспринимаемых человекам признаках (цвет, пространственная конфигурация, качество отделки изделия или помещения). Требования совместимости и взаимозаменяемости Совместимость - пригодность продукции (процессов и услуг) к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований. При установлении состава требований совместимости должен использоваться системный подход, предусматривающий учет взаимосвязи в системах: «техника – среда», «техника – техника», информационной совместимости «терминология – структура и обозначение документов», «изделие – составные части», «продукция – тара – транспортные средства» и т.п. Взаимозаменяемость - пригодность одного изделия (процесса, услуги) для использования вместо другого в целях выполнения одних и тех же требований. Требования безопасности (обязательные требования) Под безопасностью понимают состояние, при котором отсутствует риск, связанный с причинением вреда: • Жизни и здоровью граждан; • Имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу; • Окружающей среде; • Жизни и здоровью животных и растений. В ФЗ о техническом регулировании детализируются требования безопасности: безопасность излучений, биологическая безопасность, взрывобезопасность, механическая, пожарная, промышленная, термическая, химическая, электрическая, ядерная и радиационная безопасность, электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования. К обязательным требования относят также: • Предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей; • Единство измерений. Безопасность достигается также применением фито-санитарных и ветеринарно-санитарных мер. Оценка соответствия требованиям безопасности включает: • Сопоставление фактического значения показателя безопасности с нормативами; • Оценка риска нарушения нормативов безопасности. Риск – это вероятность причинения вреда жизни и здоровью граждан, имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда. Или риск - это сочетание вероятности события и его последствий. Оценка риска базируется на анализе цепочки: Источник (причина, фактор) – событие – последствие (следствие). Действия, предпринимаемые для устранения нежелательной ситуации и направленные на устранение риска (или его снижение до требуемого уровня) составляют процедуру, называемую управлением риском, или менеджментом риска. Характеристика безопасности Следует понимать, что характеристика безопасности без указания на степень риска не несет полезной информации. В ГОСТ Р 51898-2002. «Аспекты безопасности» даны следующие рекомендации: - Слова «безопасность» и «безопасный» следует применять только для выражения уверенности и гарантий риска; - Не следует употреблять эти слова в качестве описательного прилагательного предмета. Их следует заменять, где только это возможно, на иные признаки предмета, например, «защитный» шлем, «нескользкое» покрытие для пола и т.п. При составлении инструкции по применению потребительских товаров в соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 37 – 2002 следует учитывать степени риска, в частности, использовать сигнальные слова, соответствующие классификации степени риска: - «Опасность» – предупреждение о большом риске; - «Предупреждение» –предупреждение о среднем риске; - «Внимание» – предупреждение о малом риске. Анализ рисков Анализ рисков проводится с использованием специальных методов, наиболее распространенными из которых являются два: Метод, основанный на анализе причинно-следственной диаграммы: последствие → событие («слабые» места конструкции или технологического процесса) → причины. Выявление наиболее важных причин позволяет разработать действия (меры), направленные на устранение «слабых» мест, а следовательно снизить степень опасности последствий. Метод анализа видов и последствий отказов (распространен и стандартизирован в автомобильной промышленности и позволяет дать количественную оценку рисков). По 10-ти бальной шкале оценивают тяжесть последствий S, вероятность возникновения последствия О, вероятность обнаружения отказа D (в пищевой промышленности данную характеристику заменяют на «оценка времени наступления отрицательного эффекта). Затем определяют приоритетное число риска ПЧР = S х О х D. Стандартом установлена критическая граница ПЧР – в пределах 100 – 125 баллов. В случае превышения значения ПЧР принимаются меры по устранению или уменьшению отказов «слабых» мест. Факторы, влияющие на качество К основным факторам, влияющим на качество следует отнести: 1. Ранки сбыта – их состояния и изменения должны быть изучены. 2. Финансовые ресурсы - вложение средств должно быть направлено на повышение качества. Дополнительные расходы на производство продукции, неудовлетворяющей требований по качеству – это путь к банкротству. 3. Организация производства – ответственность за качество распределяется между подразделениями производства (группами): - группа организации сбыта регламентируют требования к продукции: - техническая группа – отвечает за соответствие изделия проекту; - производственная группа – готовит организует производство; - группа управления качеством – планирует характеристики продукции; - группа технического обслуживания – отвечает за обслуживание реализованной продукции и т.д. 4. Людские ресурсы - происходит специализация производства, появляются узкие специалисты. Требуется привлекать инженера – разработчика систем, способного объединить все области специализации. Факторы, влияющие на качество (продолжение) 5. Стимулирование – материальное, моральное и обучение методам обеспечения качества. 6. Материальные ресурсы – их точный расчет и оценка их качества с использованием современных физических и химических методов. 7. Оборудование и механизация – должны соответствовать требованиям современного производства. 8. Современные методы обработки информации – информатизация всех процессов. 9. Повышение требований к качеству продукции, в том числе к «мелочам», на которые ранее не обращали внимание, например эстетика помещения, температурные колебания и т.п. Анализ рассмотренных факторов показывает, что все они могут быть разделены на три группы: - технические факторы или материальная база (машины, материалы, процессы, т.е. факторы 1, 2, 6-9); - человеческий фактор (квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе, т.е. факторы 4, 5); - организация и управление предприятием (фактор 3). Определения основных терминов в области управления качеством К основным терминам в области управления качеством могут быть отнесены следующие: • • • • • управление качеством, обеспечение качества, оценка качества, контроль качества, система качества. Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Обеспечение качества – совокупность планируемых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям к качеству. Оценка качества – это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования, которые устанавливаются в документах – стандартах, ТУ, контрактах и пр. Невыполнение требований является несоответствием. Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия. Основной формой проверки является контроль, который включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия. Контроль качества продукции – контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Система качества Долговременный опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах – ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие «процессы жизненного цикла продукции (ЖЦИ), который представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Этапы ЖЦП Этап ЖЦП – это условно выделяемая часть жизненного цикла продукции, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами. В общем случае выделяют следующие процессы ЖЦП (у разных авторов есть определенные вариации): 1. Маркетинговые исследования. 2. Составление технического задания (НИОКР). 3. Проектирование и разработка продукции и процессов (КТПП). 4. Закупки (материально-техническое снабжение). 5. Изготовление (собственно производство). 6. Проверка. 7. Упаковывание 8. Хранение. 9. Распределение и реализация (поставка). 10. Эксплуатация (потребление, использование). 11. Техническое обслуживание. 12. Утилизация. Модель обеспечения качества На основе неразрывности этапов ЖЦП построена модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП. Ранее эта модель называлась петлей или спиралью качества, но последней версии ИСО 9000 она называется процессами ЖЦП. В данной модели реализация 1 – 4 этапов ЖЦП обеспечивает проектирование качества, 5 – 8 этапов – обеспечение качества, а на 9 – 12 обеспечивается поддержка и реализация качества. Сущность основных процессов ЖЦП На этапе маркетинговых исследований изучаются рынки сбыта, выявляются потребительские требования, условия эксплуатации продукции, возможности поставщиков в отношении качества и дисциплины поставок. На этапе составления ТЗ потребительские требования трансформируются в технические требования. Итог - задание технических характеристик нового изделия или услуги (техническое задание). На этапе проектирования создается опытный образец и техническая документация, т.е. формируются технологические регламенты. В процессе закупок выбираются поставщики в соответствии с их способностями обеспечивать требования организации. В процессе изготовления осуществляется отработка и проверка технологического процесса и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей качества и в заданном объеме выпуска, а в случае предоставления материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения в соответствии с технологическими регламентами. Сущность основных процессов ЖЦ (продолжение) Проверка продукции включает в себя контроль, измерения, испытания, осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям. Упаковывание и хранение должны обеспечить сохранение качества при производстве и при хранении на складах. Распределение и реализация составляют процесс обращения – часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем. Данный процесс должен обеспечить сохранение и поддержание сформированного уровня качества при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на торговых складах. Здесь к управлению качеством подключается персонал сферы услуг. На этапе эксплуатации к управлению качеством подключается потребитель, который должен обеспечить правильную эксплуатацию продукции. От этого будет зависеть срок ее эксплуатации. На этапе технического обслуживания к управлению качеством подключается сервисная организация, которая обеспечивает поддержание качества продукции на этапе эксплуатации. На этапе утилизации необходимо реализовать качество изделия как сырья, а также предотвратить вредное воздействие использованной продукции на ОС. Подходы, на которых основывается современная система качества - Технический; Управленческий. Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статистических методов, методов метрологии, квалиметрии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции. Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента – «скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией». В широком смысле она охватывает организационную структуру, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.
