Внедрение системы менеджмента качества как путь к

Внедрение системы менеджмента качества
как путь к эффективному управлению
многопрофильной больницей
Лудупова Евгения Юрьевна
главный врач, к.м.н.,
заслуженный врач РБ
Республика Бурятия
Столица – г. Улан-Удэ
Площадь – 351 334 км²
Население – 972 021 чел.
Плотность населения- 2,77 чел/км²
ГБУЗ «Республиканская клиническая
больница им. Н.А. Семашко»
Ведущее лечебно-профилактическое учреждение
Республики Бурятия
• 21 стационарное отделение на 805 коек:
- 13 отделений хирургического профиля (516 коек)
- 8 отделений терапевтического профиля (289 коек)
• Поликлиника на 320 посещений в смену
МИССИЯ РКБ
им. Н.А. Семашко
«СПОСОБСТВОВАТЬ ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ
РЕСПУБЛИКИ ЗА СЧЕТ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ В
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ И ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОЙ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В РАМКАХ ПРОГРАММЫ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ ГАРАНТИЙ, А ТАКЖЕ ПОДГОТОВКА
КОМПЕТЕНТНОГО МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА ПУТЕМ ПЕРЕДАЧИ
НАКОПЛЕННОГО ОПЫТА И ВНЕДРЕНИЯ ПЕРЕДОВЫХ МЕДИЦИНСКИХ
ТЕХНОЛОГИЙ»
4
Ежегодно в стационаре больницы свыше 23 000
пациентов получают специализированную медицинскую
помощь, в том числе высокотехнологичную
Ежегодно врачи поликлиники осуществляют прием
свыше 89 000 пациентов
Ежегодно проводится более 12 000 операций
Кадры больницы
Коллектив больницы – 1362 человека
237 врачей, из них:
«Заслуженный врач РФ» - 13 человек
«Заслуженный врач РБ» - 52 человека
«Народный врач РБ» - 3 человека
«Отличник здравоохранения» - 2 человека
«Заслуженный работник здравоохранения» - 16 человек
«Заслуженный деятель науки» - 1 человек
Профессор - 2 человека
Доктор медицинских наук – 3 человека
Кандидат медицинских наук – 32 человека
510 медицинских сестер, из них 66% имеют категории
Условия функционирования больницы
• Усиливающаяся конкурентная среда
• Повышение требований потребителей
• Ужесточение требований контролирующих
органов, страховых компаний
• Специфика финансирования здравоохранения в
Республики Бурятия (подушевое финансирование,
частичное фондодержание)
Сложившиеся условия, в которых функционирует
ГБУЗ «РКБ им. Н.А. Семашко», требуют современных
подходов к управлению организацией
Опыт успешного внедрения СМК
ФГУ «Новосибирский научноисследовательский институт
травматологии и ортопедии»
БУ ХМАО-Югры «Ханты-мансийская окружная
больница» (г. Ханты-Мансийск)
ГАУЗ Республики Татарстан
«БСМП» (г. Набережные Челны)
ФГБУ «РНЦ «Восстановительная
травматология и ортопедия»
им. академика Г.А. Илизарова» (г. Курган)
Современный подход к
управлению организацией,
основанный на качестве
Внедрение системы менеджмента
качества посредством выполнения
требований стандарта ИСО 9001:2008
Цели внедрения СМК
1.Повышение качества оказываемой больницей
медицинской помощи путем:
 неукоснительного выполнения как нормативных
требований, так и требований потребителей и всех
заинтересованных сторон
четкого установления преемственности между
подразделениями
снижения сбоев в работе посредством регламентации
деятельности
2. Создание базы для исполнения порядков и
стандартов оказания медицинской помощи
Цели внедрения СМК
3. Повышение эффективности финансовой
деятельности больницы за счет:
Снижения производственных издержек
Сокращения размеров выплаты штрафов, судебных
исков
Оптимального распределения финансовых ресурсов
4. Подтверждение статуса ведущего лечебного
учреждения республики и повышение престижа
больницы в усиливающихся конкурентных условиях
5. Постоянное улучшение деятельности больницы
путем применения современных методов управления
Этапы внедрения СМК
1.Привлечение консалтинговой компании АНО «ММКС»
(г. Томск)
2. Анализ исходного состояния системы менеджмента качества
3. Обучение персонала
4. Разработка и внедрение документации системы менеджмента
качества
5. Сертификация системы менеджмента качества
6. Дальнейшее совершенствование СМК
В ходе внедрения СМК
реализованы следующие
мероприятия
Ориентация на потребителя
С 2010 года проводится анкетирование
пациентов с целью определения
удовлетворенности качеством
оказываемой медицинской помощи и
принятия решений на основе результатов
анкетирования
Удовлетворенность пациентов качеством лечения в
стационаре за 6 месяцев 2011- 2012гг.
55,4%
6 месяцев 2011
6 месяцев 2012
46,7%
40,8%
39,4%
12,4%
5,2%
0,1% 0%
Полностью
В основном
Частично
Совсем не
удовлетворен удовлетворен удовлетворен удовлетворен
С целью более эффективного обмена информацией с
потребителями в больнице внедрены и функционируют:
- сайт больницы
- интернет-приёмная
- call-центр
- телефон доверия
Лидерство руководства
Высшее руководство инициировало сотрудников
больницы на внедрение СМК посредством:
- разработки Политики в области качества и
распространения ее положений до всего персонала
-постановки Целей в области качества
- назначения ответственных лиц за разработку и
внедрение СМК
-обучения персонала больницы принципам и
положениям СМК
Политика РКБ им. Н.А. Семашко, разработанная в
рамках системы менеджмента качества
Республиканская клиническая больница, лидер в оказании специализированной, высокотехнологичной
медицинской помощи в Республике Бурятия.
Республиканская клиническая больница – коллектив профессионалов – единомышленников, представляющих
сплоченную команду, для оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи согласно территориальной ПГГ,
имеющая возможность в предоставлении более широкого спектра медицинских услуг.
Предназначение Республиканской клинической больницы им. Н.А. Семашко – оказание населению Республики
Бурятия медицинских услуг стабильно высокого качества путем поэтапного внедрения международных стандартов
ИСО серии 9000.
Руководство больницы принимает на себя обязательства по постоянному совершенствованию управления
Организации путем разработки, внедрения, успешного функционирования и постоянного повышения
результативности вследствие внедрения системы менеджмента качества.
Наша цель:
качество диагностики и лечения;
максимальное удовлетворение пациентов оказанной медицинской помощью;
постоянное повышение уровня квалификации сотрудников;
использование современного оборудования и внедрение достижений передовой медицинской науки.
Наши задачи:
 Внедрение информационных технологий;
 Персональная ответственность каждого за конечный результат диагностики и лечения, беспристрастность и
порядочность в работе;
 Разработка и внедрение системы мониторинга по эффективному использованию ресурсов;
Стимулирование персонала за вклад по достижению поставленных целей и задач.
При решении указанных задач организация руководствуется такими принципами и ценностями как:
Индивидуальный подход к каждому пациенту;
Главная ценность организации – её сотрудники.
Руководство больницы является координатором осуществления данной политики, берет на себя ответственность
за реализацию, доведения политики до персонала, и обязуется принимать конструктивные решения, основываясь
на достоверных и объективных фактах.
Вовлечение персонала
• Постоянное обучение персонала современным методам
диагностики и лечения
• Обучение персонала по системе менеджмента качества (50% от
общего числа сотрудников)
• Внедрение критериев оценки качества работы сотрудников, в том
числе и по внедрению СМК
• Определены критерии для:
1) Заведующих отделений
2) Врачебного персонала
3) Сестринского персонала
Основные критерии:
•
Оформление и ведение медицинской документации
• Диагностика и лечение пациентов в соответствии со
стандартами оказания медицинской помощи
• Отсутствие обоснованных жалоб
Модель процессов РКБ им. Н.А. Семашко
Процесс оказания высокотехнологичной
медицинской помощи
• Разработан документ, регламентирующий порядок
оказания высокотехнологичной медицинской помощи
– Карта процесса «Оказание высокотехнологичной
медицинской помощи»
• Разработан алгоритм взаимодействия ГБУЗ «РКБ им.
Н.А. Семашко» с ЛПУ республики, позволивший
упорядочить работу между РКБ и ЛПУ республики по
направлению пациентов на ВМП
Модель эффективного взаимодействия
РКБ им. Н.А. Семашко с ЛПУ
Министерство здравоохранения Республики Бурятия
ЛПУ
ГБУЗ «РКБ им. Н.А. Семашко»
Начмед. – контр.
за орг. отбора
пациентов на
ВМП
Комиссия по отбору
пациентов на ВМП с
форм.«листа ожидания»
Зав. отд.
– определяет показания
для ВМП
Извещение ЛПУ о
сроке проведения
ВМП
Направление в ЛПУ
информации о пациентах,
получивших ВМП и
нуждающихся в «Д»
наблюдении и
реабилитации
«Электронный»
отбор пациентов на
ВМП
Оказание ВМП в РКБ
или направление в ФГУ
Очный отбор
пациентов на
ВМП
Определены критерии результативности
процесса и их числовые значения
1. Количество пролеченных пациентов по видам ВМП за счет квот
(абсолютные, относительные показатели) – 100%.
2. Количество незаконченных случаев- 0.
3. Удовлетворенность населения в ВМП (доступность ВМП)- 80%.
4. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи80%.
5. Количество обоснованных жалоб -0.
6. Количество обоснованных предписаний по данным
внешних проверок-0.
Финансирование ВМП в РБ (млн. руб.)
147,74
120,96
107,25
92,73
87,68
85,34
55,01
33,28
21,91
2010
2011
РБ
РФ
2012
Всего
Объемы оказанных медицинских услуг по ВМП в ГБУЗ
«РКБ им. Н.А.Семашко» за 2010-2012 гг. (закон.сл)
1083
727
709
623
439
424
238
всего
280
242
100
50
43
45
2010
2011
2012(план)
сердечно-сосудистая
ТОО
нейрохирургия
офтальмалогия
урология
20
15
гинекология
По сравнению с 2008г. в 2011г. увеличилось количество пациентов,
получивших ВМП,. в 1,2 раза, а по итогам 2012 увеличится в 1,9 раз до 1083
Показатели летальности после ВМП
в ГБУЗ «РКБ им.Н.А.Семашко» за 2009-2011 гг.
2,7%
0,9%
0,8%
12
4
2009
2010
4
2011
Отмечается положительная тенденция снижения летальности при оказании
ВМП: в 2009 г. – 2,7 %, 2010г. – 0,9 %, 2011г. – 0,8 %.
Продолжительность жизни в РБ (число лет)
72
71
70,3
70
68,7
68
71
68,8
67,8
66,6
66
РФ
67
РБ
65,3
64
64,4
62
60
2008
2009
2010
2011
план
2015
Постоянное улучшение
• Внедрение в рамках СМК процедур внутренних
аудитов и корректирующих и предупреждающих
действий, позволяющих выявить болевые места и
своевременно их устранить
Инструменты кайдзен
• Бережливое производство
• Метод 5S
• Точно вовремя (just-in-time)
• Канбан
• Poke-yoka
Выводы
СМК – современный, международно признанный инструмент управления
организацией, основанный на постоянном повышении качества оказываемой
медицинской помощи.
Внедрение в больнице СМК позволило:
1.Повысить удовлетворенность пациентов качеством оказываемой
медицинской помощи
2.Повысить доступность оказания медицинской помощи посредством
внедрения современных способов обмена информацией
3.Отработать механизм отбора пациентов на оказание ВМП, вследствие чего
существенно сократились сроки ожидания пациентов, повысилась
доступность ВМП
4.Отработать механизм взаимодействия между подразделениями больницы и,
как следствие, сократить временные потери на передачу документации
5.Вовлечь персонал в деятельность по повышению качества оказываемой
медицинской помощи путем создания условий для реализации потенциала
сотрудников, постоянного обучения, внедрения критериев оценки качества
выполнения работы
• Никакая теория, программа или
правительственная политика не могут
сделать предприятие успешным:
это могут сделать только люди.
Акио Морита,
президент компании «Sony»
Спасибо за внимание!
www.rkbsemashko.ru