consulting @ anikanov.com

Экономичный call-центр
Оптимизация в условиях экономического спада
Вадим Аниканов
Независимый консультант
consulting @ anikanov.com
Call-центр в период кризиса и спада
Сокращение
затрат
КРИЗИС
consulting @ anikanov.com
Экономия и
результативность
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СПАД
Готовность
к рывку
ПОДЪЕМ
Этапы кризиса
•
•
•
•
•
Затронуты финансовый, инвестиционный сектор
Пострадали инвестицонно-емкие отрасли, проекты
Вовлечен B2B сектор, производство
Падение покупательной способности населения
Спад в B2C отраслях
– Падение среднего чека, ARPU, объема услуг, переход на
дешевые тарифы
– Активный переток клиентской базы, чувствительной к цене
• Увеличение доли клиентов, чувствительных к цене
– Сжатие клиентской базы, особенно в сегменте upper-middle
(«верх середины»)
consulting @ anikanov.com
КРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
consulting @ anikanov.com
Управленческие ошибки в кризисе
• Паника
• Надежда на краткосрочность спада
• Сокращение «не тех» расходов
– Увольнение дорогостоящих руководителей
• Но сохранение рабочих мест в Москве
– Отказ от аутсорсинга для загрузки своих сотрудников
– Массовое сокращение отделов обеспечения (обучение,
контроль качества, IT)
consulting @ anikanov.com
ВЫЖИВАНИЕ
В УСЛОВИЯХ СПАДА
consulting @ anikanov.com
Чего ожидать
• Слияния и поглощения компаний
– Интеграция call-центров и клиентских служб
– Задачи по унификаций стандартов обслуживания
• Вывод call-центров из Москвы
– Поиск площадок
– Организация найма, обучения и пр.
– Передача процессов, знаний
• Выкуп call-центров финансовыми инвесторами
– Для оказания услуг компании-донору
consulting @ anikanov.com
Чем заниматься директору call-центра
• Анализ себестоимости
• Анализ структуры расходов
• План мероприятий по снижению расходов и росту
эффективности
– Проактивная позиция: предвосхищать события
• Вынос call-центра из Москвы
• Инвестиционные проекты с окупаемостью до 6
мес.
consulting @ anikanov.com
Пути снижения себестоимости
• Более тонкое планирование смен, прогноз
нагрузки
• Анализ причин звонков и устранение поводов для
непродуктивных звонков
• Сокращение длительности звонка и времени постобслуживания
• Сокращение накладных расходов
• Контроль за расходами на связь
• Более внимательный взгляд на аутсорсинг
consulting @ anikanov.com
Планирование смен, прогноз нагрузки
• Анализ загрузки операторов:
–
–
–
–
По интервалам
По дням недели
По каждой площадке
По скилл-группам, потокам, проектам
• Максимальное приближение диаграммы ресурсов и потока
звонков
• Оптимизация графика смен
– Различное время начала работы индивидуальных операторов, а не
только команд
– Комбинация полной и неполной занятости
– Дробные смены (с перерывом 3-5 часов)
• Использование исходящего обзвона для выравнивания нагрузки
consulting @ anikanov.com
Устранение причины звонков
• «Лишние» и «нужные» звонки
– Анализ с группировкой звонков по темам, сложности, нужности
– Подсчет себестоимости и экономической выгоды от каждого типа
звонков
– Активизация роли самообслуживания
• Управление ходом звонка со стороны оператора
– Пересмотр скриптов, сценариев
– Тренинг операторов по управлению ходом звонка
– Включение показателя «управление звонком» в совокупную
оценку оператора
• Сегментация клиентской базы
– Внедрение технологических инструментов приоритетного
обслуживания
consulting @ anikanov.com
Сокращение продолжительности вызова
• Анализ динамики продолжительности вызовов в зависимости от
стажа оператора
– Определение целевых значений среднего времени разговора и постобслуживания в соответствии со стажем оператора
– Внедрение инструменты контроля за длительностью разговора
операторам самостоятельно
• Новый взгляд на справочные и информационные системы,
приложения с точки зрения:
– Доступности информации, способов ее организации
– Времени ответа системы
• Увеличение веса среднего времени обслуживания в совокупной
оценке операторов и бонусной схеме
• Замеры (с секундомером) и выявление непродуктивных потерь
– Во время разговора
– В остальное время (пост-обслуживание, запуск приложений и пр.)
consulting @ anikanov.com
Сокращение накладных расходов
• Пересмотр задач у непроизводственных подразделений, неоператорских позиций
• Максимальная автоматизация вспомогательных задач
(отчетность, сбор или передача данных)
• Тренинг по управлению временем – для руководителей всех
уровней
• Анализ затрат на аренду, коммунальные платежи и
обслуживание
• Анализ прочих статей расходов (обучение, командировки,
административные расходы)
consulting @ anikanov.com
Пересмотр затрат на связь
• Анализ загрузки каналов, выявление недозагрузки
– Замена выделенных каналов на виртуальные с оплатой за трафик
• Сокращение времени ожидания в очереди, особенно для звонков
на 8-800
• Скидки на каналы при условии долгосрочной аренды
• Взвешенный выбор между основными и альтернативными
операторами
• Оптимизация перераспределения нагрузки между площадками
consulting @ anikanov.com
Свежий взгляд на аутсорсинг
• Подсчет собственной полной себестоимости
– одного звонка
– одной минуты обслуживания
…и сравнение с затратами на аутсорсинг
• Выявление задач, наименее критичных к качеству обслуживания
– Проведение тестовых проектов с разными аутсорсерами
• Использование опыта аутсорсеров
– По выносу call-центра из Москвы
– По снижению издержек
• Альтернативные модели взаимодействия
– Выкуп вашего call-центра аутсорсером или финансовым инвестором с
последующей сдачей в аренду
– Объединение call-центров в рамках холдинга
consulting @ anikanov.com
Замедление эволюция call-центра
Мастерская
Мануфактура
Производство
• Экономический спад побуждает прекратить развитие,
отойти на прежние позиции
• На самом деле – это уникальная возможность
оптимизировать call-центр, перестроить «по уму» и быть
готовым к рывку
consulting @ anikanov.com
Контакты
Вадим Аниканов
Независимый консультант
consulting @ anikanov.com