+ Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации

Психологические приемы
разрешения
конфликтных ситуаций
в период реструктуризации ОУ
Л.А. Дементьева, старший
преподаватель кафедры психологии и
здоровьесбережения ИРОСТ
Логика ведения разговора в
конфликтной ситуации

Создать адекватное и ясное представление о
происшедшем факте («такова ситуация…», «мы с
вами находимся в таких условиях…», «это
произошло…», «нам необходимо найти решение в
сложившейся ситуации…» и т.д.).

Помочь в управлении своими чувствами и эмоциями
(«я понимаю ваши чувства…», «вы расстроены…»,
«нас огорчает…»).
Не использовать: «ничего страшного не произошло»,
«это не конец света», «успокойтесь»).

Выразить уверенность в преодолении сложной
ситуации («мы справимся…», «мы используем все
плюсы ситуации…» и т.д.).
Техники и приемы поведения в конфликтной
ситуации
Возьмите в соратники авторитетных для
собеседников лиц.
Обращаясь, называйте собеседников по имени и
отчеству, по возможности подчеркивайте их опыт и
компетентность.
Ведите разговор в доброжелательном тоне.
Не начинайте с вопросов, по которым ваши мнения
расходятся.
Говорите о том, в чем ваши мнения совпадают.
Техники и приемы поведения в конфликтной
ситуации
Предоставьте другому человеку право
больше говорить, а сами старайтесь быть
немногословным, повторяя лишь ряд емких,
максимально убедительных фраз.
Человеку важно не столько добиться
удовлетворения своих требований, сколько
быть услышанным!
Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации
 Визуальный
контакт – лучше смотреть в
глаза, желательно при этом находится на
одном уровне с собеседником (оба стоят или
оба сидят).
 Тон
и скорость речи – спокойный
доброжелательный тон, дать почувствовать
собеседнику, что его не осуждают,
понимают, принимают.
 Время – дать собеседнику время выразить
свои чувства, тем самым дать почувствовать,
что вы не торопитесь, и проблема человека
важна для вас.
Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации
Активное слушание – способ сосредоточенного
внимательного слушания без речевых реакций,
оценочных реплик и возражений. Этот метод
позволяет решить важнейшую из проблем –
проблему доверия, когда собеседник чувствует
искренний интерес к нему, как к человеку.
 Перефразирование слов собеседника – уточнение
информации, показывает человеку, что его слушают.
 Отражение
чувств: верю, понимаю, разделяю,
сочувствую, готов помочь.

При ведении беседы с членами семьи стремиться к
обсуждению не личности собеседника или самой
конфликтной ситуации, а чувств собеседника,
подчеркивая значимость его мнения и позиции.
Работа с возражениями
1. Внимательно выслушайте возражение:
- дослушайте до конца;
- не бросайтесь на возражение немедленно;
- покажите, что то, что сказал собеседник, важно для вас;
- не поленитесь повторить возражение
фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;
- получите подтверждение.
Работа с возражениями
2. Ответьте на возражение:
- «согласитесь и... опровергните»;
- «согласитесь и... покажите плюсы
ситуации, сочетая их с возражениями».
Никогда не употребляйте «но» - это
раздражитель!
Работа с возражениями
3. Получите подтверждение, что ответ
принят и можно «идти дальше»:
- «Вы согласны, что...»;
- «Мы все понимаем, что...»;
- «То, что мы с вами сейчас обсудили,
позволяет...» и т. д.
Работа с возражениями
4. «Переключите скорость» - и вперед:
- покажите жестом, что с этим
возражением покончено, подкрепите это
дружеской улыбкой;
- начав следующую фразу со слов: «Может
быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы
посмотрите, если теперь мы обсудим...»;
«Кстати, вот еще один момент...» и т. д.
Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации
Формула «Я»- высказывания:
Выражение чувств + конструктивное предложение
+
?
-
Я рад
Я удивлен
Я огорчен
Мне приятно
Я растерян
Я обеспокоен
Я удовлетворен
Меня смущает
Я волнуюсь
Мне нравится
Я убежден
Я подавлен
Я горд
Я согласен
Мне неприятно
Я счастлив
Мне любопытно
Мне стыдно
Я доволен
Я поддерживаю
Меня злит
«Меня огорчает сложившаяся ситуация, но вместе мы
найдем решение!»
Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации
Убеждать человека в чем-либо - не значит спорить с
ним.
Недоразумения нельзя уладить спором, их можно
устранить лишь с помощью такта, стремления
к примирению и искреннего желания понять
точку зрения другого:
«У нас общие опасения и переживания.
У нас общие потребности и желания.
Мы по одну сторону баррикады!»
Спасибо за внимание!