Когда время - деньги Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Красная Кнопка (технология ProLAN-911) Цель: повышение эффективности Service Desk Ключевые возможности технологии: 1. 2. Быстрая квалификация и диагностика инцидентов. Адаптивный мониторинг здоровья Сети. Содержательное оповещение о сбоях в Сети. Содержательное оповещение об инцидентах: Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot. Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Инфраструктуры. Автоматическое определение Связанных Событий. Базовая функциональность технологии SLA-ON™ NPM Мониторинг удовлетворенности пользователей качеством ИТ-Сервисов. • Автоматическая отправка сообщений. • Автоматическое анкетирование. Базовая функциональность решения Гамбургский Счет 3. Быстрое оказание неотложной помощи пользователям ИТ-Сервисов. 4. Прозрачная интеграция с продуктами категории Service Desk. 5. Прозрачная интеграция с Microsoft System Center Operations Manager 2007. Технология Красная Кнопка поддерживается старшими моделями продуктов семейства ProLAN SLA-ON. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Адаптивный мониторинг здоровья Сети ИТ-Инфраструктура Оценка здоровья Сети Мониторинг здоровья Сети Зонд Тест Тест SNMP, WMI, IP SLA, … Сканирование конфигурации Сети Сканирование CMDB CMDB БизнесПриложения Зонд, контролируя здоровье Сети, одновременно сканирует её конфигурацию. Если конфигурация изменилась, то Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ добавляет в список объектов мониторинга новые ресурсы и/или удаляет отключенные. Список объектов мониторинга может храниться в CMDB. Как только в этом списке появится новый ресурс, Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ начнет контролировать его здоровье. Такой мониторинг мы называем адаптивным. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Содержательное оповещение о сбоях в Сети Получатели оповещений ИТ-Инфраструктура Service Desk Мониторинг Зонд Тест Тест Содержательное сообщение о сбое SNMP, WMI, … Консоль Администратора БизнесПриложения Результаты Экспертизы MS Active Directory, ProLAN HR Directory Результаты дополнительных проверок (Check List ) Зонд автоматически контролирует здоровье ВСЕХ компонент ИТ-Инфраструктуры, и при отклонении его от нормы, автоматически выполняет ряд проверок (Check List). Результаты проверок автоматически отправляются службе Service Desk в виде содержательного сообщения о сбое в Сети. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Пример содержательного оповещения о сбое в Сети Содержательное сообщение при отключении порта устройства ProLAN HR Directory Data MS Active Directory Data Сообщение о сбое Содержательное сообщение о сбое Зонд SNMP Trap Консоль Администратора Тест Тест Пример алгоритма работы Зонда: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Извлекает информацию из посланного устройством Трапа (Resolve SNMP Trap). Используя извлеченную информацию, по SNMP обращается к устройству и получает его описание. По номеру порта устройства определяет MАС-адрес подключенного к нему компьютера. По MAC-адресу компьютера, используя ProLAN HR Directory, определяет Имя Пользователя. По Имени Пользователя, используя MS Active Directory, определяет Реквизиты Пользователя. «Упаковывает» всю полученную информацию (что случилось, кто может пострадать и т.д.) и отправляет её на Консоль Администратора в виде содержательного сообщения о сбое в Сети. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Incident Info: информация об инциденте Информация о пользователе, сервисе, проблеме + скриншот Получатели оповещений Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Импорт данных из MS Active Directory, ProLAN HR Directory Зонд Тест Тест Service Desk Incident Info Сообщение HelpMe Pro HelpMe Pro Чтобы сообщить о проблеме, пользователю достаточно нажать определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). Приложение HelpMe Pro автоматически определяет, что в этот момент делает пользователь, «упаковывает» эту информацию в сообщение HelpMe Pro и отправляет его Зонду. Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд, используя MS Active Directory и ProLAN HR Directory, определяет реквизиты обратившегося пользователя. Если задано, Зонд добавляет в сообщение дополнительную информацию (см. далее) и пересылает его в службу Service Desk. Такое сообщение мы называем Incident Info. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Консоль Администратора Содержание сообщения HelpMe Pro 1. Категория Инцидента (определяется по комбинации нажатых клавиш): • Сервис недоступен (Ctrl+Shft+F2+F2). • Сервис работает слишком медленно (Ctrl+Shft+F1+F1). • Просто нужна помощь (Ctrl+Shft+F3+F3). 2. Тип Сервиса. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию активного процесса на компьютере пользователя. 3. Тип выполняемой бизнес-операции. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию окна переднего плана на компьютере пользователя и информации из предварительно созданного Каталога бизнес-операций (решение Гамбургский Счет, см. www.hr.prolan.ru ). 4. Скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки. 5. (Опционально.) Специальные переменные среды. Предварительно устанавливаются администратором, например, для быстрой идентификации пользователя. 6. (Опционально.) Комментарий пользователя. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Incident Trace = Incident Info + Check List Результаты диагностических проверок (Check List) Получатели оповещений Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Импорт результатов проверки (Check List) Service Desk Зонд Тест Тест Сообщение HelpMe Pro Incident Trace HelpMe Pro Консоль Администратора Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически выполняет ряд заранее определенных проверок (Check List). Результаты проверок Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена результатами проверок (Check List), мы называем Incident Trace. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Incident Snapshot = Incident Info + Performance Data Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента Получатели оповещений Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Импорт данных из систем сетевого управления Зонд Тест Тест Service Desk Incident Snapshot Сообщение HelpMe Pro HelpMe Pro Консоль Администратора Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически импортирует из систем сетевого управления информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента (Performance Data). Полученную информацию Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры (Performance Data) , мы называем Incident Snapshot. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Привязка инцидента к Здоровью ИТ-Инфраструктуры Приложение SLA-ON Operations Указатель на Светофор, характеризующий здоровье ИТИнфраструктуры в момент получения информации об инциденте (Incident Info) Сообщение HelpMe Зонд Тест Тест Incident Info HelpMe Pro Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Консоль Администратора Администратор сети, получив информацию об инциденте (Incident Info), сразу видит состояние здоровья всех компонент ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента. Это обеспечивается автоматической привязкой всех Светофоров (результатов работы экспертной системы) к единой временной шкале. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Определение Связанных Событий Сообщение HelpMe Pro Зонд Тест Тест Сообщение о сбое в ИТ-Инфраструктуре HelpMe Pro Событие №1: Сообщение от Васи: Сервис «1С: Предприятие» недоступен. Событие №2: Сообщение Зонда: Порт №24 устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15 отключен, Вася может пострадать. БизнесПриложения Консоль: Событие №1 и Событие №2 являются Связанными. Приложение SLA-ON Operations имеет специальную функцию, позволяющую автоматически определять связанные события. Это существенно упрощает (и ускоряет) диагностику инцидентов. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Мониторинг удовлетворенности – отправка сообщений Автоматическая отправка сообщений о низкой производительности Светофор, характеризующий здоровье сервера Светофор, характеризующий СОКС Светофор, характеризующий здоровье коммутатора Зонд HelpMe Pro Тест Тест Incident Info Сообщение HelpMe Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Консоль Администратора Нажатием определенной комбинации клавиш, например Ctrl+Shift+F1+F1, пользователь сообщает службе Service Desk о том, что в данный момент времени бизнес-приложение (сервис), по его мнению, работает слишком медленно. Зонд статистически обрабатывает получаемые сообщения и формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Мониторинг удовлетворенности - анкетирование Автоматическое анкетирование о качестве получаемых услуг SelfTrace Метрики HelpMe Pro Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Зонд Тест Тест СОКС Консоль Администратора На компьютерах пользователей устанавливается бесплатная программа SelfTrace см. http://hr.prolan.ru/freetools/index.html . Основное назначение программы SelfTrace – «фотоаппарат» рабочего дня 360° в составе решения Гамбургский Счет. Другим назначением программы SelfTrace является автоматическое анкетирование пользователей ИТ-сервисов об их удовлетворенностью качеством получаемых услуг. Зонд автоматически собирает ответы пользователей и на их основе формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Оказание неотложной помощи (при работе в ЛВС) Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Зонд Тест Тест Сообщение HelpMe Pro Incident Trace HelpMe Pro Консоль Администратора Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Нажимая Красную Кнопку, пользователь может автоматически передать управление своим компьютером (экраном, клавиатурой и мышью) инженеру службы Service Desk. Это позволяет оказывать помощь быстро. Поддерживается только в локальной сети. Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 ProLAN-Эксперт Service Desk ИТ-Инфраструктура Зонд Тест Тест БизнесПриложения Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 E-Mail, API Service Desk 1. Содержательное Оповещение о Сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры 2. Incident Info (есть коннекторы* к BMC Remedy и HP Service Manager) 3. Incident Trace * Коннекторы разработаны при содействии компании Инфосистемы Джет. Service Desk ProLAN-Эксперт Информация об инцидентах, зарегистрированных традиционными способами Пользователи ИТ-Сервисов (бизнес-приложений) Зонд Service Desk Традиционные способы обращения в Service Desk Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 APl Тест Тест Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007 Информация об инцидентах и метрики удовлетворенности пользователей производительностью ИТ-Сервисов (СОКС) Management Pack for MS SCOM Connector for MS SCOM Метрики «здоровья» бизнесприложений на сервере Компания ProLAN – первый в России член Microsoft System Center Alliance: http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/alliance-members.aspx Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010 Другие решения ProLAN Решения, расширяющие функциональность Красной Кнопки: «Ты-Эксперт» Управление мощностями www.prolan.ru/you-expert «Гамбургский Счет» Управление численностью персонала www.hr.prolan.ru Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010