Илона Ансоне, Руководитель Балтийского отделения
реклама
Система качества туристических услуг в Латвии “Q-Latvia” Илона Ансоне Балтийское отделение Российского союза туриндустрии 18.03.2013 Некоторые факты о важности качества − Ежегодно предприятия теряют 20% своих клиентов, в большинстве случаев не зная причины − Постоянные клиенты обеспечивают 65% оборота предприятия − Затраты на привлечение нового клиента могут в 20 раз превысить затраты на удержание уже существующего − 68% клиентов готовы платить за отличный сервис до 20% больше − Обычно жалобы поступают от более платежеспособных клиентов − 96% недовольных клиентов не выражают свое недовольство предоставляющему услугу − Каждый недовольный клиент расскажет о негативном опыте 10 знакомым, а при помощи интернета и ещё большему числу − 95% недовольных клиентов возвращаются, если проблема была решена немедленно или в течении одного дня Источник: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS Отзывы и оценки клиентов • • • • • • “Review economy” – 70-80% клиентов перед резервацией туристической услуги обычно читают отзывы или советуются с друзьями и членами семьи Самый популярный сайт о путешествиях www.tripadvisor.com Рейтинги предприятий размещения и других туристических услуг, основанные на оценки клиентов в разных категориях TripAdvisor- более 20 млн. зарегистрированных пользователей и более 60 млн. комментариев и отзывов Google alert Facebook, блоги клиентов, фото, видео, YouTube, Flickr, WAYN Системы качества в Европе и Латвии Программы качества - Ориентированы на комплексную систему качества в предприятии Участие управления в обеспечении качества Значимая роль пожеланий и оценок клиентов (отзывы, жалобы) Участие работников (“вирус качества”) Обучение (управления, работников) Зачем вводим Q-Latvia? • Улучшение качества услуг в соответствии с пожеланиями клиентов • Дополнительная ценность • Конкурентоспособность • Компонент маркетинговой стратегии Цели, обозначенные в маркетинговой стратегии на 2010-2015 годы В маркетинговой стратегии туризма Латвии качество и гостеприимство - это одна из основополагающих величин развития туристических продуктов Латвии. Гостеприимство: • способствует повторному посещению Латвии • важный критерий для платежеспособных туристов • определяющий критерий, чтобы рекомендовать Латвию другим туристам Визит тайного клиента Оценка услуги с точки зрения клиента. Во время визита по определенным критериям оценивается: Процесс обслуживания – начало коммуникации, характеристика поведения, активность, проявление интереса к потребностям клиента, завершение обслуживания, визуальный образ работника Процесс продажи – понимание потребностей клиента, коммуникация, аргументация, компетентность, выдача чека, оформление услуги Среда обслуживания – характеристика места обслуживания, обстановка, указатели Выгода для предпринимателей – Обучение управления и работников – Процесуальный подход к организации труда и соответствие пожеланиям клиентов, что улучшает удовлетворённость, лояльность, отзывы – Повышает конкурентоспособность предприятия – Возможность регулярно контролировать и следить за качеством услуг – Возможность дифференцировать предприятие, особое внимание уделяя качеству услуги 9 Как предприятие заявляет себя на участие в Q-Latvia? Предприятие подает заявку в институцию администрирующую QLatvia Мероприятия для улучшения деятельности отображают в плане действий План действий подают в институцию администрирующую QLatvia Предприятие заключает договор с институцией администрирующей QLatvia Специалист по качеству организует анализ деятельности предприятия и определяет мероприятия для улучшения деятельности в 6 сферах Институция администрирующая QLatvia организует визит тайного клиента на предприятие и проверяет качество услуг с точки зрения клиента Предприниматель назначает специалиста по качеству в своем предприятии Специалисту по качеству предоставляется возможность освоить основные принципы QLatvia (в интернете, в справочнике, на обучающих курсах) Комиссия Q-Latvia принимает решение о присвоении предприятию знака качества Q-Latvia Дополнительная информация о Q-Latvia Балтийское отделение Российского союза туриндустрии Тел. +371 27888181 Эл.почта: ilona@rata.ru СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
