Опыт успешного внедрения и использования

Конференция CNEWS
Опыт успешного внедрения и использования BPM:
от идеи к результатам.
Литвинов Павел
Инвестиционный Холдинг
«ФИНАМ»
2014
История развития ИС
BPM
Business Process
Management
ESB
Enterprise Service Bus
MOM
Message-Oriented Middleware
Точка-Точка
Презентация руководству.
Презентация правлению идеи процессного подхода
к управлению.
Контроль и мониторинг в реальном времени
Прозрачность и простота описания
Скорость разработки
Оценка эффективности
Инструмент - BPMS
Критерии принятия решения:
1. Начать применять процессный подход к управлению.
2. Отсутствие финансовых вложений на этапе пилотного проекта.
3. Гарантия быстрого получения результата.
Выбор BPM системы (2011 г.)
+
-
функциональность (Gartner )
Нет поддержки в России
Высокая стоимость
+
+
+
-
функциональность ниже Pega (Gartner)
Поддержка в России
Сотрудничество в области МОМ/ESB
Средняя стоимость
+
+
-
Open Source
Есть платная поддержка
Нет поддержки в России
Нет сравнений с другими
Пилотный проект
• Критерии выбора:
– средняя сложность процесса
– наличие проблем в бизнесе
– планируемый результат за короткий срок
• Процесс обработки online-анкеты нового клиента.
• менее 10 процессов в день с планируемым ростом
• количество отделов – 2.
• трудности в управлении процессом
- Установка и изучение ESB + BPM
- Адаптация к инфраструктуре компании
- Разработка процессов в BPM и ESB 3 мес
- Разработка сервисов в используемых ИС
- Тестирование и обучение персонала
Запуск пилотного проекта!
Пилотный проект
Обработка клиентских заявок. Версия 1.
Система: BPMS Savvion
Пилотный проект
Обработка клиентских заявок. Версия 1.
Разработка:
• BPM
– 3 недели, 1 разработчик
• другие ИС – 3 недели, 2 разработчика
Прямой эффект:
• управление процессом - 2 сотрудника.
• время сотрудника на 1 процесс – с 20 до 4 минут.
• время клентского менеджера на 1 процесс – сокр. на 50%-90%
• при з/п ~30 т.р. : ~150 тыс. руб в мес.
Косвенный результат:
• Повышение удовлетворенности клиента.
• Исключение риска потери клиента.
• Онлайн мониторинг процессов и статистика.
Онлайн Мониторинг
Число процессов
на данном шаге
Онлайн Мониторинг
Окончательный выбор Платформы.
Высокая цена
Проблемы с интеграцией.
1
2
3
Бесплатный.
Ограниченный функционал
Невысокая цена
Относительная сложность при интеграции
Отсутствие полноценной ознакомительной версии
Низкая стоимость, отличная интеграция
Полный функционал для ознакомления
Поддержка в России
Ограниченный функционал
Ограниченный функционал
Развитие проекта
Текущее состояние
Развитие проекта
Клиентские менеджеры
Other IS’s
Клиенты
internet
Внешние
сервисы
Специалисты
BackOffices
Развитие проекта
Обработка клиентских заявок. Версия 2.
Разработка:
• подключение к процессу Клиента
• подключение внешних сервисов
• подключение других отделов и внутренних сервисов CRM
Прямой эффект:
• минимизация взимодействия «клиентский менеджер»-«клиент».
• существенное сокращение времени на обработку заявок
Косвенный результат:
• повышение удовлетворенности клиента и бизнеса.
• полное управление процессов (поиск заявок, история процесса, разбор
полетов)
• уменьшение сроков внесения изменений в процесс
• сокращение сроков на обучение новых сотрудников – на 20-80%.
• рост количества экземпляров процессов в 10 раз.
Обработка клиентских заявок
Текущее состояние
• Количество процессов: 26.000 в год / ~70 в день
• Подразделений:
3
• Интеграция с внешними и внутренними ИС
• Взаимодействие с клиентами через web
• Поддержка/доработки: 2 человека
Обработка клиентских заявок
Оценка текущей эффективности
• Прямая экономия на человеческих ресурсах
более 30 человек
• Прямая экономия в финансовом эквиваленте:
при затратах на сотрудника 80.000 руб в мес:
80.000 х 30 ~ 2.500.000 руб в мес.
Реализованные проекты.
Брокер.
Обработка анкет клиентов
~26000 в год
Обработка заявок клиентов
~110 в мес
Другие процессы
~100 в мес
Реализованные проекты.
Банк.
Обработка кредитной заявки ЮЛ.
~ 40 задач для пользователей
- 4 роли
~ 30 процессов в мес.
Затраты:
• разработка: 1 чел, 1.5 мес.
• поддержка: 1 чел.
Эффект:
•экспертизы: в 4 раза
•обработка 1 шага: в 2 раза (на 10 мин)
•Поиск и состояние: в 2 раза
•Общее время на процесс: в 4 раза
•Мониторинг и контроль процессов
Реализованные проекты.
Обработка Банковской Гарантии.
~ 30 задач для пользователей
- 4 роли
~ 30 процессов в мес.
Затраты:
• разработка:
– BPM: 1 чел / мес.
– ASP: 1 чел / нед
• Срок: 1 мес.
Эффект:
• время: сравнить не с чем.
• Мониторинг и контроль процессов
• Владелец удовлетворен.
Реализованные проекты.
Банк.
Обработка кредитной заявки ЮЛ.
Сокращение времени:
• на каждом шаге – в 2 раза (с 20 до 10 мин)
• формирование экспертиз – в 4 раза
• поиск и определение состояния заявки – в 2 раза
• на весь процесс – в 4 раза
Исключение из повседневной работы управляющего «ручного» контроля,
полная автоматизация управления процессом.
Исключен риск «потери» заявки и клиента.
Увеличение скорости и системность принятия решений.
Полная история и аудит всех действий.
Визуализация процесса для всех участников.
Исключен риск «потери знаний».
Реализованные проекты.
Банк. Кредитная заявка ФЛ.
~ 35 задач для пользователей
- 4 роли
~ стадия: тестирование бизнесом
Затраты:
• разработка:
– BPM: 1 чел / 2 мес
Эффект:
• время: сравнить не с чем.
• Ожидаемость: 2 раза.
Реализованные проекты.
Банк.
Обработка заявки ЮЛ: открытие счета.
~ 20 задач для пользователей
- 3 роли
~ стадия: тестирование бизнесом
Затраты:
• разработка:
– BPM: 1 чел / 1 мес
Эффект:
• время: сравнить не с чем.
• Ожидаемость: 2 раза.
Жизненный цикл Процесса
Целевая архитектура
Сотрудники
Внешние
сервисы
Клиенты
MDM
https
https
SOAP
BRMS
SOAP
SOAP
CEP
Other IS’s
EDA
SOAP
https
SOAP
Banking
Other IS’s
Accounting
BackOffices
Сравнение BPMS
Возможности для разработки форм (доступ к javascript)
Очень большое количество встренной статистики и отчетов
Возможность формирования отчетов конечными пользователями
Возможность обновления до новой версии уже запущенных процессов
Хранение проекта на уровне FS
Сложность при интеграции с другими ИС.
Вероятность ошибки при разработке и выкладке в бой для
работающих в PROD.
BPMN: отсутствие Event-bases gateway.
Высокая стоимость входа (лицензия на ядро процессора).
Сложность представления и работы с данными (нет массивов объектов).
Сложноватый интерфейс для конечного пользователя.
Слишком простое представление организационной структуры
Долгое исправление ошибок.
Сравнение BPMS
Хорошо развитый механизм интеграции (WebServices) (!)
Много реализованных возможностей BPMN2 (Event-based gateway, events)
Отсутствие риска внести ошибку в уже работающий процесс на Prod.
Простой интерфейс + интерфейс для моб. Приложений
Низкая стартовая стоимость (по рабочим местам)
Удобный формат представления данных и организационной структуры!
Скорость разработки и первого запуска.
Быстрое исправление ошибок.
Хранение проекта на уровне SQL
Недоступность системы при деплое процесса.
Периодическая необходимость перезагрузки ОС.
Необходимость проверок всего функционала после обновления версии
Ограниченный набор встроенной статистики (решается SQL запросами)
Мелкие ошибки
Best Regards