СИСТЕМА ОПРОСА клиентов «РОЛЬФ» Клиент – наша уверенность в завтрашнем дне! Опрос клиентов ГК РОЛЬФ Товары и услуги Информация Маркетинг, реклама Информация Удовлетворенность клиентов, пожелания, жалобы, исследования рынка Деньги Как все начиналось? все началось в 2005 году 3 оператора отсутствие специальных скриптов всего 3 каталога вопросов май 2006 года – заключение договора на оказание услуг call-center Аутсорсинговый Call-Centre 25 операторов Опросы 7 дней в неделю с 10:00 до 20:00 в будние дни с12:00 до 18:00 в выходные дни Около 3000 контактов в неделю Примерно 1300 часов разговоров с Клиентами в месяц За 2007 год опрошено 74815 Клиентов компании РОЛЬФ Каталоги вопросов Основные, балльные (Полученные результаты являются основанием для начисления переменной части Заработной платы) Отдел продаж Сервис Кузовной ремонт Экспресс-сервис Fleet-продажи Автомобили с пробегом: продажа Автомобили с пробегом: приём Повторный опрос Корпоративные клиенты – сервис ! 1 Клиент опрашивается не чаще 1 раза за 8 месяцев. ! 40 опрошенных Клиентов на 1 сотрудника за 3 месяца. Существующий Формат опроса Положительные и отрицательные стороны существующей системы + Понятная информация Возможность оперативно реагировать на замечания клиентов Возможность оценивать результаты работы своих сотрудников Возможность оптимально планировать рабочие процессы - Нет возможности увидеть уровень удовлетворенности 100% клиентов компании Нет возможности провести работу со всеми негативно настроенными клиентами Нет возможности отслеживать динамику по каждому клиенту во времени Значительное количество вопросов – утомительно для клиента Система опроса клиентов РОЛЬФ сегодня 12 операторов опросы 5 дней в неделю примерно 1 150 часов разговоров с клиентами в месяц Около 13 800 часов разговоров в год у нас действует 1 каталог вопросов ГК Новая система опроса NPS NPS-Net Promoter ScoreСетевая Промоционная Оценка (СПО) начало перехода ноябрь 2008г. NPS-Net Promoter ScoreСетевая Промоционная Оценка (СПО) СПО = Глобально Лучшая практика Важные категории, а не цифры! Методология должна позволить Компании докопаться и определить что же стоит за всем этим. Является ли это исключением или системой? Эта система позволяет нам увидеть, что было сделано лучше всего и укрепить, воплощая это в тренинги и практические занятия в местах, где еще не достигнуты соответствующие результаты. Эта система позволяет сделать детальный анализ Критиков, чтобы изолировать те факторы, которые могут быть улучшены. Разговаривая с клиентом о его опыте, есть возможность перезвонить ему позже и обсудить конкретный случай в деталях, сделать дополнения, если потребуется, и замкнуть круг с потенциальным Критиком. Клиент хорошо, а постоянный клиент – лучше! Лояльные клиенты – это: • дольше остаются с компанией; • покупают больше (доля кошелька, share of wallet); • легче (дешевле) в обслуживании, т.к. понимают процедуру сервиса; • менее чувствительны к цене; • обеспечивают устные рекомендации; Удовлетворение – внутренняя оценка, которую дает клиент качеству своего взаимодействия с Вами. Лояльность – это порог нечувствительности клиентов компании к действиям конкурентов. Периодизация истории желаний клиентов 1996 год клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку. 1998-99 годы – клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль. 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди. 2002-2004 годы – клиент хотел качества. 2004-2007 годы – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество. ??? На самом деле, клиент хочет обслуживания. Причем он ждет, что обслуживать будут его, а не а/м или какую-то другую железку. Подчеркну, клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему. Содержание опросника ТЗК Основываясь на Вашем последнем посещении ДЦ, какую оценку от 1-10 Вы поставите, рекомендуя другу или коллеги? 9-10 Что Вам больше всего понравилось? 1-8 Что Вам НЕ понравилось? Суть концепции Промоутеры: Преданные энтузиасты, которые продолжают покупать у компании и склоняют других делать тоже самое – они оцениваются 9 или 10 по шкале. Первичные исследования СПО показали, что эта группа показывает самые высокие повторно покупательские рейтинги и делают 80% рекомендаций для бизнеса. Пассивы: оцениваются 7 или 8 по шкале удовлетворенные клиенты но не энтузиасты, которые могут быть склонны пойти куда угодно. В этом случае исследования показали, что рекомендационный рейтинг на 50 % ниже чем у Промоутеров. Критики: оцениваются от 0 до 6 недовольные и нелояльные клиенты, которые скажут другим что основываются на своем опыте и пойдут куда угодно. 80 % негативных комментариев исходят из этой группы. Calculate ТЗК % Promoter 9 - 10 Promoter 7-8 minus Passive 1-6 % Detractor Detractor ТЗК расчет показателя Net Promoter Score 9 - 10 7-8 Пассивы 1-6 Критики Результаты работы 1. ТЗК Отдел продаж Мастер участка по установке дополнительного оборудования Мастер Консультант по установке дополнительного оборудования Сотрудники Отдела Страхования и Кредитования Руководитель ОСИК Руководитель отдела продаж Продавец-консультант Старший продавец - консультант Автомеханик _опционного участка Специалист по работе с клиентами Отдел продаж( выдавальщик) 2. ТЗК Слесарный участок Мастер цеха Слесарного участка Мастер-консультант слесарного участка Руководитель Клиентской Службы Автомеханик _сервис Менеджер по работе с корпоративными клиентами сервиса 3. ТЗК Кузовной участок Мастера-консультанта кузовного участка Мастер цеха Кузовного участка Эксперт УУУ Руководитель Кузовного Цеха Автомеханик _кузовной 1. Нормативы для ОП Отдел продаж на основании 1 вопроса, от 75% до 90% Месяц Отдел Продаж апр май июнь июль авг сент 75 78 81 84 87 90 2. Нормативы для Слесарного участка Сервис на основании 1 вопроса, от 65% до 80% Месяц Слесарный цех апр май июнь июль авг сент 65 68 71 74 77 80 3. Нормативы для Кузовного участка Кузовной ремонт на основании 1 вопроса, от 60% до 75% Месяц Кузовной цех апр май июнь июль авг сент 60 63 66 69 72 75 4. Нормативы для Кузовного + Слесарного участков Кузовной ремонт+ слесарный на основании 1 вопроса, от 62,5% до 77,5% Месяц апр май июнь июль авг сент Кузовной цех+Слесарный цех 62,5 65,5 68,5 71,5 74,5 77,5 5. Нормативы для ПК ОЗЧ ПО ОЗЧ на основании 1 вопроса, от ____% до ____% Месяц апр май июнь июль авг сент ПК ОЗЧ 6. Нормативы для РОЗЧ РОЗЧ на основании 1 вопроса, от ___% до ___% Месяц РОЗЧ апр май июнь июль авг сент Пример Группировок для соревнования Бренд + Отделы продаж + разные ДЦ Отдел продаж+Отдел продаж (внутри ДЦ) Клиентская служба + Клиентская служба ( разные ДЦ) Слесарный и кузовной участок внутри ДЦ ДЦ+ДЦ Мастера внутри ДЦ Мастер+бренд+разные ДЦ Продавцы разные ДЦ Продавцы внутри ДЦ Контроль отработки рекламаций клиентов Дилерский центр Подраздел ение Сервис Кузовной ремонт ДЦ МОСКВА 1 Отдел продаж А/м с пробегом ДЦ МОСКВА 2 Итого Замечаний МОСКВА Сервис Кузовной ремонт ДЦ СПБ 1 Отдел продаж А/м с пробегом ДЦ СПБ 2 Итого Замечаний Питер Замечания, всего поступило авг сент окт Завершенные авг сент окт % НЕотработанных авг сент окт Динамика текущий к предыдуще му