Система менеджмента качества в банке

Семинар-практикум
(фрагмент конспекта)
Построение и организация функционирования
системы менеджмента качества в банке
Автор и ведущий: Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и
управлению в банковской сфере
1
Содержание семинара и перечень бизнес-школ
►
►
►
►
►
►
►
►
1 ДЕНЬ
Глава 1.
Глава 2.
Глава 3.
2 ДЕНЬ
Глава 4.
Глава 5.
Глава 6.
Глава 7.
Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества…3
Архитектура системы менеджмента качества банка……………………45
Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке………81
Функционирование СМК банка…………………………………………………129
Качество обслуживания клиентов в банке……………………………….164
Типовая система менеджмента качества банка………………………..186
Программные продукты бизнес-моделирования……………………….222
Расписание ближайших семинаров также публикуется на банковском сайте автора
http://www.bankiram.pro в разделе «Семинары»
2
Глава 1.
Основные понятия, стандарты и методы
менеджмента качества
3
Предпосылки
В настоящее время направление менеджмента качества становится всё более
актуальным и востребованным для коммерческих банков.
► Во-первых, многие банки за период кризиса научились снижать издержки, и
себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет
конкуренцию по цене.
► Во-вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским
продуктам / услугам.
► В-третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и
современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию.
► А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в мировое
сообщество.
Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут
выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность.
►
►
Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000 по
системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и её
сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
4
Управление проектами
От стратегии к бизнес-процессам и качеству
Стратегия
Какие цели нужно достичь?
Как это сделать?
Кто является потребителем?
Какие потребности удовлетворять?
Какие продукты производить?
Бизнес-процессы и функции
Что нужно делать для того, чтобы
достичь стратегические цели?
Что нужно сделать чтобы
произвести продукты?
Каким образом это нужно сделать?
Организационная структура
и персонал
Кто все это будет делать?
Качество
Как улучшить бизнес-процессы?
Как повысить удовлетворённость
клиентов?
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
5
Основные и дополнительные стандарты серии ISO 9000
►
Основные стандарты серии ISO 9000
 ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и
словарь».
 ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для
целей сертификации СМК.
Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере.
►
►
 ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по
улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК.
Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК
по ISO 9000 (более 4-х)
 ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества
и/или систем экологического менеджмента».
 ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента
качества».
 ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта
в системе менеджмента качества»
 ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества»
Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176
(http://www.tc176.org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
6
Иерархия стандартов серии ISO 9000
Серия стандартов
ISO 9000
Базовые
стандарты
Дополнительные
стандарты
Отраслевые
стандарты
ISO 9000
ISO 10013
Пищевая
промышленность
ISO 9001
ISO 10014
Автомобилестроение
ISO 9004
ISO 10015
ИТ, программное
обеспечение
ISO 19011
ISO 10005
Медицина
ISO 10006
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
7
Стандарт ISO 9000:2005
Введение
Общие положения
Принципы менеджмента качества
1 Область применения
2 Основные положения систем менеджмента качества
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции
2.3 Подход к системам менеджмента качества
2.4 Процессный подход
2.5 Политика и цели в области качества
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
2.7 Документация
2.8 Оценка систем менеджмента качества
2.9 Постоянное улучшение
2.10 Роль статистических методов
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента
2.12 Взаимоотношения между системами менеджмента качества и моделями
превосходного бизнеса
3 Термины и определения
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
8
Основные понятия ISO 9000
►
►
►
►
►
►
►
Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих
характеристик требованиям.
Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое
установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Система менеджмента качества (quality management system): Система
менеджмента для руководства и управления организацией применительно к
качеству.
Политика в области качества (quality policy): Общие намерения и
направление деятельности организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством.
Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих
видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Руководство по качеству (quality manual): Документ, определяющий
систему менеджмента качества организации.
Запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или
свидетельства осуществленной деятельности.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
9
Основные понятия ISO 9000
Аудит (проверка) (audit): Систематический, независимый и
документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и
объективного их оценивания с целью установления степени выполнения
согласованных критериев аудита (проверки).
► Результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной
деятельности и достижения запланированных результатов.
► Эффективность (efficiency): Взаимоотношение между достигнутым
результатом и использованными ресурсами.
► Соответствие (conformity): выполнение требования.
► Несоответствие (nonconformity): невыполнение требования.
► Корректирующее действие (corrective action): Действие по устранению
причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной
ситуации.
► Предупреждающее действие (preventive action): действие по устранению
причины возникновения потенциального несоответствия или другой
нежелательной потенциально возможной ситуации
►
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
10
8 принципов менеджмента качества
1. Ориентация на потребителя
Банк зависит от своих Клиентов и поэтому ему следует понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их
ожидания.
► 2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в
которой работники могут быть полностью вовлечены в деятельность по
достижению целей организации.
► 3. Вовлечение сотрудников
Работники всех уровней составляют основу организации и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их
способности.
► 4. Процессный подход
Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.
►
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
11
8 принципов менеджмента качества
5. Системный подход
Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как
системой повышает результативность и эффективность организации в
достижении ее целей.
► 6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.
► 7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
► 8. Взаимовыгодное отношение с поставщиками и партнерами
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения
повышают способность обеих сторон создавать ценности.
►
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
12
Модель системы менеджмента качества
Разделы стандарта ISO 9001 и их взаимосвязь
5. Ответственность
руководства
6. Менеджмент
ресурсов
Потребности
8. Измерение,
Анализ,
улучшение
7. Выпуск продукта
Бизнес-процессы
банка
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
Продукт
Потребители и другие
заинтересованные стороны
Удовлетворенность
Потребители и другие
заинтересованные стороны
Требования
Постоянное улучшение СМК
13
Обязательные требования стандарта ISO 9001:2008
►
ISO 9001:2008 – перечень обязательных требований к СМК. Примеры.
Организация должна:
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и
их применение во всей организации (1.2);
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
...
Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:
a) документально оформленные заявления о политике и целях в области
качества;
b) руководство по качеству;
...
Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Для
определения необходимых средств управления должна быть разработана
документированная процедура, предусматривающая
a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до
выпуска;
b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное
одобрение документов;
...
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
14
Карты требований
►
Карты требований – это изображение всех обязательных требований стандарта
ISO 9001 в виде иерархической структуры.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
15
Карты требований
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
16
Удовлетворение требований, матрица менеджмента качества
►
►
►
►
►
Ответственный за исполнение требования
Бизнес-процесс / процедура, реализующие требование
Нормативный документ, в котором зафиксированы требования
Записи, подтверждающие выполнение требований в течение времени
Пояснения и комментарии
Аудит
Аудит
Нормативные
документы /
Бизнес-процессы
Записи
Статичные,
устанавливают /
поясняют требования
Динамичные,
показывают исполнение
требований во времени
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
17
Реализация принципов и требований ISO 9000 в банках
►
Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в
коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют:
 Политика по качеству и руководство в области качества
 Чётко выделенные бизнес-процессы с закреплёнными «владельцами» и
показателями
 Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и результативности
бизнес-процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых
показателей.
 Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями
 Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в улучшении и
поддержании качества работы
 Единые стандарты качества обслуживания клиентов, качества бизнеспроцессов
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
18
Требования заинтересованных сторон
►
Качество – соответствие продукции, бизнес-процессов и деятельности банка в
целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам.
АКЦИОНЕРЫ
ПАРТНЕРЫ
КЛИЕНТЫ
БАНК
ОБЩЕСТВО
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
СОТРУДНИКИ
19
Качество – соответствие требованиям
Сфера производства
ТРЕБОВАНИЯ:
Норматив 1
Норматив 2
Норматив 3
Сфера услуг
$€
ТРЕБОВАНИЯ:
Требование 1
Требование 2
Требование 3
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
20
Категории качества
►
►
►
►
►
Категория качества – это определенная сторона продукта / процесса, по
которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к
качеству продукта / процесса.
Предлагаемые категории качества для банковских продуктов / процессов
1. Интегрированная
Включает итоговые (суммарные) и обобщенные требования к качеству.
2. Продуктовая и стоимостная
Требования к параметрам (материальным и нематериальным), качественным и
количественным характеристикам продукта. Требования к стоимости
продуктов, тарифам.
3. Техническая и технологическая
Требования к оборудованию, программному обеспечению, технологиям по
реализации продуктов. Требования к организации и управлению
информационными потоками.
4. Персонал
Требования к качеству обслуживания (сервиса), компетенции и личным
качествам персонала. Соблюдение сотрудниками инструкций.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
21
Категории качества
►
►
►
►
5. Безопасность
Требования к безопасности выполнения всех операций при реализации
продукта, сохранение конфиденциальности. Сохранность денежных средств,
страхование рисков.
6. Процессно-организационная
Требования проектированию и организации бизнес-процессов по реализации
продуктов. Требования к управлению и контролю бизнес-процессов,
распределению ответственности, организационной структуре.
7. Законодательство и методология
Требования к методологической и юридической части реализации продуктов,
соблюдению законодательства.
8. Рабочая / производственная обстановка
Требования к точке / офису обслуживания. Внешний вид, внутренний
интерьер, имущество офиса, комфортность, удобство и доступность офиса для
клиентов.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
22
Категории качества
Категории качества банковских продуктов с детализацией
Удовлетворенность
Клиента
Индекс
удовлетворенности Клиента
КАЧЕСТВО
Продукта / услуги / бизнеспроцесса
Категории (группы) показателей качества / требований к продукту, бизнес-процессу
Интегрированная
Продуктовая и
стоимостная
Техническая и
технологическая
Персонал
Безопасность
Процессноорганизационная
Законодательство и
методология
Рабочая
производственная
обстановка
Количество
досрочных
возвратов /
отказов от
продуктов
Наличие
широкой линейки
продуктов под
различные
потребности
Клиентов
Надежность,
бесперебойность
, отсутствие
простоев
Компетенции
персонала
Соблюдение
законодательства
Соответствие
количества
сотрудников
количеству
клиентов
Условия
договоров
понятны,
выгодны клиенту
Доступность и
время работы
офисов /
банкоматов
Количество
претензий
Клиентов
Разница цен в
тарифах на
карты с
конкурентами
Интерфейс,
удобство и
простота в
работе
Индивидуальный
подход к клиенту
(Клиентоориентированность)
Безопасность
операций с
денежными
средствами
Оптимальность
бизнеспроцессов
Банк соблюдает
свои
обязательства по
договорам
Удобство
внутренней
среды офисов
для Клиентов
Количество
претензий /
штрафов со
стороны
регулирующих
органов
Отсутствие
непредвиденных
/ скрытых
платежей
Наличие средств
защиты
информации
Сохранение
конфиденциальности личной
информации
Клиента
Регламентирован
ность и
прозрачность
бизнеспроцессов
Своевременност
ь
предоставления
продута
Качественные и
количественные
параметры
продукта
Время
выполнения
автоматизирован
ной функции
Время
выполнения
функций
Время ожидания
клиентов
Точность,
правильность,
безошибочность
Информационное
обеспечение
продукта
Точность,
правильность,
безошибочность
Точность,
правильность,
безошибочность
Наличие
оперативного
управления и
контроля за
бизнеспроцессом
Одним цветом выделены однотипные требования
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
23
Значение стандартов качества и сертификации для банка
►
►
►
►
►
►
►
►
►
1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.
2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).
3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного
преимущества (как следствие пункта 2).
4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).
5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.
6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы,
развитие бизнеса (как следствие пункта 5).
7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет
возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами,
крупными финансовыми институтами.
СМК – инструмент комплексного повышения качества и эффективности работы
в банка.
Главное – чтобы СМК и все её компоненты работали на практике и приносили
реальную ценность, а сертификат является лишь доказательством.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
24
Экономический эффект от СМК
Структура затрат банка
Полезная деятельность, до 60%
- Маркетинг и реклама
- Переменные издержки на
реализацию продуктов
- Постоянные издержки
- Развитие
- И т.д.
Скрытое производство, до 40%
- Исправление ошибок
- Работа с претензиями
- Потери из-за простоев и ожиданий
- Доработка продуктов
- Штрафы со стороны регулирующих органов
- Потери из-за рисков
- И т.д.
Эффективная СМК должна
оказывать влияние на рост
годовых показателей прибыли
банка в размере не менее 25%
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
25
Стратегическая карта СМК банка
Персонал и
ресурсы (R)
Процессы и
технологии
(P)
Клиенты и Маркетинг (C)
Финансы (F)
Cтратегическая карта системы менеджмента качества (СМК) банка
Дополнительный доход и
экономия для банка
Снижение расходов на
работу с претензиями
Клиентов банка и расходов
на удовлетворение
претензий
Повышение продаж и
доходов банка
Достижение показателей
процессов СМК банка и
реализуемых проектов и
поручений в рамках
процессов
Снижение количества
претензий Клиентов
Увеличение доли рынка и
количества Клиентов
Повышение
комплексности продаж
Эффективная организация
процесса «Работа с
претензиями» и
взаимодействия с
Клиентами в рамках СМК
Повышение
удовлетворенности
клиентов
Повышение качества
продуктов банка
Постоянное улучшение
процессов
Повышение качества
процессов банка
Внедрение механизмов
управления процессами
Повышение
компетентности
персонала
Эффективное
обеспечение и
распределение
ресурсов
Реализация механизма
регулярных
предупреждающих
действий
Снижение расходов на
внутренние ошибки,
проблемы, несоответствия
(незаметные для Клиентов)
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
26
Стандарты качества банковской деятельности от АРБ
В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее –
СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ).
По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по
стандартам качества банковской деятельности.
Разработаны и утверждены следующие документы:
► Основополагающие документы
 Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской
Федерации.
 Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и
требования.
 Концепция стандарта качества банковского продукта.
► Стандарты качества (СКБД)
 Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных
организациях.
 Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями
банковских услуг.
 Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках
 Стандарт качества организации работ по управлению бизнес-процессами
 и др. (более 10)
►
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
27
Стандарты качества банковской деятельности от АРБ
►
►
Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения
и требования» (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований к
банковским бизнес-процессам и продуктам по 9 составляющим:
 продуктовая
 технологическая
 организационная
 управленческая
 информационная
 программно-техническая
 кадровая
 имущественно-техническая
 клиентская
По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости
процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый,
оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый,
оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
28
Место стандартов АРБ в системе стандартов
Total Quality
Management
(TQM)
ISO 9001:2008
АРБ
Предметная область
(как надо делать)
Высокоуровневые требования
(что надо делать)
Общие подходы и методики в
области качества
►
►
►
►
Внедрение стандартов АРБ и их интеграция с ISO 9000
1. Проанализировать требования Стандартов АРБ. Провести самооценку с целью
установления уровня зрелости процессов.
2. Разработать Матрицу менеджмента качества для Стандартов АРБ, добавить ее в
Руководство по качеству.
3. Включить необходимую информацию и требования из Стандартов АРБ в
Стандарты процессов банка и другую нормативную документацию СМК.
4. Выполнение других мероприятий, необходимых для удовлетворения требований.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
29
Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает
специализированное направление банковской деятельности (процесс или
продукт). Например, безналичные расчёты, управление риском ликвидности,
инновационное кредитование, управление персоналом и т.д.
► Система менеджмента качества банка представляет собой комплексный
механизм управления деятельностью банка, который базируется на
управлении процессами. Процесс и его продукт (как выход) является
составляющей частью СМК. Количество процессов, которые должны
управляться и улучшаться в рамках СМК, определяет сам банк.
► Стандарт ISO 9001:2008 содержит требования к системе менеджмента качества
и её функционированию, а также к отдельным процессам / процедурам
(например, разработка продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет
требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным,
составляющим суть банковского бизнеса.
►
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
30
Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса
рекомендуется использовать СКБД, реализовывать требования Стандарта ISO
9001:2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта. В данном
случае создаётся единый план проекта по построению и организации
функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для
которого есть цель сертификации на соответствие СКБД, создаются локальные
планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД. Локальные
планы встраиваются в определённые этапы единого проекта по СМК
(детализируют выполнение данных этапов).
► Главное правило: чтобы требования СКБД и способы их реализации не
противоречили требованиям Стандарта ISO 9001:2008. То есть, реализуя
каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при
этом требования Стандарта ISO 9001:2008.
► Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости)
рекомендуется выполнять в рамках процедуры «2. Управление каждым
процессом СМК => 2.1. Планирование процесса» Методических рекомендаций
[3].
►
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
31
Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
32
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ
ПРОЦЕДУРЫ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ПРОЦЕДУРЫ
АУДИТЫ
ПРОЦЕССЫ И ПРОЦЕДУРЫ СМК
НОРМАТИВНЫЕ
ДОКУМЕНТЫ И
БИЗНЕС-МОДЕЛИ
ИТ и
СИСТЕМЫ
ЗАПИСИ СМК
СМК состоит из 6 блоков:
► 1. Верхний уровень
(основополагающие нормативные
документы СМК)
► 2. Процессы и процедуры
► 3. Нормативные документы и
бизнес-модели
► 4. ИТ и системы
► 5. Записи
► 6. Структурные подразделения и
персонал
ВЕРХНИЙ
УРОВЕНЬ
СМК
Архитектура СМК
Политика в
области
качества
Руководство
по качеству
Матрица
менеджмента
качества / карты
требований
Реализация
продуктов
(основные
процессы)
Обеспечивающие бизнеспроцессы
Управляющие
бизнеспроцессы
Управление
документацией
Информирование
персонала
Управление
записями
Обратная связь с
Клиентом /
маркетинговые
исследования
Анализ
требований
Клиентов к
продуктам
Проектирование /
модификация
продуктов
Разработка /
модификация
процессов
производства /
стандартов
Обучение
персонала /
управление
персоналом
Бюджетирование
Выбор
поставщиков и
закупки
Аудит
процессов
Аудит
качества
обслуживания
Цели и
показатели в
области качества
для банка
Концепция
стандартизации и качества
Собственные
требования
банка к СМК
Положение об
СМК
Положение о
бизнеспроцессах
Управление
несоответствущей
продукцией
Анализ СМК со
стороны
Руководства
Реклама и
продвижение
продукта
Работа с
претензиями
Клиентов
Улучшение
СМК
Административнохозяйственное
обеспечение
ИТобеспечение и
связь
Инкассация
Статистическое управление
БП (SPC)
Аудит
удовлетворённости клиентов
Аудит
персонала
Аудит
документации
СМК
Стандарты и
регламенты
процессов
Должностные /
рабочие
инструкции
Положение о
продукте
(карточка
продукта)
Положение о
разработке,
согласовании и
утверждении и
нормативных
документов
Модель
продуктов /
услуг банка
Цели и показатели
в области качества
для подразделений
и бизнес-процессов
Единые
стандарты
качества
обслуживания
Кадровые и
технические
нормативные
документы
Положение о
бизнеспроцессах
Положение об
оргструктуре и
модель
оргструктуры
Положение о
Дне качества
План
разработки /
актуализации
СМК
АБС
ПП
Бизнесмоделирования
CRMсистема
Система
электронного
документооборота
Каналы
самообслу
живания
Система
мотивации
персонала
Система
обучения
персонала
Запись об
анализе СМК
со стороны
руководства
Запись о
показателях
бизнес-процесса
(план-факт)
Запись о
результатах
анализа
требований к
продукции
Записи
результатов
верификации
проекта и
разработки
Записи
результатов
оценки и отбора
поставщиков
Записи по
несоответствую
щей продукции и
предпринятых
действиях
Запись об
образовании,
подготовке,
навыках и опыте
персонала
Запись о
показателях
продукта (планфакт)
Записи о
входных данных
для
проектирования
и разработки
Записи
результатов
валидации
проекта и
разработки
Записи по
внутренним
аудитам
Записи о
корректирующих
действиях
Запись о
показателях
качества
обслуживания
(план-факт)
Записи
результатов
анализа проекта
и разработки
Записи
результатов
анализа
изменений
проекта
Заявка на
улучшение
Записи о
предупреждающ
их действиях
ПредупреждаКорректирующие действия ющие действия
СТРУКТУРНЫЕ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
И ПЕРСОНАЛ
Комитет по
качеству
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
Департамент
бизнеспроцессов и
методологии
Подразделение маркетинга
Служба
внутреннего
контроля
Плановоаналитический
отдел
Руководство
банка
Правление
банка
Департамент
банковских
технологий и ИТ
Подразделение
разработки и
развития
продуктов
Служба
персонала
Служба
делопроизводства
Комитет по
бизнеспроцессам
Руководители
структурных
подразделений
Служба
качества
Бизнесподразделения
(продажи, работа
с клиентами)
Подразделение
рискменеджмента
Служба АХО
Рабочие
группы по
бизнеспроцессам
«Владельцы»
бизнеспроцессов
33
Архитектура СМК – верхний уровень
Архитектура Системы менеджмента
качества (СМК)
коммерческого банка
Верхний уровень
Процессы
Процессная
команда «СМК»
Функционирован
ие СМК
Другие процессы,
включённые
банком в СМК
Планирование и
построение СМК
Управление
процессом СМК
(обязательные
процедуры)
Внутренний
аудит СМК
Анализ СМК со
стороны
руководства
банка
Сбор и анализ
требований
Клиентов к
процессу /
продукту
Корректирующие
действия
Предупреждающ
ие действия
Организационная
структура и
персонал
Документы
Управляются, требуют
аудита и создания
процессных команд
Обязательные
процессы и
процедуры СМК,
требуемые ISO
9001
Нормативные
документы СМК
Структурные
регламенты СМК
Процессы
«Управление
маркетингом»
Политика в
области качества
и Порядок её
формирования
Положения и
должностные
инструкции
Службы качества
Процессы
«Управление
персоналом»
Руководство по
качеству
Положение о
Комитете по
процессам и
качеству
Управление
документацией
Положение об
СМК
Работа с претензиями
Клиентов (управление
несоответствующей
продукцией)
Положение о
бизнеспроцессах
Процессы
«Административнохозяйственное
обеспечение»
Единые
стандарты
качества
обслуживания
Формы записей
СМК (в
соответствии с
требованиями
ISO 9001)
Технологии,
ресурсы и
инфраструктура
Служба качества
Комитет по
процессам и
качеству
Управление
записями
Анализ процесса
Статистическое
управление
процессом (SPC)
Положение об
организационной
структуре
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
34
Иерархия основных документов по качеству в банке
Записи говорят о достигнутых результатах и
подтверждают, что деятельность, указанная
в документированных процедурах и рабочих
инструкциях выполняется или не выполняется.
Руководство по качеству - общий
руководящий документ, где описано
взаимодействие всех элементов СМК.
Политика в области качества - направление
и принципы развития в области качества.
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
35
Политика в области качества банка (типовая, фрагмент)
Банк рассматривает качество, как всестороннюю характеристику своей деятельности
(продукты / услуги, бизнес-процессы, персонал, информационные технологии, технические
системы) и соответствие этой деятельности самым высоким требованиям Клиентов,
Партнёров, Акционеров и Регулирующих органов.
► Основные направления деятельности Банка – предоставление банковских продуктов /
услуг для клиентов – юридических лиц.
► Основные принципы политики в области качества
 Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых продуктов / услуг.
 Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес-процессов.
 Удовлетворение текущих и потенциальных потребностей клиентов, ориентация на
потребителя.
 Банк ориентирован на установление и поддержание взаимовыгодных долгосрочных
отношений с клиентами, партнёрами и контрагентами.
 Гарантия сохранности средств клиентов и выполнения банком своих обязательств.
 Применение современных подходов, методик, технологий и других средств для
улучшения качества продуктов / услуг и деятельности банка в целом.
 Ответственность каждого сотрудника банка за качество и результаты своей работы, а
также за совершенствование качества своей работы и деятельности банка в целом.
 Обязательство руководства банка по неизменному следованию установленным
принципам Политики в области качества, созданию и поддержанию необходимой
внутренней среды.
 Менеджмент качества является неотъемлемой и равноправной задачей руководства
Банка наряду с другими задачами управления.
►
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
36
Какие процессы включать в СМК?
►
►
►
►
Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей деятельности)
зависит от решения руководства банка и результатов Оценочного аудита СМК банка.
В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в
Сертификате соответствия ISO 9001 будут ставиться соответствующие отметки.
В первую очередь следует описывать бизнес-процессы, которые:
 имеют большое количество несоответствий ISO 9000;
 имеют высокую проблемность и / или важность;
 регламентированы большим количеством нормативных документов;
 не формализованы, но часто выполняются;
 проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы).
Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию.
 …В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше
рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства,
обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений…
Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для
производства продукции.
То есть в идеале следует описать все основные банковские процессы, а также часть
внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и
реализацию продуктов / услуг банка.
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
37
Требования к процессам
Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть:
► Разработано единое «дерево» (иерархический список) бизнес-процессов
► Каждый бизнес-процесс в «дереве» имеет уникальный код.
► «Дерево» бизнес-процессов включает описания бизнес-процессов и процедур,
которые требуются / предусматриваются стандартом ISO 9001.
► Назначены «владельцы» бизнес-процессов
► Определены требования внутри процессов и к выходам процессов согласно
установленным категориям (время, объём, качество, безопасность и др.)
► Определены цели в области качества
► Определены и назначены показатели
► Разработаны механизмы сбора значений показателей (отчётности по бизнеспроцессу)
► Выделены все необходимые ресурсы
► Разработаны модели, регламенты, методики, доведены до сотрудников.
Модели и регламенты актуальны.
► Разработаны и утверждены формы документов (записи)
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
38
Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы
[1] Комплексная типовая бизнес-модель банка, версия 5.0.
[Электронный ресурс]. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank5
► [2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М,
2015.
► [3] Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. –
М.: ИНФРА-М, 2012.
► [4] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования
системы менеджмента качества в коммерческом банке.
http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?id=1082
► [5] Серия стандартов ISO 9000. Техком № 176. http://www.tc176.org
► [6] Профессиональные сайты и блоги на тему «Банковский менеджмент и
бизнес-инжиниринг»
 http://www.bankiram.pro
 http://isaev-ra.livejournal.com
 http://bankir.ru/dom/blog.php?u=223412
► [7] Официальный сайт программного продукта Business Studio
http://www.businessstudio.ru
►
39
Книги из серии «Секреты успешных банков»
40
Информационно-практический портал «Банкирам»
►
Обращаем внимание
Многие документы, методики и материалы, которые упоминаются на семинаре,
можно скачать в электронном виде на специальном банковском сайте:
►
http://www.bankiram.pro «Информационно-практический портал»
Идея и цель создания данного портала состоит в следующем.
Во-первых, объединить все профессиональные наработки и материалы на
единой площадке. Как правило, учебные видео-фильмы размещаются на
видео-хостингах, статьи в журналах, документы на компьютере и дисках, опыт
"в голове" и так далее. Благодаря этому порталу, всё можно централизовать и
предоставить тем людям, которым это действительно интересно и необходимо.
Во-вторых, данный портал - это хороший инструмент для обмена мнениями,
голосований и прочих интерактивных возможностей.
Портал ориентирован и будет полезен широкому кругу банковских и
финансовых специалистов, а также всем банковским Клиентам.
Он называется информационно-практическим потому, что главный его
принцип "чтобы вся размещаемая информация имела практическую ценность".
В этом, пожалуй, одно из главных отличий от других подобных проектов.
41
Семинары
►
►
►
►
Приглашаем посетить авторские семинары, которые посвящены большинству тем,
рассмотренных в данной книге. На них вы сможете получить самую актуальную
информацию, узнать о новых разработках и практических решениях автора, задать
все интересующие вопросы и получить индивидуальную консультацию.
Все семинары проводятся в 3-х форматах.
Очный семинар, длительность которого, как правило, составляет 2 дня. На семинаре
рассматриваются все темы (разделы) согласно программе, выполняются
практические задания, участникам передаются печатные конспекты и сборник
электронных документов, ведущий семинара отвечает на вопросы участников.
Дистанционный онлайн-семинар (вебинар). По аналогии с очным семинаром, только
ведущий проводит его с помощью веб-камеры и микрофона (удалённо), участники
могут находиться на своих обычных рабочих местах (за компьютером). Все
материалы семинара передаются участникам в электронном виде, возможна видеозапись семинара.
Дистанционный консалтинговый семинар, длительность которого, как правило,
составляет 7 недель. Цель семинара – решение практических задач конкретного
Клиента (участника). На проработку каждой темы (раздела) семинара отводится по
одной неделе. Участнику высылается полный комплект учебно-методических
материалов по каждой теме. Участник при помощи ведущего изучает все материалы,
выполняет практические задания и тесты.
42
Семинары
►
Семинары-практикумы предназначены для руководителей и специалистов
следующих подразделений банка.
 Топ-менеджмент и акционеры банка
 Управление банковских бизнес-процессов и технологий
 Управление методологии
 Управление стратегического и организационного развития
 Управление информационных технологий
 Служба качества и стандартизации
 Управление персонала
 Управление маркетинга и разработки продуктов
 Управление операционных рисков
 Проектный офис
 Служба внутреннего контроля
 А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в
проектах по стратегическому и организационному развитию банка,
регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной
структуры, повышению эффективности труда
43
Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»
►
►
►
1. Основы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI
 Значение и особенности стратегического управления в банках
 Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка
 Основные понятия, принципы и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC
/ KPI) банка
 Уровни стратегического планирования и их взаимосвязь
 Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП
2. Стратегический анализ в банке
 Обзор методов стратегического анализа
 Выделение и ранжирование бизнес-направлений банка, примеры
 Метод «BCG-анализ», примеры
 Метод «SWOT-анализ», примеры
 Методика бенчмаркинга, примеры
3. Стратегическое планирование в банке
 Описание процесса стратегического планирования в банке
 Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества),
примеры
 Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике
(кризисов), для периодов развития
 Разработка целей и показателей KPI, примеры типовых показателей, методики расчёта
показателей
 Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес,
Корпоративный бизнес, Private Banking и др.)
 Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры
 Каскадирование (детализация) стратегических и счётных карт на бизнес-направления, бизнеспроцессы, подразделения и должности. Примеры различных бизнес-процессов.
44
Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»
►
►
►
►
►
4. Реализация стратегии через управление персоналом и тайм-менеджмент
 Обзор методов реализации стратегии
 Разработка системы мотивации персонала, связь со стратегическими целями и показателями
 Методика и примеры по управлению временем (тайм-менеджмент) и повышению личной
эффективности персонала
 Автоматизация управления временем и эффективностью труда
5. Реализация стратегии через управление бизнес-процессами
 Основные понятия и принципы процессного подхода
 Описание основных компонентов системы управления бизнес-процессами (СУБП) банка и
примеры: дерево и матрица бизнес-процессов, модели бизнес-процессов, процессные
команды, владельцы процессов, документация и др.
 Методика и нотации описания бизнес-процессов, автоматическая генерация регламентов
 Методы управления бизнес-процессами (планирование, выполнение, анализ) и автоматизация
6. Контроль и регулирование
 Основные методы контроля и регулирования в рамках стратегического управления
 Примеры электронных панелей показателей KPI (кокпит менеджера)
 Методы сбора и учёта значений показателей
 План-фактный анализ, корректирующие действия
7. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
 Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей,
справочников и других материалов
 Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
 Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
8. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.)
 Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
 Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам стратегического
управления, формализации и оптимизации деятельности банка
 Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
45
Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»
►
►
1. Система управления бизнес-процессами в банке
 Процессный подход: основные понятия и значение
 Требования стандарта ISO 9001:2008 в области бизнес-процессов
 Архитектура системы управления бизнес-процессами: дерево, модели, показатели и
«владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал службы
(подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные
нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах,
Соглашение по бизнес-моделированию и др.), формы документов.
 Матрица менеджмента процессов банка
 Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и
деятельности банка в целом)
2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка
 Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов
 Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-процессов).
Методы сбора информации для описания бизнес-процессов
 Ранжирование бизнес-процессов
 Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения «владельцев»
бизнес-процессов
 Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до
сотрудников банка
 Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время,
результативность и эффективность, стоимость, качество и др.)
 Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка, дерево
показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов
(информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка и др.
 Методика построения эффективной системы регламентации банка
46
Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»
►
►
►
►
►
3. Нотации для описания бизнес-процессов
 Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения
 Классические нотации: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, IDEF3, DFD.
 Нотации ARIS: VACD, eEPC, Function Tree и др.
 Нотация BPMN
4. Управление бизнес-процессами в банке
 Планирование бизнес-процессов
 Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов
 Контроль бизнес-процессов
5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов
 Функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирование
 Анализ бизнес-логики процессов
 Анализ причин-следствий
 Анализ матрицы распределения ответственности в процессах
 Другие современные методы анализа бизнес-процессов
6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
 Структура, значение и применение
 Примеры моделей (технологических карт) в различных нотациях и регламентов банковских
бизнес-процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов,
пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское
обслуживание (Клиент-Банк) и др.
7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и др.)
 Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
 Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и
совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
 Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
47
Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»
►
►
►
1. Основы бизнес-инжиниринга и организационного развития в банке
 Основные понятия бизнес-инжиниринга, бизнес-моделирования и организационного развития
 Основные системы управления и бизнес-модели банка, интегрированная система менеджмента (ИСМ)
 Подразделения банка, участвующие в проектах и задачах бизнес-инжиниринга, их взаимодействие.
 Организационная диагностика, технологии и примеры.
 Описание методик и инструментов, необходимых для работы бизнес-аналитику, специалисту по
организационному развитию
2. Стратегическое управление и сбалансированная система показателей BSC / KPI в банке
 Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка
 Основные понятия и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка
 Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП
 Методы стратегического анализа
 Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры
 Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике
(кризисов), для периодов развития
 Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес,
Корпоративный бизнес, Private Banking и др.)
 Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры
 Каскадирование (детализация) стратегии на бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения и
должности. Примеры бизнес-процессов (кредитование, дистанционное банковское обслуживание,
развитие сети терминалов самообслуживания и др.).
 Обзор методов реализации стратегии банка
3. Управление бизнес-процессами и методология в банке
 Процессный подход: основные понятия, значение, практическое применение моделей процессов
 Архитектура системы управления бизнес-процессами банка и примеры компонентов: дерево, модели,
показатели KPI и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал
подразделения и рабочих групп по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные
нормативные документы, матрица распределения ответственности в бизнес-процессах.
 Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по процессам и деятельности банка)
 Методика и нотации описания бизнес-процессов банка. Методы управления бизнес-процессами:
планирование, реализация, контроль и регулирование, анализ и оптимизация.
 Автоматизированное формирование регламентов бизнес-процессов и обеспечение их выполнения
сотрудниками банка
48
Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»
►
►
►
►
4. Управление качеством и современные стандарты качества в банке
 Основные понятия, принципы и значение системы менеджмента качества (СМК)
 Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
 Реализация требований стандарта ISO 9001:2008 в банках
 Архитектура СМК банка и примеры основных компонентов: документация СМК (политика в области
качества, руководство по качеству, записи и формы документов), бизнес-процессы и обязательные
процедуры, требования в области качества, организационная структура СМК и организация работы
службы качества.
 Методика построения СМК банка по стандартам ISO 9000
 Организация функционирования СМК в банке: планирование и построение СМК, управление каждым
процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка
 Стандарт качества обслуживания Клиентов в банке
5. Управление проектами в банке
 Основные понятия управления проектами, примеры проектов развития банка
 Стандарты по управлению проектами, PMBOK (Project Management Body of Knowledge)
 Организационная структура, проектные группы и распределение функций по управлению проектами
 Методика управления проектами в банке, примеры планирования проектов (в различных форматах)
 Оценка готовности банка для реализации проектов развития, выполнение подготовительных задач
 Анализ причин неэффективности выполнения проектов
 Автоматизация управления проектами
6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
 Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей,
справочников и других материалов
 Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
 Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.)
 Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
 Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и
совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
 Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
49
Информация об авторе
►
Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по
стандартам качества банковской деятельности.
Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернетизданиях.
Автор книг «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке»,
«Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», «Секреты успешных
банков».
Автор и разработчик электронных информационно-практических решений,
которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в
банках России и СНГ.
 Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
 Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого
банка
Автор и ведущий семинаров-практикумов.
Руководитель банковских проектов.
50