ТЕМА: Прикладная психология в практической деятельности психолога Анализ конкретной конфликтной ситуации Х Дх ЗОНА РАЗНОГЛАСИЙ Мх Х и Y – конфликтующие стороны П - представления Ду Y Му М – мотивы Д - действия Карта конфликта КТО? (участник конфликта) ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ ПРОБЛЕМА КТО? (участник конфликта) ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ Основные периоды и этапы динамики конфликтов Производственные конфликты • Экспресс-диагностика 1)Работающие с вами люди не знают, чего можно от вас ожидать 2)Вы убеждены, что делаете совсем не то, что нужно 3)Вы чувствуете, что не в состоянии выполнить противоречивые требования вышестоящих руководителей 4)Вы ощущаете сильную нагрузку 5)Вам не хватает времени, чтобы качественно сделать работу 6)Вы чувствуете, что работа оказывает давление на личную жизнь Инструкция к тесту: «никогда» - 1 балл «редко» - 2 балла «иногда» - 3 балла «часто» - 4 балла «всегда» - 5 баллов Экспресс-диагностика 7)Часто вы не знаете, что вам предстоит сделать 8)Вы чувствуете, что только власть поможет вам выполнить работу 9)Вы чувствуете, что не можете справиться с необходимой информацией 10)Вы не знаете, какую оценку дает вам начальник 11)Вы не в состоянии предугадать реакцию вышестоящего начальника 12)Ваши взгляды и взгляды руководителя полностью противоположны Инструкция к тесту: «никогда» - 1 балл «редко» - 2 балла «иногда» - 3 балла «часто» - 4 балла «всегда» - 5 баллов Обработка и интерпретация результатов теста 1)Сумма баллов за ответы на вопросы с 1 по 3. Результат от 12 до 15 баллов – состояние повышенной конфликтности личности. 2) Сумма баллов за ответы на вопросы с 4 по 6. Результат выше 12 баллов – наличие психологических перегрузок. 3) Сумма баллов за ответы на вопросы с 7 по 9. Результат выше 12 баллов – в сфере служебной деятельности имеются проблемы. 4) Сумма баллов за ответы на вопросы с 10 по 12. Результат выше 12 баллов – психологическая напряженность в отношениях с вышестоящим руководством. Основа конфликтных ситуаций в организации - столкновение противоположно направленных интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Классификация конфликтов: по горизонтали по вертикали смешанные (представлены и те, и другие). Причины конфликта в организации: Ограниченность ресурсов; Взаимозависимость задач; Различия в целях; Различия в представлениях и ценностях; Различия в манере поведения, уровне образования; Плохие коммуникации Специфика проявления организационного конфликта Несоответствие групповых норм и новых потребностей; Несогласие членов группы в понимании ситуации; Неисполнение в той или иной мере своих обязанностей; Противоборство новаторов с консерваторами; Напряжённость в коллективе организации; Конфронтация (дрязги, конструктивные выступления, травля «идущих не в ногу», наказания и увольнение конфликтантов). Стили поведения в конфликтных ситуациях Приспособление Компромисс Сотрудничество Игнорирование Соперничество (конкуренция) Стиль приспособления Вас не особенно волнует случившееся; Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми; У вас мало шансов победить; Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям. Стиль компромисса Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; Вас может устроить временное решение; Другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять; Компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения. Стиль сотрудничества Решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет от него полностью устраниться; У Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной; У Вас есть время поработать над возникшей проблемой; Вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны; Обе вовлечённые в конфликт стороны обладают одинаковой властью и могут на равных искать решение проблемы. Стиль игнорирования Исход не очень важен для вас или Вы считаете, что не стоит тратить силы на конфликт; У Вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности; Вы хотите выиграть время; У Вас мало власти для решения проблемы. Стиль конкуренции Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения; Решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточно власти для этого; Вы чувствуете, что у Вас нет другого выбора и что вам нечего терять; Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования; Вы должны принять нестандартное решение и у вас достаточно полномочий для этого шага Управление конфликтной ситуацией Структурные методы разрешения конфликта: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные; общеорганизационные комплексные цели; система вознаграждений. Межличностные методы: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы. Разъяснение требований к работе Политика организации, процедуры и правила; Отправитель и получатель информации; Система полномочий и ответственности; Уровень результатов, который должен быть достигнут. Координационные и интеграционные методы РУКОВОДИТЕЛЬ Цепь команд, иерархия Целевые группы, межгрупповые совещания Общеорганизационные комплексные цели организация Высшие принципы (ценности) организации Структура системы вознаграждений Вознаграждаются люди, которые вносят вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей Система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп Благодарность, премия, признание, повышение по службе Межличностные методы разрешения конфликтов Уклонение: если не попадать в ситуацию, которая провоцирует возникновение противоречий, не участвовать в обсуждении спорных вопросов, можно избежать конфликта Межличностные методы: Сглаживание: стремление погасить эмоции, беспокойство. Признаки конфликта не проявляются внешне, но проблема остаётся. Межличностные методы Принуждение: попытка заставить принять нужную точку зрения любой ценой. Подавляет инициативу подчинённых, может вызвать возмущение у более молодого и образованного персонала. Этот метод позволяет максимально использовать власть. Межличностные методы Компромисс: принятие точки зрения, но лишь до некоторой степени. Удовлетворение тем, что доступно. Сводит к минимуму недоброжелательность оппонента. Межличностные методы Решение проблемы: признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. мнение консенсус интерес Скрытые нужды КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ 1. «Демонстративные» • хочет быть в центре внимания; • такой личности легко даются поверхностные конфликты, она любуется своими страданиями и стойкостью; • хорошо приспосабливается к обстоятельствам; • рациональное поведение выражено слабо; • эмоции ярко выражены; • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и непоследовательно. • избегает кропотливой систематической работы; • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. 2. «Ригидные» • обладает завышенной самооценкой; • постоянно требуется подтверждение своей значимости; • с большим трудом принимает точку зрения окружающих; • не очень считается с мнением окружающих; • как должное воспринимает выражение почтения со стороны окружающих; • выражение 3. «Неуправляемые» • недостаточно контролирует себя; • часто, в запале, не обращает внимания на общепринятые нормы; • для неё характерен высокий уровень притязаний; • в своих неудачах может обвинять других; • не может правильно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; • из прошлых ошибок извлекает мало пользы. 4. «Сверхточные» • скрупулёзно относится к работе; • предъявляет повышенные требования к окружающим; • слишком придирчива; • чрезмерно чувствительна к деталям; • придаёт большое значение замечаниям окружающих; • из-за обиды порывает отношения с друзьями; 5. «Рационалисты» • Расчётливые люди, • Готовы к конфликту в любой момент для достижения личных целей, • Манипуляторы. 6. «Бесконфликтные» • неустойчива в мнениях; • обладает лёгкой внушаемостью; • ориентируется на сиюминутный успех; • зависит от мнения лидеров; • излишне стремится к компромиссу; • не обладает силой воли; • не задумывается глубоко над последствиями поступков . ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМИ ПРОЯВЛЕНИЯМИ ЛИЧНОСТИ 1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент. 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым” 5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. 6. Предложите высказать соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. 7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Давайте оценку только его действиям и поступкам. 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. - Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?” 9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”. 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает, вовторых, вызывает уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. 11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается. 12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? 13. Не характеризуйте состояние оппонента 14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать чтото обидное, можно вызвать эффект разрушительной силы. 15. Говори, когда партнер остыл. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Прогнозирование конфликтных ситуаций и конфликтов Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент Прогнозирование конфликтных ситуаций и конфликтов Конфликт может возникнуть только при наличии 4 компонентов: Участники (как минимум 2); Проблема (объект конфликта); Конфликтная ситуация; Вероятность возникновения инцидента. Предупреждение конфликтов 1. Предупреждение развития на ранних стадиях; 2. Здоровый нравственнопсихологический климат в коллективе; 3. Значимость положительного примера 4. Сохранение эмоциональной стабильности Психогеометрический тест