Дальнейшее усовершенствование обслуживания клиентов в медицинском страховании путем процессного подхода и

Дальнейшее усовершенствование
обслуживания клиентов в
медицинском страховании путем
процессного подхода и
автоматизации
ПОТРЕБНОСТЬ ОПТИМИЗАЦИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ В МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ
Рост доходов и количество клиентов c 2006 по 2009 год
120
120
102,80
106
100
85
млн. грн
80
65
81,01
80
65,54
60
40
60
35,29
40
28,26
25,04
20
43,13
39,15
20
16
0
0
2006г.
2007г.
2008г.
2009г.
К-во договоров тыс. шт.
100
Выплаты
Страховые
платежи
К-во
договоров
ПОТРЕБНОСТЬ ОПТИМИЗАЦИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ В МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ
Диверсификация портфеля в 2009
Страхование
фин.рисков
3%
Страхование грузов и
багажа (грузабагажа)
1%
Страхование
имущества
15%
КАСКО
15%
Страхование
ответственность
перед 3-ми лицами
9%
Личное страхование
от НС на транспорте Страхование
1%
медицинских
расходов
1%
Другие виды
1%
Авиационное
страхование
гражданской авиации
3%
Страхование
гражданско-правовой
ответственности
владельцев наземных
транспортных
средств
11%
Ядерный пул
1%
Медицинское
страхование
(непрерывное
страхование
здоровья)
38%
Страхование от
несчастных случаев
1%
НЕОБХОДИМОСТЬ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
ДОБРОВОЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ
1. Большой объем портфеля (количество застрахованных)
по добровольному медицинскому страхованию (ДМС).
2. Территориальный разброс представительств компании.
3. Необходимость персонификации платежей юридических и
физических лиц.
4. Необходимость персонификации выплат.
5. Усиление конкуренции и ужесточение требований к
обслуживанию клиентов.
6. Необходимость повышения производительности труда в
связи с ростом клиентской базы.
ОБЪЁМЫ ПРОЦЕСОВ УРЕГУЛИРОВАНИЯ В ДМС
В сфере урегулирования событий в ДМС компания имеет статистические
данные, которые позволяют ей вести взвешенную андеррайтерскую
политику и политику урегулирования страховых случаев.
Наиболее конкретная статистика в урегулировании случаев в ДМС
работников комбината им. Ильича.
За 11 месяцев 2009 года в компьютерной базе по обслуживанию
застрахованных лиц зарегистрировано 114 258 случаев обращений, из
них 9 тысяч случаев заболеваний, включающих сложное оперативное
вмешательство в ведущих клиниках страны, сумма страховых выплат
составила 18 677 914,95 гривен.
ОБЪЁМЫ ПРОЦЕСОВ УРЕГУЛИРОВАНИЯ В ДМС
В Лечебно-диагностическом центре комбината им. Ильича - основной
базе по предоставлению амбулаторно-поликлинических и
лабораторно-диагностических услуг было обслужено
65 296 застрахованных лиц из них:
7 331 человек получили лабораторно-диагностические услуги и
57 965 медицинские услуги (консультации врачей плюс лабораторно-
диагностические услуги).
ОБЪЁМЫ ПРОЦЕСОВ УРЕГУЛИРОВАНИЯ В ДМС
В частных диагностических центрах и городских больницах 3 446
застрахованных лица получили лабораторно-диагностические услуги.
Особое внимание уделяется направлению застрахованных лиц на лечение в
специализированные клиники, медицинские центры и Институты системы
АМН Украины.
За 11 месяцев в них предоставлены высокоспециализированные услуги 295
застрахованным лицам, а именно:
•Эндопротэзирование;
•Стентирование сосудов;
•Сложные нейрохирургические операции, в том числе оперативное
вмешательства с использованием эндоскопической техники;
•Сложные офтальмологические вмешательства;
•Оперативные вмешательства сетчатки.
ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ, ТРЕБУЮЩИЕ АВТОМАТИЗАЦИИ
В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
1. Продажи страховых продуктов региональными подразделениями на
территории Украины.
2. Оперативный учет движения средств.
3. Бюджетирование.
4. Процесс андеррайтинга:
- прием рисков на страхование;
- работа с рисками;
- перестрахование;
- урегулирование страховых случаев.
Системы автоматизации, независимо от места применения, призваны
решать две основные задачи:
1. увеличение эффективности труда;
2. сокращение времени на принятие решений.
ПРОЦЕДУРЫ, ПОДЛЕЖАЩИЕ АВТОМАТИЗАЦИИ В
ДОБРОВОЛЬНОМ МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ
1. Организация продаж договоров добровольного медицинского
страхования;
2. Сопровождение заключенных договоров добровольного
медицинского страхования (учитывая условия различные
программ страхования), контроль соблюдения условий программ
страхования;
3. Организация процесса поддержки клиентов, начиная от их
обращения в ассистанс и заканчивая страховой выплатой;
4. Осуществление контроля над порядком предоставления
медикаментов;
5. Осуществление контроля поступлений страховых платежей по
договорам добровольного медицинского страхования.
ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕСНОГО ПОДХОДА
Границы политики – политика распространяется на все структурные
подразделения, имеющие отношение к урегулированию убытков, на
всех сотрудников компании и на тех, чьи интересы обеспечивает эта
политика.
На протяжении 5 лет активной работы компании в сфере ДМС
руководством совершенствовалась управленческая схема.
В настоящее время она сложилась в такую структуру:
ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕСНОГО ПОДХОДА
Директор компании
Первый заместитель директора по страхованию
и развитию
Управление личного
страхования
Отдел урегулирования
страховых случаев по
ДМС ММК им. Ильича
Удаленное рабочее
место
Отделение по
урегулированию
Удаленное рабочее
место
Отделение по
урегулированию
Отдел развития
личного
страхования
Удаленное рабочее
место
Отделение по
урегулированию
Отдел медицинского
ассистанса и
урегулирования страховых
случаев в личном
страховании
ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕСНОГО ПОДХОДА
Отработав 5 лет в сфере ДМС, компания обобщила основные
принципы работы.
Принципы:
1. При урегулировании события – все сомнения только в пользу
клиента.
2. Осуществление страховой выплаты в течение 5 рабочих дней.
3. Сокращенное количество визитов клиента при урегулировании
события:
1-й визит – оформление заявления и передача документов;
2-й визит – страховая выплата (при перечислении суммы выплаты на
карточный счет всего один визит клиента в компанию).
ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕСНОГО ПОДХОДА
4. Надежные партнеры: функции, делегированные ассистансу касательно
работы с клиентами, исполняются так же взвешенно и корректно, как
если бы они выполнялись сотрудниками компании, потому что мы
исповедуем одни и те же ценности.
5. Соответствие страховых выплат условиям договоров страхования.
6. Жалобы, пожелания и предложения клиентов – наше руководство к
улучшению работы.
Бизнес-процесс урегулирования страховых случаев в
ДМС.
Бизнес-процесс урегулирования страховых случаев в
ДМС.
Выводы: в процессе создания и изучения схемы бизнеспроцессов в сфере урегулирования убытков в ДМС были
найдены процессы и решения, которые можно и нужно
оптимизировать,
достигнув
исполнения
принципов,
заложенных в политике компании.
ФРАГМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЗАСТРАХОВАННЫХ ПО ДМС ЧЕРЕЗ ОБРАЩЕНИЕ К
РЕГИСТРАТОРУ
ЭТАПЫ ПОДПИСНОЙ КАМПАНИИ НА МАРИУПОЛЬСКОМ
МЕТАЛЛУРГИЧЕСКОМ КОМБИНАТЕ им. ИЛЬИЧА
1. Разработка 4 медицинских программ страхования разных
уровней.
2. Согласование и обсуждение с руководством и профсоюзам
предприятия содержание программ.
3. Внесение корректировок в программу, которые диктуются
сегодняшним днем.
4. Проведение «Подписной кампании»:
широкая разъяснительная работа, рекламная и PR-кампания
5. Поступление заявлений в страховое общество, обработка
данных, внесение в базу.
6. Встречи в коллективах (презентация).
СХЕМА АППАРАТНОГО ПОДКЛЮЧЕНИЯ
ПЕРЕХОД ОТ 1С БУХГАЛТЕРИЯ К СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОМУ
ПРОГРАММНОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ
Модуль регистрации
клиентов
Модуль формирования
краткой информации о
договорах клиента
Модуль воздействий
Модуль рассылки и
напоминаний
включает график платежей по договорам
позволяет анализировать эффективность разных
методов привлечения клиентов
позволяет организовывать массовые желаемые рассылки
клиентам, формировать напоминание о необходимости
выполнения определённых действий
Модуль отслеживания
позволяет отслеживать процессы по определенным
параметрам, например, напоминание о необходимости
продления договора страхования
Модуль аналитики
позволяет формировать отчёты, формировать воронки
продаж, поддерживает лёгкое создание
индивидуальных отчётов
Дальнейшее увеличение количества клиентов потребовало
доработки старого и создания нового программного обеспечения,
которое включает:
1. Модуль сопровождения договоров для хранения всей
информации по договору ДМС.
2. Модуль страховых случаев, регистрации страховых случаев и
урегулирования.
3. Модуль сопровождения агентов для учёта агентов и начисления
агентских вознаграждений.
4. Модуль бухгалтерского учёта для отображения графика платежей
по договорам ДМС, формирования выписки по страховым случаям
для 1С «Бухгалтерия».
5. Модуль отчётов.
6. Модуль учёта клиентов.
7. Модуль учёта лечебно-профилактических учреждений.
Спасибо за внимание!
Гришан Юрий Петрович
- Кандидат экономических наук;
- Доцент кафедры страхования КНЕУ им. Гетьмана;
- Член коллегии национального совета по вопросам здравоохранения при
Президенте Украины;
-Заместитель генерального директора по страхованию ММК им. Ильича;
-Директор ОАО «Страховое общество «Ильичевское», ОДО «Страховая
компания «Ильичевская»
Киев, ул.Саксаганского, 38-б
Тел: +38 (044) 207 01 70, 207 01 72
E-mail: y.gryshan@illichivska.com.ua