ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА

Тема 5
ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ
СЕРВИСА
• Психология сервиса - также одна из
отраслей психологии. В сфере сервиса
общие закономерности психологии
имеют своеобразную окраску, так как
общение обслуживающего персонала с
клиентами имеет особенности, которые
присущи только сфере услуг.
Задачи психологии сервиса
• включают в себя:
• разработку методов воздействия на потребителей
для стимулирования их желания совершить заказ;
• изучение потребностей заказчиков при покупках;
• изучение спроса на различные услуги в зависимости
от пола, возраста и индивидуальных особенностей
клиентов;
• раскрытие психологических факторов организации
процесса обслуживания;
• изучение вопросов психологии моды, психологии
воздействия рекламы;
Использование психологии в
сервисе
• Знание психологии сервиса поможет
работникам:
• понять поведение клиентов для выбора
наилучшего варианта обслуживания;
• познать свой внутренний мир в целях
сознательного регулирования своего
поведения;
• разобраться в поведении своих коллег для
оказания им при необходимости помощи и
поддержки.
ПСИХОЛОГИЯ ЛИЧНОСТИ
• Личность и человек - понятия не
тождественные.
• Личностью человек становится, лишь
достигнув определенного уровня
психического развития. На этом уровне он и
начинает воспринимать себя как единое
целое, отличающееся от других людей, у него
вырабатывается понятие "Я". Человек как
личность сознательно определяет свое
отношение к окружающему.
Становление личности
• Сложный и многогранный процесс, в котором
тесно взаимодействуют два начала:
биологическое (природное) и социальное
(общественное).
• Человек как личность формируется на
основе своих природных свойств (пола,
темперамента и т. д.) при активном
воздействии социальной среды (семьи,
школы, трудового коллектива) и деятельности
(игры, учебы, труда).
Структура личности
• . Личность имеет определенную структуру,
состоящую из одинаковых для всех людей
• К ним относятся:
• социально обусловленные особенности
личности: потребности, интересы,
склонности;
• определенный запас знаний, навыков, умений
и привычек, то есть опыт личности, ее
подготовленность к общественно-полезному
труду.
Социальные качества работника
сферы сервиса
• Проявляются в его поступках,
действиях, отношении к другим людям.
По поступкам человека можно судить не
только о его внутреннем мире, но и
нравственных качествах.
Специальные способности
работника сферы сервиса
• Работнику контактной зоны необходимы
такие специальные способности, как
коммуникабельность (общительность),
наблюдательность, такт, понимание
заказчика, предвидение результатов
обслуживания. Для развития специальных
способностей работнику следует
сформировать у
• Способности находятся в тесной связи с
такими важными составляющими личности,
как знания, навыки, умения.
Мотивация потребителя
Мотивация – комплекс факторов, под
влиянием которых человек совершает
определенные действия.
• Анализ поведения клиента при выборе
и получении услуги(товара)
• Нахождение способов воздействия на
клиента на решение приобрести
услугу(товар)
Тактика обслуживания при
совершения заказа
• овладение вниманием клиента
• использование рекламных проспектов,
наглядно оформленных витрин,
демонстрация моделей, объявления по
местному радио и др.
• вызвать у него к предлагаемому
образцу изделия (услуги) интерес,
желание приобрести его.