МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И
СЕРВИСА
ИНСТИТУТ СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ДИЗАЙНА
КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Модуль 2
Рабочая программа учебной дисциплины
Основная образовательная программа
100400.62 Туризм
101100.62 Гостиничное дело
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2014
ББК 75.8
Рабочая программа по дисциплине «Технология и организация гостиничных услуг» Модуль 2
составлена в соответствии с требованиями ООП 100400.62 Туризм, 101100.62 Гостиничное
дело на базе ФГОС ВПО.
Составитель: Руденко Л. Л. к.т.н., доцент кафедры туризма и гостинично-ресторанного
бизнеса
Утверждена на заседании кафедры туризма и гостинично-ресторанного бизнеса от
14.05.2014 г., протокол № 9, редакция 2014 г.
Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией Института сервиса, туризма и
дизайна ВГУЭС от 27.05.2014, протокол № 8
© Издательство Владивостокский
государственный университет
экономики и сервиса, 2014
2
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничная индустрия представляет собой комплекс предприятий по предоставлению
услуг временного размещения и дополнительных услуг, необходимых гостю. В условиях
динамично развивающихся экономических, технических, политических и других процессов
основными законами существования гостиничного комплекса на протяжении веков являются
законы гостеприимства. В современном мире на основе гармоничного сочетания
профессионального производства услуг и радушного отношения персонала к гостю
формируется тенденция специализации средств размещения вслед за изменяющимися
потребностями гостя.
Настоящий курс содержит комплекс знаний по технологии организации информационных
потоков в гостиничном предприятии, профессиональному поведению и культуре
обслуживания в гостиничном предприятии, взаимодействию гостиничных предприятий с
туристскими организациями. Курс раскрывает роль маркетинговых и инновационных
технологий в повышении эффективности деятельности гостиничного предприятия
Данная программа построена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО. Учебная
программа разработана на основе учебных планов направлений подготовки «Туризм»,
«Гостиничное дело».
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1 Цели освоения учебной дисциплины
Целями освоения учебной дисциплины являются формирование у студентов компетенций
в сфере технологических и нормативных компонент организации предприятий размещения.
Задачами курса являются:
- приобретение комплекса знаний об эффективном функционировании гостиничного
предприятия, о совершенствовании организации и планирования производственнохозяйственной деятельности гостиницы;
- приобретение комплекса знаний о принципах организации сервисного обслуживания в
гостинично-ресторанных комплексах;
- овладение навыками разработки новых экономических подходов к решению
периодически возникающих проблем в работе гостиничного предприятия.
-
1.2 Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами)
3
Дисциплина «Технология и организация гостиничных услуг» (модуль 2) относится к
профессиональному циклу, вариативной части учебного плана.
Для освоения дисциплины необходимы знания полученные студентами при изучении
дисциплин «Профессиональная этика и этикет», «Деловые коммуникации в сервисе»,
«Основы туризма и индустрии гостеприимства», «Техника и технология на предприятиях
сервиса и туризма», «Технология и организация операторских и агентских услуг».
Знания и навыки, получаемые студентами в результате изучения дисциплины
«Технология и организация гостиничных услуг» (модуль 2) необходимы для освоения курсов
«Транспортное обеспечение в туризме», «Технология и организация услуг питания», для
направления подготовки «Гостиничное дело», прохождения производственных практик,
выполнения курсовых работ и выпускной квалификационной работы.
1.3 Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения учебной
дисциплины
Таблица 1. Формируемые знания, умения, владения
ООП
Коды компетенций
Знания, Умения, Владение
100400.62,
Туризм
ПК-5
готовностью к
разработке
туристского
продукта на основе
современных
технологий
ПК-8
способностью
особенности и виды гостиничного продукта,
его составные элементы
теоретические основы гостиничной
Знания:
деятельности
правовые и нормативные документы,
регламентирующие гостиничную
деятельность
анализировать технологические процессы в
гостиницах и других средствах размещения,
Умения:
обеспечивать эффективную организацию
функциональных процессов
навыками организации функциональных
процессов в гостиницах и других средствах
Владения:
размещения, соответствующих запросам
потребителей
организацию функциональных процессов в
Знания:
гостиницах и других средствах размещения
4
организовывать
работу
исполнителей,
принимать
управленческие
решения в
организации
туристской
деятельности, в
том числе с учетом
социальной
политики
государства
Умения:
организацию, функционирование,
взаимосвязи служб гостиниц и других
средств размещения
организовать работу функциональных служб
гостиниц и других средств размещения,
эффективно использовать их
функциональные помещения,
эксплуатировать инженерно-техническое
оборудование и системы
навыками организации работы в
Владения: функциональных службах гостиниц и других
средствах размещения
профессиональные стандарты обслуживания
ПК-12
умением
организовать
процесс
обслуживания
потребителя
ОК-9
способностью
осознать
социальную
значимость своей
будущей
101100.62.
Гостиничное профессии,
проявлять
дело
мотивацию к
профессиональной
деятельности
ПК-1 готовностью
к применению
Знания:
квалификационные требования к персоналу
индустрии гостеприимства
применять, адаптировать и развивать
современные технологии обслуживания
Умения:
организовывать и контролировать процессы
обслуживания
навыками применения стандартов
Владения:
обслуживания в гостиничной деятельности
социально-гуманитарные функции индустрии
Знания:
гостеприимства
анализировать социальные задачи индустрии
Умения:
гостеприимства в жизни общества
Владения:
навыками формирования социальных
отношений в индустрии гостеприимства
Знания:
современное состояние и перспективы
развития рынка гостиничных услуг
5
современных
технологий для
формирования и
предоставления
гостиничного
продукта,
соответствующего
требованиям
потребителей
ПК-6 готовностью
анализировать
результаты
деятельности
функциональных
подразделений
гостиниц и других
средств
размещения,
уровень
обслуживания
потребителей,
делать
соответствующие
выводы
историю становления и развития
гостиничного дела
основы производственно-технологической
деятельности гостиниц и других средств
размещения
теоретические основы гостиничной
деятельности
применять, адаптировать и развивать
современные технологии обслуживания
Умения:
организовать, регламентировать и
контролировать процессы обслуживания
навыками применения современных
Владения:
технологий обслуживания
организацию функциональных процессов в
гостиницах и других средствах размещения
Знания:
организацию, функционирование,
взаимосвязи служб гостиниц и других
средств размещения
анализировать технологические процессы в
гостиницах и других средствах размещения,
обеспечивать эффективную организацию
функциональных процессов
организовать работу функциональных служб
Умения:
гостиниц и других средств размещения,
эффективно использовать их
функциональные помещения,
эксплуатировать инженерно-техническое
оборудование и системы
навыками организации функциональных
процессов в гостиницах и других средствах
размещения, соответствующих запросам
Владения: потребителей
навыками организации работы в
функциональных службах гостиниц и других
средствах размещения
6
ПК-9 готовностью
применять
современные
технологии
гостиничной
деятельности в
работе с
потребителем
особенности и виды гостиничного продукта,
его составные элементы
применять, адаптировать и развивать
современные технологии обслуживания
Умения:
организовывать и контролировать процессы
обслуживания
навыками формирования гостиничного
Владения: продукта в соответствии с современными
технологиями обслуживания
Знания:
1.4 Основные виды занятий и особенности их проведения
Общая трудоемкость дисциплин составляет 3 зачетные единицы, 108 часов. Из них 34 часа
- аудиторной работы, 74 часов - самостоятельной работы студентов. Удельный вес занятий,
проводимых в интерактивных формах составляет не менее 25 процентов аудиторных занятий
Промежуточная аттестация по курсу – дифференцированный зачет .
Изучение данного курса включает три вида занятий: лекционный цикл, практические
занятия и самостоятельная работа студентов.
Лекционные занятия проводятся как в традиционной форме с использованием презентаций
Power Point, так и с применением интерактивных форм: лекция-конференция, лекциядискуссия.
С целью развития практических навыков студентов на практических занятиях
предусмотрено: разбор проблемных ситуаций, ролевые игры, разбор и разработка
документации, дискуссии.
Для лучшего усвоения учебного материала и подготовки к практическим занятиям
предполагается активная внеаудиторная самостоятельная работа студентов с учебной
литературой, с нормативными, методическими и справочными материалами, проведение
научных исследований, составление пакетов документов.
1.5 Виды контроля и отчетности по дисциплине
Контроль успеваемости студентов осуществляется в соответствии с рейтинговой системой
оценки знаний студентов.
Текущий контроль предполагает:
7
- проверку уровня самостоятельной подготовки студента при выполнении
индивидуального задания;
- экспресс-опросы и дискуссии по основным моментам изучаемой темы;
- проведение контрольных работ по блокам изученного материала.
Проведение промежуточной аттестации проходит в форме электронного тестирования в
системе интерактивного тестирования обучающихся СИТО ВГУЭС (http://eva.vvsu.ru/cito/).
Баллы за текущие и промежуточную аттестацию суммируются.
2. СТРУКТУРА, СОДЕРЖАНИЕ И ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Темы лекций
Тема 1. Технология организации информационных потоков в гостиничном предприятии
(3часа)
Автоматизированные системы бронирования. Технология глобальных систем
бронирования.
Программное
обеспечение
для
полуавтоматизированной
и
автоматизированной организации стойки портье. Сервисная система номеров.
Тема 2. Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии (4 часа)
Основные понятия профессионального поведения. Корпоративная культура и
корпоративный кодекс. Внутрипроизводственные стандарты. Принципы составления
должностных инструкций.
Тема 3. Взаимодействие гостиничных предприятий с туристскими организациями (3
часа)
Типология договоров на предоставление гостиничных услуг. Принципы эффективности
взаимодействия гостиничных предприятий и компаний - сторон договора на предоставление
гостиничных услуг. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туристскими
компаниями. Структура договора на предоставление гостиничных услуг.
Тема 4. Роль маркетинговых технологий в повышении эффективности деятельности
гостиничного предприятия (3 часа)
Типология каналов дистрибуции гостиничного продукта. Роль СЕО- технологий в
гостиничном бизнесе. Технологии стимулирования сбыта в гостиничном бизнесе. Внутренний
8
маркетинг в гостиничном предприятии. Основные показатели экономической эффективности
гостиничного предприятия.
Тема 5. Роль инновационных технологий в повышении качества гостиничных услуг (4 час)
Роль инновационных технологий в формировании конкурентного преимущества.
Типология инноваций в гостиничном бизнесе. Бенчмаркинг как интегральная часть процесса
инноваций.
2.2. Перечень тем практических занятий
Тема 1. Документационное обеспечение служб гостиничного предприятия (3 часа,
практическое занятие, разработка документации)
1. Анализ международных и российских нормативных документов, регулирующих
отношения между гостиницей и гостем.
2. Анализ российских нормативных документов, регулирующих отношения между
гостиницей и туристскими и корпоративными компаниями.
3. Принципы работы с внутренней документацией гостиничного предприятия.
Тема 2 . Организация службы контроля качества гостиничной услуги (2 часа)
1. Структура восприятия услуги.
2. Стратегии внедрения менеджмента качества.
3. Создание системы измерения качества.
4. Организация производственных связей.
Тема 3. Стратегическое и оперативное управление в гостиничном предприятии (2 часа)
1. Виды стратегического управления в гостиничном бизнесе.
2. Типология управленческих решений.
3. Финансовая стратегия гостиничного предприятия.
4. Оперативное управление в гостиничном предприятии.
Тема 4. Способы изучения мнения гостей о предоставленных услугах. Технология работы
с жалобами гостей(2 часа)
1. Анкетирование.
2. Работа с гостевой книгой и книгой жалоб и предложений.
3. Изучение изменения спроса на дополнительные гостиничные услуги.
4. Технология предотвращения конфликтных ситуаций.
Тема 5. Процедура сертификации гостиничного предприятия (2 часа)
1. Нормативно-правовое регулирование сертификации гостиничных услуг в России.
2. Цели сертификации.
3. Этапы сертификации.
9
4. Международная
аттестация гостиниц.
Тема 6. Управление персоналом в гостиничном предприятии(2 часа)
1. Технологии управления персоналом.
2. Комплектование кадров.
3. Обучение и развитие персонала.
4. Методы оценки работы персонала.
Тема 7. Фирменный стиль гостиничного предприятия (2 часа)
5. Эволюция фирменного стиля гостиничного предприятия.
6.Этапы разработки фирменного стиля.
7. Требования к униформе.
8. Элементы дизайна, формирующие фирменный стиль гостиничного предприятия.
9. Имиджевая реклама и паблик рилейшнз.
Тема 8. Виды продвижения гостиничных услуг (2 часа)
1. Факторы формирования системы продвижения.
2. Технологии прямого маркетинга в гостиничной индустрии.
3. Интернет - технологии продвижения гостиничных услуг.
10
2.3 Самостоятельная работа студентов
Самостоятельная работа является наиболее продуктивной формой образовательной и
познавательной деятельности студента в период обучения.
Для реализации творческих способностей и более глубокого освоения дисциплины
предусмотрены следующие виды самостоятельной работы: 1) текущая и 2) творческая
проблемно-ориентированная.
Текущая СРС направлена на углубление и закрепление знаний студента, развитие
практических умений. Текущая СРС включает следующие виды работ:
– работу с лекционным материалом, поиск и обзор литературы и электронных
источников информации по индивидуальному заданию;
– опережающую самостоятельную работу;
– изучение тем, вынесенных на самостоятельную проработку;
– подготовку к практическим занятиям;
– подготовку к контрольным работам, промежуточному контролю.
Творческая проблемно-ориентированная самостоятельная работа (ТСР) направлена
на развитие интеллектуальных умений, комплекса универсальных и профессиональных
компетенций, повышение творческого потенциала студентов. ТСР предусматривает:
– исследовательскую работу по тематике планирования и прогнозирования в выбранной
в качестве области научных интересов теме;
– анализ научных публикаций по тематике научных интересов;
– поиск, анализ, структурирование и презентацию информации;
– написание творческих работ (проект) по заданной тематике;
– публичное выступление в аудитории с докладом и организация обсуждения
углубленно изученного материала в области научных интересов студента.
3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В учебном процессе используются следующие информационные технологии:
использование комплекса презентаций по дисциплине; проведение промежуточной
аттестации в форме компьютерного тестирования (СИТО).
Одним из способов организации учебного процесса, при котором обеспечивается
вынужденная, оцениваемая и управляемая активность обучаемых, сравнимая с активностью
преподавателя, является активный метод обучения.
В процессе изучения дисциплины используются такие активные методы обучения, как
проблемные лекции, конференции по отдельным темам, анализ конкретных ситуаций, работа
в малых группах, тематическая дискуссия, «мозговой штурм».
Активную лекцию “пресс-конференцию” предполагается провести по теме
«Стратегическое и оперативное управление в гостиничном предприятии». Для подготовки к
такому занятию студентам предлагается самостоятельно составить 5-7 качественных
вопросов по теме, которые не встречаются в учебниках и позволяют прояснить современное
положение дел в областях, относящихся к теме лекции. Вопросы формулируются письменно
и сдаются на отдельных листах, чтобы их можно было сгруппировать и оценить до начала
занятия. Затем итоговый список вопросов предлагается приглашенному специалисту, на
которые он отвечает в свободной форме, а студенты задают уточняющие вопросы и вопросы
на правильность своего понимания отдельных высказываний лектора.
Важным является и тот факт, что в пресс-конференции участвует и ведущий
преподаватель. Это позволяет студентам увидеть разницу между учебными ситуациями и
реальными рабочими ситуациями, с которыми сталкивается профессионал. Диалогическое
общение преподавателя и приглашенного специалиста, которые корректируют свое
выступление с учетом вопросов, задаваемых студентами, стимулирует и в какой-то степени
провоцирует подобное же общение студентов между собой, что создает предпосылки для
полифонического общения. В виде диалога осуществляется постановка проблемы, ее
обсуждение и выработка общих решений.
Выстраивание содержания активных лекций с учетом вопросов студентов предполагает
выражение отношения к сути вопросов, к частоте их повторения и к их характеру. Данная
форма лекций позволяет проверить:

компетентность студентов в области профессиональной коммуникации;

установить глубину усвоения учебного материала;

составить целостный образ профессионала, на который, возможно, они будут
ориентироваться в самостоятельной профессиональной деятельности.
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
4.1 Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине
Текущий контроль по данной дисциплине предусматривает обязательное написание
реферата. Тематика рефератов:
1. Методы ценообразования гостиничного продукта.
2. Методы стимулирования персонала контактной зоны.
3. Методы исследования гостиничного рынка.
4. Программа TQM в гостиничной индустрии и ее сущность.
5. Роль человеческого фактора в гостиничной индустрии.
6. Квалификационные требования для сотрудников всех уровней производства услуги.
7. Основные функции программного обеспечения управления номерным фондом.
8. Характеристика отличительных особенностей видов Интернет – бронирования.
9. Сервисные функции АСУ.
10.Формирование корпоративной культуры. Элементы корпоративной культуры,
факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры.
11.Основные понятия «организационная культура» и «профессиональное поведение».
Элементы, формирующие профессиональное поведение сотрудника гостиничного
предприятия.
12.Формы взаимодействия гостиничных предприятий и туристских организаций.
Принципы ведения переговоров представителей гостиничного и туристского предприятий.
13.Характеристика маркетинговой политики гостиничного предприятия. Роль печатной
продукции гостиничного предприятия, паблик рилейшнз в маркетинговой деятельности
гостинично-ресторанного комплекса, основные каналы сбыта гостиничного продукта,
факторы, влияющие на принятие решения о покупке гостиничного продукта.
14.Инновационные технологии в индустрии гостеприимства. Факторы, влияющие на
внедрение инновационных технологий в гостиницах.
4.2 Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения учебной
дисциплины
1.
2.
3.
4.
5.
Понятие «качество», виды качества.
Системы контроля качества в гостиничном предприятии.
Структура восприятия услуги гостем.
Критерии качества гостиничных услуг.
Виды стратегического управления гостиничным предприятием.
2
6. Финансовая стратегия гостиничного предприятия.
7. Характеристика службы персонала в униформе.
8. Формы оплаты гостиничных услуг.
9. Перечень документов, необходимых для работы портье.
10. Перечень обязанностей руководителя службы эксплуатации номерного фонда.
11. Статусы номеров, применяющиеся для их учета.
12. Особенности функционирования предприятия питания при гостинице.
13. Организация анимационных услуг в гостинице.
14. Составляющие корпоративной культуры.
15. Задачи внутрипроизводственных стандартов.
16. Принципы составления должностных инструкций.
17. Организация информационных потоков гостиничного предприятия.
18. Сервисная система номеров.
19. Принцип взаимодействия гостиничных и туристских / корпоративных компаний.
20. Технологии управления персоналом.
21. Нормирование труда в гостиничном предприятии.
22. Техника безопасности на рабочем месте.
23. Методы оценки работы гостиничного персонала.
24. Безрисковые схемы работы гостиничного предприятия с туристскими компаниями.
25. Современные направления развития информационных технологий.
26. Принципы развития информационных технологий в гостиничной индустрии.
27. Внутренний маркетинг в гостиничном предприятии.
28. Технология бенчмаркинга в гостиничной индустрии.
29. Формирование конкурентного преимущества гостиничного предприятия.
30. Этапы подготовки презентации гостиницы на выставке.
31. Основные модели гостиничного бизнеса.
32. Факторы, влияющие на развитие гостиничного комплекса региона.
33. Роль MICE - мероприятий в формирования гостиничного предложения.
34. Сущность B&B технологий в исследовании гостиничного рынка.
35. Роль консалтинговых компаний в развитии гостиничного комплекса региона.
36. Особенности сегментации гостиничного рынка по туристским регионам.
37. Ответственность гостиничных предприятий за ненадлежащее предоставление услуг.
38. Технология принятия туристcких групп.
39. Статистические параметры в гостиничной индустрии.
40. Страхование гостей в отелях.
41. Типология управленческих решений.
42. Оперативное управление в гостиничном предприятии
43. . Нормативно-правовое регулирование сертификации гостиничных услуг в России.
44. Цели сертификации.
45. Этапы сертификации.
46. Международная аттестация гостиниц.
47. Технологии управления персоналом.
48. Комплектование кадров.
49. Обучение и развитие персонала.
50. Методы оценки работы персонала.
51. Эволюция фирменного стиля гостиничного предприятия.
52. Этапы разработки фирменного стиля.
53. Требования к униформе.
54. Элементы дизайна, формирующие фирменный стиль гостиничного предприятия.
55. Имиджевая реклама и паблик рилейшнз.
56. Факторы формирования системы продвижения.
57. Технологии прямого маркетинга в гостиничной индустрии.
58. Интернет - технологии продвижения гостиничных услуг.
4.3 Контрольные задания для промежуточной проверки знаний студентов для всех форм
обучения
Контрольная работа № 1
3
1. Дайте сравнительную характеристику двух видов программного обеспечения (на Ваш
выбор).
2. Роль корпоративной культуры в процессе производства гостиничной услуги.
3. Сущность глобальных систем бронирования.
4. Виды договоров между гостиничным и туристским предприятиями.
3. Дайте характеристику понятию «комиссионное вознаграждение», технология
выполнения данного условия.
Контрольная работа № 2
1. Сущность СЕО-технологий.
2. Приведите примеры стимулирования сбыта в межсезонье городской гостиницы.
3. Роль эвент - менеджмента в кадровой политике гостиничного предприятия.
4. Приведите пример системы мотивации сотрудников службы эксплуатации номерного
фонда. Обоснуйте приведенное решение.
Контрольная работа № 3
1. Порядок действий сотрудников гостиничного предприятия при обнаружении
забытых гостем вещей.
2. Характеристики гостиничной услуги.
3. Стратегии внедрения менеджмента качества.
4. Типология управленческих решений.
5. Факторы, влияющие на доходность гостиничного предприятия.
1.
2.
3.
4.
5.
Контрольная работа № 4
Показатели экономической эффективности гостиничного предприятия.
Составляющие корпоративной культуры.
Задачи внутрипроизводственных стандартов.
Комплекс понятий, включающихся в понятие «профессиональное поведение».
Методы стимулирования персонала контактной зоны.
1.
2.
3.
4.
5.
Контрольная работа № 5
Структура договора на предоставление гостиничных услуг.
Типология каналов дистрибуции гостиничного продукта.
Этапы разработки фирменного стиля.
Требования к стандартизации гостиниц любой категории.
Понятие и сущность методов управления доходами предприятия.
4.4 Методические рекомендации по организации СРС
При изучении дисциплины необходимо, чтобы освоение студентами теории дополнялось
приобретением личностных и профессиональных компетенций, связанных с будущей
профессиональной деятельностью.
В качестве выходного проекта предусмотрен реферат. Работа над рефератом начинается
с выбора темы. После выбора темы студент приступает к изучению информационного
материала. Весь собранный материал обобщается и анализируется.
Объем пакета 15-25 стр. Время выполнения: 10 ч. Работа выполняется на листах формат
А4, в программе Microsoft Word, шрифт Times New Roman, размер шрифта №12. Структура
пакета: титульный лист, содержание, введение, основная часть, заключение, список
использованных источников (не менее 10 источников). Защита пакета в виде публичного
доклада на 5-7 минут.
Элементы оценивания реферата:
1. Объем работы;
2. Структура работы;
3. Соответствие содержания пакета типу предприятия;
4
4.
5.
6.
7.
Достоверность и аргументированность содержания;
Ссылки на источники;
Понимание содержания работы;
Способность отвечать на поставленные вопросы.
Целостная схема оценивания пакета документов
Баллы
5
4
3
2
1
0
Описание
Все требования, предъявляемые к заданию выполнены.
Все требования, предъявляемые к заданию выполнены. Имеются незначительные
замечания по элементам оценивания №1, №2.
Большинство требований, предъявляемых к заданию выполнены не в полном
объеме.
Требования, предъявляемые к заданию не выполнены: элементы №3-6 не
раскрыты.
Реферат не соответствует предложенной теме.
Не представлена реферативная работа.
Пакет документов оформляется в соответствии с СТП 1.005-2007*. Система вузовской
учебной документации. Общие требования к оформлению текстовой части выпускных
квалификационных работ, курсовых работ (проектов), рефератов, контрольных работ,
отчетов по практикам, лабораторным работам. Структура и правила оформления. Стандарты
Владивостокского государственного университета экономики и сервиса / Авт.-сост. Н.И.
Попова. 3-е изд., испр. и доп. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2008.-52 с.
К реферату предлагается разработать презентацию не более 20 слайдов, подготовленных
в программе Power Point.
Схема оценивания презентации
Минимальны
й ответ
(результат)
Организация
Содержание
Знание
Изложенный,
раскрытый
ответ
(результат)
Образцовый
достойный
подражания Оценка
ответ
(результат)
1
2
3
4
Аудитория не
Аудитории
Студент
Студент
может понять трудно следить представляет представляет
представлени
за
информацию информацию
е, потому что презентацией,
в логической
в логической
нет никакой
потому что
последователь последователь
последователь
студент
ности, за
ности
ности
перескакивает
которой
информации
с одного на
может
другое
следовать
аудитория
У студента
Студент не
Студент
Студент
нет
владеет
разбирается с демонстрируе
понимания
информацией и содержанием,
т полное
информации.
в состоянии
но не в
знание с
5
Законченный,
полный ответ
(результат)
Средства
представления
Грамотность
Представление
Студент не
может
ответить на
вопросы о
предмете
Не
использовали
сь
Четыре или
больше
ошибок
правописания
и/или
грамматическ
ие ошибки
Не внятная,
тихая речь
ответить
только на
элементарные
вопросы
состоянии
уточнить
информацию
объяснениями
и разработкой
Представленна
я информация
слабо связана с
темой
презентации
Представленн
ая
информация
связана с
темой
презентации
Три ошибки
правописания
и/или
грамматически
е ошибки
Есть не более
двух ошибок
правописания
и/или
грамматическ
их ошибок
Представленн
ая
информация
подкрепляет
представляем
ую
информацию
Нет ошибок
правописания
и/или
грамматическ
их ошибок
Трудность в
восприятии
информации,
тихая речь
Изложение
информации
четкое и
ясное
Точное и
ясное
представлени
е информации
Итоговая оценка:
4.5
Рекомендации по работе с литературой
При подготовке к занятиям и для выполнения индивидуальных заданий следует
использовать рекомендуемые источники литературы по данному курсу, в том числе
нормативные документы индустрии туризма и гостеприимства.
При изучении вопросов по управлению и качеству гостиничных услуг рекомендуется
использовать литературу: Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной
службы гостиницы: учеб. пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. - 256 с., а также
нормативные документы и периодические издания.
При изучении вопросов по управлению персоналом, внутриорганизационным
нормативным документам, психологии облуживания в гостиничных предприятиях
рекомендуется использовать учебник: Сорокина А.В. Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М:
ИНФРА- М, 2009. – 304 с.
При изучении вопросов технического регулирования содержания и форм гостиничной
деятельности рекомендуется использовать учебник: Арбузова Н.Ю. Технология и
организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Издательский центр «Академия»,
2009. – 224 с.
5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
5.1. Основная литература
6
1.
2.
3.
4.
5.
Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013.-304с
Кнышова, Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие.- М. форум: ИНФРАМ, 2014.-512с
Кучеренко. В. Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия: - СПб.:
Троицкий мост, 2013.-160с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов] / А. С. Кусков. - М.:
Дашков и К*, 2010. - 328 с.
Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование:
Учебник. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 184 с.
5.2. Дополнительная литература
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для
студ. вузов / Н. Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2009. - 224 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие для
студентов вузов / Т. Л. Тимохина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М,
2010. - 352 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов] / А. С. Кусков. - М.:
Дашков и К*, 2010. - 328 с.
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. вузов,
обуч. по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков. - М.: Академия, 2011. 288 с.
Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и
туркомплексов: учебник для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования / И.
Ю. Ляпина, Т. Л. Игнатьева, С. В. Безрукова. - 2-е изд.,испр. - М.: Академия, 2008. 256 с.
Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и
управяющим / А. А. Мусакин. - СПб. : Питер, 2011. - 320 с. с.
Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса: учебное
пособие [для студентов вузов] / Д. П. Стригунова. - М.: КНОРУС, 2012. - 200 с.
Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов
вузов / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 400 с.
Индустрия гостеприимства в Приморском крае: статистический сборник / [редкол.:
В.Ф. Шаповалов (пред.) и др.] ; Федерал. служба гос. статистики (Примстат). Владивосток: Приморскстат, 2011. - 38 с.
Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие [для
студентов вузов] / В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко. - 2е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 221 с.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное
пособие для студентов вузов / С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2010. - 493 с.
5.3. Список нормативных документов
1.
2.
Гражданский кодекс РФ
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ
7
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Приказ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы, пляжи»
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением
Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями и
дополнениями)
ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения
туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие
требования
ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными
физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности
туристов
ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
5.4. Периодические издания
Гостиничное дело
Гостиница и ресторан: бизнес и управление
Отель
Пять звезд
Российская курортная газета
Вестник Национальной академии туризма
5.5. Полнотекстовые базы данных
1. Электронная библиотека Издательского дома Гребенников;
2. Университетская информационная система Россия (УИС РОССИЯ);
3. Информационно-издательский центр "СТАТИСТИКА РОССИИ";
4. Информационно-аналитическое агентство ИНТЕГРУМ;
5. Электронно-библиотечная система РУКОН.
5.6 Интернет-ресурсы
http://rha.ru - Российская Гостиничная Ассоциация
www.vsegost.com – Библиотека ГОСТов РФ
www.unwto.org - Всемирная туристская организация (UNWTO)
www.wttc.org - Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC)
www.russiatourism.ru - Федеральное агентство по туризму Российской Федерации
www.ratanews.ru - ежедневная электронная газета "RATA news", выпускаемая
Российским союзом туриндустрии
6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Лекционные занятия проводятся в аудитории, оснащенной мультимедийным
оборудованием. Практические занятия проводятся лаборатории организации и управления
гостиничным сервисом с использованием видео- и аудиоаппаратуры, учебных наглядных
пособий. Самостоятельная работа включает в себя работу в библиотеке и медиаклассе,
проведение научных исследований в виде докладов и реферата.
8
7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
Агентские тарифы - цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации
турагенству и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Аннуляционные сроки - количество календарных дней до даты заезда, при соблюдении
которых аннуляция считается своевременной.
Аттестация - процедура определения квалификации работника, уровня его подготовки,
наличия умений и навыков, позволяющих выполнять соответствующие производственные
функции. В основу аттестации положены нормативы, содержащиеся в документах,
относящихся к сфере трудового права, а также анализ дополнительной информации,
имеющей отношение к данному предмету: характеристик, отзывов, результатов
практических заданий и т.д. По итогам аттестации, который проводит специальный для
этого коллективный орган (аттестационная комиссия), принимается решение о присвоении
работнику того или иного квалификационного разряда.
Банкетная служба - структурное подразделение питания и напитков,
специализирующееся на организации и проведении специального обслуживания массовых
мероприятий на гостиничных площадях.
Гостиничный продукт - совокупность материальных, технических, человеческих,
информационных, временных и иных аспектов деятельности гостиницы по предоставлению
гостям благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их
потребности.
Групповые тарифы - цены - нетто для размещения групп туристов с одинаковой
программой пребывания. Цены - нетто формируются из официально опубликованной цены с
групповой скидкой, как правило, без комиссии.
Дорожный чек - 1) банковское платежное средство, которое может быть обменено не
наличные деньги в той валюте, в которой оно выписано, или на эквивалентную сумму в
иностранной валюте по действующему на данной территории курсу; 2) специальный
денежный документ, продаваемый банком туристу, содержащий письменное распоряжение
гарантировать платеж при расчетах за туристское обслуживание и другие услуги взамен
наличных.
Единовременная вместимость - общее количество мест в гостиничном предприятии
или специализированном средстве размещения.
Золотой стандарт - документ, разработанный гостиничной корпорацией «Ritz Carlton»
для достижения высокого уровня качества обслуживания и удержания достигнутого
результата.
Измерение качества - процедура, в основу которой положено поведение
количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения
качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных
операций (количество обслуженных гостей), временных нормативов (уборка номера) и
организация учета мнений гостей (с помощью опроса).
Инструктаж - предварительная беседа, ознакомление о порядке выполнения какой-либо
работы.
Инструкция - свод правил, устанавливающих порядок и способ осуществления,
выполнения чего- либо.
Информационные потоки - взаимодействия между гостями и сотрудниками при
оказании услуг, между гостиницей и гостями в ходе бронирования, между гостиницей и
посредниками.
Качество гостиничных услуг - степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей,
потребностям и ожиданиям гостей.
Корпоративные тарифы - цены на гостиничные услуги, предлагаемые коллективным
заказчикам, не осуществляющим туроператорскую и турагентскую деятельность, и
выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Концепция безопасности - базовый документ системы обеспечения безопасности,
определяющих спецификацию угроз и меры их противодействия угрозам: инженерно технические, исполнительские и организационно - административные.
9
Корпоративная культура - внутрипроизводственная согласованность действий всего
персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая
соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.
Лист контроля качества - документ, в котором содержится руководство для
менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.
Лицензия - документ, выдаваемый в установленном законом порядке и
подтверждающий право получателя на занятие указанным в нем видом деятельности.
Миссия - документ, формулирующий основной смысл или причину функционирования
конкретного гостиничного предприятия. При формулировке миссии учитываются интересы
гостей, владельцев предприятия и персонала.
Организационная структура - совокупность управленческих звеньев, их состав,
расположение, взаимосвязи.
Поддерживающие центры - подразделения гостиницы, не приносящие прибыль, но
обеспечивающие работу тех отделов, деятельность которых приносит гостинице доход
(инженерно - техническая служба, бухгалтерия и т.д.).
Профессиональный стандарт - документ, образец, устанавливающий перечень
признаков, свойств и качеств, которым должен соответствовать сотрудник, занимающий ту
или иную должность.
Профессия - основной род занятий трудовой деятельности.
Публичная оферта - предложение, адресованное непосредственному кругу лиц, в
котором содержатся все существенные условия договора, и выражается воля лиц, делающего
это предложение, заключить договор на указанных условиях с любым отозвавшимся на него
лицом. Самая распространенная форма публичной оферты - рекламное сообщение в СМИ, с
указанием цен на размещение.
Рекрутинг - компания, проводимая с целью обеспечения какого- либо
производственного процесса соответствующими кадрами, принятие на службу по найму.
Релиз - дата - день возврата туроператором (турагентом) средству размещения
непроданных номеров, отстоящий от фактической даты на продолжительность релизпериода.
Релиз - период - период времени, в течение которого происходит высвобождение
номеров из квоты.
Рынок сбыта - группы потребителей гостиничных услуг, формируемые по разным
параметрам:
география
основных
направляющих
рынков,
цель
прибытия,
платежеспособность и поведенческие характеристики.
Сертификация - способ независимого подтверждения (оценки) соответствия услуги
установленным требованиям. Российское законодательство устанавливает два вида
сертификации - обязательную и добровольную.
Система управления гостиничным комплексом - программное средство,
предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и других функций
управления.
Стратегия - комплекс методов достижения поставленной цели.
Тактика - приемы реализации стратегии, применяющиеся в ежедневной работе.
Франкфуртская таблица - документ, определяющий норму (в процентах) уменьшения
стоимости услуги в зависимости от отмеченных туристом недостатком ее представления.
Цель - формулировка желаемого результата работы всего отдела или службы,
содержащегося в миссии предприятия.
Цена качества - экономический эффект от внедрения мероприятий, устраняющих
возможность совершения ошибки.
Центр прибыли - подразделения гостиничного комплекса, занимающиеся продажей
услуг.
10