1. Цели и задачи освоения дисциплины - Кабардино

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
КАБАРДИНО-БАЛКАРСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА
______________________________________________________________________
Кафедра "Менеджмент"
УТВЕРЖДАЮ
Первый проректор
________________ Ф.Ф.Хараева
«27» мая 2014г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
«Технология продаж»
Направление подготовки 080200.62 Менеджмент
Профиль подготовки (для бакалавров): «Менеджмент туризма»
Квалификация (степень) выпускника: бакалавр
Форма обучения: заочная
Выпускающая кафедра: «МЕНЕДЖМЕНТ»
Трудоемкость дисциплины (з.е.): 3
Нальчик 2014
Распределение трудоемкости дисциплины по семестрам и видам учебной работы
(заочная форма обучения)
Вид учебной работы
КУРС
Всего
4 курс
з/е
час
з/е
час
0,32
12
0,32
12
Общий объем аудиторных занятия (АЗ)
(всего), час. в том числе:
Лекции (ЛК)
0,16
6
0,16
6
% лекционных часов от АЗ по дисциплине
Лабораторные работы (ЛР)
Практические занятия (ПЗ) или семинарские
0,16
6
0,16
6
занятия (СЗ)
Контроль самостоятельной работы (тестирование,
коллоквиум, контрольные работы и др.) (КСР)
% интерактивных форм обучения от АЗ по
дисциплине
2,55
92
2,55
92
Общий объем самостоятельной работы
(СР): час. /количество в том числе:
Курсовой проект: (КП)
Курсовая работа: (КР)
Расчетно-графические работы (РГР)
Реферат: (Р)
0,11
4
0,11
4
Вид промежуточной аттестации - экзамен:
3
108
3
108
ИТОГО
1. Цели и задачи освоения дисциплины
Дисциплина «Технологии продаж» представляет собой элемент подготовки
студентов в области организации продаж услуг индустрии гостеприимства.
В процессе изучения дисциплины студенты должны быть ознакомлены с основами
концепция и принципыми органицзаии продаж на предриятих гостеприимства.
Цели дисциплины:

подготовка специалистов, владеющих системой знаний о продажах
туристских услуг;

изучение механизма технологий продаж туристских услуг.
Задачи:

обеспечение высокого уровня подготовки специалистов, опирающегося на знания
теоретических, практических и правовых основ туристской деятельности;

формирование мировоззрения, соответствующего закономерностям и принципам
туристской деятельности.
2. Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина «Технологии продаж» входит в профессиональный цикл в его базовую
часть.
Преподаванию данной дисциплины должно предшествовать изучение общих
дисциплин: «Человек и его потребности», «Менеджмент в туристской индустрии»,
«Маркетинг в туристской индустрии», «Психологический практикум».
Данная дисциплина должна предшествовать изучению курса «Организация
деятельности предприятия туристского размещения».
3. Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих
компетенций:
- способность к эффективному общению с потребителями туристского продукта
(ПК – 11),
- умение организовать процесс обслуживания потребителя (ПК -12).
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать – теоретические, правовые и практические основы технологии продаж
туристических услуг; механизм и технологии продаж туруслуг.
Уметь – аргументировать приобретение тура; увеличивать количество продаж
туров.
Владеть - навыками выработки конструктивного отношения к возражениям,
жалобам, недовольству клиентов и отработать алгоритм их преодоления;
профессиональной аргументации при обсуждении вопросов, касающихся предоставления
туруслуг.
4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
4.1. ОБЩАЯ ТРУДОЕМКОСТЬ ДИСЦИПЛИНЫ составляет 3зачетных единиц, часов
108.
Виды учебной работы, включая
самостоятельную работу студентов и
трудоемкость (в часах)
Раздел
дисциплины
Курс
№
п/п
Неделя семестра
Для ЗФО
1.
Туристские
продажи
как
структурированный процесс
4
1-2
2
2
23
2.
Обслуживание клиентов
4
3-6
2
2
23
3.
Реализация продаж в
индустрии гостеприимства
4
7-8
1
1
23
4.
Работа с жалобами
4
9-10
1
1
23
Лк.
(ч.)
Сем.
(ч.)
ПЗ.
(ч.)
Лаб.
(ч.)
СР.
(ч.)
Формы текущего
контроля успеваемости
(по неделям семестра)
Форма промежуточной
аттестации (по
семестрам)
Опрос, выполнение
тестов, реферат на
заданную тему
Опрос, заслушивание
докладов
Опрос, выполнение
тестов, реферат на
заданную тему
Опрос
4.2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Для ЗФО
Темы,
Кол-во
Кол-
КОМПЕТЕНЦИЯ
Туристские продажи как структурированный процесс
Обслуживание клиентов
Реализация продаж в индустрии гостеприимства
Работа с жалобами
Итого
0,75
27
0,75
27
0,75
27
0,75
27
Σ
во
часов
3
+
+
ПК 12
з/е
ПК 11
разделы
дисциплины
общее
количество
компетенц
ий
+
1
+
2
+
1
+
2
6
108
Вес компетенции (λ)
1,5
1,5
3
5.
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
5.1. Разделы дисциплины и виды занятий
п/п
1.
2.
3.
4.
№
п/п
1.
2.
3.
Для ЗФО
№
Наименование
раздела
дисциплины
(модуля)
Туристские продажи как структурированный
процесс
Обслуживание клиентов
Реализация продаж в индустрии
гостеприимства
Работа с жалобами
5.2. Лекции
Наименование раздела
дисциплины (модуля)
Туристские продажи
как
структурированный
процесс
Обслуживание
клиентов
Реализация продаж в
индустрии
гостеприимства
ЛК
ЛР
ПЗ
СЗ
ТК
СР
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Содержание раздела
Особенности технологии продаж в сфере услуг.
Исследования: сбор полноценной информации.
Определение и выбор целевых сегментов рынка.
Продвижение, продажи и сбыт.
Особенности обслуживания клиентов в индустрии
гостеприимства.
Взаимодействие
с
клиентом.
Управление корпоративной культурой и максимизация
продаж,
как
инструмента
коммуникативного
маркетинга.
Методы взаимодействия с клиентами в индустрии
гостеприимства.
Способы
концентрации
на
удовлетворении потребностей клиента. Обеспечение
комфортной внутренний и внешней среды при продаже
продукта.
Трудоемк
ость, часы
ЗФО
8
8
8
Работа с жалобами
4.
№
п/п
1.
2.
3.
Классификации жалоб. Работа с возражениями и
сомнениями
клиента
компании
индустрии
гостеприимства. Разрешение конфликтных ситуаций.
Завершение сделки и метод завершения продаж услуг
индустрии гостеприимства.
Итого:
8
32
5.3. Лабораторный практикум (нет по кафедре)
Наименование
раздела Наименование лабораторных работ Трудоемкость,
дисциплины (модуля)
часы
Итого:
5.4. Практические (семинарские) занятия
Наименование раздела
Содержание раздела
дисциплины (модуля)
№
п/
п
1.
2.
3.
4.
Туристские продажи как Особенности технологии продаж в сфере услуг.
Исследования: сбор полноценной информации. Определение
структурированный
и выбор целевых сегментов рынка. Продвижение, продажи и
процесс
сбыт.
Обслуживание клиентов Особенности обслуживания клиентов в индустрии
гостеприимства. Взаимодействие с клиентом. Управление
корпоративной культурой и максимизация продаж, как
инструмента коммуникативного маркетинга.
Методы взаимодействия с клиентами в индустрии
Реализация продаж в
гостеприимства. Способы концентрации на удовлетворении
индустрии
потребностей
клиента.
Обеспечение
комфортной
гостеприимства
внутренний и внешней среды при продаже продукта.
Работа с жалобами
Классификации жалоб. Работа с возражениями и
сомнениями клиента компании индустрии гостеприимства.
Разрешение конфликтных ситуаций. Завершение сделки и
метод завершения продаж услуг индустрии гостеприимства.
Итого:
Трудое
мкость,
часы
ЗФО
6
6
5
5
22
5.6. Самостоятельная работа.
№
п/
п
Название раздела, темы
Вид работы (курсовой проект, курсовая
работа, реферат, расчетно-графическая
работа, др.)
Трудое
мкость,
часы
ЗФО
1.
2.
3.
4
Туристские
продажи
как
структурированный процесс
Обслуживание клиентов
Реализация продаж в индустрии
гостеприимства
Работа с жалобами
Заслушивание и обсуждение.
23
Устный опрос.
Работа выполняется письменно, сдается для
проверки.
Студент должен сдать выполненное задание
для проверки
Итого
23
23
23
92
6. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ
УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ
ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
Текущий
контроль
успеваемости
и
качества
подготовки
студентов
осуществляется на семинарских и практических занятиях в виде устных
опросов, тестирования, решения задач, обсуждения рефератов. Текущий
рейтинг-контроль проводится преподавателем в процессе проведения всех
видов занятий.
Промежуточная аттестация студентов проводится в виде рейтинг – контроля,
который проводится в два этап (устный и письменный).
ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ РЕЙТИНГ – КОНТРОЛЯ №1,№2
«Технологии продаж»
Особенности технологии продаж в сфере услуг.
Специфика технологии продаж услуг индустрии гостеприимства.
Продвижение, продажи и сбыт в сфере услуг.
Определение и выбор целевых сегментов рынка.
Особенности обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства.
Взаимодействие с клиентом.
Формирование корпоративной культурой в индустрии гостеприимства, нацеленной
на потребителя.
8. Методы взаимодействия с клиентами в индустрии гостеприимства.
9. Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента.
10. Обеспечение комфортной внутренней и внешней среды при продаже продукта.
11. Работа с очередями.
12. Классификации жалоб, работа с жалобами.
13. Работа с возражениями и сомнениями клиента компании индустрии
гостеприимства.
14. Разрешение конфликтных ситуаций.
15. Виды компенсаций и работа с клиентами на этапе представления компенсаций.
16. Завершение сделки с клиентом.
17. Методы завершения продаж услуг индустрии гостеприимства.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
1.1. Основная литература:
Кол-во в
№
Год
библиоте
Наименование (автор, название)
издания
п/п
ке
Виноградова Т., Закорин Н., Тубелис Р. Технология продаж
услуг туристской индустрии. – М.: Академия
2010
Сухов Р.И. Технологии и организация продаж в туристском
агентстве. – М.: МарТ, Феникс
2010
1.2.
Дополнительная литература:
1 Дурович А.
П. Организация туризма / А. П.
Дурович. – СПб.: Питер, 2009.
2009
2 Лесник,
2009
3 Чудновский,
2009
А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и
практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. М.: , 2009.
А. Д. Управление индустрией
туризма: учебное пособие для вузов / А. Д.
Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - Изд. 4-е,
испр. и доп. - М.: КНОРУС, 2009.
в) программное обеспечение:
MS Office, Internet Explorer.
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
1.
Туристические серверы. Режимы доступа: www.tours.ru; http://www.100
dorog.ru; http://www.tarantas.ru; http://www.turgid.ru; http: //www. tours. e-burg. ru; http: / /www.
tourism. mobile. ru и другие серверы.
2.
Туристская информационная система. Режим доступа: http: // www.tos.ru
3.
Туроператор Natalie-Tours. Режим доступа: http: //www.natalie-tours.ru
4.
Туристический еженедельник Инфо-СИТИ. Режим доступа: http:
//www.infocity.ru.
Рабочая учебная программа по дисциплине «Технология продаж» составлена в
соответствии с требованиями Федерального Государственного образовательного
стандарта ВПО с учетом рекомендаций ПрООП ВПО по направлению 080200.62
«Менеджмент»
Автор(ы) (доц., к.т.н.): Модебадзе Н.П.
Рецензент(ы): Хапаева Б.Р.
Заведующий кафедрой: Хапаева Б.Р.
Рабочая учебная программа рассмотрена на заседании учебно-методического
совета института протокол № 9 от «27» мая 2014 г. и признана соответствующей
требованию Федерального Государственного образовательного стандарта и учебного
плана по направлению 080200.62 «Менеджмент».
Председатель УМС
______________ Хараева Ф.Ф.
Программа согласована с УМУ института ______________ Шаваева Ф. Я.