Коммуникации
реклама
Министерство образования Российской Федерации Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Читинский государственный университет» (ЧитГУ) --------------------------------------------------------------------------------------------------- И.Р. Казарян С.П. Морозов КОММУНИКАЦИИ КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ Учебное пособие Чита 2011 5 УДК 351/354 (075) ББК 65.2912я7 ББК У 291.6-21я7 К 143 К 143 Казарян И.Р. Коммуникации как основа эффективного управления персоналом: учеб. пособие / И.Р. Казарян, С.П.Морозов. – Чита: ЧитГУ, 2011. – 159с. Табл. – Библ. – 65 наим. В учебном пособии рассмотрены структура и сущность коммуникационных процессов и их влияния на эффективность управления, при этом выделены организационный и личностный аспекты. Дан анализ ключевых категорий, связанных с организационными коммуникациями, роли и значения коммуникации в управлении. Специфика коммуникационных потоков: вертикальных, горизонтальных, внешних, внутренних, маркетинговых и др. Освещаются основные теории коммуникаций в организации, рассматриваются новые модели и технологии управленческого коммуникационного и информационного воздействия. Аспект личностной коммуникации представлен изучением ряда коммуникационных навыков ведения деловых переговоров, беседы, умения вести спор, излагать аргументы, поддерживать контакты, анализировать и урегулировать конфликты, составлять письменные и устные сообщения и распоряжения и др. Учебное пособие рассчитано на управленцев и иных сотрудников государственных и коммерческих организаций для построения обратной управленческой связи, оптимизации документооборота и информационных связей, создания продуктивной рабочей среды в организации. Рецензенты: 1. Белоусова Т.И., к.э.н., заведующая кафедрой Финансов и управления Забайкальского института предпринимательства Сибирского университета потребительской кооперации 2. Есаулов О.С.., начальник Управления государственной службы и кадровой политики Губернатора Забайкальского края Учебное пособие рекомендовано издательского совета ЧитГУ. к изданию решением редакционно- УДК 351/354 (075) ББК 65.2912я7 ББК У 291.6-21я7 К 143 © Читинский государственный университет, 2011 © И.Р. Казарян, С.П.Морозов, 2011 6 ПРЕДИСЛОВИЕ …………………………………………………… 5 ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………. 7 Глава 1. Коммуникации в управлении: предмет и значимость изучения 1.1. Общество как коммуникативный процесс 1.2. Понятие коммуникации и основные парадигмы ее изучения 1.3. Классификация коммуникаций ГЛАВА 2. Философские и специально-научные подходы к проблеме коммуникаций 2.1. Философско-экзистенциальная парадигма изучения коммуникации 2.2. Понимание коммуникаций в социальных науках ГЛАВА 3. Понимание коммуникаций в различных школах управления 3.1. Принципы построения коммуникаций в «школе научного управления» 3.2. Понимание коммуникаций в «школе человеческих отношений» 3.3. Значение коммуникаций в «школе социальных систем» 3.4. Принципы построения коммуникаций: сравнительный анализ 4. Коммуникации в организации 4.1. Управление деятельностью как управление смыслами 4.2. Коммуникационные потоки в организации 4.3. Коммуникативные навыки руководителя ГЛАВА 5. Управление формальными коммуникациями 5.1. Построение формальных коммуникационных и информационных потоков в организации 5.2. Информационное обеспечение формальных коммуникаций 5.3. Регуляция коммуникационных потоков и организация коммуникаций для решения текущих задач 7 ГЛАВА 6. Управление неформальными коммуникациями в организации 6.1. Анализ неформальных коммуникаций в организации 6.2. Управление неформальными коммуникациями 6.3. Создание продуктивной рабочей среды в органах государственного и муниципального управления Глава 7. Управление внешними коммуникациями организации 7.1. Внешняя среда организации 7.2. Внешние коммуникации организации 7.3. Коммуникации «паблик рилейшнз» в органах государственной власти 8 ПРЕДИСЛОВИЕ В настоящее время коммуникации в управлении занимают важное место в области научных знаний, связанной с практикой эффективного управления современными организациями. Тема коммуникаций является междисциплинарной и может быть раскрыта в рамках дисциплины специализации на основе синтеза знаний, полученных в рамках психологии, социологии, экономики, теории организации, системы государственного и муниципального управления. Подобный синтез возможен, в свою очередь, только при построении целостной модели коммуникационных процессов в организации и преломлении ее на практику государственной и муниципальной службы. Организационные коммуникации понимаются в этой модели как сложная открытая система, содержащая информационные процессы, структуры и каналы связи, отвечающая целям организации и охватывающая поведенческие аспекты, чувства, отношения и способности людей. В учебном пособии рассмотрены вопросы структуры коммуникационных процессов и их влияния на эффективность управления, при этом выделены организационный и личностный аспекты. С точки зрения изучения организационных коммуникаций в нем проанализирована специфика коммуникационных потоков, в том числе: вертикальных сверху вниз, вертикальных снизу вверх, горизонтальных, внешних маркетинговых, внешних «Паблик рилейшнз» и пр.; выявлены основные принципы их построения и технологии управленческого воздействия. Аспект личностной коммуникации представлен изучением и приобретением ряда коммуникативных навыков, в том числе: навыков ведения делового разговора, беседы, умения вести спор, излагать аргументы, поддерживать контакты, анализировать и урегулировать кон9 фликты, умение слушать, составлять письменные и устные сообщения и распоряжения и пр. Необходимым моментом раскрытия темы коммуникаций в управлении является применение фундаментальных научных результатов при анализе практических организационных проблем государственной службы. Такого рода преломление возможно при использовании тренинговых методик, включающих в себя деловые и ролевые игры, разбор проблемных ситуаций, «круглые столы», практикумы, видеотренинги и пр. Таким образом, результатами обучения должны стать как минимум четыре следующие компонента. Во-первых, представления о структуре коммуникационного процесса в органах государственной службы, основных его закономерностях и принципах управления. Вовторых, набор коммуникативных навыков, необходимых государственному служащему, включая умение вести переговоры, проводить совещания, деловые беседы, и т.д. В-третьих, методики диагностики и исследования коммуникационных процессов в органах государственного и муниципального управления. И, наконец, в-четвертых, технологии управленческого коммуникационного и информационного воздействия. К числу последних можно отнести, скажем, технологии информационного поиска, построения обратной управленческой связи, оптимизация документооборота и информационных связей, создание продуктивной рабочей среды в органах власти, организации деятельности подразделений по связям с общественностью. Во введении показывается значимость процессов коммуникации в процессах управления вообще и государственного и муниципального управления в частности. В первых трёх темах даются представления и знания об основных подходах к изучению коммуникации, базовых мо10 делях управленческой коммуникации, понимании коммуникаций в различных школах управления. Поскольку данная дисциплина является дисциплиной специализации, даже эти общие знания должны быть применены к практике государственной службы. Данная цель достигается как за счет теоретического рассмотрения особенностей коммуникаций в органах власти, так и главным образом за счет практического применения полученных знаний к решению задач государственного управления на семинарских занятиях. Последние три темы содержат конкретные знания об особенностях диагностики, построения и управления формальными, неформальными и внешними коммуникациями в органах государственного и муниципального управления. Эти знания закрепляются и преломляются в практические навыки на семинарских занятиях, проходящих как в виде индивидуальных докладов, отражающих особенности и проблемы конкретной деятельности каждого слушателя, так и в виде групповых тренингов. 11 ВВЕДЕНИЕ В начале XXI века осознается ключевая роль коммуникаций в управлении. Особую востребованность тема коммуникаций и особенно ее технологических аспектов приобретает в связи с огромным значением в современном социальном управлении процессов переговоров на различных уровнях. Применение коммуникативных технологий повышают эффективность международных экономических и политических соглашений, реализацию принципов социального партнерства между предпринимателями, профсоюзами и государством, проведение экспертиз инвестиционных проектов и программ социально- экономического развития, переговоров между различными фирмами и внутри организации, установление договорных отношений между представителями государственного и муниципального управления и населением. Особенно актуально изучение коммуникационных процессов вообще и неформальных в частности для организационной культуры России. Традиционно, а также в силу неразвитости гражданского общества российский производственный коллектив являлся сферой наложения хозяйственной и социальной жизни. Такова была российская соседская община, таков был советский производственный коллектив, таковы коллективы государственного сектора и новообразованные коллективы частных фирм и предприятий постсоветского периода. Здесь человек не только функционирует в системе разделения труда, но и вступает в сложные и разветвленные неформальные отношения, реализуя себя как личность. Доля таких неформальных отношений в российской производственной жизни очень велика, что отличает нашу деловую культуру от западной. 12 Существенным моментом, требующим дополнительного внимания к проблеме коммуникаций, является также специфическая ситуация в сфере государственного и муниципального управления, где происходят сложные процессы смены поколений и управленческих парадигм. Новая концепция государственного и муниципального управления предполагает прежде всего пересмотр идеологии взаимодействия с населением: благосостояние население и удовлетворение его потребностей понимаются теперь как приоритетная задача деятельности органов государственной власти. Это требует, с одной стороны, установления эффективной обратной связи с населением, расширение и развитие внешних коммуникаций органов власти, а с другой — перестройки деятельности внутри самих организаций. Хотя принципы классического управления по-прежнему остаются приоритетными для деятельности органов исполнительной власти, они нуждаются в существенном дополнении со стороны новых моделей управления. В современной ситуации государственная и местная власть так же, как и коммерческие организации должна реагировать на динамику внешней ситуации, учитывать запросы и изменяющиеся потребности населения, а значит, и использовать такие управленческие технологии, как стратегическое планирование, прогнозное проектирование, командную работу, создание временных рабочих групп для решения насущных проблем, применение новых компьютерных и информационных технологий для обеспечения принятия административных решений. Все эти технологии требуют эффективной коммуникации как внутри подразделений, так и во всей системе государственной власти в целом. Реализация основной цели государственного управления — удовлетворения потребностей человека — возможна только, если государственное управление станет более гибким, а это, в свою очередь, возможно в случае 13 развития горизонтальных связей и коммуникаций. При этом реализация концепции усиления вертикали государственной власти не только не уменьшает значимость горизонтальных коммуникаций в регионах и на местах, но наоборот усиливает. Именно гибкая власть на местах должна диалектически дополнять и компенсировать издержки жесткой вертикальной связи. 14 ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ: ПРЕДМЕТ И ЗНАЧИМОСТЬ ИЗУЧЕНИЯ 1.1. Общество как коммуникативный процесс Представление об общественной жизни как в значительной мере о коммуникационных и информационных процессах сформировалось, во всяком случае, на уровне здравого смысла достаточно давно. Еще библейская притча о Вавилонском столпотворении зафиксировала понимание значимости коммуникаций в деятельности и управлении. Действительно, люди, говорящие на одном языке и понимающие друг друга, становятся равными по силе самому Богу. И, наоборот, лишившись этой способности, потеряв средства эффективной коммуникации, они теряют и возможность совместной деятельности. Эту же мысль, только сформулированную на языке научной рациональности, выражает и гипотеза Л.С.Выготского об интериоризации, т.е. внутренней коммуникации и экстериоризации. т.е. внешней коммуникации как факторах и пусковых механизмах социогенеза. Современные социальная философия и социальная наука понимают коммуникации не только как необходимое условие возникновение общества и человека, но и как основу социальной жизни. Джон Дьюи популяризировал мысль, что общество существует в коммуникациях и через коммуникации. Кроме очевидной истины о том, что людям трудно сотрудничать, пока они не понимают друг друга, этот тезис означает, что общество и есть коммуникация. Реальность это и есть взаимодействие между людьми, а устойчивый порядок повторяющихся взаимодействий образует основу социальной структуры. Общество состоит из множества повторяющихся актов взаимодействия, регулируемых социальными нормами и предполагающих взаимопонимание. Сами социальные нормы исторически складываются из ожиданий лю15 дей по отношению друг к другу и одновременно реализуют эти ожидания. Действуя в соответствии с социальными ожиданиями, зафиксированными в нормах, люди укрепляют социальную структуру, сам общественный порядок. В случае несоблюдения норм, принимающего массовый характер, социальная структура постепенно разрушается и меняется. Доказательством правильности понимания общества как коммуникативного процесса является тот факт, что нарушение коммуникации будет иметь результатом соответствующее нарушение кооперации. Вместе с тем разрыв коммуникаций приводит и к нарушению сознания и деятельности отдельного человека. Если человек лишается социальных контактов, он сталкивается в своей практической и познавательной деятельности с рядом трудностей. Существует обилие литературы, рассказывающей о переживаниях людей, которые добровольно или вынужденно провели в изоляции долгий период времени,— об отшельниках, узниках одиночного тюремного заключения, исследователях, которые отстали от партии и затерялись, или жертвах кораблекрушения, оставшихся один на один с океаном. В этих описаниях упоминаются такие явления, как галлюцинации, развитие апатии, психические расстройства и попытки самоубийства. Особый интерес представляют свидетельства о том, как нарушались прежде хорошо выработанные нормы и привычки, такие как соблюдение этикета в еде, элементарной личной гигиены. Однако разрушительное действие одиночества не является фатальным: многие люди могли подолгу жить в одиночестве без болезненных последствий. Известный деятель культуры, врач и миссионер А.Швейцер, обобщая собственные наблюдения и впечатления о жизни в Африке, говорил, что фактором, помогающим заблудившимся в 16 джунглях людям выжить в условиях вынужденной изоляции, является общий культурный уровень. Этот вывод очень интересен с точки зрения подтверждения тезиса о коммуникативной природе человеческой деятельности и общества в целом. Ведь личностный культурный потенциал дает возможность заменить отсутствующую внешнюю коммуникацию внутренней, и это спасает человеческую личность от разрушения. Общество «запечатлевается» в сознании человека в ходе процесса социализации в виде ценностей, целей деятельности, знаний, социальных норм. Эти прошлые внешние коммуникации интериоризируются и поддерживают деятельность человека, оставшегося в одиночестве. Именно наличие памяти о социально одобряемых целях, нормах, привычках и методах конкретной деятельности помогали воображаемым и реальным «робинзонам» оставаться людьми. Получено множество фактов,- подтверждающих значимость коммуникаций, диалога для познавательной деятельности. История науки, когнитивная психология, философия и методология науки и другие науки получили эмпирические и теоретические подтверждения старой истины о споре как основы поиска и получения истинного знания. Можно упомянуть прежде всего свидетельства о диалогической природе мышления и творчества, выводы о пересечении научных традиций и дисциплин как факторе научных открытий, роли общения в раннем детском возрасте для формирования личности и характера человека. Современная жизнь выявила особенно отчетливо роль коммуникации в социальной жизни. В 1989 г. в США выходит 4-томное издание «Международной Энциклопедии коммуникаций» под редакцией Э.Барнува. «Становится очевидным центральное положение коммуникаций в человеческой истории,— читаем мы в предисловии,— что и 17 объясняет почему такие различные дисциплины, как антропология, искусство, образование, этология, история, журналистика, право, лингвистика и пр. стремятся к объяснению процесса коммуникации и сотрудничают в создании новой дисциплины. Основная задача новой дисциплины — теории коммуникаций состоит в том, чтобы проследить все пути, по которым информация, идеи и установки распространяются среди индивидов, групп, наций и поколений». Необходимость в новых средствах эффективной коммуникации осознается в наше время все более остро в условиях углубляющейся специализации научного знания и разделения труда и соответственно увеличивающейся потребности в целостном видении мира. Задачу обобщения всех накопленных человечеством знаний ставили античные философы, мыслители эпохи Возрождения, энциклопедисты Нового времени. Последняя попытка такого рода была предпринята Гегелем в начале XIX в. Однако в дальнейшем человечество все более склоняется к выводу о невозможности обобщений такого уровня: сведения одним человеком, в единой теории всех человеческих знаний. Современная ситуация еще больше укрепляет этот скептицизм. Знание приобретает откровенно «нечеловекоразмерный» характер, специализация научных исследования достигает такого уровня, что ученые могут просто не понимать языка друг друга. Вместе с тем взаимосвязанность и взаимозависимость современного мира — глобализация экономических, финансовых и политических связей и процессов, необходимость решения экологических и социальных проблем в мировом масштабе, усложнение и ускорения социального развития стран, регионов и территорий — требуют научной интеграции. Решение междисциплинарных проблем — насущная потребность нашего времени. Ее удовле18 творение напрямую зависит от эффективности междисциплинарных коммуникаций и установления диалога как внутри научного сообщества, так и между наукой и властью, наукой и производством, наукой и населением, заинтересованным в решении социальных проблем. Можно привести множество примеров проблем, требующих такого многостороннего диалога и понимания, в их числе: глобальные экологические проблемы, поддержание здоровья человека, организация экспертиз социально-экономических программ и проектов, реализация принципов социального партнерства в социальном управлении, стратегическое планирование развития территорий, крупные технические проекты и др. Аналогичные выводы можно сделать и относительно специализации практической деятельности. Тенденции усиления процессов разделения общественного труда противостоит потребность в решении комплексных практических задач. 1.2. Понятие коммуникации и основные парадигмы ее изучения Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций. Так, один из основателей школы «социальных систем» Ч. Барнард считает «систему связи» наряду с «системой принятия решений» атрибутивной характеристикой любых организаций. Только коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру и возможность кооперации и управления. Подобное повышенное внимание к коммуникационным процессам обусловлено рядом обстоятельств. В числе первых— кризис классической 19 рационалистической модели менеджмента, господ- ствовавшего долгое время не только на Западе, но и в России. Эта модель, восходящая к системе Тейлора и теоретическим представлениям М.Вебера, предполагала жесткую должностную субординацию и властную вертикаль единоначалия, четкие алгоритмы управления, формализованные должностные инструкции и процедуры контроля, быстрое продвижение по результатам труда и индивидуальным достижениям. На Западе, в частности в США, эта модель широко использовалась вплоть до 1970 г. Она была положена в основу организации большинства крупных промышленных корпораций, ориентированных на производство продукции массового спроса. В России данная модель получила одну из своих интерпретаций в командно- административной системе государственного управления. Рост и динамизм производственных связей, необходимость многовариантности решений, гибкой переориентации производства и сбыта сделали модель «жесткого управления» неэффективной. В условиях социального и экономического динамизма задачей менеджмента становится создание адаптивных, быстрореагирующих управленческих механизмов. Очевидно, что эти задачи нельзя решить при жестком закреплении обязанностей, статической системе разделения труда и узкой специализации членов организации. Менеджмент в условиях неопределенности предполагает работу согласованной команды с гибким перераспределением обязанностей и функций руководства, неформальными процедурами координации, принятия решений и группового контроля. Решающее значение при работе такой команды приобретает управление коммуникационными и информационными связями между членами команды, с одной стороны, руководством и подчиненными — с другой, и с внешней средой — с третьей. При этом управление осу20 ществляется не только через построение формальных коммуникационных и информационных потоков, но и посредством регуляции межличностных, неформальных коммуникаций. Очевидно, что руководство такой командой невозможно только административными методами. В рамках и в связи с потребностями новой модели управления получают свое развитие современные концепции лидерства как неформального руководства, дополняющего администрирование. В их числе, во-первых. «Теория видения», в соответствии с которой лидер отвечает за обладание долгосрочного взгляда на развитие организации и «включение» ее сотрудников в это «видение» с помощью эффективной коммуникации. Другой современной концепцией является «Теория трансформационного лидерства». По мнению ее авторов (Джеймса. Мак-Грегора, Бернса) цели организации должны отражать потребность как лидеров, так и их последователей. При этом основная функция лидера заключается в ведении переговоров и торгов с последователями по поводу соотношения их вкладов и вознаграждений. Управление основано не на манипулировании, а на рациональном обмене. Идею неразрывной связи лидеров и их последователей подчеркивают и такие концепции, как «Джаз-лидерство» и «Связующее лидерство». Акцент на управление неформальными коммуникациями появился, в связи с рядом факторов: во-первых, с пониманием того, что межличностные деловые отношения опосредуют формальные ор- ганизационные, управленческие и технологические связи, во-вторых, со стремлением современного менеджмента ограничить вертикальные звенья организационной структуры, заменив их развитыми горизонтальными связями, где неформальные коммуникации имеют набольшее значение. 21 Именно потребности управления привели в начале XXI в. к актуализации темы коммуникации и потребности создания единой теории коммуникации. Однако коммуникации изучались людьми очень давно, и это изучение велось во многих науках, с разными целями и с использованием разнообразных методов. Это полифоническое и многослойное прошлое сказалось и на самом понимании термина «коммуникация». Как и следовало ожидать, оно весьма неоднозначно. Рассмотрим некоторые из этих определений коммуникаций. Каждая наука расставляет свои акценты в понимании коммуникации. Психологи обозначают термином «коммуникация» как процессы обмена продуктами психической деятельности, так и общение вообще (А.Леонтьев), т.е. взаимодействие общественных субъектов (классов, групп), обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности. Социологи подразумевают под коммуникацией передачу социальной информации (А.Алексеев). В кибернетике под коммуникацией понимается «обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее. преобразовывать». На обыденном уровне, согласно энциклопедическому словарю, коммуникация определена как «общение, передача информации от человека к человеку». Философский энциклопедический словарь определяет коммуникацию как общение, обмен мыслями, сведениями, идеями и т.д.; передачу того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков зафиксированных на материальных носителях. 22 Можно зафиксировать, что коммуникация связывается, с одной стороны, с процессом передачи информации, с другой — с процессом человеческих взаимодействий, с общением. Давая рабочее определение, попытаемся отразить оба этих аспекта, поскольку они взаимосвязаны: без взаимодействия невозможно передать информацию, а без передачи информации взаимодействие теряет свое содержание. Кроме того, поскольку предметом нашего изучения являются именно управленческие коммуникации, в определении необходимо отразить цель коммуникации. Поэтому можно взять за исходное определение Э.Роджерса (5), дополнив его определением механизма передачи информации — человеческого взаимодействия. В результате управленческую коммуникацию можно определить следующим образом. Коммуникация — это процесс трансляции идеи от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя, а также взаимодействие как механизм этой трансляции. Поскольку в определении отражены оба аспекта: информационный и аспект интеракции (взаимодействия), в курсе будут рассмотрены как эволюция понимания обоих аспектов в истории познания, так и их современный анализ. 1.3. Классификация коммуникаций Для более полного и определенного представления о предмете нам необходимо внести ясность в вопрос: по каким основаниям подразделять коммуникации? В литературе встречается большое многообразие вариантов, которые трудно порой соотнести друг с другом. Так, например, Г.Г. Почепцов в книге «Теория коммуникации» использует более 10 вариантов, хотя уловить основания для такого под23 разделения довольно трудно, и мы не будем их перечислять. И.В. Алешина вводит термин «организационные коммуникации», что можно понять как коммуникации, связанные с деятельностью определенной организации. Далее она дает характеристики организационных коммуникаций: внутренние – внешние, личные – неличные, горизонтальные – вертикальные – диагональные, текущие – ситуационные, формальные – неформальные, электронные – неэлектронные, монокультурные – мультикультурные, отраслевые – функциональные, локальные – региональные – национальные – глобальные -, индивидуальные – институциональные, вербальные – невербальные. Вполне приемлемый подход, однако возникают вопросы: представляет ли само словосочетание «организационные коммуникации» вид коммуникаций, относятся ли приведенные характеристики к коммуникациям «неорганизационным»? Представляется рациональным выстроить некую единую систему классификации видов коммуникаций, чтобы свободно оперировать ими при изложении дальнейших разделов нашей работы. 1. По ареалу распространения сообщений (информации) коммуникации подразделяются на следующие виды: - межличностные – коммуникации между отдельными индивидами; - массовые – передача информации, обмен ею среди больших групп, слоев, как правило, с использованием технических средств массовой информации. Приведем определение массовых коммуникаций Б. Фирсова: «Массовая коммуникация – процесс распространения информации с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на численно большие рассредоточенные аудитории»; 24 - глобальные - коммуникации, выходящие за пределы стран и континентов; - региональные – коммуникации, осуществляемые в рамках региона; - отраслевые – передача информации, обмен ею внутри отдельной отрасли. 2. По ареалу распространения с учетом особенностей отправителя коммуникации подразделяются на несколько видов: - личные – взаимодействие индивида с индивидом в личных целях; - организационные или корпоративные (внутренние – внешние) – коммуникации, связанные с деятельностью определенной организации осуществляемые в ее интересах; - общенациональные – коммуникации, осуществляемые на государственном уровне; - международные – коммуникации, осуществляемые между государствами или затрагивающие государственные интересы 3. По характеру кодирования сообщения (информации), независимо от специфики получателя, коммуникации подразделяются на следующие виды: - вербальные – коммуникации с использованием слова (речи или письма); - невербальные – коммуникации без использования слов; - устные – коммуникации, осуществляемые в непосредственном общении; - письменные – коммуникации, осуществляемые опосредовано, с помощью текстов, зафиксированных на бумажных или иных носителях; 25 - электронные (неэлектронные). 4. По характеру кодирования с учетом специфики получателя (адресата): - публичные – коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные на массовые аудитории; - личностные (индивидуальные) – рассчитанные на получение Сообщения только конкретным индивидом; - конфиденциальные – разновидность личностных коммуникаций, не рассчитанных на восприятие третьим индивидом; - монокультурные (мультикультурные) – данные коммуникации строятся и осуществляются с учетом единой (или множественной) культурной, национальной среды. 5. По характеру процесса, с учетом его результативности коммуникации подразделяются на следующие виды: - эффективные (успешные) – неэффективные. Проблема эффективности коммуникаций достаточно сложна. В каждой сфере деятельности эффективность коммуникации зависит от специфики самой деятельности. Общим является: наличие эффекта обратной связи и достижение поставленной цели; - интенсивные – данная характеристика отражает энергичность производимых действий, их количество на единицу времени. Так, например, фирма проводит в течение недели пресс-тур, прием для акционеров, устраивает интервью по ТВ. Столь активным образом организованное общение можно назвать интенсивными коммуникациями. При этом не следует отождествлять интенсивность с эффективностью. Ведь уровень проведения мероприятий может оказаться невысоким, цели не будут достигнуты, т. Есть интенсивные коммуникации нельзя будет считать эффективными. 26 Знание видов коммуникаций, их роли в социальной сфере важно для грамотной организации ПР-деятельности. При реализации ПРпроектов коммуникации являются «инструментарием» и «материалом» одновременно. Не случайно ряд авторов невольно объединяют понятия «паблик рилейшнз» и «коммуникации». Так, например, К.В. Антипов, Ю.К.Баженов в своем учебном пособии «Паблик рилейшнз» предлагают «Шесть ступенек к эффективной коммуникации». В конечном итоге речь идет не о коммуникациях как таковых, а о планировании и реализации ПР-программы. Надо заметить, подобных «сокращенных» вариантов изложения сути и технологий ПР достаточно много. Это своего рода популяризация профессии. Будущим ПРспециалистам и управленцам следует стремиться к более глубокому знанию. В ПР одинаково важны все виды коммуникаций. Причем на первый план выдвигается проблема успешности коммуникации. Ведь ПР предполагают не просто организацию процесса взаимодействия и общения, но прежде всего – достижение конкретного результата. Поэтому мы выделяем три условия успешности коммуникации, применяемые в ПР. Итак, готовится ли устное выступление или сочиняется текст для отправки клиенту, необходимо помнить, что мы осуществляем процесс передачи информации. Чтобы максимум передаваемой нами информации достиг адресата, важно обеспечить соблюдение трех условий: 1) полнота информации; 2) язык и стиль коммуникации максимально соответствуют восприятию адресата, поняты им; 27 3) коммуникация выстроена с учетом конкретной цели (результата). Принципиально важным является единство названных условий. Приведем конкретный пример. В администрацию провинциального банка приходит предложение о сотрудничестве от столичной фирмы, работающей в сфере информационных технологий. Большой объем текста, информация изложена в профессиональном стиле, насыщенном специальными терминами. В итоге заложенные в тексте варианты сотрудничества оказались как бы зашифрованными для работников провинциального банка, не имевших представления о предлагаемых новых технологиях. Хотя, возможно, в столичных городах данный текст был воспринят. В итоге коммуникация с точки зрения ПР не состоялась: конкретный результат (возникновение интереса к предложению) не достигнут. Явно нарушено второе условие – быть понятным адресатом. Текст следовало построить с учетом конкретного результата: доступным, популярным языком, не злоупотребляя полнотой информации как таковой. Только тогда считается коммуникация состоявшейся, когда информация воспринята адресатом. Квалификация ПРспециалиста предполагает это умение: находить верное соотношение между полнотой информации, ее характером – с учетом адресата и конкретной цели коммуникации. По критерию отношения к границам организации коммуникации могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают границу и организации, выходя за ее рамки. При этом источник или получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может служить пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступлении организационного представителя на пресс-конференции, издание ин28 формационного бюллетеня для широкой публики, «дни открытых дверей». Квалифицированное ведение внешних коммуникаций требует хорошего знания внешней среды организации, в том числе знаковых систем, используемых объектами внешней среды. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации – и источник и получатель находятся внутри организации. Корпоративная газета – информационный листок для занятых, собрания сотрудников подразделений и корпоративные радио и доски объявлений, внутреннее телевидение и внутриорганизационная часть Интернет- пространства (Интранет) относятся к средствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построение оптимальных внутренних коммуникаций определяется характером и особенностями организации – организационной миссией, ее общественным статусом, масштабами, сферами деятельности, целями и стратегией. Эффективные внутренние, также как и внешние коммуникации должны быть важнейшим элементом организационной культуры. По критерию характера взаимодействия коммуникации могут быть личными и неличными. Личные коммуникации предполагают личный контакт – «персона-персоне» - при личной встрече, по телефону или по почте (обычной или электронной). Неличная коммуникация не предполагает контакта «персона-персоне». По направленности коммуникации можно классифицировать на горизонтальные, вертикальные, диагональные – в зависимости от уровня, или статуса участников. Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между лицами одинакового статуса, или уровня в социальной иерархии. Значение горизонтальных коммуникаций в компаниях растет вместе с тенденцией децентрализации управления. Вертикальными называют коммуникации между людьми, стоящими на 29 различных ступеньках социальной или организационной иерархии – между руководителем компании и ее менеджером, например. Диагональной является коммуникация участников разных уровней управления, не принадлежащих к одной вертикали управления. Коммуникации могут быть текущими, - осуществляемыми по обычному графику в соответствии с перспективным или среднесрочным планом. Это, например, регулярный выпуск корпоративного новостного листа и рассылка его через Интернет ( news-list), выпуск корпоративной газеты, регулярно проводимые собрания сотрудников. Ситуационные изменения – кризисы и внезапные возможности – вносят изменения в размерный характер коммуникаций, требуют экстренных, ситуационно-детермированных коммуникаций. Формальные коммуникации отличаются от неформальных их документированность. Письменная и/или протокольная, регламентированная утвержденными инструкциями форма. Несмотря на свой неочевидный статус, неформальные коммуникации – слухи, информация «из уст в уста», достаточно влиятельны в формировании общественного мнения. Примером может служить преднамеренная утечка информации, подхваченная средствами массовой информации. Электронные коммуникации отличает высокая скорость, адресность и потенциал широкого масштаба распространения информации. Электронные коммуникации являются необходимыми не только для активной внешней, но и внутренней работы организации. Это электронная почта, Интернет-представительство организации или web- страница персоны, корпоративный информационный портал, листы рассылки новостей или дискуссионные листы, web-конференции и форумы, телеконференции. 30 Монокультурными являются коммуникации между участниками одной культуры. Мультикультурные коммуникации пересекают границы культур, строятся для нескольких инокультурных аудиторий. К таким коммуникациям можно отнести выступление в прессе, которую читают граждане разных стран, рассылку пресс-релиза в несколько иностранных информационных агентств. Глобализация бизнеса увеличивает значимость мультикультурных коммуникаций и, соответственно, мультикультурный аспект квалификации ПР-специалиста. Организация может строить коммуникации с участниками – «игроками» разных отраслей (например, электроника, топливно- энергетический комплекс, автомобилестроение) и сфер жизни общества (бизнес, государство, наука, образование, культура). При этом коммуникации могут иметь функциональный аспект, т.е. относиться к одной из функций управления – финансовые, маркетинговые, кадровые, операционные (производственные), информационные. Так например, пресс-релиз для газеты отрасли электронных технологий может содержать новости по функции финансов – данные об инвестициях в Интернет-проекты. По критерию масштаба коммуникации могут быть локальными (местными), региональными, национальными, глобальными. Так, например, статья в местной газете охватывает местную аудиторию, а видеорепортаж телекомпании CNN – глобальную аудиторию. Организация может строить коммуникации как с отдельными личностями, так и с организациями. Этот аспект коммуникаций важен в работе с потребителями, общественными объединениями, профессиональными сообществами. По критерию преобладающей системы кодирования идеи сообщения коммуникации можно условно разделить на вербальные (рече31 вые) и невербальные (не речевые). Вербальные и невербальные аспекты организационных коммуникаций имеют особое значение в силу своей универсальности – они присущи всем типам коммуникаций. Контрольные вопросы 1. Какова роль внутренней и внешней коммуникации в социогенезе? 2. Раскройте содержание тезиса о коммуникации как основе общественной жизни. 3. Что такое социальные структуры с точки зрения представлений об обществе как о коммуникативном процессе? 4. В каких случаях социальные структуры укрепляются, а в каких изменяются? 5. Приведите примеры негативных последствий нарушения коммуникаций для общественной кооперации. 6. Приведите примеры негативных последствий нарушения коммуникаций для индивида. 7. Как внутренняя и внешняя коммуникации могут взаимодополнять друг друга? 8. Какова роль внутренней и внешней коммуникации в практической преобразовательной деятельности человека? 9. Какова роль внутренней и внешней коммуникации в познавательной деятельности человека? 10. Что является основными причинами актуальности проблемы коммуникации в наше время? 11. Какие решения теория коммуникации может предложить для решения проблемы чрезмерной специализации и дифференциации научного знания и практической деятельности? 32 12. Приведите примеры коммуникативных проблем, связанных с социокультурными различиями. 13. Выявите факторы актуальности темы коммуникации в управлении. 14. Каковы причины кризиса рационалистической модели управления? 15. Почему кризис рационалистической модели управления привел к необходимости разработки новых коммуникативных технологий? 16. В чем особенности коммуникационных процессов в работе «команды»? 17. Назовите основные современные теории лидерства и покажите их особенности. 18. Как в современных теориях лидерства решается проблема коммуникаций между лидером и командой его последователей? 19. Какова роль неформальных коммуникаций в механизме трансляции управленческой информации0 20. Почему анализ неформальных коммуникаций так важен для исследования организационной культуры в России? 21. Почему реформа государственного и муниципального управления в России требует разработки коммуникационных технологий? 22. Какие основные аспекты можно выделить в определениях понятия коммуникации? 23. Расклассифицируйте все приведенные определения коммуникации. 24. Почему определения коммуникации столь многозначны? 25. Какие существуют направления изучения коммуникации? 33 Рекомендуемая литература 1. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. / А.Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2007. — С. 7—23. 2. Мескон М. Основы менеджмента. пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М: Дело, 2008. — С. 166. 3. Русинов Ф.М. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений./ Ф.М. Русинов, Л.Ф Никулин, Л.В. Фаткин — М.: РАГС, 2010. — С. 32—41. 4. Урсул А, Информация. Методологические аспекты./ А. Урсул.— М.: Экономика, 2001. — С. 180—186. 34 ГЛАВА 2. Философские и специально-научные подходы к проблеме коммуникаций 2.1. Философско-экзистенциальная парадигма изучения коммуникации Изначально коммуникация в силу своего универсального характера изучается в рамках различных наук. Одним из исходных пунктов ее рассмотрения становится философский подход. Первыми ввели в философию проблематику межличностного общения древнегреческие философы: старшие софисты. Сократ и Платон. В знаменитых сократовских диалогах коммуникация предстает как средство эвристики и трансформации сознания. Именно в диалоге Сократ критически анализирует значение таких обыденных и широко употребляемых понятий, как «мужество», «красота», «справедливость» и др., и выходит на их новый уровень понимания. Средством анализа этих понятий и, одновременно социальной жизни, является рефлексия, которая может, как и истина, появляется только в диалоге, в коммуникации. Исходные принципы сократовского метода используются в современных исследованиях, связанных с необходимостью критического пересмотра традиционных и поиска нетривиальных подходов к решению какой-либо проблемы. Так, именно рефлексивный диалог становится краеугольным камнем такой методологии поиска и принятия решения, как оргдеятельностные игры (ОДИ), разработанные в России под руководством Г.П.Щедровицкого. Систематизировал философию общения Аристотель. В его трактатах «Аналитика», «Топики». «Риторика» рассмотрены такие аспекты речевого общения, как логика и аргументация, теория красноречия, 35 опровержения и критики. Эти исследования легли в основу современных технологий и методик речевого общения. В средние века рассмотрение коммуникации принимает форму понимания Бога и слова Бога, зафиксированного в священных текстах. Истолкованием Библии занимается герменевтика — теория и практика истолкования и понимания текстов, возникшая еще в древне-греческой философии и филологии. Особое значение герменевтика как искусство истинной интерпретации священных текстов приобретает для протестантских теологов в их полемике с католическими богословами, считавшими невозможным правильное истолкование. Решая сугубо теологические задачи, герменевтика обнаруживает реальные закономерности понимания текстов, внутреннего и внешнего диалога. Эти результаты способствуют сохранению интереса к герменевтике в эпоху Возрождения в связи с задачами перевода памятников прошлой античной кутьтуры на язык живой, современной культуры. «Новое рождение» герменевтика получает в XIX (Ф.Шлейермахер) и особенно в XX вв. в связи с задачей понимания чужой индивидуальности, «Другого» вообще (современный этап развития герменевтики будет рассмотрен далее). Рассматривая эпоху Возрождения невозможно не упомянуть имя создателя первых технологий управленческих и политических коммуникаций, «политтехнолога» эпохи Возрождения Н.Макиавелли. Славу самого циничного философа он заслужил тем, что беспристрастно, находясь «по ту сторону морали», описывал современные эффективные методы и приемы удержания политической власти. Опираясь на опыт одного из самых жестоких и коварных правителей Италии Цезаря Борджиа, он детально, обнаруживая прекрасное знание человеческой и массовой психологии, отвечает на разнообразные вопросы'. В их числе: как 36 наказывать и как оказывать благодеяния, стоит ли и в каких случаях государю держать слово, что является наиболее эффективным средством удержания власти: страх или любовь подданных, как расправляться с политическими соперниками? Один из главных выводов, востребованных современным политическим и общим менеджментом,— это вывод об универсальности личности государя. Если правитель хочет добиться успеха — он должен отказаться от своих личных качеств, научиться управлять ими и проявлять те из них, которые адекватны ситуации. Государь должен быть не жестоким, не добрым, ни хитрым, не простодушным — он должен быть «всяким» и проявлять то жестокость, то доброту, то хитрость, то простодушие в зависимости от ситуации. Данный вывод интерпретируется в современном менеджменте как тезисы о необходимости владения множеством стилей управления и самоуправлении как предпосылке успешного управления людьми. Характеризуя современную ситуацию в исследовании коммуникаций, можно говорить как минимум о двух парадигмах ее изучения: экзистенциально-феноменологической и информационно- инструментальной (см., например. А.В.Резаев «Парадигмы общения»). Экзистенциально-феноменологическая парадигма господствует в Европе начиная с XIX в. Основой для ее возникновения послужили, в частности, воззрения Л.Фейербаха на существо отношений между «Я» и «Ты». В соответствии с ними реальность раскрывается перед человеком только во взаимодействии «Я» и «Ты». Именно бытие других людей обусловливает уверенность в существовании вне меня мира вещей. Существует только то. относительно чего есть понимание между мной и другими как чувственными существами. Полное общение по Фейербаху возможно через любовь. Придавая человеку целостность и являясь сущностным показателем становления человека, она несет необходи37 мость преодоления эгоизма и соединения с другим «Я». Подобное же соединение является, в свою очередь, непременным условием возникновения сознания. «Идеи возникают только из общения между людьми. Два лица необходимы для порождения человека как в физическом, так в духовном смысле: сообщество людей есть изначальный принцип и критерий истинности и всеобщности» (Л.Фейербах). В числе философов, феноменологическую сформировавших парадигм}, безусловно, экзистенциальнопринадлежит и С.Кьеркегор. Его представления о коммуникациях формируются в контексте критики информационно-обменных взглядов на природу социальных связей. Представления об общения, по Кьеркегору, формируются на основе концепции истины, в которой различаются истина «объективная» и «субъективная». Именно «субъективная» истина или «субъективность» служит основой коммуникации. Субъективность — это не идея, не предположение, не образец поведения, она выражает намерения индивида следовать религиозным или этическим идеалам. Если объективная истина выражается в формах общения с помощью языковых символов и процессов кодирования и декодирования, то субъективная истина требует «двойной рефлексии». На первой стадии слушающий воспринимает и понимает в идеальной абстрактной форме то, что от него требуется. Вторая стадия предполагает обращение вовнутрь индивида, в котором он применяет полученное абстрактное восприятие к себе, вопрошая, каким образом данное восприятие может быть его личностным. В противоположность «информативному» «назидательный» дискурс обращен к конкретному индивиду: он должен быть, во-первых, подобно любви, личностным и субъективным, во-вторых, обращать основное внимание на процесс, а не на результат. Кьеркегор различает также «прямое» и «косвенное» общение. «Пря38 мое» общение имеет место тогда, когда оба участника общения серьезно заинтересованы в этическом или религиозном образе жизни. «Косвенное» общение порождает и стимулирует субъективность, внутреннюю духовность человека. Различаются также разные виды иллюзий, в которых происходит смешение «субъективности» с какими-либо соотносимыми понятиями. В поэтических иллюзиях субъективность смешивается с настроениями и чувствами; в практических — с респектабельностью, светскими приличиями; в спекулятивных — с чтением, размышлением, обсуждением этических и религиозных тем. Тема коммуникаций рассматривается также в феноменологии Э.Гуссерля, которая, по его мнению, должна иметь дело не с эмпирическими переживаниями, а исключительно с «интенциональны-ми». Социальная объективность в целом конституируется посредством особых социальных актов сознания, которые Гуссерль называет «коммуникативными актами». Основная характеристика «коммуникативного акта»— «вчувствование» в переживания и мотивационную структуру другого «Я». Предпосылкой «коммуникативного мира» оказывается трансцендентальная субъективность. Субъект, ситуация которого всегда индивидуально неповторима, определяет себя в горизонте историчности и социальности, воссоздавая и интерпретируя историю под углом зрения своих жизненных целей и потребностей. Выпущенные в «жизненный мир» взаимодействующие индивиды ограничивают свою свободу общезначимым контекстом «жизненного мира». Поэтому происходит разлом «жизненного мира» на две части: уникальные интересы индивида и интересы общественные. Таким образом, существенным для рассмотрения нашей темы в работах Фейербаха, Кьеркегора и Гуссерля являются как минимум два вывода: тезис о зависимости характеристик объективной реальности от 39 особенностей коммуникативного акта и представление о рефлексии как необходимой компоненте последнего. Коммуникация становится специальным предметом философского рассмотрения в немецкой герменевтической философии, продолжающей исследование структуры и сущности коммуникативного акта. Концепция человеческого бытия как межличностного общения была разработана Ф.Шлейер-махером, понимавшим процесс соотнесения сознания индивида с сознанием «другого» как основу формирования личности. Понимание человека человеком оказывается у него, таким образом, условием взаимодействия людей и, в конечном итоге, самого существования общества. В работах Ф.Шлейермахера появляется проблема понимания в широком смысле — как проблема понимания чужой индивидуальности. Возможность постижения «другого» осознается как одна из самых глубоких теоретико-познавательных проблем В.Дильтеем, продолжившим разработку герменевтической проблематики. В работах этих двух авторов формируются два основных тезиса герменевтики: идея о неповторимости, уникальности человеческой индивидуальности и невозможность постижения в чужом сознании того, что не присутствует в сознании познающего субъекта. Взаимоисключающий характер этих двух положений фиксируется как проблема герменевтического круга. Этот парадокс частично разрешается М.Шелером, преодолевшим психологизм в вопросе о взаимопонимании двух индивидов и показавшим значение процессов социализации и обучения в становлении личности. Именно за счет этих процессов в каждом индивиде «внутренне присутствует общество» (М.Шелер), служащее неким «третьим» элементом, объединяющим «Я» и «Ты». 40 Новый поворот в философии коммуникации связан с развитием современной философской антропологии в целом и экзистенциализма в частности. М.Хайдеггер, развивая проблематику феноменологии и герменевтики и повторяя в какой-то мере мысль М.Шелера, говорит о «совместном бытии» людей. Существование других подобных ему людей с самого начала «известно» человеку, поскольку составляет один из моментов его собственной бытийной структуры. Другие люди и мир в целом даны ему как «настроенные», наполненные эмоциональным содержанием человеческого сознания. Человеческое общение возможно в силу того, что человек характеризуется понятием «со-бытия». Однако это «совместное бытие» приводит к «усреднению» человека: человек превращается в «ничто», «среднее», обозначаемое Хайдеггером как сфера «Man». Этот «неподлинный» мир. где индивиды полностью «взаимозаменяемы», противопоставляется Хайдеггером «подлинному» существованию или реальному «со-бытию» как результату социального взаимодействия, возможному только в исключительных случаях. Обычно язык коммуникации и стандартен и безличен. Он начинает говорить только тогда, когда человек не находит нужного слова для того, чтобы обозначить что-либо сильно его взволновавшее. Он должен обратиться к помощи Поэта или Философа или самому стать одним из них. Реальное «со-бытие» происходит, когда коммуниканты подходят друг к другу по принципу «ключ-замок». Событие тогда разворачивается в «со-действие», сопровождается «со-переживанием», взаимной «со-индукцией» психических состояний. Однако такое взаимодействие возможно лишь в экстремальных случаях, включая ситуацию перед лицом смерти. «Обычная» же, каждодневная коммуникация, по Хайдеггеру, ведет к еще большему отчуждению и одиночеству. 41 «Коммуникационный кризис» в современном мире зафиксирован и в работах Ж.П.Сартра («Ад — это другие»), Г.Марселя («Человек из барака» как символ оборванных социальных связей, «за- брошенности» человека XX в.), американских социологов Д.Рисмана («Одинокая толпа») и Р.Мэя («Одиночество и тревога современного человека»). Особым пессимизмом проникнуты философские и литературные произведения Ж.П.Сартра. Он в полное мере фиксирует все проблемы понимания и взаимодействия людей, связанные с неизбывным одиночеством и «заброшенностью» человека, являющихся оборотной стороной его экзистенциальной свободы. Это и конфликт между «свободными выборами» свободных людей, и противодействие «проектов завоевания свободы "Другого"» любящих друг друга людей («Любовь, язык и мазохизм»), и безвыходность людей, обреченных на общение («За закрытыми дверями»). Несколько иное развитие исходной проблемы находим мы в концепции «экзистенциальной коммуникации» К.Ясперса. Первоначально проблемы коммуникации Ясперс рассматривает на материале общения врача-психиатра с пациентами (он начинал свою карьеру именно как врач-психиатр). Он выделяет три уровня общения. Первый, наиболее распространенный,— «соматический», он основал на лечении только физиологических процессов и отношении к пациенту как к «объекту». При таком «соматическом» подходе врач держит больного в полном неведении и заставляет полагаться только на его, врача, авторитет. Такая форма общения врача с больным примитивна и наименее эффективна, особенно если речь идет о душевном заболевании. Более высокая форма общения предполагает включение в поле зрения больного также и его душевное состояние. Теперь врач имеет в качестве объекта не только тело пациента, он обращается к нему как к равному 42 мыслящему существу на уровне «сознания вообще», где все люди равны друг другу. Врач как бы превращает пациента в своего коллегу, с которым обсуждает его состояние. Этот уровень коммуникаций более эффективен, однако не лишен фальши — равенство врача и больного мнимое, и врач всегда может прервать коммуникацию. Только третий уровень коммуникаций — экзистенциальная коммуникация лишен этих недостатков и предполагает подлинную внутреннюю связь двух личностей, двух неповторимых судеб. И хотя практически в ситуации, когда врач имеет дело с многими пациентами, он вряд ли может быть реализован в полной мере. Именно эксистенциальная коммуникация является подлинной предпосылкой эффективного лечения. Позднее Ясперс построил общую теорию коммуникации. В соответствии с ней первый уровень коммуникации обусловлен необходимостью выживания, удовлетворения потребностей индивида, его стремлением избегать страданий и получать удовольствия. Общение подчиняется здесь принципу «утилитаризма», последовательно проводящему точку зрения на человека как на «эмпирическое наличное бытие». Поскольку природный момент в человеке все-таки существует, такой взгляд вполне законен, если он не претендует быть единственным и высшим. Второй уровень коммуникации — это уровень «сознания вообще». Связь людей на уровне «сознания вообще» осуществляется на базе законов, которые признаются справедливыми: это социальные законы, зафиксированные в праве и законы природы и общества, зафиксированные в научных законах. Следующий уровень — коммуникации на уровне «духа», т.е. коммуникация людей как.представителей различных социальных общностей: наций, государств, классов, малых групп. Описав три типа социальных взаимодействий, Ясперс делает вывод, что каждый из них вполне правомерен, 43 однако видит свою задачу в том. чтобы воспрепятствовать абсолютизации любого из этих уровней, которые не затрагивают самого глубинного ядра человеческой личности, экзистенции. Только в экзистенциальной коммуникации человек может обнаружить свою подлинную сущность. В отличие от общественных отношений экзистенциальная коммуникация означает внутренне свободно избранную связь людей, риск и «любящую борьбу». Она обретается человеком только в результате предварительного сосредоточения в себе. Человек не может стать самим собой, не вступив в общение, но он также не может вступить в это экзистенциальное общение, не побывав в одиночестве. Таким образом, возможна только «прерывная коммуникация», поскольку нет абсолютного единения человека с другим человеком и с трансценденцией. Позднее проблема коммуникаций ставится Ясперсом в «плане глобальном, общечеловеческом, как всемирно-историческая задача». В качестве условия экзистенциальной коммуникации у Ясперса выступает общая судьба двух или нескольких людей, условием же общечеловеческой коммуникации философ считает общую судьбу всего человечества— «осевое время» как «корень» общеисторического бытия. Поэтому необходимыми оказываются диалог, открытость различных культур, народов и религий. 2.2. Понимание коммуникаций в социальных науках Непосредственным продолжением и развитием философского анализа является исследование коммуникаций в социальных науках. Проблема коммуникаций стала предметом рассмотрения бихевиористски ориентированной социальной философии. В соответствии 44 с ее основными положениями групповые взаимодействия определяются: — через мотивацию и взаимодействие, когда индивидов связывает процесс их взаимного удовлетворения потребностей, и связи организуются и регулируются системой ролей и общепринятых норм, — с позиций интеракции, когда индивиды находятся в постоянном и более или менее непосредственном контакте, коммуникации, — с позиций достижения значимых целей. Существенным вкладом в построение теории коммуникаций стала модель социального действия и социального взаимодействия Т.Парсонса. Действие рассматривается им как процесс достижения цели и обладающее такими характеристиками, как символичность, мотивационность. ситуативность и системность. К структурным элементам действия относятся: цель, средства, условия, нормы. Социальное действие — это всегда взаимодействие, которое основано на ожиданиях людей по отношению друг к другу. Социальное взаимодействие исследует коллективные субъекты действия. В системе любого социального взаимодействия Парсонс различает, по крайней мере, четыре аспекта: 1) множество взаимодействующих единиц; 2) множество правил или иных «культурных кодов», которые организуют ориентации единиц и само взаимодействие; 3) система или процесс взаимодействия как таковой; 4) среда, в которой эта система действует и с которой происходит регулярный взаимообмен. Схема социального действия выглядит следующим образом: 45 Социальные нормы, регулирующие взаимодействие, рассматриваются скорее как постоянные, сложившиеся в течение длительно осуществляющейся системы социальных ожиданий. Нормы, складывающиеся в непосредственном взаимодействии, не рассматриваются. Внутренняя согласованность социальных систем оказывается ненамеренным результатом длительного социального взаимодействия. Изменение тоже является результатом действия условий и особенностей процессов. Чем выше частота непосредственного социального взаимодействия, как, например, в малых группах или традиционных обществах, тем более интегрирована система. Чем более опосредованно оно в современных обществах, тем выше вероятность изменения. Вместе с тем теория социального взаимодействия не предполагает, что индивид абсолютно пассивен и автоматически подчиняется конвенциальным нормам. Он совершает выбор. Парсонс выделяет пять пар универсальных дилемм, которые должен решить любой деятель, ориентируясь на «Других», сделать вывод между: — эмоциональностью и эмоциональной нейтральностью; — «специфичностью» и «диффузностью, т.е. выбор между построением отношений на каком-то специальном интересе или на неопределенном множестве общечеловеческих интересов; — «универсализмом» и «партикулизмом»: следует ли «других» рассматривать, исходя их всеобщих формальных критериев или же во всем богатстве черт как конкретную категория людей; — «качеством» и «представительством», т.е. между ориентацией на действительную эффективность действия данного лица или на ожидания, обусловленные его статусом: — ориентацией на себя или на коллектив. 46 Близкими к взглядам Т.Парсонса являются разработанные еше в начале века Дж.Мидом концепция «ролевого поведения» и учение П.Жане, сделавшего предметом своего исследования изучение психологических механизмов деятельности в условиях сотрудничества между людьми. Эти работы дали начало «интеракционистской ориентации» в социальной психологии. В основе интеракционистского подхода лежит тезис о человеческой природе и социальном порядке как продуктах коммуникаций. Социальная структура возникает как результат взаимных ожиданий и взаимных уступок людей, зависящих друг от друга и приспосабливающихся друг к другу. Все эти ожидания и «приспособления» людей формируют систему ролей. Согласно одному из основоположников интеракционизма Т.Шибутани, - необходимо различать «конвенци-альные» и «межличностные» роли. Первые стандартны и безличны, вторые— целиком зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, их чувств и предпочтений. Рассмотрение межличностных ролей отличает интеракционизм от теории социального действия Парсонса. Принятие межличностной роли в теории интеракционизма зависит от определенных индивидуальных особенностей субъектов взаимодействия и предполагает следующую цепочку актов в качестве своего условия. В русле этих идей создаются такие направления, как ролевая теория Р.Тернера, драматургическая школа Э.Гоффмана, этнометодология Г.Гарфинкеля, теория конфликта Дж.Рекса, теория обмена Д.Хоманса, различные варианты символического интеракционизма. Согласно символическому инте-ракционизму природа всякого объекта заключается в значении и смысле для индивида, перед которым он выступает в качестве объекта. Человек взаимодействует с окружающим миром посредством механизма формирования значений. 47 Другое упомянутое направление— этнометодология— представляет собой эмпирическое исследование методов, которые люди используют для осмысления и одновременно для совершенствования общения, принятия решений и действия. Взаимодействие понимается здесь как процесс коммуникации, в котором индивиды обмениваются значениями и трактовкой ситуации. Понимание коммуникации базируется здесь на следующих тезисах: - слова не могут полностью выразить ту информацию, которая содержится в процессе коммуникации; — понимание основано на особых свойствах коммуникации, которые не выражаются словами; — слова дополняют понимание; документальная природа коммуникаций дополняется рефлексивной природой. Примером современной психологической теории коммуникации является трансакционный анализ Э.Берна. Она основана на модели человека, разработанной в психоанализе. Как известно. З.Фрейд представляет эту модель следующим образом: Олицетворением спонтанных природных сил и непосредственных эмоций является символ «ребенка», поведение и реакции, основанные на рациональном расчете и анализе, символизирует «взрослый», социальные нормы, запреты и предписания — «родитель». При этом гармоничными, дополнительными трансакциями являются непересекающиеся трансакции, например, когда взаимоотношения складываются по схеме «взрослый— взрослый» и «взрослый— взрослый» или «родитель — ребенок» и «ребенок — родитель». Негармоничными и неэффективными являются пересекающиеся коммуникации: скажем, «взрослый — взрослый» и «родитель — ребенок». 48 Анализ взаимодействий с использованием данного инструментария дает возможность понять суть коммуникационных конфликтов и найти средства их преодоления или снятия через осознание применительно в числе прочих и к сфере управления. В управлении вообще и в государственном управлении особенно очень распространенным является пересекающаяся трансакция. Она происходит в случае, если подчиненный пытается решить проблему, исходя из целесообразных расчетов, и сталкивается с сопротивлением вышестоящих руководителей, связанным с существующими нормами административного права, правилами, зафиксированными в должностных инструкциях или вытекающих из статусных положений. Кстати сказать, несмотря на первое впечатление, этот конфликт отнюдь не всегда должен быть разрешен в пользу сиюминутных рациональных доводов (даже если это возможно технически). Соблюдение норм, препятствующих реализации непосредственной выгоды, имеет глубокий социальных смысл. Именно поэтому максима жизни современного демократического общества — это верховенство закона, а не, скажем, жизнь «по понятиям». Итак, можно зафиксировать, что все рассмотренные философские выводы и результаты, полученные в социальных науках, касаются интерактивного аспекта коммуникаций, т.е. аспекта, описывающего человеческие взаимодействия. Между тем предпосылкой изучения коммуникаций в управлении является и изучение ее информационного аспекта— закономерностей и технологий передачи сообщений. Эти закономерности и технологии будут рассмотрены в следующей теме. 49 Контрольные вопросы 1. В какой области знания впервые началось изучение коммуникаций? 2. Почему рефлексивный, критический взгляд на стереотипные методы решения проблемы предполагает коммуникацию, диалог? 3. Кто в истории познания первый использовал эту закономерность? 4. Кто из античных философов обобщил знания о технологиях речевого общения? 5. Какое развитие в современном управлении получили знания о коммуникациях античных философов? 6. Какие проблемы понимания «Другого» обсуждались в герменевтике? 7. Какие формы проблемы понимания «Другого» принимала на различных этапах развития герменевтика? 8. Можно ли Н.Макиавелли назвать «политтехнологом» эпохи Возрождения? Если да, то почему? 9. В чем заключается вывод Н.Макиавелли об «универсальности» личности правителя9 Как эти представления используются в современной теории управления? 10. Назовите основные современные парадигмы изучения коммуникаций. 11.В чем суть представлений Л.Фейербаха об отношениях между «Я» и «Ты»? 50 12. Из каких двух стадий состоит процесс постижения субъективной истины по С.Кьеркегору? 13. Каковы основные характеристики коммуникативного акта, по Э.Гуссерлю? 14. Раскройте на примерах из области управления тезис о зависимости объективной реальности or особенностей коммуникативного акта. 15. В чем заключаются основные коммуникативные проблемы современной жизни, по мнению МХайдеггера? 16. Как связаны особенности понимания коммуникативных проблем у Ж.-П.Сартра с его тезисом о свободном выборе человеком собственной сущности? 17. Какие уровни выделяет К.Ясперс в своей специальной и общей теории коммуникации? 18. Чем характеризуется уровень экзистенциальной коммуникации в специальной и обшей теории коммуникации К.Ясперса? 19. Что такое «осевое время», по К.Ясперсу, и почему именно «осевое время» является условием диалога культур? 20. Какова структура социального взаимодействия Т.Парсонса? 21. Какие процессы обеспечивают, по Т.Парсонсу, внутреннюю согласованность в социальных взаимодействиях? 22. В каких случаях социальные взаимодействия, по Т.Парсонсу, устойчивы, а в каких подвержены коррозии? 23. Назовите пять пар универсальных дилемм, которые должен решить, в соответствии с взглядами Т.Парсонса, любой деятель. 51 24. Какой выбор (имея в виду выбор из пяти универсальных дилемм Парсонса) совершает преимущественно современный деятель в области государственного управления? 25. В чем отличие моделей социального взаимодействия, по Парсонсу, и в соответствии с теорией символического интеракционизма? 26. Покажите связь модели трансакции Э.Берна с представлениями о человеке З.Фрейда. 27. Что такое дополнительные и пересекающиеся трансакции? 28. Приведите примеры дополнительных и пересекающихся трансакций в сфере управления вообще и государственного управления в частности. Рекомендуемая литература 1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры./ Э. Берн — М.: Академия, 2008. — С. 16—36. 2. Боткин Л.М. Итальянское Возрождение в поисках индивидуальности./ Л.М. Боткин. — М.: Наука, 2008. — С. 180—187. 3. Гайденко П.П. Человек и история в экзистенциальной философии Карла Ясперса: Ясперс К. Смысл и назначение истории.— М.: Наука, 2009. — С. 5—28. 4. Кьеркегор С. Страх и трепет./ С. Кьеркегор. — М.: КНОРУС, 2010. — С. 306—320. 5. Макиавелли Н. Избранные сочинения./ Н. Макиавелли. – М.: Проспект, 2010. — С. 301—327. 52 ГЛАВА 3. Понимание коммуникаций в различных школах управления 3.1. Принципы построения коммуникаций в «школе научного управления» Тема коммуникаций получила соответствующее развитие в различных школах управления. В концепции основоположника «школы научного управления» или «школы классического менеджмента» Ф.Тейлора появляется модель «организации как сумме операций», понимаемая как сугубо формальная структура со строгой регламентацией применения материалов, инструментов и рабочих операций с точным учетом рабочего времени. Организация, по Тейлору,— это лишь результат действия управляющих, которые ее полностью конструируют и столь же полно владеют ею. Функции управления этой «машиной» выполняет администратор. Принципы системы Тейлора. Первым принципом системы Тейлора является 1. принцип разделения труда в сфере управления. Появляются должностные обязанности каждой штатной единицы. Во-первых, это разделение планирования и исполнения. Другими словами, сначала определимся с тем, что мы будем делать, а уж потом как. Ничего невозможного нет. В-вторых, разделение труда в самой сфере управления. В его теории, а затем и практике вводится система «функциональных масте- 53 ров»: инспектор, мастер по ремонту, мастер, устанавливающий темп работы, бригадир и т.д. Другим краеугольным камнем системы Тейлора является 2. принцип индивидуальной мотивации. Тейлор предполагал, что индивидуальный труд эффективнее группового, и труд рабочих, объединенных в артели, становится менее эффективным, чем при стимулировании их личного самолюбия. 3. принцип — это положение о возможности полного контроля всех процессов в организации. А.Файоль продолжает концепцию классического менеджмента, вводя в представление об «организации-машине», «организациииерархии» как безличном механизме, административной пирамиде с различными уровнями управления, пронизанную формальными связями. Развивая идею Тейлора о разделении управленческого труда, Файоль выделяет такие функции, как: 1) предвидение, 2) планирование, 3) организация, 4) координирование, 5) контроль. При этом администрирование понимается как одна из шести основных функций управления: 1) технической деятельности, 2) коммерческой деятельности (закупка, продажа, обмен), 3) финансовая деятельность (поиски капитала и его эффективное использование). 4) защитная деятельность, 5) бухгалтерская деятельность, 6) администрирование. Важным направлением его исследований стала научная разработка принципов организации управленческой деятельности. Файоль выделяет 13 принципов административной теории: 54 1) разделение труда, 2) власть, 3) дисциплина, 4) единство командования, 5) подчинения индивидуальных интересов общему интересу, 6) вознаграждение, 7) централизация, 8) скалярная цепь (линия власти), 9) порядок, 10) равенство, 11) устойчивость должностей личного состава, 12) инициатива, 13) корпоративный дух. Вопросы, пояснить? При этом особое значение придается принципу единоначалия или «единства руководства». Это принцип означает, что служащий должен получать приказы только от одного начальника. Конфликт ролей, выдача приказов и контроль. Необходимая функциональная специализация должна сочетаться с этим принципом. Это будет возможно при введении «штабной организации». «Функциональные мастера» или специалисты являются оперативными помощниками в штабе командующего, не ограничивая при этом власти начальника. Таким образом, наряду с линейной иерархией подчиненности вводится функциональная, «штабная» деятельность, являющаяся некоторой «экспериментальной лабораторией» для высшего управленческого уровня, которая разрабатывает необходимые рекомендации и предложения. 55 Непосредственное отношение к теме коммуникаций имеет принцип связи подчиненных, работающих в разных отделах. Формально они могут установить друг с другом связь только послав сообщение вверх по иерархической лестнице и ожидая пока оно не спустится к своему адресату. По Файолю, более разумно установить так называемый «переходный мост» между ними. Это может быть обеспечено без нарушения «линии авторитета», если непосредственные начальники санкционируют подобную связь и будут в курсе того, о чем может быть достигнуто соглашение. Классическая теория управления была систематизирована в работах Л.Гьюлика и Л.Урвика. Принцип штабной организации работы специалистов был развит этими авторами. В целях лучшей организации деятельности высших администраторов Гьюлик и Урвик считают необходимым иметь наряду со «специальным штабом» особый так называемый «генеральный штаб», сотрудники которого призваны оказывать высшему руководству помощь в осуществлении главных задач руководства, контроля и координации. Другими принципиальными положениями, разработанными данными авторами, являются «принцип делегирования ответственности», «принцип сопоставимости ответственности и власти» и «принцип диапазона контроля». Смысл последнего заключается в ограничении числа лиц, непосредственно подчиненных руководителю. Согласно Урвику, ни один руководитель не может контролировать более, чем пять-шесть человек, работа которых взаимосвязана. Если число подчиненных возрастает в арифметической прогрессии, то одновременно происходит возрастание в геометрической прогрессии всех возможных комбинаций связей, которые потребуют внимания руководителя. 56 Характеризуя основные методологические принципы классической школы управления, в целом можно выделить следующие: 1) организация рассматривается как чисто формальная жесткая, иерархия, 2) управление понимается как конструирование и проведение в жизнь организации строго определенных систем правил, 3) экономические рычаги — главные для индивидуального поведения, 4) человек является рациональным животным, старающимся максимизировать свои экономические выгоды, 5) каждый работник реагирует на экономические стимулы как изолированный индивид, 6) к людям, как и к машинам можно относиться стандартизированным образом. «Школа научного управления» в целом уделяет коммуникациям мало внимания. По Тейлору, коммуникации должны быть формальными, иерархическими и планируемыми. Цель коммуникаций — наладить работу, повысить производительность и эффективность. Коммуникации — односторонний, вертикальный (сверху-вниз) процесс, непосредственно связанный с передачей рабочего задания. Файоль более полно рассмотрел роль коммуникаций в организациях и препятствия на пути коммуникационных потоков, в частности, показал, что в случае нарушения некоторых принципов управления возникают коммуникационные проблемы. Так, если диапазон контроля слишком расширяется, то способность эффективного общения с подчиненными может уменьшаться. Преодоление коммуникационных трудностей в этом случае возможно с помощью механизма делегирования прав и обязанностей. Тем же целям служит и рассмотренный выше 57 «мостик Файоля». Различные коммуникативные функции рассматриваются также в связи с различением линейной и штабной структуры. 3.2. Понимание коммуникаций в «школе человеческих отношений» Возникновение доктрины человеческих отношений связано с именем американского социолога Элтона Мэйо, известного своими исследованиями в области «социологии производственных отношений» и «хоторнскими» экспериментами. Итогом этих экспериментов стал вывод Мэйо о решающем воздействии на рост производительности труда не материальных, а главным образом психологических и социальных факторов. В работах представителей «школы человеческих отношений» Э.Мэйо, М.Фоллет, Ф.Ротлисбергер, Ч.Барнард, Г.Саймон разработана модель «организации-общины». Она предполагала, что в организации образуется неформальная группа, которая стихийно вырабатывает собственные нормы поведения. Для человека эта группа исключительно важна: в ней он удовлетворяет свои социальные потребности в общении, уважении и т.п. В связи с пониманием этого в концепции менеджмента на смену строгой формализации организационных процессов, жесткой иерархии подчиненности, присущих классической теории менеджмента приходит требование тщательного учета неформальных аспектов организации. Представители «школы человеческих отношений» концентрируют внимание на изучении групповых отношений, подчеркивая, что «групповые ценности» — это наиболее важный фактор, который должен учитываться при «научной организации управления». Недостаточно создать в организационной системе условия, обеспечивающие стимулирование лишь индивидуальных условий рабочих: необходимы меры, обращенные к определенным социальным 58 группам, учитывая при этом их психологические и социальные особенности. Перечислим основные аспекты «концепции человеческих отношений». Первый из них — критика «классического» принципа «максимально возможного разделения труда». Этот принцип неэффективен в силу появления «дисфункциональных последствий» разделения труда. Социальные группы, образующиеся в результате существующего разделения труда, приобретают достаточную самостоятельность и, имея собственные цели и ценности, зачастую противостоят руководству и организации в целом. Второй связанный с этим аспект касается признания «дисфункциональных последствий» естественной реакции группы на монотонность труда и строгость административного контроля. Естественными и неизбежными являются и противоречия между администрацией и различными подразделениями, «подгрупповая дивергенция целей», «подгрупповой конфликт», «предубежденность в коммуникациях» и т.д. Следующим направлением в исследовании является изучение факторов «идентификации с под-частью организации». Среди этих факторов отмечается: 1) «аналогичность получаемых заданий», 2) «аналогичность условий работы», 3) «единые представления о ценностях», формирующиеся в процессе подготовки к работе, 4) «частота взаимодействий», 5) «постоянство общения». В частности был сделан вывод, что подразделения, имеющие различные функции и занимающиеся различными видами деятельности, вырабатывают «различные атрибуты», т.е. различную ориентацию чле59 нов относительно времени, заданий и межличностных отношений, а также строятся по различным внутренним формальным структурам (Гарвардская школа бизнеса). Механизм преодоления «межгруппового соперничества», связанного с ценностными различиями, был предложен Ренсисом Ликертом. Он заключается с включением руководства каждого подразделения в небольшие совместно работающие группы. Такая группа будет выполнять функцию «соединительной оси». К позиции Ли-керта отчасти примыкают Лорш и Лоренс (Гарвардская школа бизнеса). Преодоление конфликта, вызываемого «дивергенцией целей», возможно с помощью «интегрирующих средств» в виде отдельных подразделений, имеющих координационные функции. Применению этой «модели дифференциации и интеграции» должно предшествовать диагностирование конкретных межгрупповых конфликтов. Определенному пересмотру подвергся и «принцип департаментализации», впервые выдвинутый «классической» школой. Она, как известно, рекомендовала строить организацию, идя «снизу вверх» и анализируя на каждом этапе возможность и целесообразность создания подразделений в соответствии со следующей цепочкой: 1)«цель», 2) «процесс» или «тип деятельности», 3) «лицо или объект», с которым имеют дело, 4) «место» (Papers on the Science of Administration, p. 15). Каждая организация, опирающаяся на одну из четырех основ, постоянно осознавала наличие других характеристик, создавая в случае необходимости, соответствующие отделы. Представители «школы человеческих отношений» обратили внимание на то обстоятельство, что перестройка формальной структуры представляет собой несравненно более сложный процесс, чем это казалось «классицистам», по60 скольку неформальная социальная структура всегда глубоко вплетается в систему формальных отношений. При этом существенным и зачастую решающим фактором оказывается наличный потенциал человеческих и материальных ресурсов. Конкретный анализ факторов, влияющих на выбор основы для проектирования организационной структуры, провел Эрик Дж.Миллер (Тавикстокский «институт человеческих отношений»). Гак, выбор фактора времени как основы для создания производственных подразделений может быть приемлем только при «пропускном периоде» (продолжительности времени, которое проходит от принятия оперативных решений до выпуска продукции) не менее одной смены. В противном случае невозможно будет соблюсти принцип ответственности. Повышает ответственность подразделений и облегчает контроль такая форма управления, как «закрепление цельных задач». Однако эту форму необходимо сочетать с принципом равнозначности подкоманд, поскольку закрепление цельной задачи может противоречить реальным «границам диапазона управления» или числу подчиненных, которыми может непосредственно руководить один начальник. Поскольку проблема диапазона управления решается, как правило, путем создания промежуточных инстанций, то последние не имеют перед собой цельной задачи, в результате чего и необходимо сочетание двух названных форм. Миллер критически относится к подразделениям, созданным исключительно на территориальной основе. Они часто дублируют друг друга и вынуждены конкурировать. Определенные проблемы порождает и создание подразделений в соответствии с производственной или функциональной основой. Оно может ослабить внимание к «тотальным 61 целям» организации и породить зависимость одних подразделений от других. «Школа человеческих отношений» выступает также с критикой такого важнейшего принципа «классического» направления, как принцип «иерархической системы организации». Так, по мнению Ротлисбергера, принцип иерархии подавляет личность формальными приказами и вызывает «синдром порочного круга». Его сущность состоит в том, что дисфункциональные последствия традиционных методов контроля усиливают убежденность в эффективности этих методов. Р.Ликерт выступает против характерной для «классического направления» абсолютизации отношений власти, повиновения и одностороннего, сверху-вниз направленного потока информации, решений правил и пр. Средством, дополняющим и ослабляющим негативное воздействие иерархической формы организационной структуры, является комиссионная форма контроля. С точки зрения теории «человеческих отношений» комиссии способствуют, во-первых, более эффективной коммуникации и пониманию идей, во-вторых, усвоению общей политики организации. Обсуждаются такие вопросы, как диапазон ответственности комиссий, эффективность их работы, критерии подбора руководителя, его « идеальная характеристика». Делается вывод о предпочтительности «неавтократичного» типа личности и стиля поведения. Большое место в работах школы занимает проблема делегирования ответственности (в «классической» школе она лишь упоминается). Обстоятельную разработку проблематика делегирования ответственности получила в книге Е.П.Лернеда, Д.Н.Ульриха, и Д.Р.Буза «Административное действие». Авторы видят в делегировании средство высвобождения творческого потенциала персонала, динамический (связанный с постоян62 ным изменением ответственности каждого подчиненного) и двухсторонний процесс. Дается характеристика администратора, умеющего правильно пользоваться делегированием. Прежде всего ему должно быть свойственно умение в большей степени «поглощать», нежели передавать подчиненным «противоположно направленные нажимы», которым он подвергается со стороны «вышестоящих». Зная, что конкретно в состоянии сделать подчиненные, он должен следовать принципу передачи решений на максимально низшие уровни. Он обязан постоянно выслушивать своих подчиненных по вопросам, для решения которых с его стороны необходимы какие-либо действия. Он не должен поддаваться искушению указывать другим, что надо делать. Эффективность делегирования целиком лежит в умении использовать своих подчиненных как коллектив (E.J.Learned, D.N.Ulrich, D.R.Booz. Executive Action.— Boston, 1951). Проблема коммуникаций непосредственно связана и с темой мотивации деятельности людей в организации. Школа «человеческих отношений» (в частности Ф.Герцберг, Р.Ликерт и особенно Д.Макгрегор) утверждает, что основным мотивирующим фактором является природа взаимоотношений между людьми в коллективе, среда, благоприятствующая возникновению преданности организационным целям и предоставляющая возможность для максимального проявления инициативы и самостоятельности («теория Y» Д.Макгрегора), а материальные стимулы являются только «негативными побуждающими факторами» (Ф.Герцберг). Подводя итоги, можно сказать, что именно «школа человеческих отношений» привлекла внимание к проблеме коммуникаций и показала влияние групповых ценностей и норм на поведение человека в организации. Было продемонстрировано, что коммуникации, и в первую оче63 редь неформальные, опосредуют и корректируют административные воздействия, становясь, таким образом, важнейшим фактором управления. Результатом влияние неформальных коммуникаций и групповых норм являются рассмотренные выше дисфункциональные последствия разделения труда и жесткой иерархичности, феномены «дивергенции целей», «группового конфликта», «межгрупповой конкуренции» и т.д. Предлагаются также и формы организации коммуникаций, способные устранить или скорректировать нежелательные для организации явления. Это группы «соединительной оси», формы комиссионного контроля, механизмы идентификации целей. Особое значение уделяется исследованию коммуникативных способностей руководителей тех или иных подразделений (умению делегирования ответственности и мотивации сотрудников, способности создания коллектива и его психологической защиты от давления вышестоящих инстанций). В целом принципы «школы человеческих отношений» прямо противоположны положениям классического менеджмента. Эта противоположность отражена в табл. 1. 64 Таблица I Принципы «классической шко- Принципы «школы человеческих лы» отношений» Организация — жесткая фор- Организация— «община», в котомальная иерархия Управление основано рой очень значимы неформальные на кон- связи струировании и применении ре- Излишняя регламентированность гламентов: регламентов деятель- приводит к ности, ресурсов, времени снижению эф- фективности, управление основано Экономические мотивы — глав- на использовании гибких систем ные в поведении индивидов мотивации Поведение индивида рациональ- Неэкономические мотивы столь же но, он стремится максимизи- значимы, как и экономические ровать свои экономические вы- Поведение индивида регулируется годы как рациональными, так и нераци- Каждый работник реагирует на ональными факторами — эмоциоэкономические стимулы как изо- нальными факторами и фактором лированный индивид традиции —нормами группы К людям можно относиться стан- Существенным фактором поведедартизированным образом ния индивида является его включенность в группу, поэтому управлять можно только индивидом в «системе группы» Необходимы индивидуальный подход к каждому индивиду, индивидуальная мотивация и использование возможностей 65 3.3. Значение коммуникаций в «школе социальных систем» «Школа социальных систем» синтезирует достижения «классического» направления и «школы человеческих отношений», пытаясь преодолеть ограниченность обоих направлений. Значимость коммуникаций осознается в ней в полной мере. Школа социальных систем – это совокупность социологических подходов в менеджменте, рассматривающих организацию как динамичную целевую многофункциональную систему, состоящую из разнородных и взаимосвязанных элементов (подсистем). Итак, организация рассматривается как комплексная система с рядом составляющих ее подсистем: — индивидом, — формальной структурой, — неформальной организацией, — статусами и ролями, — физическим окружением. Очевидно, что сложность структуры делает центральным изучение взаимодействия подсистем и процессов связи. Выделяются три связующих процесса связи: коммуникация, баланс, принятие решений. Система коммуникаций образует строение, конфигурацию организации. Она служит средством мотивации, контроля и координации. Равновесие как связующий процесс рассматривается в качестве механизма стабилизации организационного целого, его адаптации к изменяющимся условиям. Это — механизм гармонизации потребностей и установок индивидов с требованиями организации. Процесс принятия решений «школа социальных систем» считает важнейшим средством регулирования и «стратегического руководства». Таким образом, тема 66 коммуникаций явно и неявно постоянно присутствует в исследованиях данной школы. Так Т.Парсонс определяет саму социальную систему через структуру институциональных стандартов и через систему взаимосвязанных социальных поведений и ролей, входящих в нее деятелей. Р.Мертон вводит представления о «явных и латентных функциях» и ориентирует исследования на выискивание скрытых функций стандартизированных систем поведения, на выявление неформальных организаций и неформальных, «побочных» мотивов и целей деятельности. В работах одного из видных представителей «школы социальных систем» Честера (подзаголовок) Барнарда проводится исследование формальной и неформальной организации. Оно конкретизируется в анализе «скалярной» и «латеральной» систем, концепции «принятого авторитета» предполагает, что окончательным критерием оценки авторитета является принятие или непринятие индивидами, адресованных им приказов. Для того чтобы приказы были приняты как авторитетные, они должны быть поняты, соответствовать цели организации, сопоставимы с личными интересами тех. кому адресованы и осуществимы. Кроме того, передача директивной информации должна осуществляться с учетом «зоны индифферентности», означающей, что каждый индивидуум охотно принимает приказы лишь в определенных границах. Значительное место занимает в работах Ч.Барнарда проблема «связи». Главной функцией руководителей организации является создание системы связи, одна из важнейших — это формальная организационная структура. «Линии авторитета» представляют собой «каналы формальной связи», а администраторы являются «коммуникативными 67 центрами». Барнард определяет ряд формальных принципов связи, в том числе: 1) каналы связи должны быть точно определены и хорошо известны всем членам организации; 2) необходимо определить формальную связь для каждого члена организации; 3) линия связи должна быть максимально короткой и прямой; 4) линия связи должна использоваться целиком; 5) компетенция лиц, являющихся коммуникационными центрами, должна быть адекватной; 6) нельзя допускать прерывания линии связи; 7) каждое сообщение должно быть аутентичным. Герберт (подзаголовок) Саймон. В центре внимания Саймона – проблемы подготовки, принятия и реализации управленческих решений, что составляет содержание управленческой деятельности. Решение – это выбор одной из возможных альтернатив поведения работника. Организация – это система принятия решений. Решения подразделяются на программируемые и непрограммируемые. Программируемые – это решения, для выполнения которых применяется формальнологическая методология. Непрограммируемые решения охватывают большую часть решений, принимаемых менеджерами в повседневной практике. Этот тип решений связан с задачами, возникающими на основе принципиально новых, впервые встречающихся, сложных проблем. Они не имеют четкого алгоритма решения, не связаны с логикой оптимизации, не ориентированы на эффективность. Также, Саймон ввел понятие "идентификация работника с организацией", обозначающее процесс, в результате которого работник, 68 вновь поступивший в организацию, через определенное время принимает ее цели, начинает рассматривать индивидуальные задачи через их призму и проявляет готовность добровольно, самостоятельно и без принуждения извне предпринимать действия (принимать решения), направленные на удовлетворение интересов и достижение целей организации. При этом принятые им решения он воспринимает не как навязанные, а как соответствующие его побуждениям и собственной мотивации. Кроме того, Саймон разработал Концепцию ограниченной рациональности – система теоретических положений, обосновывающих принципиальную невозможность принятия оптимальных управленческих решений административным управленцем (менеджером) в организации. Смысл положений концепции сводится к следующему: 1) Менеджер из бесконечного числа альтернатив видит лишь немногие и, следовательно, его выбор неоптимален; 2) Менеджер не может предвидеть всех последствий принимаемого решения; 3) Менеджер основывается на весьма приблизительных представлениях об объекте, которым управляет; 4) Менеджер склонен делать ошибки; 5) Менеджер работает в режиме дефицита времени и не имеет необходимого объема информации; 6) Менеджер руководствуется бессознательными целями, мотивами, установками, влияющими на содержание решений; 7) Менеджер не способен воспринимать всю сложность тотального окружения как целостности; 69 8) Менеджер не может быть экспертом во всех вопросах, которые ему приходится обсуждать с функциональными специалистами; 9) Принятие и реализация решений во многом обусловлены позицией менеджера, системой его ценностей, отношением к содержанию решений. Вывод: поведение менеджера, принимающего решение, не есть рациональное или иррациональное, а скорее ограниченно или вынужденно рациональное. Амитай Этциони Организация – это сложный социальный агрегат, в котором действует множество социальных и профессиональных групп, имеющих как общие, так и несовместимые интересы. Конфликт между администрацией и подчиненными принципиально неустраним, поскольку его источником является разное отношение этих групп к собственности. Этциони выделил две принципиально возможные модели рациональности менеджера, соответствующие двум компонентам организации: модель эффективности и модель выживания. Модель эффективности связана с ориентацией менеджера на реализацию исключительно целевой функции и максимизацию результативности деятельности; данная модель имеет смысл лишь при сравнении нескольких организаций и сопоставлении результативности их деятельности. Модель выживания соответствует типу рациональности менеджера, направленной на повышение способности организации к функционированию, сохранение ее как специфического коллективного субъекта деятельности. 70 В целом «школа социальных систем» считает коммуникацию основным процессом, обеспечивающим взаимозависимость и согласованность функционирования всех внутренних частей организации, а также очерчивающим внешние границы системы. Процесс переработки информации понимается как основная функция всех организаций. 3.4. Принципы построения коммуникаций: сравнительный анализ Аспекты анализа Цель коммуникаций Преимущественное направление коммуникационных потоков Значимость коммуникаций 71 «Школа научного управления» Передача приказов, регламентов, стандартов, контрольной и оценочной информации об индивидуальном труде Вертикальные сверху-вниз и снизу-вверх, горизонтальные на уровне руководства, штабного руководства, элементы горизонтальных коммуникаций «мостик Файоля» Относительно невелика, важны коммуникации по вертикальным потокам от руководителя к сотрудникам и обратно «Школа человеческих отношений» Обеспечение горизонтальных взаимодействий, вовлечение персонала в процесс принятия решений, удовлетворение потребности в самореализации и самоидентификации «Школа социальных систем» Побуждение к действию. средство контроля, координации, информационное обеспечение принятия решений, регуляция межличностных отношений, обеспечения адаптации организации к изменениям окружающей среды Вертикальные и Горизонтальные в горизонтальные группе, горизонвнутри организатальные между ции, внешние подразделениями коммуникации Очень важны горизонтальные коммуникации между индивидами одного уровня, вертикальные коммуникации важны для переда- Очень важны, коммуникации — это то, без чего не может существовать система, то, что обеспечивает взаимосвязи чи информации о потребностях персонала Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней, информационные перегрузки, связанные со слишком большим диапазоном регулирования и контроля Неэффективность формальных коммуникаций, нарушение трудового процесса, наличие слухов Стандартные заСитуации, наиболее дачи, требующие адекватные к прибыстрого и четкоменению данных го решения принципов Нестандартные задачи, требующие творческого подхода Основные проблемы Информационные перегрузки, связанные с наложением формальных и неформальных информационных потоков и сложностью системы Задачи, решение которых необходимо увязывать с быстрыми изменениями внешней среды Контрольные вопросы 1. Каковы основные принципы управления организации, по Тейлору? Какое понимание организационных коммуникаций вытекает из этих принципов? 2. Какое развитие получают принципы классического менеджмента у А.Файоля? 3. Выявите связь между принципами классического менеджмента и особенностями понимания вертикальных коммуникаций. 4. В чем особенности организационных связей и коммуникаций в рамках штабной деятельности? 5. Почему взаимодействие работающих в различных отделах не может происходить исключительно в системе вертикальных коммуникаций? Как решает данную проблему А.Файоль? 72 6. Какие особенности построения организационных коммуникаций вытекают из принципа «диапазона контроля»? 7. Конфликт каких принципов классического менеджмента показал необходимость развития представлений о делегировании полномочий? 8. Перечислите основные принципы классической школы управления в целом. 9. Почему внутри школы классического менеджмента происходит разрушение собственных оснований? 10. В рамках какой школы появляется представление об «организации-общине»? Опишите ее особенности. 11. Какие отрицательные последствия реализации принципа «максимально возможного разделения труда» были выявлены в «школе человеческих отношений»? 12. В чем суть коммуникационных проблем, порождаемых жесткой иерархической организацией? 13. Что такое «идентификация с подчастью организации»? Перечислите основные факторы этой идентификации. 14. Какой механизм преодоления межгруппового соперничества был предложен Р. Ликертом? 15. Раскройте основное содержание критики «принципа департементализации» в «школе человеческих отношений». 16. В чем назначение «комиссионной формы контроля»? 17. Какое развитие получили представления о делегирования полномочий и ответственности в «школе человеческих отношений»? 18. Почему тема мотивации организационного поведения активно развивается «школой человеческих отношений»? 73 19. В чем, по мнению представителей «школы человеческих отношений», роль неформальных коммуникаций в управлении? 20. Покажите основные моменты противоположности принципов классического менеджмента и «школы человеческих отношений». 21. Как понимается организация в «школе социальных систем»? Какие подсистемы выделяют в организации? 22. Какие основные связующие процессы существуют, по мнению представителей «школы социальных систем», в организации? 23. В чем суть концепции «принятого авторитета» Ч.Барнарда? Какой принцип эффективной коммуникации лежит в ее основе? 24. Перечислите основные принципы построения формальных связей в организации по Ч.Барнарду. 25. Охарактеризуйте представления об организационных коммуникациях Г.Саймона? 26. В чем, по мнению Г.Саймона, основные причины нарушения коммуникаций? 27. Как отличаются цели и значение коммуникаций в рассмотренных школах управления? 28. Какие основные коммуникационные проблемы возникают при реализации принципов рассмотренных школ управления? 29. В каких управленческих ситуациях адекватно применение коммуникационных принципов рассмотренных школ управления? Рекомендуемая литература 1. Валуев С.А. Организационный менеджмент./ С.А. Валуев, А.В. Игнатьева. — M.: Проспект, 2010. — С. 176—183. 74 2. Гвишиани Д.М. Организация и управление./ Д.М. Гвишиани. — М.: Проспект, 2009. — С. 87—90. 3. Герчикова И.Н. Менеджмент./ И.Н. Герчикова. — М.: Проспект, 2005. — С. 58—66. 4. Мескон М. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2008. — С. 61—88. 5. Пригожий А.И. Современная социология организаций./ А.И. Пригожий. — М.: Прогресс, 2009. — С. 124—128. 6. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. — М.: ИНФРА-М, 2009. — С. 71. 75 4. Коммуникации в организации 4.1. Управление деятельностью как управление смыслами Известно, что менеджер тратит от 50 до 90% своего времени на коммуникацию. Эти цифры свидетельствуют о том, что управление деятельностью в значительной части сводится к управлению коммуникациями. Попытаемся описать суть этого процесса. Проанализируем, прежде всего, высказывания известных менеджеров по этому поводу. Так, Питер Друкер пишет: «Менеджер побуждает, направляет и организует людей на выполнение заданий, но не более. Его единственным инструментом является письменное или устное слово либо язык цифр. Независимо оттого, связана ли работа менеджера с техникой, расчетными операциями или продажей продукции, эффективность менеджера зависит от его способности слушать и читать, от его способности говорить и писать. Ему нужно искусство доводить свои мысли до сознания других людей» (F.Peter Drucer. The practice of management.— N.Y.— 1959. - P. 346). В данном случае подчеркивается значимость умения правильно донести информацию до подчиненных. Другой аспект — способность к организации взаимодействия выделяет Якокка Ли. «Если он (руководитель) не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя — это побуждать к деятельности других людей, если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте» (Якокка Ли. Карьера менеджера. Пер. с англ.— М., 2008.— С. 83). 76 Таким образом, умение организовать людей для реализации целей организации связано со способностью придавать определенный смысл их деятельности, а задание смысла возможно только через коммуникацию. Управление деятельностью принимает вид: Управление деятельностью Управление смыслами деятельности Управление через коммуникации Рассмотрит первую часть этой схемы — «Управление деятельностью — управление смыслами». Необходимость этой связи подтверждает то, что деятельность, которая не имеет смысла для индивида, не только не эффективна, но и просто невозможна. Даже деятельность раба или заключенного имеет определенный смысл, который заключается в сохранении собственной жизни. При этом деятельность тем более эффективна, чем ближе ее внешне задаваемый смысл к внутреннему личностному смыслу. Вторая часть схемы — «Управление смыслами — через коммуникации». Для того чтобы понять смысл этой связи, рассмотрим место феномена смысла в структуре деятельности. Смысл может быть задан двумя способами. Первый — через изменение объективных условий деятельности, объема ресурсов, законов, «правил игры». Задача первого способа — прерогатива администратора, изменяющего фор- мальные условия деятельности. Администратор должен объединить людей вокруг общих целей организации, задав единую интерпретацию реальности и единое «видение». Второй способ — подключение к осознанной цели через непосредственную коммуникацию. Задача второго способа — прерога77 тива лидера. Смысл деятельности, задаваемый лидером, должен стать личным смыслом человека. Он задается через неформальные коммуникативные механизмы. 4.2. Коммуникационные потоки в организации Информационные потоки, включающие директивную и аналитическую информацию, проходят по формальным и неформальным вертикальным каналам организации от отправителя к получателю. Задача управления вертикальными формальными коммуникациями будет заключаться в организации информационной сети, обеспечивающей двухстороннюю связь с минимальными искажениями. Это возможно при реализации принципов, описанных Ч.Барнардом: каналы связи должны быть четко определены и хорошо известны всем членам организации необходимо определить формальную связь для каждого члена организации линия связи должна быть максимально прямой и короткой линия связи должна использоваться целиком компетенция лиц, являющихся коммуникационными центрами, должна быть адекватной нельзя допускать прерывания линии связи каждое сообщение должно быть аутентичным. Анализ модели управления коммуникациями в организации предполагает построение классификации коммуникативных потоков в организации. Эта классификация может быть осуществлена по ряду оснований: 78 Основания классификации Типы коммуникационных потоков По отношению к системе управления Внутренне, Внешние: PR, Маркетинговые По направлению Вертикальные сверху-вниз Вертикальные снизу-вверх Горизонтальные внутри отделов Горизонтальные между отделами По содержанию передаваемой информа- Директивные (регламентирующая) ции Аналитические Оценочные Отчетные Согласования По механизму трансляции Формальная Неформальная Необходимо учитывать, что даже при идеальном построении формальных коммуникационных потоков искажения информации неизбежны за счет параллельного прохождения по неформальным каналам. Воздействие неформальной коммуникации при движении информации сверху-вниз сказывается при обсуждении и коллективном восприятии директив. Кроме того, сам стиль управления, выражающийся в форме передачи распоряжений, в способах делегирования ответственности и распределении обязанностей, имеет в значительной степени неформальный характер. Пример. Таким образом, на поведение в группе будут оказывать влияние: формальная информация с учетом искажений, информация, прошедшая по неформальным каналам, - нормы поведения, существующие в группе, индивидуальные цели, ценности и нормы. Все перечисленные факторы в совокупности задают реальную мотивацию деятельности, реализующуюся в изменении поведения. Индивидуальное поведение каждого сотрудника группы должно быть при этом скоординировано с поведением других, что обеспечивается коммуникационными и информационными воздействиями. 79 Дальнейшее движение информации будет связано с контролем, отчетностью относительно реального поведения в группе и выполнения директивы ими. Контрольная и отчетная информации будут при этом проходить тоже по формальным и неформальным каналам. Отправитель, получая информацию о выполнении распоряжения, должен скорректировать свои дальнейшие директивы и взаимодействия. Кроме того, реальное поведение при выполнении распоряжений будет оказывать обратное воздействие на нормы поведения в группе, нормы организационного поведения в целом и на поведение отправителя. Функцию установления обратной связи выполняет информационный поток «снизу-вверх». Его содержание составляет отчетноконтрольная, инициативно-инноваторская информация и информация собственно обратной связи, включающая в себя сведения о восприятии распоряжений, степени их выполнения, оценку деятельности руководства в целом. Информационный поток «снизу-вверх» обычно менее интенсивен, чем поток распоряжений и инструкций, идущих сверху. Это связано, с одной стороны, с тем, что он иногда сознательно ограничивается руководством с целью избежания ин- формационных перегрузок, а, с другой — с традиционно меньшей активностью подчиненных по сравнению с вышестоящими сотрудниками. Одной из важнейших задач управления этим потоком являются организация и интенсификация постоянной обратной связи, введение ее в регламентированное русло. Основная трудность получения отчетной информации связана с искажениями при передаче по уровням иерархии. На каждом уровне происходит корректировка «в свою пользу», после чего отчет в значительной степени теряет свою объективность. 80 Важнейшее значение приобретает сейчас управление горизонтальными коммуникациями. Это связано, как с безусловной значимостью горизонтальных, в значительной степени неформальных взаимодействий в любых типах организаций, так и с тенденцией преобразования существующих организаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре. Эмпирические исследования показывают, что до 70% объема внутренних коммуникаций носит горизонтальный характер. В настоящее время существует тенденция преобразования существующих организаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре. 4.3. Коммуникативные навыки руководителя Задача эффективного воздействия передаваемого распоряжения будет зависеть не только от описанных особенностей организации коммуникационных потоков, но и от личных коммуникативных навыков руководителя. Здесь необходимо, прежде всего, отметить, вопервых, важность соблюдения основных принципов постановки целей деятельности. умение ставить ясные цели, концентрироваться на самом главном, конкретизировать пути достижения цели в мероприятиях, способность мобилизовать средства и усилия по мере достижения цели, сочетать целеполагание с постоянным развитием организации и всех ее членов. 81 Во-вторых, необходимо умение координировать цели организации и цели сотрудников. В этом отношении наиболее важны следующие навыки: отбор персонала, квалификационный и личностный потенциал которого соответствовал бы в большей степени целям организации, создание условия наибольшего раскрытия этого потенциала, умение оптимального сочетания техник актуализации и манипуляции, неизбежной в определенных пределах, при мотивации персонала, владение навыками делегирования полномочий. В-третьих, необходимо владение всем арсеналом стилей управления и принятия решений. В-четвертых, владение навыками делового общения, в том числе: Ведения делового разговора, беседы, обсуждения. Разговор является контактным методом, неотделимым от ситуационного поведения. Его целью служит некоторое согласованное действие (аналог соглашения или договора). Опорными пунктами разговора являются следующие: 1) Постановка цели разговора. 2) Выбор собеседника. 3) Прояснение позиции в разговоре. 4) Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета. 5) 82 Объяснение и доказательство. 6) Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах достижения. 7) Понимание позиции оппонента, «корней» его мнения, осознание его права на собственное мнение. 8) Корреляция отношения прав на мнения и ответственности за позицию. 9) Оценка эффективности и целесообразности различных методов. 10) Достижение паритетного соглашения. 11) Взаимосогласованное решение. 12) Возврат к исходной цели и установление ее достижения (или недостижения) по результатам соглашения. Организации обсуждения в форме, «мозгового штурма», «круглого стола», командной деловой игры. Особенности обсуждения в рамках этих моделей можно представить в виде табл. Характеристи- Мозговой штурм ки обсуждения Цель Круглый стол Решение нестандартной Определение позиций задачи относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения Основные Приоритет «сума- Все позиции равны принципы идей сшедших» Форма ключе- Проблемная ситуация Повестка дня вопроса вого Характер кри- Критикуются идеи, а не Главное допустима, но личности не тики онаглавное Регламент и Регламент—нежесткий: «Без регламента нет протокол «Говорит тот, у кого есть обсуждения», «Протоидея», кол — хорошие мане«Слушает тот. кто пони- ры обсуждения» мает и хочет слушать» Деловая игра Обоснование идеи в диалоге с оппонентомдолжна Идея быть доказаТезисы стона рон Критикуется позиция «Протокол — технология обсуждения» Ведение спора, полемики, дискуссии, диспута, дебатов, прений. 83 1. Спор как вид делового общения предполагает обмен противоположными мнениями, носит конфликтный характер, Структура спора характеризуется наличием, по крайней мере, двух субъектов: пропонента и оппонента Предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом. Процедура спора имеет характер борьбы мнениями. Борьба мнений достигает в споре конфликта. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Предметное поле спора обычно не бывает четко определенным. Спор не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях. 2. Дискуссия противопоставляются не мнения, а обоснованные позиции, которые могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими Целью обсуждения является не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности каждого тезиса. Субъекты спора — не оппонент и пропонент, а партнеры в коллективном обсуждении спорного положения В процедурном плане дискуссия организована и регламентирована. Дискуссия обычно протекает в рамках конференции, симпозиума, конгресса. 84 В отличие от спора дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание. 3. Полемика обсуждение, характеризующееся непримиримостью оснований. Полемика развивает предмет обсуждения за счет «снятия» противоположностей. В отличие от спора полемика ведется в организованных формах. Полемика происходит в форме политического диалога, «открытой трибуны». Полемика представляется как наиболее адекватная форма обсуждения вопросов, имеющих социально-политическое значение. Диспут, дебаты и прения — форма научного обсуждения. 4. Диспут. это публичный спор (напоминаю, что спор может осуществляться и в межличностной форме). Предметом диспута служит научная или общественно значимая проблема. По организационной форме диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения: публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов, защита диссертаций. В отличие от дискуссии диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих. Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений, предназначены для обмена мнений в пуб85 личной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношений участников обсуждения к общим для всех тезисов выступлениям. Проведение торгов и деловых переговоров. Торги — это юридическая сделка, произведенная в публичной форме. В юридически оформленном виде торги известны еще со времен Древнего Рима, где они подразделялись, согласно Римскому праву, на три категории: 1) торги на труд, 2) торги на труд с материалом, 3) торги на поставку материалов. Любые торги — специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта. Сам факт торгов предполагает, что стороны ищут компромисс. Результатом торгов является сделка. Она не тождественна максимальным требованиям участников или их претензиям. Оптимальность компромисса —исключительная прерогатива торгов, основанных не только на сопоставлении конфликтующих позиций, но и на учете всей имеющейся конъюнктуры. В ходе торгов происходит противоречие между установками на сотрудничество и на конкуренцию. Главным законом торгов можно называть следующий тезис: мера уступки должна быть уравновешена мерой приобретения. Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и к какой очередности (и в обмен на что) можно уступить. Наряду с этим должен быть составлен список того, что желательно приобрести. Список должен быть дополнен методикой или тактикой, т.е. осмыслением возможных условий и необходимых действий. 86 Заявка при максимальном запросе должна выглядеть приемлемой основой для дальнейшего обсуждения с учетом возможных уступок или при минимальном запросе — с учетом повышения ставок. На каждом этапе торгов необходимо ясно понимать, что каждая уступка предполагает свою гарантию и должна быть уравновешена приобретением. Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием. После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе. После совершения сделки необходимо сравнить достигнутый результат с планируемым и провести анализ хода сделки с целью выявления собственных ошибок или успехов и определение стратегии и тактики дальнейших действий. Переговоры Умение вести переговоры — одно из главных качеств, характеризующих коммуникативные навыки менеджера. Именно переговоры способствуют конструктивному решению внутренних и внешних проблем организации, снижению социальной напряженности и повышению эффективности ее работы в целом. Специалисты Гарвардского университета Р.Фишер и У.Юри разработали метод принципиального ведения переговоров. По их мнению, любой метод переговоров можно оценивать по трем показателям: он должен привести к мудрому соглашению, если соглашение вообще возможно, он должен быть эффективным, он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить взаимоотношения сторон. 87 Вступая в переговоры, следует помнить следующие правила: Отделите споры между партнерами от задачи, которую нужно решить. Необходимо сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Продумайте несколько вариантов, направленных к взаимной выгоде. Настаивайте на использовании объективных критериев. Переговоры делятся на три этапа: анализ, планирование и обсуждение. Аналитический период — это время сбора и анализа информации, постановки диагноза, следует учесть все чисто человеческие факторы: предвзятое восприятие, эмоции, нечеткое определение понятий, выгоды сторон. На этапе планирования, руководствуясь четырьмя правилами, вы должны наметить: Как справиться с человеческими проблемами? Какие из ваших интересов самые важные? Какие цели реально достижимы? На этапе обсуждения, когда стороны стремятся к соглашению, обмениваются высказываниями, наиболее подходящими темами для обсуждения, необходимо реализовывать отмеченные правила принципиальных переговоров. Необходимо добиваться, чтобы обе стороны пришли к пониманию интересов друг друга. Тогда возникает возможность взаимовыгодных соглашений, основанных на объективных нормах. В течение всех переговоров следует иметь в виду: поставленная задача должна отделяться от человеческих взаимоотношений. Авторы Гарвардского проекта выделяют три типа ведения переговоров: уступчивый, жесткий и принципиальный. 88 Таблица «Варианты подходов к переговорам» Уступчивость Жесткость Принципиальность Участники переговоров — друзья Участники переговоров — про- Участники переговоров тивники Цель — соглашение Цель — победа Цель — разумное решение, полученное быстро и в полном согласии Уступать рати сохранения отно- Требовать уступок в качестве Отделить спор между людьми от зашений условия продолжения отношений дачи Быть нетребовательным к людям Требовательно подходить к лю- Быть мягким с людьми и требоваи задям и тельным к задаче даче задаче Доверять другим людям Не доверять другим людям Действовать независимо от доверия и недоверия Легко менять позицию Твердо придерживаться позиции Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях Выдвигать предложения Прибегать к угрозам Открыть свою «нижнюю грани- Скрывать свою «нижнюю границу» Примириться с односторонними цу» Требовать односторонних потерями ради достижения со- преимуществ в награду за соглагласия сие Стремиться к единственному Стремиться к единственному ответу, ответу, приемлемому для них приемлемому для вас Настаивать на соглашении Настаивать на своем Стремиться избежать новений своей и чужой воли Поддаваться нажиму Изучать интересы сторон Не устанавливать «нижней границы» Продумать возможность взаимной выгоды Предоставить множество вариантов на выбор Настаивать на использовании объективных критериев столк- Стараться одержать победу в Стараться достичь результата, основолевом ванного на нормах, не зависящих от противостоянии воли Прибегать к нажиму Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму Контрольные вопросы 1. Как вы понимаете тезис об управлении деятельности как управлении смыслами? 2. В каком случае управление деятельностью через задание ее смыслов наиболее эффективно0 3. Какие способы задания смысла возможны при управлении организацией? 4. Детализируйте методы управления деятельностью посредством формальных коммуникаций. 5. Детализируйте методы управления деятельностью посредством неформальных коммуникаций, 89 6. В чем отличие технологий управления смыслами в деятельности лидера и администратора? 7. Перечислите возможные классификации коммуникационных потоков. 8. Каковы принципы организации формальных связей в организации по Ч.Барнарду? 9. Какие коммуникативные факторы оказывают влияние на поведение индивида в группе? 10. Какие коммуникативные потоки образуют обратную связь в процессе управления деятельностью в организации? 11. Каковы особенности коммуникационных потоков «сверхувниз» и «снизу-вверх»? 12. Что входит в понятие коммуникативных навыков руководителя? 13. Перечислите основные принципы постановки цели деятельности. 14. Какие способы координации целей организации и целей индивида представляются вам наиболее эффективными? 15. Охарактеризуйте особенности делового разговора. 16. Покажите отличия и особенности организации таких видов обсуждения, как «мозговой штурм», «круглый стол», «деловая игра». 17.Перечислите основные характерные признаки Чем отличаются спор и дискуссия, спор и полемика? 18.Какие формы научного обсуждения вы знаете? 19.Что такое торги? 20.Какие виды торгов вы знаете? 21.Опишите технологию проведения торгов. 90 спора. 22.Раскройте суть метода принципиального ведения переговоров. 23.По каким параметрам можно оценить метод ведения переговоров? 24.Выделите основные правила ведения переговоров, по Гарвардскому проекту. 25.Покажите варианты ведения переговоров и раскройте их суть. 26.Какие этапы ведения переговоров можно выделить Рекомендуемая литература 1. Бенине У.Б. Лидеры./ У. Бенине, Б. Нанус. — СПб.: Питер, 2006. — С. 90—118. 2. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха./ В.И. Курбатов — Ростов-н/Д.: Экономика, 2007. — С. 22—47. 3. Мастенбрук В. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации./ В. Мастенбрук. — М.: Академия, 2006. — С. 182—184. 4. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. — М.: ИНФРА-М, 2009. — С. 132—139. 5. Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. — М.: Прогресс, 2005. — С. 23—24. 6. Фишер Р. Путь к согласию. Язык и моделирование социального взаимодействия./ Р. Фишер, У. Юрии. — М.: КНОРУС, 2010. — С. 182—185. 7. Якокка Ли Карьера менеджера: пер. с англ./ Ли Якокка. — М.: Прогресс, 2008. — С. 83 91 ГЛАВА 5. Управление формальными коммуникациями 5.1. Построение формальных коммуникационных и информационных потоков в организации Управление формальными коммуникациями в организации имеет два основных аспекта: 1) построение коммуникационных и информационных потоков, 2) регуляция коммуникационных и информационных потоков. Требования к формальным коммуникационным и информационным потокам были описаны Барнардом («Понимание коммуникаций в различных школах управления»). Построение информационных потоков осуществляется для типичных заранее заданных задач и функций организации. Построение коммуникационных потоков совпадает и происходит совместно с проектированием организационной структуры. Назначение формальных коммуникаций (линий связи) — регламентировать и нормировать труд персонала. Основа формальных коммуникаций — регламенты. Регламенты фиксируют правила и нормы формальных коммуникаций. Регламент – это совокупность правил, положений, определяющих порядок работы организации. Формальное регламентирование процессов управления обеспечивает: 1) четкое определение взаимоотношений, прав и ответственности горизонтальных и вертикальных органов управления в различных сферах их деятельности, 92 2) установление обязанностей, прав и ответственности структурных подразделений и отдельных работников аппарата управления, 3) формирование на нормативно-правовой основе контура систем управления (определение количества уровней и звеньев, их взаимосвязей, подчиненности, количества работников на каждом уровне и по каждой функции управления, их должностных окладов и т.п.), 4) упорядочение приемов и методов решения отдельных управленческих задач, 5) определение условий экономического стимулирования организаций и отдельных работников. Регламентирование в управлении проявляется в двух аспектах: 1) в статике, 2) в динамике. Регламентирование в статике определяет: 1) статус звеньев системы управления или самой системы, 2) цели и задачи каждого звена, 3) место в системе управления, 4) взаимосвязи с другими звеньями. Уставы, положения о производственно-хозяйственных системах и о структурных подразделениях, должностные инструкции в основном статичны. Регламентирование в динамике позволяет определить использование рабочего времени или протекание процессов управления во времени. Регламенты выполнения отдельных функций, процедур в процессе управления, распорядок рабочего дня руководителей, специалистов и служащих, работа подразделений аппарата управления, регламент совещаний — все они динамичны. 93 5.2. Информационное обеспечение формальных коммуникаций Формальные коммуникации, задающие нормы взаимодействия в организации с помощью регламентов, должны иметь соответствующее информационное обеспечение, происходить в определенном информационном пространстве. При анализе и проектировании информационного обеспечения формальных взаимодействий необходимы выявление недостатков действующей системы и разработка мероприятий по ее совершенствованию. Целью совершенствования является максимальное сокращение документооборота, трудоемкости обработки документов и ускорение их движения в аппарате управления. Одновременно с выявлением комплекса задач по информационному обеспечению деятельности организации возникает проблема установления методов формирования, обработки и передачи информации, т.е. технологии выполнения управленческих работ по регламентации. Цель анализа технологии управленческих работ — поиск резервов сокращения трудоемкости процессов путем их рационализации и автоматизации. Построение оперограмм. Оперограмма устанавливает последовательность операций по заданной процедуре с указанием конкретных исполнителей, трудоемкости и используемых технических средств. Оперограмма отдельных операций позволяет определить: 1) дублируемые операции, 2) наиболее трудоемкие операции, 3) усложненные маршруты, 4) рациональное использование технических средств. 94 Таким образом, анализ процессов управления с помощью оперограмм позволяет разработать мероприятия по рационализации процессов управления. 5.3. Регуляция коммуникационных потоков и организация коммуникаций для решения текущих задач Система коммуникаций, построенная для выполнения типичных функций, не может обеспечить решение всех задач управления. Необходимо не только построение единой системы связи, определенной и закрепленной в описанных регламентах, но и регуляция коммуникационных потоков в связи с решением новых нестандартных задач или изменением ситуации. К способам регуляции коммуникаций можно отнести следующие: I. Сбор оперативной информации для решения нестандартной задачи. II. Построение системы взаимодействий для решения текущих задач. Очень часто имеющиеся регламенты, в частности должностные инструкции и положения об отделах не обеспечивают организацию взаимодействий для решения текущих задач. Руководитель образует для решения таких задач временные рабочие группы… III. Делегирование полномочий. IV. Искажения информации возможны в результате суще- ствования следующих барьеров: 1) языковой, 2) предвзятого отношения, 3) специализации. 4) несовпадения сфер компетенции, 95 5) различия статусов, культурных различий, 6) связанный с недостатками технической связи, 7) связанный с недостаточностью делового общения, 8) связанный с избыточностью информации, 9) «самозащиты инициатора информации», Борьба с искажениями передаваемой информации состоит: 1) в фиксации искажения с помощью обратной связи, 2) в определении причин искажений — выявлении типов коммуникационных барьеров, препятствующих эффективной коммуникации. V. Регуляция горизонтальных формальных коммуникаций. Регуляция формальных коммуникаций внутри группы осуществляется через распределение временных обязанностей в пределах компетенции и должностных полномочий служащих. Методы регуляции аналогичны методам формирования временных рабочих групп и технологии делегирования полномочий. Классические подходы к решению этой проблемы рассмотрены ранее («мостика Файоля», «соединительной оси Ликерта»). При создании дополнительных связей между подразделениями необходимо: 1) выявление потребности в дополнительных коммуникациях или фиксация уже существующих неформальных коммуникаций, 2) определение времени действия дополнительной связи, 3) определение назначения дополнительных коммуникаций и ответственных лиц, 4) оповещение всех заинтересованных лиц о новой информационной связи. 96 VI. Организация согласования решений. Коммуникационная система должна обеспечивать возможность для консультирования и согласования решений: 1) организовать экспертизу, 2) обеспечить соответствие законодательству, 3) обеспечить координацию с действиями других организаций, 4) информировать участников процесса о сути предложения. Стандартной процедурой согласования является правила подписи. «Правила подписи» содержатся в форме распорядительной документации. Они могут быть зафиксированы, например, в оперограмме процедуры подготовки и оформления распорядительного документа. Однако ситуация зачастую требует дополнительного согласования. Оно может проходить в форме совещаний, экспертиз, переговоров. Существует практика создания подразделений экспертной оценки и несколько принципов согласования. Первый предполагает внесения поправок в документ до тех пор, пока не будет выработана версия, с которой согласны все. Этот метод дает каждому участнику право свободного вето в отношении рассматриваемого предложения и может породить бесконечные отсрочки. Кроме того, длительные переговоры могут привести к выработки пустого документа. В случае, если решение должно быть принято быстро целесообразно: 1) передать предложение для одновременного анализа всеми участниками процесса согласования. 2) установить предельный срок принятия решения, 3) передача участниками согласования своих предложений руководителю для окончательного решения. 97 Когда решение требует согласования нескольких точек зрения, оказывается необходимым, чтобы все участвующие в подготовке решения были собраны вместе для непосредственного обсуждения на совещаниях. Когда желательно формализовать процедуру совещаний и в серии совещаний участвует одна и та же группа людей, на определенный срок может быть создан комитет. Важное преимущество совещаний и комитетов состоит в том, что все участники могут прямо и непосредственно общаться друг с другом. Это создает максимальную возможность для свободного обмена информацией и идеями. Комитеты работают успешно в том случае, когда они становятся средством формализации неформальной системы коммуникации, системы, которая уже в значительной степени действовала. VII. Организация внешнего и внутреннего консультирования в органах государственной власти. Консультант – лицо, обладающее по своему положению и в соответствии с уровнем компетенции определенным влиянием на личность, группу или организацию, но не имеющее прямой власти, чтобы произвести изменения или реализовать программу совершенствования. Внешние консультанты обладают специальными знаниями, необходимыми только в данном конкретном случае, более объективны и независимы, заинтересованы в высоких темпах реализации проекта, их использование не увеличивает штат госслужащих. Внутренний консультант хорошо знает организацию, нуждающуюся в консультировании. VIII. Создание «памяти» организации. В любой организации возникает проблема хранения информации в таком виде, чтобы она была доступна в случае необходимости. Поэтому необходимо ис98 пользование системных методов регистрации и хранения документов и бумаг. Контрольные вопросы 1. Какие требования предъявляются к системам формальных связей в организации? 2. Чем регулируется система формальных коммуникаций в организации? 3. Какова технология построения системы формальных коммуникаций? 4. Опишите основные этапы организационного проектирования систем управления. Выделите в нем аспекты построения формальных коммуникаций. 5. Каково назначение регламентации труда в организации? 6. Опишите состав регламентов управленческого труда в организации. 7. Что относится к первичным функциям информационного обеспечения регламентации труда в организации? 8. Каковы основные этапы построения информационных потоков? 9. Что относится к вторичным функциям информационного обеспечения регламентации труда? 10. Какова цель анализа и проектирования информационного обеспечения формальных взаимодействий в организации? Решение каких задач они предполагают? 11. Что является источниками при анализе и проектировании информационного обеспечения регламентации труда? Какими методами они осуществляются? 12. В чем назначение логико-информационной схемы? 99 13. Как осуществить пореквизитный анализ документов и информационных массивов? 14. С помощью какого метода можно определить повторяемость реквизитов документа? 15. Как определить соответствие каждого документа целевому назначению и задачам исследуемого объекта? 16. Для чего составляют маршрутную схему движения документа? 17. Опишите особенности составления и назначение маршрутной схемы движения документов, документограммы. органограммы, оперограммы. 18. В чем отличие схемы документооборота и схемы информационных потоков организации? 19. Каковы основные этапы анализа и проектирования методов формирования, обработки и передачи информации? 20. Какие недостатки технологии информационного обеспечения позволяет выявить оперограмма? 21. Исчерпывается ли управление формальными коммуникациями анализом и проектированием регламентов и способов их передачи? 22. Опишите технологию сбора информации для решения нестандартной задачи. 23. Какие типы коммуникационных сетей вы знаете? Для решения каких задач они предназначены? 24. В чем суть процедуры делегирования полномочий? 25. Опишите основные способы регуляции коммуникационных потоков. 26. Приведите примеры известных вам коммуникационных барьеров и способов их преодоления. 100 27. Покажите отличие технологий согласования при решении стандартных и нестандартных задач. 28. Каково назначение внутреннего и внешнего консультирования в органах государственной власти? В чем достоинства и недостатки каждого из них? 29. Назовите основные принципы создания и функционирования «памяти организации». 30. Каким образом работа информационного отдела может помочь в преодолении коммуникационных барьеров? 31. В чем специфика регламентации формальных коммуникаций в органах государственного и муниципального управления? Опишите основные направления нормативно-правового регла- ментирования государственно-служебных отношений. Рекомендуемая литература 1. Кибанов А.Я. Управление персоналом. Регламентация труда./ А.Я. Кибанов, Г.А. Момед-Заде, Т.А. Родкина. — М.: Проспект, 2000. — С. 11—25, 185—207,245—259. 2. Ноздрачев А.Ф. Государственная служба: учебник для подготовки государственных служащих./ А.Ф. Ноздрачёв. — М.: Академия, 2009. —С. 36—482. 3. Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. — М.: Прогресс, 2005. — С. 169. 4. Мескон М. Основы менеджмента. пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2008. — С. 330—359. 5. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник./ А.Я. Кибанов. – М.: ИНРФРА-М, 2007. — С. 45—89. 101 ГЛАВА 6. Управление неформальными коммуникациями в организации 6.1. Анализ неформальных коммуникаций в организации Неформальные коммуникации в группах и организациях возникают в процессе взаимодействия членов коллектива. Люди при решении профессиональных задач вступают, наряду с формальными, в неофициальные, неформальные отношения. Неформальная структура коллектива возникает и развивается спонтанно. Взаимоотношения на неформальном уровне постепенно начинают восприниматься людьми как значимые и желанные, зачастую даже более значимые, нежели формальные взаимоотношения. Неформальные отношения создаются вне компетентности руководства. Администрация не может запретить создание таких групп. В коллективах складываются самые разнообразные структуры. Наиболее часты случаи формирования диад, триад, квартетов. Значительно реже встречаются неформальные структуры более крупных размеров, хотя отмечаются устойчивые группы и в 6—7 человек. Факторами, влияющими на неформальную структуру, является близость и взаимные симпатии индивидов, взаимодействующих в трудовых процессах, сходство систем их ценностей и социальных параметров, таких как социальное происхождение, статус, размер дохода и др. Неформальная структура характеризуется наличием в каждой группе своего неформального лидера. Лидерство в малых группах вытекает из психологических тенденций группы формироваться вокруг определенного социально-психологического ядра. Поскольку в каждом коллективе из 10—15 человек образуется несколько неформальных структур и в каждой выделяется своя направленность, то это, есте102 ственно, влияет на профессиональную деятельность: либо способствует, либо препятствует выполнению профессиональных обязанностей. Анализ неформальных коммуникаций в организации предполагает выявление неформальной структуры в группе и организации. Методики выявления неформальной структуры начал разрабатывать основоположник социометрической науки о малых группах Морено. 1. Метод социометрии. Именно Морено впервые различил формальную, видимую и неформальную, неявную («динамическую», «социометрическую») структуры. Морено формулирует ряд гипотез: 1. В основе каждой формальной, официальной структуры лежит неформальная социометрическая таблица. 2. Социальные конфликты и напряжения усиливаются прямо пропорционально психодинамическому различию между этими двумя матрицами. Чем более официальная формальная структура не соответствует неформальной, тем острее конфликты в группе и организации. 3. Непосредственное общение человека с человеком, «коммуникационная форма» является самой значимой формой общения. 4. Активные межличностные отношения в организации влияют на производительность. Методами выявления неформальной структуры являются: — Анкета выборов. — Социометрическая матрица. Социометрическая анкета предполагает ответы на вопросы подобного рода: 1. С кем из сотрудников я предпочел бы на работе сидеть рядом? Почему? 103 2. С кем из сотрудников я не хотел бы на работе сидеть рядом? Почему? 3. С кем из сотрудников я предпочел бы работать вместе? Почему? 4. С кем из сотрудников я предпочел бы не работать вместе? Почему? 5. С кем из сотрудников я хотел бы проводить свободное время? Почему? 6. С кем из сотрудников я не хотел бы проводить свободное время? Почему? С помощью социометрических методов выделяются «линии притяжения», от которых зависит сплоченность группы и «изолированные структуры». Социометрический анализ позволяет сделать следующие выводы: — Чем больше число взаимных притяжений, тем выше уровень групповой интеграции. — Множество взаимных притяжений находит свое выражение в таких сложных структурах, как цепи, триады. — Чем больше число изолированных структур в группе, тем ниже уровень ее интеграции. Существуют различные формы изоляции: простая или обыкновенная изоляция, при которой индивид и сам не выбран, и сам не выбирает, изолированная триада, изолированная двойка и т.д. Большое число изолированных «двойных притяжений» («парных форм») ставит сплоченность группы под угрозу. В зависимости от направленности выборов различают три вида социометрической групповой организации: 104 1) «интровертная организация»— большинство выборов направлено к лицам, находящимся внутри собственной группы, меньше выборов относится к индивидам вне группы (соотношение между первыми и вторыми примерно 66 : 34); 2) «экстравертная организация» — большинство выборов направлено не внутрь, а вовне, к лицам, находящимся вне собственной группы, и меньше выборов — к индивидам в группе (соотношение 42 : 78); 3) «уравновешенные организации»— количество выборов между лицами в группе и вне ее примерно одинаково (соотношение выборов 63 : 61). Задача социометрии состоит в том, чтобы выявить и оценить причины «эмоциональных течений», которые создают внутреннюю, социометрическую организацию групп. Социометрические методы позволяют обнаружить разрыв между внешними и глубинными уровнями групповой структуры. Метод социометрии имеет свои положительные и отрицательные стороны. 2. Метод сетевого анализа. Метод сетевого анализа основан на экспериментальных разработках К. Левина. Дж. Морено, Э. Мэйо (Хоторнские исследования). Сети — это упорядоченные неформальные группы индивидов, интенсивно общающихся друг с другом. Личностные сети бывают радиальными и взаимосвязанными. Они различаются по конфигурации и по интенсивности взаимодействий. Радиальные коммуникационные сети — слабые сети, взаимосвязанные — сильные. Слабые радиальные связи, несмотря на свою малую интенсивность (общение и передача информации происходит редко), характеризуются большой информационной нагрузкой. Это свойство характеризуется как «сила слабых сетей». 105 Закон «силы слабых сетей» гласит — информационная сила коммуникационных взаимосвязей в диадах между двумя индивидами обратно пропорциональна близости социального статуса. Таким образом, интенсивный обмен информацией идет по радиальным сетям. Близкие друзья встречаются часто, но редко сообщают друг другу что-либо новое. Для придания сети большей открытости необходимы сообщения, не носящие сугубо личный характер. Для быстрого распространения нововведений необходима хотя бы эпизодическая коммуникация между представителями разнородных групп. Процедура анализа сетей предполагает: — выявление групп в полной системе и определение их влияния на коммуникативное поведение. — идентификацию определенных специализированных коммуникационных ролей, таких как «связной», «мостик», «лидер мнения», «изоляционист», «сторож информации»; — измерение различных структурных показателей (таких, как коммуникационная интеграция, связность или открытость системы) для индивидов, групп или систем в целом. Этапы анализа сетей 1. О каждом члене организации собираются социометрические данные в межличностных потоках сообщений, связанных с производственной деятельностью. 2. Выявляются группы, в которых индивиды общаются преимущественно друг с другом. 3. Выявляются коммуникационные роли в группах, структурные переменные показатели групп. 106 4. Выявляется степень соответствия формальной и неформальной структуры. 5. Дается рекомендация для совершенствования оргструктуры. Выделяются следующие «коммуникационные роли»: — «связной информации» — осуществляет связь между группами; — «лидер мнения» — характеризуется более частым общением с внешними компетентными источниками информации и большой приверженностью нормам возглавляемой им группы; — «космополит» — осуществляет связь с внешней средой организации; — «сторож информации» — осуществляют фильтрацию информации. К структурным переменным показателям группы относятся: — связность — характеризуется числом внутренних взаимных связей; — доминирование — характеризуется наличием лидера мнения; — открытость — характеризуется числом внешних связей; — уровень сплоченности группы — определяется наличием цепей, наличием триад, числом взаимных притяжений, числом изолированных единиц, числом изолированных двойных притяжений. 3. Методики определения показателей межличностных отношений в коллективе. Исследования межличностных отношений в трудовом коллективе позволили выявить методики определения таких характеристик, как ценностно-ориентационное единство коллектива и сплоченность группы. Совокупность индивидуальных ценностных ориентации составляет ценностно-ориентационное единство коллектива. Если коллектив 107 характеризуется достаточно высоким коэффициентом ЦОЕ, то и профессиональные отношения членов коллектива будут гармоничны. Для оценки уровня ценностно-ориентационного единства служит предложенная Р.С. Вайсманом специальная методика, суть которой состоит в том, что членам коллектива предъявляют набор качеств личности и каждый должен выбрать из них пять наиболее ценных с его точки зрения для совместной деятельности. Качества, которые вписываются в опросник, учитывают профессиональную направленность деятельности изучаемого коллектива. Уровень ЦОЕ (в %) устанавливается по формуле: ЦОЕ=[(n — т)/N]х 100, где n — сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение; т — сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов; N — общее число выборов, сделанных членами данной группы. Управление межличностными отношениями на уровне профессиональной деятельности выражается в увеличении уровня ЦОЕ. Низкий уровень этого коэффициента служит показателем несогласованности мнений и возможных сбоев в межличностном общении. Если, несмотря на предпринимаемые усилия по гармонизации совместной деятельности, улучшение в межличностных отношениях не наступает, то есть основания предполагать, что в развитии неформальных коммуникаций наметились негативные тенденции. 6.2. Управление неформальными коммуникациями Управление неформальными коммуникациями возможно с позиции, как неформального лидера, так и администратора. Рассмотрим 108 особенности стратегий лидера. У.Беннис и Б.Haм с выделяют четыре стратегии поведения лидера: — Стратегия I: внимание через видение. Лидеры демонстрируют свое видение результата и это притягивает к нему людей. Видение результата возможно при сильной концентрации внимания на цели своей деятельности в том случае, когда человек знает, чего он хочет, и умеет представить этот результат в определенном образе. — Стратегия II: смысл через коммуникацию. Управление смыслами деятельности возможно благодаря способности передать привлекательный образ будущего — образ, вызывающий у других энтузиазм и желание работать. Деятельность последователей неформального лидера зависит от общего понимания смысла деятельности и единой интерпретации реальности, облегчающие скоординированные действия. Стиль и способы, с помощью которых лидеры формируют и передают смысл, чрезвычайно разнообразны. Прим. — Стратегия III: доверие через определение позиции. Доверием пользуются лидеры, которые предсказуемы, чьи взгляды известны и которые этих взглядов придерживаются. Лидерство требует упорства, постоянства цели и стабильности позиции. — Стратегия IV: применение своего «Я» через позитивное самовосприятие. Лидерство неразрывно с позитивным самовосприятием. Он состоит из трех главных компонентов: знания своих сильных сторон, способности заботиться и развивать эти сильные стороны и способности поддерживать равновесие между собственными сильными и слабыми сторонами и потребностями организации. Неизменным спутником эффективного лидерства является вера в успех и позитивное отношение к неудачам. 109 Данные стратегии не являются в полном смысле технологиями, поскольку неотчуждаемы от личности лидера. Скорее, это — описание наиболее общих закономерностей спонтанного поведения лидеров, некоторого искусства вести за собой людей. Вместе с тем знание этих закономерностей может помочь людям, обладающими задатками лидера, и стремящимся к их реализации и развитию. Кроме того, для управления неформальными коммуникациями разработаны и некоторые отчуждаемые от личности неформального лидера методы. В числе таких административных технологий следующие: 1. Внутренний маркетинг организации — это деятельность отдела по связям с общественностью, направленная на усиление мотивации организационного поведения индивидов и групп. Составляющими внутреннего маркетинга являются следующие направления деятельности: — выявление неформальной коммуникационной сети организации: — выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, ор- ганизационных ценностей, их систематизация и использование в работе; — выявление лиц, выполняющих коммуникационные роли в организации — «сторожей», «лидеров мнения», «связных», «космополитов» — и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций; — изучение степени информированности различных групп и подразделений по ключевым вопросам организации; 110 — измерение информированности административно- управленческого персонала об оценках его управленческих решений рядовыми сотрудниками организации; — использование печати (многотиражная газета, «обращения», листовки, календари), местного радио и телевидения, аудивизуальных средств для формирования позитивных установок, формирования общественного настроения; — создание постоянных лекториев, семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи; — организация праздничных вечеров, выездов на природу и пр. 2. Использование энергии самоорганизации для повышения эффективности деятельности сотрудников. Использование сложившихся неформальных групп для создания временных рабочих групп, команд для решения текущих задач, поддержка инициатив снизу, самоорганизующихся процессов. 3. Использование неформальной информации — слухов в целях организации. Целесообразно использовать каналы неформальной коммуникации в целях управления, для усиления официальной структуры. Неформальная связь действует более оперативно, и она более доступна и проста для восприятия. Недостатком неформальной информации является ее недостоверность. Прием «искусственного создания слухов», родившийся в военной практике может выполнять в организации функцию обратной связи. Так, «запустив» слух о возможном нововведении можно быстро выявить реакцию персонала на предполагаемую реформу. 4. Учет неформальных структур и принятие мер, компенсирующих недостатки коллективов. Знание особенностей неформальной структуры, выявленное в сетевом анализе целесообразно учитывать 111 при распределении заданий и организационных изменениях. Так, необходимо учитывать, что: — в закрытых группах будут плохо внедряться нововведения, но успешно решаться сложные задачи, требующие согласованных усилий; — доминантным группам следуют поручать задачи, требующие быстрого решения; — нововведения будут быстрее внедряться в открытых и смешанных группах, в группах, где много «космополитов». 5. Создание условий для социальной жизни. Руководители должны стремиться удовлетворить социальные потребности своих подчиненных, создать условия для социальной жизни: — давать сотрудникам такую работу, которая позволяла бы им общаться; — создавать на рабочих местах дух единой команды; — не разрушать возникшие неформальные группы, если они не наносят организации реального вреда: — создавать условия для социальной активности членов организации вне ее рамок. 6. Преобразование продуктивных неформальных связей в формальные. Неформальные структуры, выявленные в сетевом анализе (см. предыдущий раздел данной темы) и способствующие реализации целей организации, закрепляются в регламентах, преобразуются в формальные. Возможно объединение отделов или, наоборот, их разукрупнение. 7. Изменение связей, препятствующих эффективному управлению. В том случае, если неформальные коммуникации наносят вред организации, возможно принятие ряда административных мер: 112 — изменение состава группы, перемещение неформального лидера в другую группу, — изменение пространства взаимодействия и пр. Кроме того, необходимо неформальное взаимодействие с лидером группы, стремление вступить с ним в продуктивный диалог 6.3. Создание продуктивной рабочей среды в органах государственного и муниципального управления В органах государственной власти взаимодействие персонала формализовано и регламентировано в гораздо большей степени, чем в коммерческих организациях. Кроме того, особенности го- сударственной службы способствуют инертности и медленному принятию нововведений. Во-первых, государственная служба является «приводным ремнем» от высшего политического руководства к населению и призвана обеспечивать выполнение решений вышестоящих организаций. Во-вторых, задачи организаций, выполняющих управляющие и регулирующие функции, состоят в согласовании совершенно противоположных интересов, например, в защите окружающей среды, обеспечении занятости, управлении программами социального обеспечения и пр. Задача этих организаций состоит в сведении возможности конфликтов к минимуму. Работа на этом уровне порождает инерцию, которая заражает рабочий коллектив и становится самовоспроизводящейся. Подобная «оборонительная» позиция позволяет организации выжить, не вызывая на себя «огонь» представителей противоположных интересов, но затрудняет инновационное мышление и снижает творческий потенциал. Преодоление этих недостатков возможно при создании системы неформальных взаимодействий, порождающей синергетический эф113 фект, организации продуктивной рабочей среды. Это задача не столько администратора, сколько лидера. Отправной точкой здесь может послужить диагностика сложившейся ситуации. Отметив ее слабые и сильные стороны, можно определить, что нужно сделать для максимального использования сильных и сведения в минимуму непродуктивных характеристик сложившейся ситуации. Вместе с тем специфика государственной службы накладывает свои ограничения на выбор методов управления неформальными коммуникациями. В частности, среди методов, используемых для создания продуктивной рабочей среды в органах государственной власти, можно выделить следующие: формирование рабочих групп; создание творческой атмосферы и формирование гибкости в коллективной работе; создание открытых коммуникационных каналов, помогающих свободному потоку информации внутри организации; повышение качества трудовой жизни и согласование интересов организации с интересами ее работников. Рассмотрим эти направления более детально. 1. Формирование рабочей команды в органах государственного и муниципального управления происходит тогда, когда работа включает взаимозависимые задачи, для решения которых необходимо сотрудничество разных специалистов и практиков. В случае работы команды можно надеяться на синергетический эффект, когда общий результат работы коллектива превышает сумму результатов труда его членов. Рабочая команда в органах власти создается для разработки социальных программ или проектов, требующих привлечения специалистов различных департаментов и отделов. Создание команды необходимо для разработки и внедрения нововведений, касающихся внут114 ренней жизни организации, скажем, мер повышения эффективности государственного управления. Разные отделы, профессии, функции обусловливают узость и ограниченность интересов, инертность мышления. Кроме того, разделение организации на отделы и департаменты, являясь, с одной стороны, необходимым условием специализации деятельности, приводит к изоляции работников одного отдела или департамента от других, к созданию искусственных информационных и коммуникационных барьеров. Создание команды помогает налаживать взаимодействие и взаимопонимание между разными отделами. Вместе с тем само создание продуктивных команд возможно только при благоприятной для коллективной работы организационной культуре. При создании рабочей команды необходимо: — подобрать в команду людей, обладающих соответствующими знаниями и навыками: — установить набор основных норм регулирующих поведение членов группы; — учитывать сильные и слабые стороны работников так, чтобы недостатки одних в конкретном деле компенсировались превосходством других; — обеспечить команде поддержку со стороны организации, в том числе и экспертную, позволяющую при необходимости привлечь нужных специалистов, чтобы пополнить недостающие знания и навыки, а также помочь в разрешении конфликтов; — рабочая группа должна работать достаточно длительное время и индивидуальные обязанности ее членов должны быть достаточно стабильны, так чтобы люди успели реализовать себя и ощутить единство с коллективом; 115 — необходимо обеспечить уже сформировавшемуся коллективу связи с другими рабочими командами, а также с департаментами и отделами организации в целом. К эффективным связующим структурам относятся: регулярные совещания руководителей групп, взаимозависимые производственные процессы, организованные так, чтобы успех одной команды зависел от работы другой, совместная разработка планов, создание совместных исследовательских групп по определенным проблемам: — руководство команд должно ставить перед членами кол- лектива четко сформулированные цели, но не навязывать способ их достижения. Целесообразно использовать принцип «контролируемой свободы», предполагающий участие специалистов в процессе принятия решений при том, что окончательное решение остается за руководством; — при оценке и вознаграждении деятельности рабочей груп- пы целесообразно комбинировать оценку индивидуального и коллективного результата. 2. Создание творческой атмосферы и формирование гибкости в коллективной работе. Органы государственного управления представляют собой подчиняющиеся строгим правилам бюрократические структуры со сложившейся культурой, негибкой организацией, невосприимчивой к любым изменениям. Однако проблемы населения, которые они призваны решать, зачастую не укладываются в рамки стандартных процедур. Реформа государственного управления и необходимость переориентировать свою работу в новых экономических и социальных условиях, в ситуации быстро меняющихся внешней среды заставляют искать новые творческие подходы, развивать атмосферу 116 творчества в коллективной работе. Творческое решение проблем во многом зависит от того, поощряет ли руководство творческих подход, помогает ли служащим преодолевать мешающие работе бюрократические барьеры. Для создания творческой атмосферы также необходимо: Поощрение и поддержка творчества. Признавать и вознаграждать тех. кто задает вопросы, активных, наблюдательных сотрудников, людей, склонных к прогнозам и рефлексии. Поощрять творческую деятельность каждого, а не только «звезд». Уважать стремление к знанию, побуждать людей учиться тому, что расширит их кругозор, что выходит за пределы их непосредственных обязанностей. Выделять для творчества необходимые ресурсы. Выделять и поощрять людей, создающих творческую атмосферу: — Утверждение организационной культуры, благоприятной для творчества. Это культура, не требующая излишней унификации, единственно верных ответов, не провоцирующая конкуренцию между сотрудниками. — Создание специальных структур, помогающих преодолению традиционных бюрократических препон творчеств: групп рабочего участия — кружков качества и комитетов с участием представителей профсоюзов и администрации; информационных сетей, объединяющих работающих в различных подразделениях специатистов, связанных общими интересами или выполняющих одинаковые функции. Участники таких структур получают возможность черпать информацию из новых источников, что стимулирует их творческое мышление; они шире могут высказывать свои творческие идеи. — Использование специальных кадров — «технологических агентов влияния». Они пропагандируют передачу новых технологий 117 или ее заимствование из других организаций и подразделений. Опыт администраций городов Нью-Йорка и Лос-Анджелеса демонстрируют примеры использования специальных структур и процессов. Внедрение персональных компьютеров в органах муниципальной власти произошло с помощью «технологического агента», договорившегося о предоставлении техники в долг без процентов для ее освоения. Когда машины были освоены, муниципальные органы стали заказывать компьютеры сотнями и оказались в первых рядах крупномасштабного освоения этой техники. К концу 80-х годов в Нью-Йорке была создана информационная сеть, объединившая руководителей и служащих муниципальных агентств — пользователей персональных компьютеров, на базе которой сформировался Координационный Совет по использованию вычислительной техники. Этот Совет организовал обмен творческим опытом в сфере использования техники для повышения производительности между муниципальными агентствами. 3. Создание открытых коммуникационных каналов, обеспечивающих свободный обмен информации внутри организации способствует достижению необходимой гибкости. Людям, которых держат в курсе событий, легче согласиться с необходимостью перемен, чем неинформированным работникам. От объема и координации информационных взаимодействий внутри подразделений зависит бесперебойность рабочего процесса и степень внимания к человеческим нуждам и интересам. Служащим необходимы свободный доступ к надежной информации и свободная передача необходимой информации. Назначение информационного обмена: — доведение до сведения сотрудников сути требований к ним, в том числе и не зафиксированных в формальных документах; 118 — доведение до сведения администрации настроений и потребностей персонала: — четкое понимание сотрудниками общих и индивидуальных целей деятельности, общей политики руководства, в том числе и вышестоящих органов власти; — доведение до персонала оценки руководителем его деятельности; — понимание сотрудниками сути организационных изменений и нововведений; — удовлетворение потребности в социальной солидарности. Форма обмена информацией должна соответствовать ее функции. Характер сообщения и наиболее удобный способ его передачи зависит от положения и статуса передающего и принимающего. Каждый уровень иерархии имеет доступ к разным видам информации. Высший уровень иерархии получает наиболее полную картину деятельности всей организации в целом. Низшие же уровни имеют более полное представление о возникающих в повседневной работе проблемах. Средний уровень лучше знает болевые точки системы. Открытая информация об официальных распоряжениях, стратегических и процедурных указаниях, письмах, разъяснениях, отчетах, сведениях о совещаниях, конференциях и пр. Существует множество способов обмена информации, в том числе: — доска объявлений; — ведомственные издания; общие собрания; — общение с непосредственным руководителем — политика «открытых дверей»; — использование неформальных каналов; — внутренняя информационная сеть. 119 4. Повышение качества трудовой жизни и согласование интересов организации с интересами ее работников. Качество трудовой жизни — понятие, характеризующее как уровень удовлетворенности работников условиями своего труда, так и программы, стратегии и методы повышения качественных характеристик переживаемого в процессе работы опыта людей. В это понятие входит устройство рабочего места и согласование интересов персонала и администрации. Наиболее значимыми направлениями повышения качества трудовой жизни являются: — Организационное посредничество. Его задачей является идентификация и рассмотрение жалоб служащих. Если организация решает ввести посредничество, это следует поручить работникам отдела кадров или консультантам. Для успешной работы посреднику необходимо наладить тесные контакты с персоналом организации. Неофициальными посредниками являются харизматические лидеры, представляющие интересы своих коллег и доводящие их жалобы до сведения руководства — Обновление и корректировка должностных обязанностей в соответствии с новой технологией и потребностями работников. Служащих надо приглашать к активному участию в этом процессе, выяснять их мнение, проводить опросы. — Введение гибкого графика, различных льгот, программ, смягчающих конфликт между служебными и семейными обязанностями. Внимание к семейным проблемам снижает число прогулов и опозданий, текучесть кадров, повышает моральный дух, преданность организации и производительность. — Признание и поощрение заслуг сотрудников. Использование как материальных, так и нематериальных стимулов. Исследования по120 казали, что люди больше ценят награду, если она выдается в знак признания трудовых достижений, а не с целью стимулирования дальнейшей работы. Производительность повышается, когда в принятой программе поощрений четко сформулированы реально выполнимые условия получения вознаграждения. — Предоставление возможности профессиональной подготовки и обучения. — Рациональная организация рабочего пространства. Контрольные вопросы 13. В чем причина особой значимости неформальных коммуникаций? Почему их существование невозможно запретить? 14. Какие гипотезы лежат в основе социометрического метода Дж.Морено? 15. Перечислите примерные вопросы социометрической анкеты. 16. Какие закономерности жизни малой группы выявил социометрический анализ? 17. Назовите виды социометрической групповой организации. 18. Перечислите достоинства и недостатки социометрического метода. 19. Дайте определение понятия организационной сети. Какие виды сетей вы знаете? 20. В чем суть закона «силы слабых сетей»? 21. Какие характеристики позволяет выявить процедура анализа сетей? 22. В чем заключаются трудности сетевого анализа? Приведите основные этапы анализа сетей. 121 23. Какие коммуникационные роли позволяет выявить сетевой анализ? 24. Перечислите структурные показатели групп. 25. Опишите методику определения коэффициента ценностноориентационного единства. 26. Как вычисляются индексы сплоченности и интеграции группы? 27. Перечислите стратегии поведения лидера. Являются ли эти стратегии технологиями? Почему? 28. Что такое внутренний маркетинг организации? Какое структурное подразделение его осуществляет? 29. Какие основные направления деятельности предполагает внутренний маркетинг? 30. Как можно учесть характеристики неформальных коммуникаций при распределении заданий и структурных преобразованиях? 31. Перечислите возможности и основные направления регуляции неформальных связей. 32. Какие мероприятия позволят создать условия для социальной жизни коллектива? 33. В чем особенности неформальных коммуникаций в органах государственного и муниципального управления? 34. В каких случаях в органах власти целесообразно формирование рабочей команды? 35. Опишите основные методы и рекомендации по формированию рабочей команды. 36. В чем значимость создания творческой атмосферы в органах государственной власти"? Какие ограничения здесь существуют? 122 37. Какие методы стимуляции творчества целесообразно применять в органах государственной службы? 38. Каково назначение информационного обмена в организации? 39. Что входит в понятие «качество трудовой жизни». Выделите основные направления повышения этого показателя. Рекомендуемая литература 1. Десев Л. Психология малых групп./ Л. Десев. – М.: Академия, 2009.— С. 41—54. 2. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. / А.Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2007. — С. 78—84. 3. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. — М.: ИНФРА-М, 2009. — С. 59—68. 4. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента./ В.В. Травин — М.: Инфо-М, 2005. — С. 294—304. 5. Карлоф Б. Деловая стратегия. / Б. Карлоф. — М.: Проспект, 2001. — С. 52—58. 6. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации./ Г.Г. Почепцов – М.: Экономика, 2008. — С. 198—204. 7. Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. — М.: Прогресс, 2005. — С. 59—68. 123 Глава 7. Управление внешними коммуникациями организации 7.1. Внешняя среда организации Любая организация, даже закрытого типа, связана с окружающим миром. Организация получает из внешней среды ресурсы — информацию, энергию, сырье, которые после обработки возвращаются во внешнюю среду в виде продуктов или услуг. Внешняя среда подразделяется на две среды: Среда прямого воздействия, первичное окружение. Поставщики сырья Конкуренты Потребители Профсоюзы Законодательная база Государственные органы Среда косвенного воздействия, вторичное окружение. Международные события Научно-технический процесс Политические факторы Социально-культурные факторы Таким образом, внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. 124 Во внешней среде, исходя из потребностей организации, специалисты по маркетингу выделяют маркетинговую среду. Котлер определяет ее как совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. В качестве компонентов маркетинговой среды Ф.Котлер вводит понятие «контактных аудиторий». Под этим понимается любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей. Контактные аудитории либо способствуют, либо препятствуют усилиям фирмы по обслуживанию рынков. К контактным аудиториям Котлер относит: финансовые круги — банки, инвестиционные компании, брокерские фирмы фондовой биржи, акционеры; средства массовой информации — газеты, журналы, радиостанции, телецентры: государственные учреждения — органы местной власти, налоговая инспекция, арбитраж; гражданские группы действия — защитники окружающей среды. Представители нацменьшинств, ассоциации потребителей: местные контактные группы — окрестные жители, общинные организации; широкую публику; внутренние контактные аудитории — собственные рабочие и служащие, управляющие, члены совета директоров. 125 Непосредственное отношение к анализу внешней среды имеет стратегический маркетинг. Стратегический маркетинг является методом анализа и прогнозирования внешней среды. По определение Ламбена, стратегический маркетинг — это постоянный и систематический анализ потребностей рынка, выводящий на разработку эффективных товаров, предназначенных для конкретных групп потребителей. Стратегический маркетинг находит свое продолжение в оперативном маркетинге, задающем программы продвижения товаров, ценообразования, продаж и коммуникаций. Данное определение относится к организациям, производящим или продающим товары. Однако стратегический маркетинг в равной степени необходим для прогнозирования развития организаций, производящих услуги населению, не исключая и органы государственного управления, особенно органы муниципального самоуправления. С помощью стратегического маркетинга возможно прогнозирование спроса и сбыта товаров или услуг, потребностей в них населения. Стратегический маркетинг включает ряд основных этапов. Первый этап — сегментация рынка: по географическому признаку; по демографическому признаку; по психографическому признаку; по поведенческому признаку. Второй этап — позиционирование. Позиционирование предполагает определение своей ниши в окружении и включает: определение своей группы потребителей; определение и конкретизацию потребностей клиентов и способов их удовлетворения анализ конкуренции и выявление конкурентных преимуществ. 126 Третий этап — выбор стратегии для занятия позиции. У.Бенис и Б.Нанус предлагают четыре главные стратегии для занятия позиции: Стратегия реагирования. Организация ждет изменений и реагирует на них после случившегося. Она самая недорогая, но может быть успешной при медленно меняющемся внешнем окружении, которое предоставляет организации много времени для реагирования. Стратегия изменения внутреннего окружения. Эта стратегия основана на разработке прогнозов и принятии превентивных программ выпуска продукции, изменении внутренней организационной структуры, обучении персонала, создании новой корпоративной структуры и пр. Стратегия изменения внешней среды. Этот подход требует от организации, ожидающей изменений, воздействия на саму среду для того, чтобы изменить ее в соответствии со своими потребностями. Это можно сделать с помощью рекламы и лоббирования, сотрудничества с другими организациями, создания новых рыночных ниш и пр. Стратегия установления новых связей между внешним и внутренним окружением. Используя этот механизм, организация, ожидающая изменения, попытается установить новые отношения между своей внутренней средой и ожидаемыми внешними факторами. В краткосрочном плане это может быть сделано с помощью переговоров и сделок, где как внешняя, так и внутренняя среда изменяются для того, чтобы более эффективно соответствовать друг другу. В долговременном плане организация может создать новые связи посредством вертикальной интеграции, объединения с другими компаниями, новаторских системных разработок. Например, федеральное правительство создало Агентство по защите окружающей среды для того, чтобы установить новые связи с промышленностью и широкой обществен127 ностью, а нефтяные компании часто создают совместные предприятия с правительствами других стран. 7.2. Внешние коммуникации организации Подразделяются на маркетинговые и коммуникации «Паблик рилейшнз» (PR). Маркетинговые коммуникации Концепция маркетинга является новой философией предпринимательства. Суть её заключается в средующем: производить то, что продается, а не продавать то, что производится. Маркетинг основной упор во всей рыночной деятельности переносит с производства на эффективное удовлетворение потребностей. Одним из основных элементов комплекса маркетинга является система маркетинговых коммуникаций. Её можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций. Маркетинговые коммуникации направлены на конкретных людей и различные фирмы, которые своей деятельностью влияют на продвижение товара к потребителю. Целями маркетинговых коммуникаций являются: мотивация потребителя; генерирование, формирование и актуализация потребностей покупателя; поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью, партнерами по маркетинговой деятельности; формирование благоприятного образа (имиджа) организации; 128 информирование общественности о деятельности организации; привлечение внимания желательных аудиторий к деятельности организаций; предоставление информации о товарах и услугах, предоставляемых фирмой; формирование у покупателя благорасположения к марке фирме: формирование у покупателя предпочтения к марке и убежденности в необходимости произвести покупку или воспользоваться услугой; стимулирование акта покупки; напоминание о фирме. Цели маркетинговых коммуникаций определяют и их средства: реклама; коммерческая пропаганда; стимулирование сбыта; личная продажа. В современных условиях реклама кроме информативной функции стала выполнять и коммуникативную. Что это значит? Это значит, что обеспечивается «обратная связь» производства с рынком и покупателем путем максимального управления процессом движения товаров, подлежащих рекламе. Поэтому рекламу можно определить, как форму коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и запросов потребителей. Отличительным признаком современной рекламы является не просто формирование спроса, а управление им внутри избранной группы потребителей. Это стало возможным, во-первых, благодаря сегментации рынка, во-вторых, в связи с тем, что можно с достаточной точностью 129 определить вариации спроса, которые могут быть положены в основу дифференциации продукта и собственно рекламы. На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями. Известный рекламист Огилви сформулировал теорию о том, что каждая реклама должна создавать комплекс символов — «имиджей товаров». Конкуренция товаров переросла в конкуренцию «брэндов». Брэндинг— это деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к товару, основанной на совместном усиленном воздействии на потребителя упаковки, товарного знака, рекламных обращений, материалов сейл-промоушен и других элементов рекламы, объединенных идеей и однотипным оформлением, выделяющим товар среди конкурентов и создающих его образ. В настоящее время в качестве факторов спроса выдвигаются не только потребительские качества товаров, но и такие его характеристики, как имидж-билдинг, качество, удобство доставки и обслуживания, условия гарантийного ремонта, услуги по послепродажному обслуживанию. Коммерческая пропаганда или паблисити представляет собой неличностное стимулирование спроса на товар, услугу или деятельность посредством публикаций или благоприятных презентаций на радио, телевидении или на сцене, которые не оплачиваются определенным спонсором. Средства коммерческой пропаганды включают: Связь со средствами массовой информации. Организация фирмой пресс-конференций и брифингов, на которых обсуждаются проблемы ее деятельности. Рассылка в средства массовой информации пресс-релизов или пресс-бюллетеней. 130 Производство при участии фирмы кино- и телефильмов, теле- и радиорепортажей; написание статей о самой фирме, ее сотрудниках и сфере ее деятельности. Организация интервью руководителей, других ее сотрудников. Установление доброжелательных, а по возможности дружественных связей с редакторами и другими сотрудниками средств массовой информации. В крупных организациях назначаются ответственные за связи с прессой, которые координируют эту работу. Паблисити посредством печатной продукции. Публикация ежегодных официальных отчетов о деятельности организации. Издание фирменного пропагандистского проспекта, в котором отражается история организации, ее оргструктура, руководители. Издание фирменного журнала. Участие представителей фирмы в работе съездов и конференций профессиональных или общественных организаций. Организация фирмой различных мероприятий: юбилеев, годовщин начала деятельности на конкретном рынке. Связь с органами государственного управления. Стимулирование сбыта или «сейлз промоушн» как форма маркетинговых коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки или продажи товара. Можно выделить три адресата «сейлз промоушн»: - потребители; - торговые посредники, - торговый персонал. 131 Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на потребителя: I. Скидки с цены: Скидки с условием приобретения определенного количества товара. Бонусные скидки, предоставляемые постоянным покупателям. Скидки сезонных распродаж. Скидки по случаю юбилеев, праздников и т.д. Скидки определенным категориям потребителей. II. Распространение купонов. III. Выплата всевозможных премий. IV. Предоставление бесплатных образцов товаров. V. Проведение конкурсов, лотерей и викторин. VI. Предоставление бесплатных сопутствующих услуг. Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на торговых посредников: I. Скидки с цены при оговоренном объеме партии товара. Предоставление определенного количества единиц товара бесплатно при условии закупки определенного его количества. Премии, выплачиваемые дилерам, при продажи товаров сверх оговоренного количества. Организация конкурсов дилеров. Обеспечение розничных торговцев бесплатными рекламоносителями. Прим. палатки, оборудование по замене масла. Предоставление «сбытового зачета» — скидку за включение продукции фирмы в свою номенклатуру. Прим. аккумуляторы. Обеспечение бесплатного повышения квалификации персонала посредников. Прим. автомат. 132 Стимулирование сбыта по отношению к собственно торговому персоналу: I. Премии лучшим торговым работникам. II. Предоставление дополнительных отпусков. III. Организация развлекательных поездок за счет фирмы. IV. Конкурсы с награждением победителей. V. Расширение участия передовиков в прибылях фирмы. VI. Проведение конференций продавцов. VII. Моральные поощрения. Личная продажа («директ-маркетинг») — особый вид рыночной деятельности, рассчитанный на индивидуализированного потребителя и его запросы, где производитель принимает непосредственное участие в распространении необходимой для него информации. К директмаркетингу относятся: личные взаимоотношения с клиентами, публичные выступления, использование рекомендаций, персональная продажа. В организационном плане персональная продажа может принимать следующие формы: Торговый агент в процессе личной продажи контактирует с одним покупателем. Торговый агент контактирует с группой потребителей. Группа сбыта продавца контактирует с группой представителей покупателя. Проведение торговых совещаний и семинаров. Коммуникации «Пабликрилейшнз». Паблик рилейшнз (ПР; англ. public relations, PR), очевидно, является термином, по множественности и многогранности толкований превосходящим другие слова. Специалисты насчитывают свыше 500 научных определений паблик рилейшнз. Дословный перевод термина 133 с английского («связи с общественностью») отражает лишь одну из сфер функционирования ПР, поэтому не может быть использован для обозначения этой категории. При этом отмечу, что термин «паблик рилейшнз» без перевода используется не только в англоязычных странах. Британский исследователь паблик рилейшнз Сэм Блэк в своей книге «Паблик рилейшнз. Что это такое?» определяет связи с общественностью как одну из функций управления, составную часть системы управления организацией, способствующую установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью. Питер Р. Диксон отмечает, что паблик рилейшнз представляет собой управленческую функцию, посредством которой оценивается мнение общественности, соотносится с общественными интересами политика и тактика организации, а также реализуется программа действий (и связей) в целях завоевания признания и расположения общественности.1 По мнению Э.А. Уткина, «паблик рилейшнз являются неотъемлемой частью менеджмента, а наиболее точно – менеджмента коммуникаций… Эта работа представляет собой комплексную систему применения специальных инструментов, приемов, методов, процедур, технологий, обусловливающую всестороннее (особенно информационное) взаимодействие всех элементов, составляющих организацию (ее внутреннюю сферу) с внешней средой».2 По мнению Зверинцева, PR — деятельность по переводу прагматических целей организации в приемлемую для общества политику. Диксон П.Р. Управление маркетингом. – М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. – 250с. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса./ Под ред. Э.А.Уткина. – М.: ТАНДЕМ, 1999. 180с. 1 2 134 Пабликрилейшнз — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Генеральной целью PR является создание успеха организации в обществе. Отсюда вытекают следующие основные задачи: позиционирование объекта PR — создание и поддержание благоприятного имиджа организации, преодоление «барьера недоверия»; возвышение над конкурентами; контрреклама — восстановление сниженного по различным причинам имиджа, опровержение недобросовестной информации; изучение влияния внешней среды на деятельность организации; формирование круга доброжелателей фирмы среди авторитетных и влиятельных структур; профилактика возможных конфликтов с общественностью. Функции ПР: Аналитико-прогностическая функция — выработка информационной политики, ее стратегия и тактика, изучение партнеров, анализ конкретных ситуаций, оценка общественного мнения, подготовка результатов анализа для принятия решений. Организационно-коммуникативная — подготовка и распространение информации для выполнения разъяснительной и пропагандистско-рекламной работы. Консультативно-методическая функция предполагает консультации по организации и развитию отношений с общественностью, разработку форм сотрудничества, различных программ, кампаний PR. 135 Как социальный институт современный паблик рилейшнз предлагает организациям и общественности различные пути согласования общих интересов для преодоления трений и предотвращения неразумных действий. Опытные специалисты по паблик рилейшнз способны стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний паблик рилейшнз призваны вооружить руководителей разнообразными и глубокими знаниями о современном обществе, помогая им правильно формулировать цели и видеть перспективы развития. Паблик рилейшнз функционирует во всех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления. Направлениями деятельности PR могут быть: работа со средствами массовой информации; работа с широкой и местной общественностью; отношения с потребителями; отношения с партнерами; отношения с собственными работниками; отношения с государством и местными органами власти; отношения с инвесторами; управление кризисом. По существу, можно сделать вывод, ПР представляет собой в какой-то степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, 136 поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации. Без ПР невозможно вести управление, бизнес, поскольку реализация любого проекта, всякой идеи начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации этим проектом, с доведения цели проекта, задачи бизнес-кампании, сути новой идеи до потребителей, инвесторов, управленческих органов или общественности. 7.3. Коммуникации «паблик рилейшнз» в органах государственной власти Одной из главных целей реформы государственного управления и государственной службы является принципиальное изменение характера взаимоотношений федеральных, региональных и муниципальных органов с населением: гражданами, специальными группами, предприятиями, фирмами. Это изменение предполагает переход от административного и силового давления к управлению на основе правовых и финансовых механизмов, принципов взаимовыгодного сотрудничества и создания условий для свободной деятельности людей. Фактически это означает необходимость переориентации государственной службы по следующим важнейшим критериям: отношение аппарата государственной службы к гражданину как субъекту, а не как к послушному объекту управления, уважение и близость аппарата к гражданам и их организациям, стремление к контактам, сотрудничеству, координации усилий, отказ (за исключением необходимых случаев) от принуждения, контроль за деятельностью государственного аппарата не только со стороны вышестоящих организаций, но и «снизу» — со стороны населения. 137 Создание и функционирование институтов «Паблик рилейшнз» является необходимым условием решения этих задач. Ведь для обеспечения участия граждан в государственном управлении и контроле за деятельностью аппарата необходима элементарная степень доверия к институтам государства и чиновникам. Кроме того, необходимость концентрации внимания на взаимодействии с населением обусловлена особой двойственной ролью государственного аппарата в России. В идеальной модели (например, по Веберу) бюрократия отделена от политической деятельности и является лишь исполнителем решений субъектов политического управления, причем деятельность чиновников жестко регламентирована и обезличена. Такое положение дел, вопервых, невозможно в полной мере реализовать, а во-вторых, даже частичное следование таким принципам приводит наряду с положительными результатами к множеству негативных последствий, главным из которых является отчуждение населения от власти. В идеале государственная служба служит закону, государству, конституции, а не сменяющим друг друга у власти партии и лидерам. Они не участвуют и в законотворческом процессе. Обеспечивается это, в частности, тем, что государственные служащие, кроме так называемых «политических чиновников», остаются на своих местах при смене политического руководства. В реальности имеет место следующая ситуация: Смена власти ведет к значительным кадровым перестановкам в аппарате государственной службы, в ее высших и даже средних эшелонах. Для преодоления низкой эффективности работы аппарата государственной службы все большее число функций и прерогатив передается на нижние этажи управленческой иерархии, что автоматически 138 расширяет уровень самостоятельности нижнего звена. Работа государственного служащего все менее может регулироваться стандартными регламентами. К тому же часто эта работа не поддается реальному контролю. В этих условиях возможна регламентация только в виде свода общих правил и норм ориентировочного характера. Государственные служащие сами принимают решения и эти решения становятся реальной государственной политикой по отношению к конкретным людям. В любой стране госслужащий вольно или невольно становится интерпретатором законодательных актов и политических решений, в значительной мере определяет как, когда, в какой мере, какими средствами они должны реализоваться. Таким образом, включение государственных служащих в сферу политического управления становится неизбежным следствием развития современных тенденций управления. Основание определенного «проникновения» чиновничьего аппарата в политику связано с тем, что, будучи профессионалами в своем деле, они зачастую более компетентны в ряде вопросов, чем, скажем, депутаты или руководители высшего звена. Давая советы, предлагая те или иные пути решения проблем, чиновники фактически оказываются прямыми субъектами формирования политики. Контрольные вопросы 1. Дайте определение внешней среды организации. 2. Какие компоненты входят в среду прямого и косвенного воздействия? 3. Чем различается стратегический и оперативный маркетинг? 4. Выделите основные этапы стратегического маркетинга? 139 5. Какие стратегии реагирования на изменения во внешней среде может выбрать организация для занятия определенной позиции? 6. Покажите роль позиционирования для внутреннего и внешнего маркетинга и деятельности PR? 7. В чем состоит суть метода прогнозирования КВЕСТ? Почему его применение обеспечивает реализацию целей как внешнего, так и внутреннего маркетинга? 8. Каков основной девиз философии маркетинга? 9. Дайте определение маркетинговых коммуникаций. Перечислите их цели и основные виды. 10. Каковы основные коммуникативные функции рекламы? 11. Выделите современные тенденции рекламных коммуникаций. 12. Перечислите основные средства коммерческой пропаганды. 13. Каковы адресаты и соответствующие мероприятия коммуникации «сейлз промоушен»? 14. Каковы особенности и организационные формы коммуникаций «директ-.маркетинг»? 15. Приведите известные вам определения коммуникации «Паблик рилейшнз». 16. Покажите цели и функции службы PR. 17. Какие направления и проблемы реформы государственного управления делают столь значимыми PR-коммуникации? 18. Опишите особенности государственной службы в России, обусловливающие необходимость развития деятельности PRслужб. 140 19. Покажите основные направления воздействия гражданского общества на государственную службу, стимулируемого деятельностью служб PR. 20. Покажите основные направления воздействия государственной службы на развитие гражданского общества, вызываемого деятельностью служб PR. 21. Каковы функции и основные направления деятельности служб PR в органах государственного управления? 22. Перечислите новые актуальные подходы и средства их реализации в деятельности служб PR в органах государственного управления. 23. Какова примерная структура отдела PR в органах государственного управления? 24. Каким образом осуществляется координация отдела по связям с общественностью с другими структурами государственной службы? Рекомендуемая литература 1. Блажное Е.А. Паблик рилейшнз./ Е.А. Блажное. — М.: Академия, 2004. — С. 56—79. 2. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?/ С. Блэк. — М.: Академия, 2009.— С. 168—183. 3. Верховская А.И. Работа с письмами трудящихся./ А.И. Верховская. — М.: Проспект, 2004. — С. 65—78. 4. Горькое В.М. Связи с общественностью в органах государственной власти. / В.М. Горькое, В.С. Комаровский. — М.: Проспект, 2006. – С. 69—121. 141 5. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. / А.Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2007. — С. 57—67. 6. Котлер Ф. Основы маркетинга./ Ф. Котлер.— М.: Академия, 2002.— С. 149—151. 7. Невзлин Л.Б. Паблик рилейшнз. Кому это нужно?/ Л.Б. Невзлин. — М., 2003. — С. 89—121. 8. Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность./ Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Т. Шахурин. — М.: Экономика, 2010. — С. 68—83. 9. Шкардун В.Д. Маркетинг в практике информационных служб организаций и предприятий./ В.Д. Шкардун. — М.: Академия, 2010. — С. 35—58. 142 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подготовка современных квалифицированных специалистов в области менеджмента является важнейшим условием эффективного развития российской экономики. Решение этой задачи обеспечивается введением в учебные планы дисциплины «Коммуникации в управлении», направленной на развитие коммуникативных качеств личности в группе, что в свою очередь будет способствовать повышению их конкурентоспособности на рынке труда. Авторами учебного пособия была поставлена задача – оказать помощь студентам в усвоении основных теоретических положений и выработке практических навыков в области коммуникаций в управлении. Используемая методическая модель обучения предполагает преломление теоретических положений, даваемых на лекции в практические технологии коммуникативного воздействия. Для этой цели используются такие методы обучения, как анализ и переструктурирование теоретического материала для решения практических задач, проблемный метод, методы подготовки выступлений и проектов, метод «круглых столов» и «мозгового штурма», технологии тестирования и составления анкет. Именно поэтому учебное пособие носит практикоориентированный характер. Осознание центральной роли коммуникации в современной жизни происходит на фоне революции в области информационных технологий, средств телекоммуникации и массовой коммуникации. Информационные связи превращают мир в «глобальную деревню», сокращая пространство и время и меняя конфигурацию культурных взаимодействий. 142 Ключевым фактором повышения значимости коммуникативных процессов становится и расширение экономических и социальных связей со странами с различными культурно-историческими традициями. Наиболее значимыми в этом отношении направлениями являются: теория и практика кросскультурных коммуникаций, разработка новых технологий международных переговоров и принципов политического взаимодействия, правовое и информационно-коммуникационное обеспечение экономического сотрудничества, снятие языковых и культурных барьеров. 143 ГЛОССАРИЙ А Автократический стиль руководства — стиль руководства, в соответствии с которым руководитель, имеющий достаточный объем власти, навязывает свою волю исполнителям независимо от их целей и желаний. Адресат — получатель информации и аргументации, объект воздействия аргументатора. Анализ внешней среды — процесс стратегического планирования, предназначенный для контроля факторов, внешних по отношению к организации, с целью определения возможностей и опасностей. Аргументация — интеллектуальная деятельность, содержащая рассуждения и действия по выявлению и предъявлению оснований доказываемого положения. Б Беседа — разновидность делового общения различных по своему положению партнеров, ситуационный контакт, предметный разговор. Брифинг — короткая, сжатая во времени, инструктивная встреча журналистов с руководством коммерческих фирм с приглашением органов государственной и законодательной власти. Бэкграуидер — текущая информация, не содержащая сенсаций. Такую информацию следует отправлять регулярно для поддержания непрерывного потока новостей, исходящих из организации. Бюрократия — тип организации, для которой характерно специализированное распределение труда, четкая управленческая иерар- 144 хия, правила и стандарты, показатели оценки работы, принципы найма, основывающиеся на компетенции работников. В Вербальные коммуникации — речевые коммуникации, основанные на использовании языка в качестве кода передачи сообщения и речи в качестве коммуникационного канала . Внешняя среда организации — совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Г Группа— два или более лица, которые взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждое лицо влияет на другого и испытывает на себе его влияние. Групповое взаимодействие— совокупность коммуникационных и операционных межиндивидуальных связей, необходимых для совместной деятельности. Д Дебаты — публичный спор, в котором участники выражают свое отношение к тезисам, прозвучавшим в речи, докладе; синоним — прения. Делегирование — передача прав и задач получателю, который принимает на себя ответственность за них. Демократический стиль руководства— стиль, в соответствии с которым руководитель старается не навязывать свою волю подчиненным и исходит из предпосылки, что люди мотивированы потребно145 стями высшего уровня. Сам он мотивирует своих подчиненных, создавая климат, где цели людей и цели организации совпадают и люди мотивируют сами себя. Дискуссия — разновидность делового обсуждения, регулируемого нормами регламента, в котором участники стремятся выяснить меру истинности и меру ложности каждого тезиса. Диспут— публичный спор по общественно значимой проблеме, в котором участники выражают свое отношение к спорному положению. Дисфункциональный конфликт— конфликт, который приводит к уменьшению степени удовлетворенности работой, ослаблению сотрудничества между группами, снижению эффективности деятельности организации. Должностные инструкции — краткое изложение основных задач, требующих навыков и полномочий различных должностей в организации. Е Единоначалие— принцип построения организации, согласно которому подчиненный должен принимать полномочия только от одного начальника и быть ответственным только перед ним. 3 Знак— материальный предмет (явление, событие), выступающий в качестве представителя некоторого другого предмета, свойства или отношения и используемый для приобретения, хранения, переработки и передачи сообщения (информации, знания). 146 Значение (слова, знака) — содержание, связываемое с тем или иным словом (знаком). И Иерархическая структура— организационная структура, характеризуемая многоуровневым управлением и незначительным объемом управления на каждом уровне, кроме высшего. Имидж— целенаправленно формируемый образ, призванный оказывать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы. Информация — это новые сведения, характеризующие управленческую ситуацию, снижающие уровень неопределенности, воспринятые, понятые и оцененные как полезные для решения тех или иных задач управления. Информационная система — формальная система обеспечения руководителей информацией, необходимой для принятия решений. К Канал связи — применительно к обмену информации — средство передачи информации: письменной, устной, формальной, неформальной, пригодной для передачи электронными средствами связи. Качество трудовой жизни — степень удовлетворения важных личных потребностей через деятельность в организации. Коммерческая пропаганда— публичное представление различными средствами сведений о товарах и услугах с целью возбуждения спроса и осуществления продаж. 147 Коммуникация — процесс трансляции идеи от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя, а также взаимодействие как механизм этой трансляции. Контрреклама — опровержение ненадлежащей рекламы, распространяемой в целях ликвидации вызванных ею последствий. Контроль — процесс, обеспечивающий достижение организацией поставленных целей. Конфликт — несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели и помешать другой стороне сделать то же самое. Косвенные факторы внешней среды — факторы внешней среды, которые могут не оказывать немедленного и непосредственного воздействия на деятельность организации, но тем не менее влиять на ее деятельность. Круглый стол — разновидность обсуждения, в котором все участники равны в своих правах, и имеющая цель прояснить мнения по спорному вопросу. Л Либеральный стиль руководства — стиль, в соответствии с которым руководитель дает своим подчиненным почти полную свободу в выборе рабочих задач и контроле за своей работой. Лидер — человек, который объединяет, направляет деятельность группы или организации, поддерживающих его действия. 148 М Маркетинговые коммуникации — основа для всех сфер рыночной деятельности, цель которых — удовлетворение совокупных потребностей общества. Миссия — в планировании основная общая цель или задача организации. Мозговой штурм — разновидность эвристического общения по обсуждению новых идей, имеющих своим предметом проблемную ситуацию, а целью — ее разрешение. Мотивация— комплекс внутренних факторов, побуждающих к активным действиям, связанным с удовлетворением потребностей. Н Невербальная коммуникация — коммуникация, осуществляемая с помощью оптико-кинетических, пара- и экстралингвистических средств. Неформальная организация— спонтанно возникающие группы людей, которые регулярно вступают во взаимодействие для достижения определенной цели. О Обмен информацией по вертикали — движение информации с уровня на уровень в пределах организации. Обмен информации по горизонтали— движение информации между сотрудниками или группами одного уровня. Обратная связь — реакция на сообщение, которая помогает отправителю, источнику информации определить, воспринята ли отправленная им информация. 149 Оппонент — субъект общения, отстаивающий позицию, противоположную точке зрения своего соперника. П Паблик рилейшнз — система связей с общественностью, цель которой — деятельность по улучшению взаимоотношений между организацией и общественностью. Полемика — разновидность конфликтного обсуждения, в котором тезисы сторон представляют собой антагонистические позиции. Пропонент — субъект общения, точку зрения которого оспаривает оппонент. Профессиограмма коммуникативная — перечень знаний и умений в области организации делового общения, необходимых сотруднику для выполнения своих профессиональных обязанностей. Прямой маркетинг— форма маркетинговой коммуникации, предполагающая непосредственное участие производителя в распространении необходимой для продажи товара информации. Прямые факторы внешней среды — факторы, оказывающие непосредственное влияние на деятельность организации. Р Рабочая группа — группа лиц, объединенная для решения той или иной трудовой задачи. Реклама — форма коммуникации, переводящая качество товаров, услуг и идей на язык нужд и запросов потребителя. Релевантная информация — данные, отбираемые под конкретную задачу, лицо, цель или период времени. 150 С Система обратной связи— в управлении— любой механизм, обеспечивающий поучение данных о результатах, которые могут быть использованы руководителями для корректировки отклонений от намеченного плана. Слухи — информация, передаваемая по неформальным каналам. Смысл — личностное, мысленное содержание знака или слова, Спор— разновидность делового общения, в котором участники доказывают верность своего мнения и ложность противоположного. Стиль руководства— обобщенные виды поведения руководителя в отношениях с подчиненными в процессе достижения поставленных целей. Стимулирование сбыта— форма маркетинговых коммуникаций, представляющая систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки товара или услуги. Стратегический маркетинг— это постоянный и систематический анализ потребностей рынка, выводящий на разработку эффективных товаров, предназначенных для конкретных групп потребителей. Т Тезис — положение в аргументации, истинность которого требуется доказать с помощью аргумента. Текущий контроль— этап процедуры контроля, осуществляемый непосредственно в ходе проведения работ. Торги — прения, спор по заключению сделки купли-продажи, по установлению меры уступок одной стороны другой. 151 У Убеждение — приемы сообщения информации, характеризующей определенную точку зрения, способствующие ее принятию реципиентом. Ф Фильтрация — тенденция искажения сообщений по мере их движения по линиям связи в пределах организации. Формальная группа— группа, специально сформированная руководством для выполнения определенных функций. Деятельность в пределах формальной группы строго регламентирована. Формальная организация — тип организации, построенный в соответствии с видами работ, выполняемых различными подразделениями X Харизма— влияние, основанное на свойствах личности руковрдителя или его способности привлекать сторонников Ц Целевая аудитория — определенная группа людей, конкретный сегмент потребителей товаров или услуг с выделением специфических признаков, в том числе демографических, психологических, социально-культурных. 152 Э Этические нормы — система общих ценностей и неформальных правил поведения, соблюдение которых организация и общество требуют от своих сотрудников. 153 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Аширов Д.А. Управление персоналом: учеб. пособие. – М.: Проспект, 2008. 2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2010. 3. Бенине У.Б. Лидеры./ У. Бенине, Б. Нанус — СПб.: Питер, 2006. 4. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры./ Э. Берн — М.: Академия, 2008. 5. Блажное Е.А. Паблик рилейшнз./ Е.А. Блажное — М.: Академия, 2004. 6. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?/ С. Блэк— М.: Академия, 2009. 7. Боткин Л.М. Итальянское Возрождение в поисках индивидуальности./ Л.М. Боткин. — М.: Наука, 2008. 8. Брагина З.В. Управление персоналом: учеб. пособие./ З.В. Брагин. – М.: КНОРУС, 2008. 9. Валуев С.А. Организационный менеджмент./ С.А. Валуев, А.В. Игнатьева. — M.: Проспект, 2010. 10. Верховская А.И. Работа с письмами трудящихся./ А.И. Верховская. — М.: Проспект, 2004. 11. Гайденко П.П. Человек и история в экзистенциальной философии Карла Ясперса: Ясперс К. Смысл и назначение истории.— М.: Наука, 2009. 12. Гвишиани Д.М. Организация и управление./ Д.М. Гвишиани — М.: Проспект, 2009. 13. Герчикова И.Н. Менеджмент./ И.Н. Герчикова. — М.: Проспект, 2005. 154 14. Горькое В.М. Связи с общественностью в органах государственной власти. / В.М. Горькое, В.С. Комаровский. — М.: Проспект, 2006. 15. Грашина М. Основы управления проектами./ М. Грашина, В. Дункан. – СПб.: Питер, 2010. 16. Десев Л. Психология малых групп./ Л. Десев. – М.: Академия, 2009. 17. Егоршин А.П., Управление персоналом./ А.П. Егоршин. – Н.Новгород: Альком, 2010. 18. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. / А.Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2007. 19.Исаенко А.Н. Кадры управления в корпорациях США./ А.Н. Исаенко. – М.: Проспект, 2010. 20. Карлоф Б. Деловая стратегия. / Б. Карлоф. — М.: Проспект, 2001. 21. Кибанов А.Я. Управление персоналом. Регламентация труда./ А.Я. Кибанов, Г.А. Момед-Заде, Т.А. Родкина. — М.: Проспект, 2000. 22. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник./ А.Я. Кибанов – М.: ИНРФРА-М, 2007. 23. Котлер Ф. Основы маркетинга./ Ф. Котлер.— М.: Академия, 2002. 24. Крюгер В. Руководство командой./ В. Крюгер – М.: Омега-Л, 2010. 25. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика./ А.Ф. Кузин. – М.: Омега-Л, 2010. 26. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха./ В.И. Курбатов — Ростов-н/Д.: Экономика, 2007. 155 27. Кьеркегор С. Страх и трепет./ С. Кьеркегор — М.: КНОРУС, 2010. 28.Ладанов Н.Д. Практический менеджмент./ Н.Д. Ладанов – М.: Проспект, 2010. 29. Лукашевич В.В. Основы управления персоналом: учеб. пособие./ В.В. Лукашевич. – М.: КНОРУС, 2008. 30. Лукичёва Л.И. Управление персоналом: учеб. пособие./ Л.И. Лукичёва. – М.: Омега-Л, 2008. 31. Макиавелли Н. Избранные сочинения./ Н. Макиавелли. – М.: Проспект, 2010. 32. Мастенбрук В. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации./ В. Мастенбрук. — М.: Академия, 2006. 33.Мескон М. Основы менеджмента. пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2008. 34. Михайлина Г.И., Управление персоналом: учеб. пособие./ Г.И. Михайлина. – М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко, 2008. 35. Музыченко В.В. Управление персоналом./ В.В. Музыченко. – М.: Академия, 2010. 36. Невзлин Л.Б. Паблик рилейшнз. Кому это нужно?/ Л.Б. Невзлин. — М., 2003. 37.Ниссинин И. Время руководителя: эффективность использования./ И. Ниссинин, Э. Воутилайнен. – М.: Экономика, 2010. 38. Ноздрачев А.Ф. Государственная служба: учебник для подготовки государственных служащих./ А.Ф. Ноздрачёв. — М.: Академия, 2009. 39.Осипов Г.В. Работа руководителя с документами./ Г.В. Осипов. – М.: Экономика, 2009. 156 40. Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность./ Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Т. Шахурин. — М.: Экономика, 2010. 41. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации./ Г.Г. Почепцов – М.: Экономика, 2008. 42. Пригожий А.И. Современная социология организаций./ А.И. Пригожий. — М.: Прогресс, 2009. 43.Пронников В.А. Управление персоналом в Японии./ В.А. Пронников, И.Д. Ладанов. – М.: ИНФРА-М, 2010. 44. Резаев А.В. Парадигмы общения: взгляд с позиции социальной философии./ А.В. Резаев. — СПб.: Питер, 2007. 45. Рогожин М.Ю. Управление персоналом: практ. пособие./ М.Ю. Рогожин – М.: Проспект, 2008. 46. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. — М.: ИНФРА-М, 2009. 47.Розенбаум Ю.А. Формирование управленческих кадров./ Ю.А. Розенбаум. – М.: Академия, 2010. 48. Румянцева З.П. Менеджмент организации./ З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин. – М.: Прогресс, 2010. 49. Русинов Ф.М. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений./ Ф.М. Русинов, Л.Ф Никулин, Л.В. Фаткин. — М.: РАГС, 2010. 50. Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. — М.: Прогресс, 2005. 51.Силюк Н.А. Организация управленческого труда./ Н.А. Силюк, П.В. Веселов, В.В. Галахов. – М.: Экономика, 2009. 52. Смыгин С.И. Менеджмент по персоналу./ С.И. Смыгин, Л.Д. Столяренко. – М.: РАГС, 2010. 53.Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом./ Э.Е. Старобин157 ский. – М.: Экономика, 2010. 54. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента./ В.В. Травин. — М.: Инфо-М, 2005. 55. Турчинова А.И. Управление персоналом./ А.И. Турчинова. – М.: РАГС, 2009. 56. Урсул А, Информация. Методологические аспекты./ А. Урсул.— М.: Экономика, 2001. 57.Уткин Э.А. Профессия – менеджер./ Э.А. Уткин. – М.: Экономика, 2010. 58. Фахутдинов Р.А., Управленческие решения: учебник./ Р.А. Фахутдинов. – М.: ИНФРА-М, 2008. 59. Фёдорова Н.В. Управление персоналом организации: учеб. пособие./ Н.В. Фёдорова, Н.Ю. Минченкова. – М.: КНОРУС, 2009. 60.Филиппов А.В. Работа с кадрами (психологический аспект). / А.В. Филиппов – М.: Академия, 2010. 61. Фишер Р. Путь к согласию. Язык и моделирование социального взаимодействия./ Р. Фишер, У. Юри. — М.: КНОРУС, 2010. 62.Шемль В.М. Управленческая этика./ В.М. Шемль. – М.: Прогресс, 2009. 63.Шепель В.М. Управленческая психология./ В.М. Шепель. – М.: Академия, 2009. 64.Шкардун В.Д. Маркетинг в практике информационных служб организаций и предприятий./ В.Д. Шкардун. — М.: Академия, 2010. 65. Якокка Ли Карьера менеджера: пер. с англ./ Ли Якокка. — М.: Прогресс, 2008. 158 КАЗАРЯН ИРИНА РАФАЭЛЬЕВНА МОРОЗОВ СЕРГЕЙ ПАВЛОВИЧ Коммуникации в управлении как основа эффективного управления персоналом Учебное пособие Редактор Н. С. Муромская Технический редактор С.Е.Доронина Сдано в производство 30.03.07 г. Форм. бум. 60х 84 1/18 Печать офсетная Уч .изд. л. 6,3 Тираж 100 Бум. тип № 2 Гарнитура литературная Усл.печ.л. Заказ № ___ ______________________________________________________________________ Читинский государственный университет 672039, Чита, ул. Александро-Заводская, 30 __________________________________________________________ РИК ЧитГУ 159