Памятка потребителю товара

Памятка по приобретению товара в предприятиях торговли
До приобретения непродовольственного товара внимательно прочтите информацию
размещенную: на товаре, в инструкции по эксплуатации и на упаковке. Ознакомьтесь со
сведениями о функциональном назначении товара и области его применения, основными
потребительскими свойствами и характеристиками.
Продолжительный срок службы товара, длительные гарантийные обязательства,
ремонтопригодность, наличие авторизованного сервисного центра, правил безопасного и
эффективного использования косвенно свидетельствуют о надежности товара.
В случае несоответствия информации на упаковке, на товаре и в сопроводительной
документации покупку лучше отложить.
Зная, что изготовитель обязан устанавливать срок службы на товары длительного
пользования (ст.5 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-I
"О защите прав потребителей"), которые по истечении определенного периода могут
представлять опасность, Вы обезопасите себя и других.
Помните, что товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях
лучше всего приобретать после согласования с лечащим врачом.
Не подлежат возврату и обмену непродовольственные товары надлежащего качества,
такие как парфюмерно-косметические, товары, отпускаемые на метраж, предметы личной
гигиены, технически сложные товары и др. (Постановление Правительства РФ от 19 января
1998
г.
№55
«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного
пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном
предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня
непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на
аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»).
Не забывайте, что для сезонных товаров сроки заявления претензий исчисляются с
момента наступления соответствующего сезона. Принимая товар, осмотрите его внешний вид,
проверьте комплектность!
При покупке товара требуйте:

товарный чек с указанием наименования и количества товара, сведений о продавце (ИП),
дате
продажи,
стоимости
и
подписи
представителя
продавца;

инструкцию по эксплуатации или другой аналогичный документ на русском языке; проверку
качества товара (по возможности) в Вашем присутствии.
При заказе товара или выполнения работ рекомендуется письменно согласовать
сторонами: сроки поставки товара; сроки выполнения работ; сроки установки; комплектацию;
объем работ; размеры; расцветку и т.п.
Продовольственный товар должен сопровождаться информацией о сроке годности,
составе, массе, изготовителе, об условиях хранения, пищевой ценности, о нормативном
документе, в соответствии с которым изготовлен продукт и пр.
Продажа товара по истечении срока годности запрещена!
В продуктах, имеющих в своем составе БАДы (биологически активные добавки),
должны сопровождаться информацией о противопоказаниях к применению при отдельных
видах заболеваний.
Право потребителя о предоставлении на период ремонта (замены) подменного товара.
Как его реализовать?
Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя, требовать
предоставления ему на период гарантийного ремонта или на период замены, если для замены
требуется более 7 дней, подменный товара с такими же основными потребительскими
свойствами. Данная норма распространяется на все товары длительного пользования за
исключением товаров, указанных в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства
РФ от 19.01.1998 №55, в который входят: автомобили, мототехника, прицепы и номерные
агрегаты к ним, суда и плавсредства; мебель; электробытовые приборы, используемые, как
предметы туалета и в медицинских целях; электробытовые приборы для термической
обработки продуктов и приготовления пищи; гражданское оружие.
Понятие «товары длительного пользования» носит оценочный характер, к ним не
относятся
потребляемые
товары,
на
которые
установлен
срок
годности,
быстроизнашивающиеся предметы, расходные материалы, вещи с ограниченным сроком
использования.
И, напротив, к товарам длительного пользования относятся - бытовая техника,
радиоэлектронная аппаратура, телефоны, компьютеры и пр. На практике данное право чаще
всего реализуется в отношении мобильных телефонов, ноутбуков, холодильников, стиральных
машин и других аналогичных товаров.
Довольно часто в ответ на просьбу потребителя предоставить товар на подмену в связи с
ремонтом или заменой купленного некачественного товара следует отказ. Как правильно
действовать в таких случаях, и какие санкции можно применить за нарушение прав
потребителей?
Прежде всего, следует иметь в виду, что товар на подмену подлежит предоставлению не
автоматически, а по требованию потребителя. Данное требование следует зафиксировать в
виде письменного обращения, возможно в том же заявлении (претензии), в которой
потребитель требует произвести гарантийный ремонт или замену товара. Адресовать это
требование закон позволяет изготовителю, продавцу либо уполномоченному лицу по выбору
потребителя. Однако фирма – изготовитель товара, как правило, находится в другом городе
либо вообще за рубежом, и обязать ее удовлетворить указанное выше требование
проблематично. Уполномоченное лицо – организация или индивидуальный предприниматель,
которое на практике выступает в виде сервисного центра, может не быть уполномочено на
такие действия в соответствии с договором с изготовителем (продавцом). Проверить
полномочия сервисного центра в этой части для потребителя не представляется возможным.
Остается предъявлять данное требование продавцу, то есть тому юридическому лицу либо
предпринимателю, которое указано в кассовом чеке или ином документе, подтверждающем
факт заключения договора купли-продажи.
В заявлении на имя продавца, указываются следующие сведения: дата приобретения и
наименование товара, сведения, подтверждающие факт продажи товара; дату передачи
товара и срок, на который товар передан в гарантийный ремонт (или для замены), а также
сведения, подтверждающие факт передачи товара. В этом случае продавец в силу закона
обязан в 3-дневный срок передать требуемый товар (чаще всего уже бывший в
употреблении), обеспечив его доставку потребителю за свой счет. При этом доставка
осуществляется только в отношении крупногабаритных товаров или товаров весом более 5
килограммов.
Рекомендуется заявление о предоставлении товара на подмену предъявлять продавцу в
присутствии свидетеля, а то и двух, которые в случае необходимости смогут подтвердить
факт необоснованного отказа потребителю предоставить аналогичный товар с основными
схожими свойствами. В соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в
случае отказа предоставить подменный товара в 3-дневный срок, потребитель вправе
требовать уплаты ему неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день
просрочки, начиная с 4-го дня после подачи заявления и по день выдачи товара из ремонта
(замены).
В виду того, что неустойка подлежит уплате не автоматически, а по требованию,
потребителю необходимо предъявить продавцу соответствующее письменное заявление.
Рекомендуется подготовить заявление в 2-х экземплярах и вручить таким образом, чтобы
имелась отметка о вручении на экземпляре потребителя. Продавец обязан выплатить
законную неустойку в добровольном порядке, в противном случае при взыскании ее через
суд последний налагает на обязанное лицо штраф за невыполнение в добровольном порядке
требования потребителя.
Следует отметить, что ответственность в случае преднамеренной или случайной порчи,
утраты подменного товара предоставленного потребителю, ложится на потребителя.
Оказание бытовых услуг
Сфера защиты прав потребителей при оказании бытовых услуг населению является
одной из важнейших, так как именно в эту сферу входят работы и услуги, с которыми мы
сталкиваемся ежедневно, например, ремонт бытовой техники, изготовление мебели,
ювелирных изделий, химчистка, и прочие услуги.
Отношения в данной сфере регулируются Гражданским кодексом Российской
Федерации, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового
обслуживания населения. Знание законодательной базы является залогом получения
желаемой услуги, качественно и вовремя выполненной заказанной работы.
Ознакомление с правовыми аспектами данных правоотношений следует начать с
субъектного состава, в который входят потребитель и исполнитель.
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать, либо
заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных,
домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской
деятельности.
Под исполнителем понимается организация, независимо от организационно-правовой
формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие
услуги потребителям по возмездному договору.
Договор об оказании услуги (выполнения работы) оформляется в письменной форме
(квитанция, товарный чек, иной документ).
До заключения договора, исполнитель обязан своевременно предоставлять
потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в
обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ)
и форм их предоставления; обозначения стандартов, обязательным требованиям которых
должны соответствовать услуги (работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные
о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) (если эти данные
имеют значение, исходя из характера услуги (работы)); гарантийные сроки, если они
установлены федеральными законами; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы),
а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя
(обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о
подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям.
После ознакомления с содержанием, стоимостью и порядком оказания услуг,
заключается Договор, который должен содержать следующие сведения:
- вид услуги (работы);
- цена услуги (работы);
- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа)
выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе
при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- даты приема и исполнения заказа;
- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами,
иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены
обычаем делового оборота;
- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых
работ);
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего
заказ.
Обязанностью потребителя в свою очередь является оплата оказываемых услуг в сроки
и в порядке, которые указаны в договоре.
Потребитель обязан оплатить выполненную работу после ее окончательной сдачи
исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении
договора полностью или путем выдачи аванса.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при
условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (ст.32 Закона РФ «О защите
прав потребителей»).
Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой
соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан
оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа)
такого рода обычно используется.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы)
потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества
или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее
переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги
(выполненной работы) своими силами или третьим лицом.
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и
потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок
недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.
Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы),
если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или
иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных
ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в
сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания
услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало
очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору
вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или
выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных
расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
- расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).
Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере
оказания бытовых услуг, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом РФ «О
защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения.
Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу
выполнения условий заказа, качеством услуги, является направление претензии в адрес
исполнителя.
Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается исполнителю, другой
остается у Вас), на Вашем экземпляре исполнитель должен поставить отметку о получении
претензии (начало отсчета срока исполнения Ваших требований). В случае непринятия
исполнителем претензии, Вы можете направить ее на адрес исполнителя по почте заказным
письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения ваших
требований).
В случае отказа исполнителя добровольно удовлетворить Ваши требования, Вы вправе
обратиться в суд за защитой своих прав (ст.11 ГК РФ, ст.17 Закона РФ «О защите прав
потребителей»), дополнительно предъявив требование о компенсации морального вреда
(ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Исковое заявление подается в суд по месту: нахождения организации; Вашего места
жительства или пребывания; заключения или исполнения договора (ст.17 Закона РФ «О
защите прав потребителей»).
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты
государственной пошлины в соответствии с п.4 ч.2 ст.333.36 Налогового кодекса РФ и ст.17
Закона РФ «О защите прав потребителей».
Не предоставление коммунальных услуг или предоставление коммунальных услуг
ненадлежащего качества.
Законодательством РФ, а именно ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее
– Закон РФ) установлено право потребителя на качество работы, услуги. Исполнитель обязан
выполнить работу, оказать услугу, качество которой соответствует договору. Если законами
или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, услуге,
исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, соответствующую этим требованиям.
Предоставление гражданам коммунальных услуг регулируется Правилами,
утвержденными Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 года №307 (далее –
Правила №307). В соответствии с п.3 Правил №307, под коммунальными услугами
надлежащего качества понимаются коммунальные услуги, отвечающие установленным
требованиям, в том числе санитарным и техническим требованиям к режиму, объему и
качеству предоставления коммунальных услуг, а также договора, заключаемого
исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации и содержащего
условия предоставления коммунальных услуг.
В соответствии с Приложением №1 Правил №307, установлены следующие требования
к качеству коммунальных услуг:
Под отоплением понимается поддержание в жилом помещении, отапливаемом по
присоединенной сети, температуры воздуха не ниже +18 град. C (в угловых комнатах - +20
град. C).
Холодное водоснабжение - круглосуточное обеспечение потребителя холодной
питьевой водой надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по
присоединенной сети в жилое помещение либо до водоразборной колонки.
Горячее водоснабжение - круглосуточное обеспечение потребителя горячей водой
надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое
помещение. Должна быть обеспечена температура горячей воды в точке разбора не менее 60
град. С для открытых систем централизованного теплоснабжения и не менее 50 град. С для
закрытых систем, не более 75 град. С для любых систем.
Электроснабжение - круглосуточное обеспечение потребителя электрической энергией
надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое
помещение и т.п.
К сожалению, исполнителям (управляющим организациям) не всегда удается
соблюдать приведенные выше параметры. Тем самым нарушается право потребителя на
оказание услуг, качество которых соответствует договору.
В связи с оказанием услуг ненадлежащего качества, у потребителя появляется право
потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, возмещения
понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или
третьими лицами, полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками
оказанной услуги, а также соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (ст. 29
Закона РФ). Применительно к сфере жилищно-коммунальных отношений уменьшение цены
- это перерасчет.
Изменение размера платы за коммунальные услуги ненадлежащего качества ставится в
зависимость от соответствующих параметров, например от поддерживаемой температуры
воздуха в жилом помещении, от продолжительности перерывов в отоплении, от отклонений
давления во внутридомовой системе более установленных значений.
Правилами №307 определен порядок установления факта не предоставления
коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества
(п.п.64 - 74 Правил №307):
В случае не предоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных
услуг ненадлежащего качества потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую
службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем. Сообщение о не
предоставлении коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг
ненадлежащего качества может быть сделано потребителем в письменной форме или устно
(в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской
службе. При этом потребитель обязан сообщить: свои фамилию, имя и отчество, точный
адрес проживания, а также вид не предоставленной коммунальной услуги или
предоставленной коммунальной услуги ненадлежащего качества. Сотрудник аварийнодиспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем заявку
(фамилию, имя и отчество), регистрационный номер заявки и время ее приема.
В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины не
предоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг
ненадлежащего качества, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать
соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием
для признания исполнителем факта не предоставления коммунальных услуг или
предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины не
предоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг
ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату
установления факта не предоставления коммунальных услуг или проверки качества
предоставления коммунальных услуг. По результатам проверки составляется акт о не
предоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг
ненадлежащего качества, который подписывается потребителем (или его представителем) и
исполнителем (или его представителем).
Если потребитель (или его представитель) и исполнитель (или его представитель) не
пришли к единому решению относительно качества предоставления коммунальных услуг, то
ими определяются новое время и дата оценки качества предоставления коммунальных услуг,
на которую приглашается представитель государственной жилищной инспекции и
представитель общественного объединения потребителей. По результатам повторной оценки
качества предоставления коммунальных услуг составляется акт о не предоставлении
коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества,
который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его
представителем). Наряду с указанными лицами акт может быть подписан представителем
государственной жилищной инспекции и представителем общественного объединения
потребителей.
В акте о не предоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных
услуг ненадлежащего качества указываются нарушения параметров качества, время и дата
начала не предоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг
ненадлежащего качества.
Акт о не предоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных
услуг ненадлежащего качества является основанием для перерасчета размера платы за
коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих
обязательств.
Обязанность производить перерасчет возлагается на управляющую организацию, ТСЖ,
ЖСК, или на ресурсоснабжающую организацию при непосредственном управлении домом.
Вы вправе предъявить управляющей организации претензию с требованием
предоставления коммунальных услуг надлежащего качества, об устранении недостатков
оказываемых услуг, произведение перерасчета платы за некачественно оказанные услуги и
т.д.
Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается исполнителю, другой
остается у Вас), на Вашем экземпляре исполнитель должен поставить отметку о получении
претензии (начало отсчета срока исполнения Ваших требований). В случае непринятия
исполнителем претензии, Вы можете направить ее на адрес исполнителя по почте заказным
письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения ваших
требований).
В случае отказа управляющей организацией добровольно удовлетворить Ваши
требования, Вы вправе обратиться в суд за защитой своих прав (ст.11 ГК РФ, ст.17 Закона
РФ), дополнительно предъявив требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона
РФ).
Исковое заявление подается в суд по месту: нахождения организации; Вашего места
жительства или пребывания; заключения или исполнения договора (ст.17 Закона РФ).
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты
государственной пошлины в соответствии с п.4 ч.2 ст.333.36 Налогового кодекса РФ и п.3
ст.17 Закона РФ.