Программа 5-й Юбилейной конференции Клуба стоматологии, посвященной годовщине создания. 27-28 февраля 2016 г. «Бородино-Холл» г. Москва. Эффективных Менеджеров в Спикеры. 27 февраля 2016. День первый. 8.30-9.29 Встреча. Регистрация. Общение. Музыка. Утренний кофе. Фуршет. Шампанское. Илья Фридман «ВСПОМНИТЬ ВСЁ!» Представление программы Поздравления. Награждения. 9.30-10.29 5-й Конференции. Чествование активистов Клуба. Николай Бондаренко О спикере: Доктор медицинских наук, профессор кафедры экономики и маркетинга здравоохранения ИПК ФМБА России, директор Института независимой экспертизы качества медицинских услуг, эксперт Центра независимой экспертизы Национальной медицинской палаты, врач стоматолог-терапевт, хирург. Юрисконсульт стоматологической поликлиники ГБОУ ВПО «НижГМА МЗ РФ». Основной деловой принцип: «Чтобы жить не как все, необходимо и работать - не как все». Тема: «Стоматологическая практика – хобби или бизнес?» 1. Портретная модель участника Клуба Эффективных Менеджеров: - анализ анкетирования членов группы. 2. «Ахиллесова пята» национального стоматологического «бизнеса»: - почему стоматологи не хотят зарабатывать? 3. Эффективность - элемент качества медицинской деятельности: - аспекты повышения эффективности труда по П. Друкеру - семь навыков эффективности С. Кови Итоги, выводы, дискуссия. 1 10.30-11.44 Мария Пономаренко О спикере: Опыт управления персоналом - 20 лет. В течение 15-ти лет возглавляла управление персоналом в российских лидирующих компаниях, выстраивала HR-системы, повышающие эффективность бизнеса. В последние годы управляет собственным HR-проектом "SmartPersonal". Основные клиенты – малый и средний бизнес, одно из направлений – стоматологические клиники. Основной деловой принцип: «Никто лучше тебя не справится с ответственностью за твоё дело». Тема: «Управление администраторами клиники: повышение эффективности на каждом этапе» Доклад адресован менеджерам клиник, заинтересованным в улучшении работы администраторов. Руководители укрепят или модифицируют свои методы и практические знания в повышении эффективности работы этих подразделений. 1. Задачи администраторов в клинике. Профиль должности. Зависимость требований от кадровой политики, этапа развития клиники и состояния рынка труда. 2. Особенности подбора и критерии оценки. Основные проблемы, повышение эффективности подбора. Что делать, если вакансия «не закрывается»? 3. Процесс адаптации администраторов - основные трудности. Повышаем качество подготовки, сокращаем сроки. 4. Системы материальной мотивации как основной инструмент повышения эффективности работы: уровень и структура дохода, критерии оценки работы и премирование. «Объективные» показатели или «мягкие» компетенции – что эффективнее для администраторов. Что делать с серьезными нарушениями в работе? 5. Особенности нематериальной мотивации администраторов. Структура мотивации: общие закономерности и индивидуальные особенности. Как еще повысить мотивацию к работе? Итоги, выводы, дискуссия. 11.45 - 12.14 Отдых. Общение. Музыка. Фуршет. Вино. Шампанское. Кофе. Чаепитие. 2 12.15-13.44 Александр Семенов О спикере: Образование: МГТУ им Н.Э. Баумана. Высшее техническое, факультет «Биомедицинская техника». Высшее экономическое, факультет «Иженерный бизнес и менеджент». Сооснователь и Управляющий компании «Бизнес Медицина». Совладелец сети клиник «Экостом». Постоянный бизнес-консультант ТОП стоматологических клиник в 16-ти регионах РФ. С 2000 г. успешно реализовано более 40 стратегических проектов повышения эффективности стоматологического бизнеса. Основной деловой принцип: «Быть идеальным невозможно, но стремиться к этому должен каждый» Тема: «Подсматривать – полезно! Технические способы повышения эффективности и качества работы администраторов. Практические рекомендации» 1. Методы системной оценки работы администраторов в холле. Достоинства и недостатки. 2. Зачем это нужно? Правильно формулируем цели и возможности видеонаблюдения в клинике. 3. Эффективное использование видеонаблюдения для обучения и посттренингового сопровождения администраторов. 4. Видеоконтроль - важнейший элемент регулярной системы контроля работы администраторов: - что и как оцениваем. Детализированная схема оценки с критериями; - ежемесячная рейтинговая система оценки администраторов, основанная на видеонаблюдении. Влияние рейтинга на заработную плату администраторов; - технические аспекты: где и как располагать камеры и микрофоны. Не все так просто!.. 5. Выявление и минимизация скрытых простоев в работе администраторов. 6. Видеонаблюдение - защита от недобросовестных пациентов. 7. Организация этапного контроля с наименьшими временными и финансовыми затратами. Кто все это должен делать!?... 8. Дополнительные технические методы оценки и контроля качества работы администраторов. 9. Экономический эффект при внедрении системы видеонаблюдения и контроля. 10. Деонтологические и психологические аспекты постоянного видеонаблюдения. Итоги, выводы, дискуссия. 13.45-14.29 Красивый Вкусный Ланч. 3 14.30-15.59 Дамир Халилов О спикере: Основатель и владелец крупнейшего российского SMM-агентства "GreenPR", бизнес-тренер, консультант, признанный эксперт в области маркетинга в социальных сетях, автор книги – бестселлера в области SMM: «Маркетинг в социальных сетях». Среди клиентов компании: Universal, Sony Pictures, Stockholm School of Economics, Pepsi, Renault, BenQ, Glen Clyde, Евросеть и т.д. Тема: «Эффективные техники обеспечения потока пациентов из социальных сетей». 1. Топ социальных сетей, их сравнительный анализ для продвижения стоматологических услуг: ВКонтакте, Facebook, Instagram. Одноклассники. 2. Выстраиваем систему продаж в социальных сетях. Стратегия и алгоритмы. 3. 25 категорий продающих постов. Учимся извлекать максимальную пользу. 4. 7 бесплатных способов привлечения целевой аудитории. 5. Нейтрализация конкуренции. 6. Продажи через ВКонтакте. 7. Продаем дорого: продажи через Facebook. 8. Продаем дешево, но много: особенности работы с Одноклассниками. 9. 18 эффективных способов получения пациентов из Instagram. 10. Хорошо или никак!?... Принципы работы с отзывами. 11. Считаем деньги. Финансовая эффективность рекламной кампании. Итоги, выводы, дискуссия. 16.00-16.29 Отдых. Музыка. Общение. Фуршет. Вино. Шампанское. Кофе. Чаепитие. 16.30-17.44 Дмитрий Пискунов О спикере: МВА, К.М.Н., Доцент Института МИРБИС, руководитель программы МВА по медицинскому бизнесу. Руководитель управления по работе с медицинскими учреждениями и медицинской экспертизы Штаб-квартиры ОАО «АльфаСтрахование», Тема: «Главные элементы успешного партнерства стоматологической клиники и страховой компании» 1. 2. 4 3. Модели партнерства страховых компаний: - главный принцип «Выиграл-Выиграл». Требования к стоматологической клинике в рамках взаимовыгодного партнерства: - идеальное ЛПУ! Какое оно? Методы финансового контроля исполнения договора возмездного оказания услуг: - средний чек, средний расход на обратившегося, показатели и коэффициенты. 4. 5. Специальные условия сотрудничества: - скидки, лимиты, авансовые программы… Экспертиза – основные подходы и рекомендации: - отношение к экспертизе, методология, ошибки врачей при экспертизе страховой компании. Подведение итогов. Выводы. Дискуссия. 17.45-18.14 Отдых. Музыка. Общение. Фуршет. Вино. Шампанское. Кофе. Чаепитие. 18.15-19.44 Игорь Манн О спикере: Образование: высшее экономическое. Московский Институт Управления. Кандидат экономических наук. Всероссийская Академия внешней торговли. Почетный профессор Бизнес Школы «Синергия». 30 лет в маркетинге. Директор по маркетингу 12+ лет (Ciba, Lucent, Avaya, Alcatel, Арктел, МИАН, Kopernik Group). 3 года в должности коммерческого директора (Фавор-Ф). С 2000 по 2003 г. Австрия. Директор по маркетингу региона Центральная Восточная Европа, Ближний Восток и Африка (68 стран). Соучредитель издательства «Манн, Иванов и Фербер». Соучредитель и партнер консалтинговой компании «Маркетинг Машина» (2004 г.), специализация: маркетинг и клиентоориентированность. Соучредитель и партнер компании «Лид Машина» (2010 г.), специализация: интернетмаркетинг, интернет-стратегия. Партнер компании Oy-li (c 2014 г.), специализация: построение и улучшение работы отделов продаж, повышение продаж. «Официоз»: 1. «Гуру российского маркетинга» (2003 г.) – по версии издательства «Питер». 2. №12 в списке ведущих маркетеров России по версии журнала «Секрет фирмы» (январь 2006), единственный представитель В2В. 3. Лучший бизнес-тренер России 2004-2014 в номинации «маркетинг». Тема: «Как сделать свой бизнес клиентоориентированным за 10 дней. Простые рабочие советы и система дальнейшей работы» 5 1. Что такое клиентоориентированность? - это не сервис - это не маркетинг - это не лояльность 2. Что сделать для удержания клиентов до клиентоориентированности: - расчет стоимости клиента на всю жизнь - борьба с оттоком - программы для замыкания клиентов - лояльность ... всё разложим по полочкам. 3. Зачем начинать или продолжать развивать клиентоориентированность? - пять простых советов сразу - что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги) - вы действительно это хотите? (проверим на пяти экспресс тестах) 4. Составляющие клиентоориентированности. Минимум теории, максимум практики. - «высокие материи»/идеология (миссия, видение, слоган, принципы, правило №1). Как эти «высокие материи» создавать (отличные западные образцы – бери и копируй) - клиентоориентированный продукт (услуга) - клиентоориентированные бизнес процедуры, процессы, подходы: - точки контакта: бизнес – это всегда «контактный спорт»! - знать, что и как делать с ними (полный список точек контакта) - клиентоориентированные техника и технологии (высокие технологии вредят высоким отношениям с клиентами) - клиентоориентированный сервис (человеческий фактор): - как нанимать (правильнее выбирать) - как контролировать, мотивировать - как и чему обучать персонал 5. Клиент прав всегда? Клиент – король? Как правильно взаимодействовать с клиентами компании. - каких клиентов надо «увольнять»? - жалоба как подарок - «поход» за обратной связью (да, и за жалобами тоже!) – более 30 способов, из которых надо выбрать подходящие именно вам - что делать с жалобами и замечаниями? 6. Лучшие зарубежные и отечественные практики и ходы. 7. Итак, что и как делать? (внедрение в периоде «за неделю» и до года) 19.45-20.00 Фридман. Организационные вопросы. 28 февраля 2016. День второй. 8.30-9.29 Встреча. Регистрация новых участников. Общение. Музыка. Утренний кофе. Фуршет. Вино. Шампанское. 9.30-10.59 1. Владимир Садовский О спикере: Президент СтАР Директор НИИАМС 2. Андрей Опарко О спикере: Ответственный Секретарь СтАР, заместитель Генерального директора ООО "НацМедСтандарты", основатель и Генеральный директор ООО "Элита" г. Москва. 6 3. Геннадий Брагин О спикере: Кандидат медицинских наук. Президент Ассоциации частных стоматологических клиник (создана в 1996 г.). Основатель и генеральный директор Стоматологического центра новых технологий "Новостом". Руководитель научно-производственного объединения " Нацмедстандарты". Андрей Опарко Тема: «Правовые основы применения клинических рекомендаций (протоколов лечения). Адаптация и автоматизация клинических рекомендаций для использования в стоматологической практике» 1. Законодательные нормы, регулирующие механизм разработки, утверждения и применения клинических рекомендаций (протоколов лечения). 2. Значение порядков, стандартов и клинических рекомендаций в повышении качества оказания стоматологических услуг. 3. Презентация автоматизированной системы заполнения дневника медицинской карты стоматологического пациента в соответствии с требованиями клинических рекомендаций. Геннадий Брагин Тема: «Система управления качеством стоматологической организации» 1. Отраслевой стандарт (стандарт СтАР) . 2. О механизмах внедрения стандартов в ежедневную практику. 3. Опыт внедрения в восьми негосударственных стоматологических организациях на платформе автоматизированной системы. Представление результата многолетнего труда рабочей группы представителей СтАР, НПО " Нацмедстандарты", Ассоциации частных стоматологических клиник и консультантов Высшей школы экономики, с учетом требований международных стандартов ISO 9001-2015, IWA 1:2005, системы аккредитации JCI и др. Демонстрация модели системного подхода к автоматизированному управлению стоматологической организацией, с учетом формирования системы сбалансированных показателей, мотивации персонала, вовлечению пациента в управление качеством). Владимир Садовский Тема: «Дискуссия по вопросам модернизации системы аккредитации врачей - стоматологов» Уникальная возможность узнать, понять, принять и начать влиять на жизни»!!! новые «правила Подробные разъяснения, рекомендации, ответы на вопросы. 11.00-11.29 Отдых. Общение. Музыка. Кофе. Вино. Шампанское. 7 11.30-12.59 Олег Брагинский О спикере: СЕО в "Бюро Брагинского", основатель Школы траблшутинга. "Гений эффективности" по мнению «Лайфхакера». Наиболее посещаемый аккаунт на планете в сети деловых контактов LinkedIn. Основной деловой принцип: «Эффективный процессинг - конкурентное превосходство». Тема: «Процессная эффективность в стоматологии». 1. Процессная эффективность. Структурируем деятельность клиники для получения конкурентных преимуществ. 2. Строим карту процессов. Связываем сотрудников с участием в деятельности клиники, нормируем типовые операции. Пишем, обсуждаем и утверждаем протоколы. Внедряем сценарии взаимодействия. 3. Создаем схемы процессов. Произведем документальную формализацию, разберем примеры и рассмотрим азы процессной эффективности. 4. Оптимизируем процессы. Поймем, как и для чего улучшать процессы, как бороться с потерями и за счет чего повышать эффективность. 5. Ускорение действий, устранение излишков, снижение неопределенности ведут к повышению клиентских впечатлений и стабилизации сервиса. 13.00 - 13.44 Красивый Ланч. "ООО": "Обед. Общение. Отдых" 13.45-15.14 Владислав Аносов О спикере: Эксперт медицинского права, маркетинга и менеджмента частных стоматологических организаций. Консультант по правовым, лицензионным и конфликтным вопросам в стоматологии РФ. Член правления РСО. Основатель центра «ДокторСтом». Практикующий врач-стоматолог с 12-летним стажем управления частным стоматологическим бизнесом. Краснодар. Основной деловой принцип: «Линия защиты – стоматология в безопасности!» Тема: «Проверки в стоматологии. Момент истины» 8 1. Кто имеет право проверять стоматологическую клинику и как часто? ... - Понятия «плановая» и «внеплановая» проверки, их согласование с прокуратурой. - Мораторий на проверки малого бизнеса с 1.01.2016 по 31.12.2018. Насколько он имеет отношение к стоматологии? ... 2. Проверки от общественных организаций и союзов пациентов: - Законны они или нет? - Насколько они правомочны и каковы последствия таких проверок для клиники? - Как реагировать?.. Что говорить?.. Куда «направлять»?.. - Практические способы защиты от «потребительского экстремизма» и шантажа. 3. Типичные нарушения и ошибки руководителей во время проверок: - Алгоритмы действий персонала и администрации при проверках. - Правила документирования результатов проверки, механизмы их оспаривания, право применения видеофиксации проведения проверок. 4. Штрафы и иные последствия выявленных нарушений: - Сколько?.. Кому? За что?.. - Штрафы на юридических и физических лиц. Различия. - Способы минимизации или полной отмены штрафных санкций. Итоги, выводы, дискуссия. 15.15-15.44 Отдых. Общение. Музыка. Кофе. Фуршет. Вино. Шампанское. 15.45-17.09 Вадим Черкашенин О спикере: Кандидат юридических наук, адвокат, практикующий в области медицинского права. С 2002 года защищает исключительно стоматологические учреждения в судах РФ. До 2008 года - начальник юридического департамента сети клиник «МЕРАМЕД». Основной деловой принцип: «Знания - лучшая защита». Цель выступления: «Показать и обосновать способы принятия рациональных решений в юридически кризисных ситуациях» Тема: «Анализ судебной практики о возмещении вреда здоровью пациента после оказания стоматологических услуг» 9 1. Трактование понятия «вред здоровью» в соответствии с действующим законодательством: - определение вреда здоровью - классификация тяжести вреда здоровью - наиболее распространенные случаи вреда здоровью, причиненного при оказании стоматологических услуг 2. Доказательства в суде для удовлетворения искового требования: - доказательства пациента - доказательства медицинского учреждения 3. Статус ответчика в суде по данной категории исков: - кто является ответчиком - что делать, когда ответчиков несколько (больше, чем одна организация) - особенности рассмотрения иска к нескольким организациям - почему врач не является ответчиком - степень ответственности врача перед медицинским учреждением в случае её наступления - «аренда кресла (кабинета)» и связанные с этим риски 4. Досудебное урегулирование спора с пациентом по делу о возмещении вреда здоровью: - порядок получения претензии и правила ответа на неё - сроки подготовки ответа на претензию - типовые ошибки клиники в претензионной практике - алгоритмы оформления досудебного соглашения с пациентом - порядок финансового урегулирования подобных споров 5. Типичные особенности судебной практики в данной категории дел: - способы извещения клиники о времени и дате судебного заседания - перечень и подготовка медицинской документации для представления в суд - приобщение письменных возражений на иск: в каком виде и в какой момент это лучше всего делать - обстоятельства, связанные с заменой или изменением позиции по делу - вызов и допрос врача в суде - присутствие главного врача и\или директора клиники на судебном заседании Итоги, выводы, дискуссия. 17.10-17.29 Отдых. Музыка. Общение. Вино. Шампанское. Кофе. Чаепитие. 17.30-18.59 Тимофей Левицкий О спикере: Управляющий партнёр компании "In.Praktika", эксперт регулярного менеджмента, бизнес-тренер, руководитель проектов по организационному развитию. Разработал и проводит авторские курсы по стратегии, организационному развитию, управлению проектами, подбору персонала. Основной деловой принцип: «Бизнес - это всегда личное!» Тема: «Место и роль личности в стратегии развития бизнеса» В мире бизнеса существует несколько стереотипов в понимании этого вопроса. Например, стратегия должна выглядеть подобно чёткому поквартальному финансовому плану на несколько лет вперед, или наоборот - стратегия и вовсе не нужна, когда экономика в кризисе, потому что стратегия должна быть реалистичной и т.д. По сути же, стратегии (по крайней мере, в малом бизнесе) сильно зависят от личности основателя компании или её управляющего. Сегодняшняя цель – помочь руководителю разобраться как построить успешную стратегию, не навредив ни бизнесу, ни себе. 10 1. Стратегия!.. Что это?.. В современных школах менеджмента нет согласия в этом вопросе, зато есть интересные варианты интерпретаций.... Узнаем все! 2. Зачем нужна стратегия?.. Почему компании, имеющие стратегию, живут, а у которых её нет – чахнут и умирают? Конечно, у большинства «живых» компаний стратегия не осознанная, не прописанная, не транслируемая, не афишированная, но она есть!!!)... Разберемся в этом! 3. Основные «стратегические конфигурации» стоматологического рынка. Стратегические решения на пути к успеху. Что за этим: разочарование или удовлетворение? Расставим акценты! 4. Есть ли жизнь «между конфигурациями»? Можно ли сосредоточиться одновременно на всех направлениях? Ответим однозначно! 5. Стратегические решения обязывают!.. Выбрать стратегию – это разработать систему управления персоналом, внедрить и закрепить способ распределения доходов, определить уровень качества средств производства, утвердить и финансировать способы продвижения, привлечь целевую аудиторию. Запишем подробно! 6. Личность основателя влияет на стратегию и результат. Владелец – препятствие на пути к успеху или источник вдохновения и развития?.. Проанализируем все ситуации без эмоций! 7. Компания и основатель здесь и сейчас выиграют от точного осознания своих целей и ценностей, создав или изменив стратегию, построив её на смысле, а не на абстрактных расчетах или мечтах: a. Физически почувствуем, что приносит, а что отнимает энергию. Станем здоровей! b. Примерим на себя основные «стратегические конфигурации». Отбросим ненужное! c. Проверим с помощью теста Адизеса, насколько каждая команда готова двигаться рациональным курсом. Будем сильнее! Итоги, выводы, дискуссия. 19.00-20.00 Модерация: Илья Фридман. Дискуссии, планы, решения, голосования, подведение итогов... 11