О гарантиях на стальные двери. Обзорная статья.

О гарантиях на стальные двери. Обзорная
статья.
Один из самых типичных вопросов, которые можно услышать от заказчика: "Какая у вас
гарантия на стальные двери?" При этом вопрос, при всей кажущейся простоте, на самом
деле весьма сложный. Попробуем разобраться подробнее.
В рекламе, которой пестрят все мало-мальски относящиеся к строительству издания,
практически в каждом объявлении о стальных дверях можно увидеть довольно крупную и
акцентированную надпись: "Гарантия - … лет". При этом чем мельче фирма, тем срок
гарантии больше. Заявления безапелляционные - 5, 10 лет… проскакивает даже
пожизненная гарантия…
Понятно, что стальная дверь - это изделие, которое ставится не на год. И заказчика
волнует вопрос, кто придет к нему на помощь, если, не дай Бог, что-то случится. Поэтому
и "клюют" доверчивые потребители на громкое рекламное заявление, не обращая
внимания на то, что у фирмы даже названия зачастую нет. Вместо названия можно
увидеть: "на базе оборонного предприятия", "станкозавод", "завод металлоконструкций"
или просто "от завода производителя". Здесь первая "засада" - подумайте, можно ли
серьёзно относиться к фирме, у которой нет названия, нет выставочного зала, а
контактные мобильные телефоны меняются каждые полгода? Найдете ли Вы потом такую
фирму, а если и найдете, то сможете ли предъявить претензии?
Ладно, с "ноунеймами" всё понятно, теперь попробуем посмотреть, что же предлагают
фирмы, имеющие хоть какое-то имя? Попробуйте расспросить консультанта подробнее,
что же включает в себя заявленная гарантия? В 90% случаев Вам неохотно ответят, что
заявленные 5-10 лет - это гарантия только на металлоконструкцию, а на замки и
отделку гарантия в лучшем случае - год. Мол, сколько дает производитель, столько и
мы даем. Такая позиция честнее, чем в первом случае, но это свидетельство того, что
фирма всячески старается скинуть с себя бремя гарантии и устраниться от проблем.
Скорее всего, сервисного отдела нет, а ремонтом занимаются те же рабочие, кто
устанавливает двери, в свободное от основной деятельности время. При этом если замок
перестанет работать из-за перекоса двери, то о гарантии в 10 лет и не вспомнят, а
открестятся тем, что замок плохой. Дверь не развалилась? Петли не оторвались?
Извините, но гарантия на конструкцию тут не причем…
Теперь рассмотрим третий тип фирм: тех, кто дает гарантию в зависимости от
комплектации. Как правило, это крупные фирмы с известным именем, с несколькими
офисами и с отдельным гарантийным отделом. Риск, что подобная фирма завтра
"испарится" невелик, да и забота о честном имени не дает расслабиться. Подобные
фирмы, в том числе и наша, подходят индивидуально к разной комплектации и в
зависимости от неё формируют гарантийные сроки. Впрочем, и тут не всё просто и
очевидно. Бес, как известно, прячется в деталях…
Так как же должна формироваться гарантия на стальную дверь?
Вопрос на самом деле очень не простой и вызывающий много споров (в том числе и у нас
внутри фирмы). Есть два подхода - комплексная гарантия на всё, или подетальная
гарантия.
Понятно, что разные элементы двери имеют разный срок нормальной эксплуатации.
Например, сама дверь, то есть металлоконструкция, может без проблем служить и 20 лет,
а уплотнители могут и через три года отвалиться. Тело цилиндрового замка ломается
крайне редко, а дешевый цилиндр может и года не продержаться. Но если гарантию
разделять на элементы, то возникают проблемы совместимости, поскольку в двери все
элементы связаны. Предположим, что мы дали гарантию на уплотнитель 2 года, а на
замки 5 лет. Логично, что через два года заказчик может сменить уплотнитель (на него
гарантия уже не действует), но при смене уплотнителя потребуется регулировка замков. А
замки еще на гарантии. Какой нам интерес ездить и проводить регулировку, если она
инициирована не нами? А если заказчик будет переклеивать уплотнитель раз в неделю?
Есть другой вариант - гарантия на уплотнитель уже не действует, но менять его заказчик
может, только вызвав сервисную службу за деньги. По сути - навязывание услуги, но
иначе нам нет резона давать гарантию на замок больше, чем на уплотнитель.
Еще один пример - это цилиндры и замки. Часто возникает вопрос: "У вас гарантия на
замок 10 лет, а на цилиндр, например, "Кале английский" 2 года. Пусть на замок будет
гарантия 10 лет, а цилиндр я через два года сам поменяю". Что в итоге? Заказчик меняет
цилиндр и из-за неправильной установки он вскорости ломается (заклинивает). Дверь
нужно вскрывать. Кто виноват? Цилиндр или замок? Должны ли мы бесплатно вскрывать
и чинить дверь? Как доказать, что виноват цилиндр, особенно после того, как его
раскурочили при вскрытии?
Поэтому СТАЛ дает комплексную гарантию. За основную точку отсчета взяты замки, за
дополнительную - некотрые отделки, причем набор (замок + цилиндр) считается единым
целым. То есть замок Чиза с цилиндром Кале это один замок, а та же Чиза с цилиндром
Evva - это уже другой замок. Цифры в таблице гарантийных сроков на самом деле несут
две функции: во-первых, они показывают наше отношение к надежности данного
механизма, а во-вторых, стимулируют заказчика к покупке более качественного набора,
риск поломки которого ниже.
Надеюсь, что я понятно объяснил наш подход. Разделять конструкцию, замки, цилиндры,
уплотнители и отделку крайне проблематично. Единственное, что можно было бы
"вынести" - это отделка, но при её качественном изготовлении "самостоятельных"
поломок не бывает (исключение - покупаемые у местных производителей дешевые
панели). Шпон не отслаивается, лак не облезает. Поэтому и отделка включена в общий
комплекс.
Насколько мне известно, только одна фирма последовала нашему примеру и дает
комплексную гарантию, а остальные фирмы делают разделение на конструкцию,
замки и отделку. В своих рекламных проспектах они часто гордо указывают гарантию 10
лет, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что это гарантия только на
конструкцию. Замки и все остальное имеют гораздо меньшие сроки гарантийного
обслуживания, а как достигается совместимость - мне неизвестно. Кроме того, я знаю
одну крупную фирму, где гарантия вне зависимости от состава двери - 1 год.
Подводя итог, можно сказать следующее: на наш взгляд, гарантия на изделие
должна быть единой. Данный подход обладает рядом недостатков, но и рядом
неоспоримых достоинств. Заказчик покупает не только дверь, но и техническую
поддержку. Вполне логично, что за приличные деньги и сервис тоже должен быть
приличным. Раздельный же подход очень привлекателен для фирм с неразвитой
сервисной службой или без оной, поскольку позволяет эффективно рекламироваться и
быстро устраняться от проблем по факту их возникновения. Соответственно, раздельная
гарантия в основном удел мелких фирм и "ноунеймов" типа "На базе оборонного
предприятия".
И в завершение приведем несколько ответов на типичные вопросы:
»А если квартиру обворуют? В этом случае как насчет гарантии и в чем она будет
выражаться?
Это не гарантийный случай. Взлом двери (любым способом) от нас не зависит. То есть мы
можем предпринимать ряд мер по затруднению взлома, но идеальной защиты создать не
можем. Можем дать только рекомендации по увеличению безопасности, например установка сигнализации.
»На Западе, например, страховая компания выплачивает ущерб владельцу в том случае,
если владелец применяет устройства, уменьшающие риск кражи или уничтожения
имущества…
Совершенно верно - взлом это страховой случай. Риск кражи есть всегда, а оценка рисков
- это прямая обязанность страховой фирмы. Если дверь не вызывает доверия и риск велик
- отказ в страховке или очень большой страховой взнос. Если дверь надежна - нормальные
условия. Например, насколько я знаю, жителей первых этажей не страхуют от
наводнений. Или страхуют на "драконовских" условиях.
Требовать от производителя дверей гарантий от взлома - это примерно то же самое, что
требовать от производителя автомашины гарантий от аварии. Естественно, что если
производитель ставит плохие тормоза, то в страховке риска может быть отказано. Оценка
степени риска - исключительно в ведении страховой компании.
»Может быть вместе с продажей дверей фирме Стал надо еще и страховой полис
прилагать, как дополнение, за счет покупателя, но как четкую гарантию возмещения
ущерба на весь период гарантийного срока своих дверей?
Нет спроса. Совсем. Насколько мы в курсе, одна из фирм-конкурентов пыталась
сотрудничать со страховой компанией, но за полгода не было ни одного заказа. Клиенты
не хотели страховаться, скорее всего, надеясь на авось и желая сэкономить.
»Через некоторое время после покупки двери я решил поменять цилиндр у замка,
например, из-за потери ключа. Очевидно, что за цилиндр мне надо будет заплатить:) но,
обязательно ли его покупать у СТАЛа (чтобы не потерять гарантию)?
Покупать не обязательно, но желательно. На купленный у нас цилиндр будет отдельная
гарантия, кроме того, "наш" цилиндр точно подойдет по размерам, а это важно.
»Я могу справиться с заменой сам, дело не хитрое, но в этом случае я теряю гарантию,
следовательно, замену должна сделать ваша сервисная служба.
Совершенно верно. Тут политика простая - Вы покупаете длительный сервис, но
приходиться следовать его правилам.
»Какие "регламентные" (типа ТО) работы надо проводить с дверью и с какой
периодичностью?
В принципе, ничего делать не надо. Ну, пыль можно влажной (не мокрой) тряпкой
стереть... В принципе, можно петли смазать, если грязь при ремонте попала (не
подсолнечным маслом, конечно :)). А так, все вопросы через сервисную службу.
P.S. C удовольствием и вниманием мы готовы выслушать как предложения, так и
пожелания, связанные с гарантийным обслуживанием. Особенно интересно было бы
узнать чей-то опыт и схемы работы по "раздельной" гарантийке.