Лекция №5. Ключевые элементы и основные принципы стандарта.

Лекция №5.
Ключевые элементы и основные принципы стандарта.
Стандарт ISО 9001-2008 (выпущен взамен ISO 9001-2000) «Системы менеджмента
качества. Требования» устанавливает основные требования к системе менеджмента
качества (системе качества), но не разъясняет каким образом эти требования могут быть
удовлетворены. Это позволяет использовать данный стандарт в организациях,
осуществляющих различную деятельность, и учитывать при его соблюдении особенности
каждой организации. Если какое-либо требование данного стандарта нельзя применить
ввиду специфики организации и ее продукции, допускается исключение этого требования.
Все требования к системе качества в стандарте изложены в 5 разделах (слайд 1):
1. Системы менеджмента качества.
2. Ответственность руководства.
3. Менеджмент ресурсов.
4. Процессы жизненного цикла продукции.
5. Измерение, анализ и улучшение.
Рассмотрим основные из указанных требований.
Ответственность руководства
Стандарт ISO 9001:2008 предъявляет следующие требования к функциям высшего
руководства в действующей системе менеджмента качества:
 назначить уполномоченного по качеству; идеальный вариант, когда это —
генеральный директор (первое лицо на предприятии); обычный вариант — один из его
замов; уполномоченный по качеству осуществляет надзор за проектом создания или
развития СМК, анализирует СМК, информирует других членов высшего руководства;
 назначить квалифицированных сотрудников для оперативного управления
СМК — менеджера по качеству в небольших организациях, создать службу качества в
средних и крупных; распределить ответственность и полномочия за функции в СМК
между остальными сотрудниками (в приказах, должностных и рабочих инструкциях,
картах процессов и т.д.);
 обеспечить оперативный обмен информацией по функционированию СМК
между руководством и сотрудниками—в ходе совещаний по проблемам СМК, в процессе
документооборота и т.д.;
 анализировать СМК и предпринимать действия по ее улучшению — на
основании отчетов менеджера по качеству, уполномоченного по качеству, рекламаций,
отчетов по удовлетворенности потребителей и т.д.
Планирование развития организации
Высшее руководство должно продемонстрировать системный подход к
планированию развития организации.
Как правило, с этой целью разрабатывается документ под названием «Концепция
развития организации». В идеале концепция имеет структуру, приведенную на
рис.1.(слайд 2)
Рис.1.Структура концепции развития организации.
Организация позиционирует себя, определяя текущее состояние, и ставит цели
достижения желаемого состояния к заданному периоду времени. При постановке целей
организации, помимо учета внешних ограничений, накладываемых средой (например,
прогноз экономической ситуации, социальные условия, динамика законотворчества в
сфере деятельности организации и т.п.), необходимо учитывать и внутренние
ограничения, связанные с развитием уровня компетенции персонала. Последнее крайне
важно, поскольку переход к следующему уровню развития, повышение
производительности и эффективности деятельности организации требуют в первую
очередь развития опыта, навыков и квалификации персонала.
Таким образом, установив цели организации, высшее руководство определяет цели
структурных единиц организации вплоть до уровня отдельных исполнителей; цели,
которые должны включать (но не только) как достижение производственных показателей,
так в равной степени и показателей роста квалификации исполнителей (рис. 2).(слайд 3)
Рис.2. Развертывание целей организации до уровня исполнителей.
Политика в области качества
Для уверенности в том, что качество воспринимается серьезно всеми членами
организации, высшее руководство должно определить и опубликовать политику качества
предприятия. Она определяет цели качества для всех работников и помогает продемонстрировать следование высшего руководства целям качества. После утверждения
политики в области качества высшее руководство несет ответственность за понимание,
осуществление и поддержку этой политики на всех уровнях организации.
С практической точки зрения от предприятия требуется предпринять следующие
действия:
 определить и документировать политику предприятия в области качества;
 определить и документировать цели предприятия в области качества;
 определить и документировать обязательства предприятия по качеству.
Что такое политика в области качества?
Одной из основных задач менеджмента качества является установление целей, ради
достижения которых формируется, функционирует и развивается организация как
целостный организм. Наиболее общие цели, выражающие причину существования
предприятия, дающие представление о его назначении, необходимости и полезности для
экономической среды, сотрудников общества в целом, обозначают такими словами, как
«политика предприятия», «миссия предприятия», «философия предприятия». В условиях
современного рынка, когда конкуренция очень жесткая и кроме данного предприятия
такую же продукцию или услуги обеспечивают многие другие, руководители предприятия
должны доказать возможным потребителям и обществу в целом, что данное предприятие
существует не зря. Таким доказательством и служит политика предприятия в области
качества.
Формулировка такой политики — сложное и ответственное дело, она должна
подчеркивать уникальность предприятия, быть понятной всем сотрудникам предприятия,
потребителям, легко запоминаться. В какой-то степени политика предприятия носит и
рекламный характер, и в то же время ни один тезис политики не может быть пустой
декларацией. Например, девиз политики фирмы Аррl«Наши изделия изменяют жизнь и
труд людей» обеспечивается значительными усилиями этой фирмы в разработке
эргономичной конструкции персональных компьютеров, удобного интерфейса
пользователя (кстати, только «Windows-95» позволила пользователям РС получить те
удобства в работе с программами, которыми пользователи Макинтошей наслаждаются
уже с середины 80-х годов) и ненавязчиво напоминает, что изобретателем персональных
компьютеров, действительно изменивших труд и жизнь людей во всем мире, тоже была
фирма Арр1е.
Политика в области качества
в системе стратегического планирования
Как правило, политика разрабатывается высшим руководителем предприятия
сроком на 5—7 лет. Иногда фирма предпочитает, кроме долгосрочной, иметь еще и
политику на год, достаточно краткую, как, например, фирма «Тойота».
Для предприятия политика в области качества является основным документом в
системе документов стратегического и оперативного планирования в области качества.
Для ее выполнения обычно разрабатывается целевая программа качества — либо как
самостоятельный документ, либо как приложение к политике, либо как закрытая часть
самой политики. Если политика провозглашает основные цели предприятия в
области качества, то целевая программа рассматривает пути и средства для реализации этих целей и взаимодействие с другими стратегическими планами предприятия
— маркетинговой, финансовой, технической, кадровой политикой, структурной
политикой, которая в совокупности образует стратегический план развития предприятия,
или политику предприятия.
Из общей политики предприятия только политика в области качества является
открытым документом. Для современного предприятия, исповедующего идеи тотального
менеджмента качества (ТQМ), политика в области качества является главной, а остальные
— подчиненными, т. е. основу общей политики такого предприятия составляет не
финансовая или маркетинговая политика, а именно политика в области качества.
На основании программы качества формируются краткосрочные планы в области
качества — годовые, квартальные и т.д., в которых уже детально определяются
мероприятия, сроки и ответственные за их проведение, формы контроля, источники
финансирования.
Политика в области качества — минимальные требования
Стандарт не рассматривает всю совокупность действий руководства предприятия
по стратегическому планированию. В качестве минимальной нормы стандарт требует,
чтобы высшее руководство предприятия определило и документально оформило свою
политику в области качества, включая задачи по качеству, и свое обязательство по
качеству. Обязательства высшего руководства приводятся, как правило, в заключительной
части политики. Политика в области качества должна соответствовать целям компании,
требованиям и запросам потребителей. Выполнение политики в области качества должно
подтверждаться измеримыми показателями.
Кроме того, руководство должно обеспечить понимание этой политики, ее
проведение и поддержку на всех уровнях организации. Для этого используются
разнообразные средства — от информационных листков, буклетов, плакатов, стендов до
организации специальных программ по внутрифирменному вещанию, а иногда даже и по
местному радио и телевидению.
Примеры политики в области качества.
Типовые компоненты политики в области качества.
Ориентация на общество:
1)наши изделия делают мир более удобным для жизни;
2)фирма — корпоративный гражданин сообщества;
3)мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли;
4)экологическая чистота производства и продукции обязательны для нас.
Ориентация на потребителя:
1)потребитель — важнейшая фигура в нашем деле;
2)мы зависим от потребителя;
3)потребители — цель нашей работы;
4)потребители — это не посторонние люди;
5)потребители — это люди из плоти и крови, с чувствами и эмоциями;
6)наша обязанность – удовлетворить их нужды;
7)потребители – источник жизненной силы нашей организации;
8)потребитель заслуживает самого вежливого и внимательного отношения с нашей
стороны.
Ориентация на сотрудников:
1) поддержка стремлений работников к образованию;
2) организация внутрифирменной системы обучения;
3) поощрение дополнительного образования;
4) контроль за условиями труда;
5) организация системы аттестации рабочих мест;
6) совершенствование системы оплаты труда;
7) равное внимание ко всем группам работающих;
8) выявление и помощь в разрешении проблем людей;
9) воспитание доверия через личное общение;
10) подчеркивание личной значимости работника;
11) развитие систем признания труда.
Ответственность руководства:
1.
2.
3.
руководство обеспечивает все условия для воплощения ценностей фирмы;
руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь;
принципы жизни фирмы — высший критерий для руководителя.
Система ценностей фирмы "АРРLЕ СОМРUTER":
1. Мы предлагаем изделия высшего качества.
2. Наши изделия изменяют жизнь и труд людей.
3. Наши изделия освобождают людей от тяжелой и нудной работы, делают мир
более удобным для жизни.
4. Качество изделий фирмы обеспечивает уважение и преданность потребителей.
5. Мы искренне заинтересованы в разрешении затруднений у потребителя.
6. Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.
7. Фирма — корпоративный гражданин сообщества.
8. Мы ставим «агрессивные» цели и заставляем себя добиваться их.
9. Работа в командах важна для успеха фирмы.
10. Мы рассчитываем на увлеченность и достижения каждого.
11. Мы
поддерживаем
друг
друга
и
вместе
разделяем
победы и вознаграждения.
12. Мы стремимся к созданию атмосферы, в которой каждый может почувствовать
ощущение приключения и радости от работы в фирме.
13. Вознаграждение должно быть моральным и денежным одновременно.
14. Отношение менеджеров к работникам имеет первостепенное значение.
15. Мы приветствуем взаимодействие работника с руководителями любого уровня.
16. Работники должны иметь основания доверять мотивам и честности
начальников.
17. Руководство отвечает за создание среды, в которой расцветают ценности
фирмы.