- Отдыхай с нами!

Отправляющий оператор и его функции
В соответствии с Законом Украины « О туризме», под туроператорской
деятельностью
подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта,
осуществляемая
на
основании
лицензии
юридическим
лицом
или
индивидуальным
предпринимателем. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как,
именно они формируют туристический продукт.
Виды туроператоров по деятельности:

Широкопрофильные – работают по нескольким направлениям, являются заказчиками
рейсов, имеют свой транспорт, арендованные номера в отеле на период высокого сезона.

Узкоспециализированные – специализируются на одном направлении, или на определенном
виде туризма например детский или корпоративный, могут являться заказчиками рейсов,
имеет свой транспорт, арендованные номера в отеле на период высокого сезона.
Услуги и продукт туроператора:

Заключение договоров с отелями, бронирование и выкуп номеров, имеет квоту мест на целый
год;

Заказ авиарейсов (чартерных или блок мест на регулярных рейсах) на период высокого
сезона;

Разработка маршрутов.

Обеспечение услуг по предоставлению транспорта (трансфера) внутри страны;

Оформление страховых полисов по контрагентским договорам со страховыми компаниями;

Открытие визы по средствам аккредитации в посольствах;

Предоставление экскурсионных услуг, дополнительные услуги, русскоговорящий гид,
хороший транспорт, лучше экскурсию заказывать заранее. ;
Кроме формирования туров, оператор осуществляет их продвижение на рынке, путем
участия в специализированных выставках два раза в год, март осень, организация реклами,
издание каталогов, буклетов, размещение информации в носителях СМИ.
Туроператор определяет цены на сформированный им тур и политику скидок.
Отправляющий туроператор несет ответственность:

Юридическую и финансовую ответственность за качество услуг входящие в состав пакета,
должен возместить ущерб, юридически рассматривается три месяца ;

За достоверность представляемой информации;
Как мы знаем туроператоры бывают двух видов:


Инициативный (отправляющий туроператор, оператор внешнего рынка), взаимодействует с
туристическими агентами.
Рецептивный (принимающая страна, оператор внутреннего рынка) взаимодействует с
отправляющим туроператором (testoeu, Join up , anex)
Принимающий туроператор и его функции.
Принимающая сторона – туристическая фирма, работающая на прием иностранных туристов в
своей стране.
На протяжении всего отдыха туристы будут соприкасаться с :
1. Трансферный гид – лицо, в обязанности которого входит: предоставление туристам
необходимой информацией об организации нюансах отдыха, предоставить экскурсионную
информацию по маршруту пути
следования аэропорт – отель, доставить в отель,
предоставить помощь при занесении в отель.
2. Отельный гид – лицо, занимающееся продажей экскурсий, оказывающий содействие в
решении вопросов и проблем, которые могут возникнуть у туристов во время пребывания в
отеле, контролирующий своевременную организацию для туристов обратного трансфера.
3. Экскурсионный гид – человек, сопровождающий экскурсионную поездку.
Принимающая сторона несет ответственность за выполнение услуг по приему туристов, размещению,
экскурсионному обслуживанию перед отправляющим туроператором.
Туроператор может реализовать как через турагентов так и самостоятельно. Однако реализовать туры
это не их специализация, поэтому туроператор предпочитает сотрудничать сразу с несколькими
турагентствами.
Турагент и его функции
Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом Украины «О туризме», понимается
деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании
лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Турагенты – это компании, которые приобретают у туроператоров готовый продукт ( туры ), чтобы
затем продавать его конечному потребителю (туристам) , получая за это свое комиссионное
вознаграждение. То есть турагенты, по сути, являются посредниками между туроператором и
туристом.
Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в
формировании тура, а покупает его в туроператора готовым к реализации.
Особенности деятельности турагента состоят в следующем:



Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур на тех условиях, которые
предлагаются туроператором.
Турагент является только посредником между туристом и туроператором.
Турагент может продавать не только пакетный тур но и отдельные туристические услуги как
проживание, или страховку или перелет.
Ответственность турагента
Ответственность турагента как правило, ограничивается надлежащим предоставлением полной
информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, своевременной оплаты
туроператору.
Подведя итоги , можно сказать, что Турагент:







Предоставляет туристу информацию о возможностях отдыха, подобрать страну и тур;
Бронирует тур у оператора;
Предоставляет достоверную информацию об услугах в отеле, деталях авиаперелета,
трансфера, встречи принимающей стороной, условиях действия страховки;
Дает необходимые рекомендации по правилам соблюдений безопасности и особенностей
страны пребывания;
Оформляет необходимые документы;
Ведет финансовый расчет с туроператором;
Оказывает содействие в размещении нестандартных ситуаций возникающих во время отдыха,
принимает рекламации от туриста и передает оператору.
Одним из важных конкурентных преимуществ турагента может являться круглосуточная
мобильная связь с туристом на случай возникновений форс - мажорных ситуаций во время
отдыха.
Комиссия турагента
Турагент действует от имени и по поручению туроператора в его интересах, получая комиссионное
вознаграждение установленное турагентом.
Цена оператора может быть 3х видов:


Нетто – цена без комиссии турагента. Турагент самостоятельно устанавливает для себя
размер комиссионного вознаграждения, исходя из конкурентоспособной цены на рынке. Чаще
всего, стоимость нетто действует на отдельные услуги, например: авиаперелет,
индивидуальный трансфер, дополнительную страховку, на тур по нестандартному просчету.
Брутто – цена тура, включающая комиссию агентства. Т. е., оператор устанавливает для
турагента размер комиссионного вознаграждения, исходя из условий продаж услуги и их
объемов.
Дальнейшее формирование цены тура на уровне турагента обуславливается финансовой
политикой компании.
Взаимодействие туроператора и турагента.
На сегодняшний день, взаимодействие турагента и туроператора максимально оптимизировано
путем работы в режиме онлайн.
Турагент после заключения договора с оператором имеет свой логин и пароль для входа в систему
онлайн бронирования на сайте туроператора.
На сайте оператора предоставлена такая информация
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Перечень направлений ,по которым он работает.
Описание стран и курортов.
Описание и стоимость экскурсий.
Перечень и описание отелей.
Расписание чартерных рейсов
Полезная информация, в раздел которой входит: страхование, оформление виз, документация,
памятки туристам.
Контакты менеджеров и отделов.
Система подбора тура и бронирование онлайн.
Образец агентского договора.
СПО ( специальные предложения) прайс на пакетные туры, и на другие услуги.
Курс валют оператора.
График мероприятий, семинары, информационные туры для менеджеров по туризму.
Новости, в которых публикуются все изменения по авиаперелетам, горящие туры, акции.
Турагенту предоставляется возможность самостоятельно сформировать параметры тура в разделе on
– line бронирования, подобрать по заявленным параметрам и забронировать тур.
Для дальнейшего корректного взаимодействия с туроператором, менеджер должен четко
представлять себе организационную структуру и функциональные обязанности звеньев туроператора.
Организационная структура туроператора и функции организационных звеньев.
Организационное звено структуры
Руководство
Секретарь
Отдел бронирования и продаж
Отдел оформления и выдачи
документов.
Отдел маркетинга
Отдел корпоративного туризма
Отдел бронирования авиабилетов
Визовый отдел
Бухгалтерия
Функции организационного звена
Разрешение кризисных, форс – мажорных ситуаций, в случае
невозможности разрешить ситуацию на уровне низших
звеньев.
Прием и переадресация звонков по направлениям,
предоставление первичной информации.
Консультация агентов по продукту направления,
подтверждение и аннуляция заявок, внесение изменений,
нестандартный просчет туров.
Порядок оформления документов, строки и условия выдачи,
внесения изменений.
Заключение договоров с турагентами, обеспечение
рекламной продукции, организация инфотуров.
Консультация, просчет, контроль подтверждения услуг по
корпоративному отдыху.
Консультация, подбор и бронирование авиабилетов на
регулярные рейсы.
Консультация и подача документов в консульство.
Прием оплаты от турагентов по забронированным турам,
решает вопросы по кредиторско – дебиторской
задолженности.
Обращение туроператору может быть как в телефонном режиме, так и по электронной почте. Перед
тем как задать вопрос нужно убедится, что данной информации нет на сайте.
При взаимодействии с туроператором, приняты две формы обращения:

Телефонное обращение;
Форма телефонного обращения:
1. Приветствие
2. Представить себя и название турагентства;
3. Просьба соединить с нужным отделом;
4. После переадресации звонка, записать данные менеджера который предоставляет
консультацию.
5. Лаконично и понятно сформулировать вопрос;
6. Поблагодарить менеджера за предоставленную информацию.
Пример № 1:
Здравствуйте, ТА «Отдыхай с нами!» меня зовут Елена, соедините, пожалуйста, с Визовым отделом
по Италии.
- Визовый отдел, Татьяна, слушаю Вас!
Здравствуйте, Татьяна! Подскажите, по заявке №555, когда крайний срок подачи документов в
посольство?.
Пример № 2:
Здравствуйте, ТА «Отдыхай с нами!» меня зовут Елена, соедините, пожалуйста, с Визовым отделом
по Египту.
Отдел продаж, Светлана, слушаю Вас !
Здравствуйте, Светлана, посоветуйте, пожалуйста, семейный отель 5* в Шар Эль Шейхе, для
туристов с пятилетним ребенком. Главное пожелание, расчищенный вход в море, анимация для
детей, бассейн с подогревом. Бюджет туристов 2 500 дол. На неделю, вылет с 10.03.

Запрос на электронный адрес;
Изначально туроператор не должен подбирать тур для Ваших туристов. Это исключительно работа
турагента, но бывают тонкости и нюансы, которые требуют уточнения и индивидуального просчета.
В первую очередь, менеджер должен знать к кому обратится за индивидуальным просчетом, для
этого ему необходимо зайти в раздел контакты на сайте оператора или позвонить и узнать имейл
компетентного менеджера. Также по электронной почте отправляются изменения в существующих
заявках (если это невозможно сделать в кабинете менеджера) и аннуляция тура.
Для отправления запроса оператору необходимо четко и лаконично формулировать просьбу, описав
все детали и пожелания клиента, обязательно указав тему письма или номер существующей заявки.
Пример запроса № 1:
Тема письма: Запрос на просчет тура.
Уважаемые коллеги!
Просьба просчитать комбинированный тур в ОАЭ.
Длительность тура 10 дней, Фуджейра – 8 ночей, Дубаи – 2 ночи.
Туристы, 2 чел., молодожены.
Билет из Киева 15.03., дата тура можно сдвинуть + /- сутки.
Отели: Фуджейра – Miramar AL Agah Beach 5* , superior room,питание НВ, Дубаи – Marco Polo 4* + ,
delux room, питание ВВ.
Включая: индивидуальный трансфер по маршруту, бутылку шампанского и фрукты в номера.
Заранее благодарю за оперативный ответ.
С Уважением,
Елена Смирнова
СТА « Отдыхай с нами!»
Пример запроса № 2:
Тема письма: заявка № 555
Уважаемые Коллеги!
По заявке № 555, просьба забронировать и выставить счет на раннее заселение в отель так как рейс
туристов прибывает в 05.00.
Заранее благодарю, жду ответа!
С Уважением,
Елена Смирнова
СТА « Отдыхай с нами!»
Контакты..
Пример запроса № 3:
Тема письма: аннуляция заявки 3333
Уважаемые Коллеги!
Просьба аннулировать заявку 3333, в связи с .. (причина аннуляции)
Заявка на аннуляцию на фирменном бланке в приложении.
С Уважением,
Елена Смирнова
СТА « Отдыхай с нами!»
Контакты..
Обращение по имейлу, является официальным, обрабатывается в зависимости от сложности до
трех суток, оператор несет ответственность за достоверность и четкость предоставленной
информации.
В рамках личного формата допускается обращение к менеджерам по средствам icg и skype. При этом
вы должны понимать, что данное обращение не является официальным и не подтверждается
документально.
Бронирование и просчет туров
Как мы говорили ранее, подобрать и забронировать тур можно самостоятельно в режиме онлайн, на
сайте оператора.
В разделе « Поиск тура» вы задаете необходимые параметры поиска. Выберите город (конкретный
или поставьте галочку для поиска по всем), категорию отеля, тип питания, валюту для отображения
цены, отель, укажите удобный период вылета (даты от и до), продолжительность тура, колисество
взрослых и детей, цену от и до ( если есть пожелания по ценам) и нажмите «Искать». Обратите
внимание, что точнее будут критерии поиска, тем меньше времени Вам потребуется для просмотра
результатов и выбора оптимального тура.
Обращаем Ваше внимание на то, что количество предоставляемых туров очень большое, по этому
желательно пользоваться короткими интервалами дат (вылет от ... и вылет до ) по запросу в
поисковой системе, чтобы получить полную информацию о предоставляемых турах.
В таблице результатов поиска выберите оптимальный тур. Если места на рейсе есть в обе стороны, то
стоимость тура будет активной ссылкой. Нажав на нее, вы перейдете на страницу бронирование тура.
Заполните поля формы, указывая написания фамилий и имен по загранпаспорту туристов. Не
забудьте выбрать/поменять при необходимости MR/MRS/CH. Дата рождения указывается в формате
дд.мм.гггг (например 07.07.1977).Обращаем Ваше внимание, что поля фамилия, имя, дата рождения и
номер паспорта обязательны для заполнения. Номер паспорта обязателен! Если ребенок вписан в
паспорт родителей, просьба ОБЯЗАТЕЛЬНО указывать его номер! Если в вашем заказе есть ребенок
до 2 х лет, Вам необходимо указать его данные в окне «Примечания». ( Не забывайте, что за инфанта
Вам будет произведено начисление в размере 50 – 60 у.е., нетто). В случае необходимости, может
указать ваши пожелания. Нажмите «Бронировать».
В системе онлайн отображаются как пакетные туры, так и туры без предоставления стандартного
набора услуг, например: по Европе – только проживание в отеле на базе завтраков и страховка, или
по Экзотике – проживание, страховка, трансфер, без международного перелета. В данном случае
дополнительные услуги необходимо просчитать и включать самостоятельно.
Что касается пакетных туров, они просчитаны на определенные даты и количество ночей, со
стандартным для конкретного тура перечнем услуг без возможности отказа от включенной в пакет
услуг.
Пакетные туры обычно, дешевле чем индивидуальных на 30 – 40 %!
Если Вы хотите самостоятельно просчитать индивидуальный тур – необходимо для начала зайти на
сайт стоимость по отелям, стоимость трансфера ( как группового, так и индивидуального), а также
стоимость доп. услуг.
Стоимость тура рассчитывается путем умножения количества ночей, проживание в отеле на
стоимость номера в сутки (расчетный час -12 часов дня) плюс стоимость трансферов и авиабилетов
на каждого человека.
Если данной опции нет на сайте оператора, агент пишет запрос на просчет нестандартного тура
менеджеру направления на имейл.
Заявка на бронирование тура
Заявка на бронирование тура, является официальным документом, имеющим юридическую и
финансовую силу.
Заявки на тур бывают двух видов:
1. Онлайн заявка – оформленная в системе онлайн бронирования авторизированным
турагентом. После завершения бронировки, заявка имеет свой порядковый номер и сохраняет
в системе.
В дальнейшем менеджер может заходить в «личный кабинет» проверять статус заявки и вносить
изменения.
2. Письменная заявка – оформляется письменно турагентом на фирменном бланке предприятия
со всеми реквизитами, мокрой печатью, подписью директора и ответственного менеджера.
Письменная заявка имеет строгую форму заполнения, которая может быть установлена
туроператором или стандартная форма турагента.
БЛАНК ЗАМОВЛЕННЯ (зразок оперетора)
(вставить)
Есть три этапа прохождения заявки : бронирование, ожидание, подтверждение\не подтверждение.
После оформления заявки турагент ждет подтверждения до трех суток. После подтверждения заявку
необходимо оплатить в течении двух банковских дней, согласно выставленному счету.
Подтверждение – уведомление в том, что за туристом забронирована (закреплена) определенная
услуга на конкретные даты (отель, питание, проезд, экскурсии и др.). Подтверждение тура влечет за
собой финансовую и юридическую ответственность туриста – турагента – туроператора.
Подтверждение по электронной почте или по факсу ( может быть в виде счета подтверждения).Сроки
получения подтверждения – от одной секунды до семи дней (в высокий сезон ); в случаи не
подтверждения предлагается альтернативный вариант.
Если заявка по визовой стране, после подтверждения, турагент готовит пакет документов для
подачи посольство через оператора. Список документов и условия подачи всегда опубликованы на
сайте оператора.
Отказ в подтверждении – это значит, что оператор продал свою квоту номеров и запросил
дополнительный номер в отеле, в связи с отсутствием свободного номера отель прислал отказ.
Если заявка под статусом «не подтверждена» или «отказ», необходимо связаться с менеджером
направления и запросить альтернативу неподтвержденному отелю. Если альтернатива не устраивает
туриста, заявку можно аннулировать без штрафов.
Как правило в «онлайн подборе» отображается информация о возможности подтверждения:
моментальное подтверждение, под запрос, стоп сейл.
Если заявка аннулируется после подтверждения, по просьбе туриста, туроператор имеет право
выставить штраф согласно договору.
Выдача документов
На сегодняшний день широко используется электронные документы. Пакет документов на тур
отображается в личном кабинете менеджера и доступен к печати после полной оплаты заявки не
ранее чем за 7 – 10 дней до даты вылета.
Турист может получить документы у менеджера в офисе или, по некоторым направлениям, в
аэропорту вылета у представителя туроператора.
Менеджер обязан за день до начала тура, уточнить время вылета, в связи с возможными
изменениями!
Документооборот туроператора - турагента
Документооборот между туроператором и турагентом является важной частью сотрудничества и
взаимодействия. В состав основных документов входят:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Договор
Дополнительное соглашение к договору
Форма заявки на бронирование
Особые условия аннуляции в высокий сезон
Гарантийное письмо на оплату
Сопроводительные документы тура (Подтверждение)
1.Договор – основной документ между туроператором и турагентом.
Важным пунктами договора, на которые нужно обращать внимание, являются:
1. Обязательства туроператора, обязательно внимательно нужно прочитать этот пункт,
ведь оператор должен нести ответственность за весь предоставляемый продукт;
б)
срок оплаты: как правило, оплата осуществляется в течение 2 – 3 дней после
получения подтверждения;
в) порядок взаиморасчетов – расчет с туроператором производится в гривнах, по курсу
оператора.
г)
штрафные санкции – это очень важный пункт, на который нужно обращать
внимание, чуть ли не в первую очередь, перед тем, как отправить заявку на бронирование
туроператору. Как правило, штрафные санкции по отказу от путевки начинаются за 10 –
15 дней до даты заезда. Если Вы забронировали тур у определенного оператора, Вам
подтвердили его, Вы должны ОБЯЗАТЕЛЬНО предупредить туристов о штрафных
санкциях, которые наступают между Вашим турагенством и туроператором. Если вдруг за
7 дней до отъезда, турист захочет отказаться от забронированного тура, стоимость
путевки будет возвращена за вычетом понесенных затрат на организацию тура, он
должен это знать заранее, чтобы в дальнейшем не возникли проблемы возвратом ему не
полной суммы денег. У некоторых туроператоров штрафные санкции начинаются уже за
месяц до начала тура;
д) срок действия договора должен также отслеживаться, чтобы Турагенство не
оказалось в ситуации, что турист отказывается лететь, все деньги оплачены оператору, а
договор закончился. В таком случае оператор может не возвращать никакие деньги
агентству, так как работает без договора, очень сложно что – то доказывать задним
числом.
2.Дополнительное соглашение к договору – в нем, как правило, указывается комиссионное
вознаграждение агентства, оно является важной и неотъемлемой
частью договора. Также
дополнительным соглашением
оговариваются
дополнительные бонусы, которые дают
туроператоры, в зависимости от объемов продаж турагенства.
3.Форма заявки на бронирование – это табличная форма, разработанная оператором для
бронирования туров, заполняется турагентом. ЗАЯВКА – это запрос о наличии тура с определенными
в ней условиями бронирования тура, содержащего перечень конкретных туристских услуг, а также
содержащей необходимую для совершения туристской поездки информацию о туристах.
Обязательным являются следующие данные.
а) ФИО в латинской транскрипции
б) пол (Mr, MRS, CHD, INF)
в) дата рождения
г) серия и номер загранпаспорта
д)гражданство
Также наличие этой формы необходимо в случаи решения конфликтных ситуаций.
Например: неправильно написана фамилия клиента в авиабилете, в этом случае подымается лист
бронирования, и сверяется написанные фамилии. Если ошибся оператор, то он переписывает билет за
свой счет, если ошибка была турагента, то билет переписывается за счет турагента, обычно, 15 – 50
долларов за новый бланк. Если тур бронировался по спец - предложению, то обязательно нужно
указывать № (номер) этого подтверждения.
4.Особые условия аннуляции в высокий период – это документ является дополнительным
соглашением к договору, составляется на высокий период.
Например: Данные условия аннуляции распространяются на все договора с турагентствами, в
том числе и на договора заключенные до 01 ноября 2013 г.
Вне зависимости от того, за сколько дней до вылета (отъезда) осуществляется аннуляция тура,
штраф за аннуляцию на период высокого сезона – Новый год, Рождество католическое и
православное, весенние каникулы, осенние каникулы, майские праздники, месяцы июль, август и
сентябрь, а также за аннуляцию туров на спортивно – зрелищные мероприятия, туров с посещением
парков аттракционов . Диснейленд и туров на горнолыжные курорты, составляет 100% (сто
процентов) от стоимости тура. В период высокого сезона могут дополнительно вводиться
специальные правила отказа от заказных и забронированных туристских услуг, о которых Компания
сообщает Агенту в письменном виде или размещает эту информацию на Интернет – сайте. В случае
введения названных правил, они становятся неотъемлемой частью настоящего Договора.
5.Гарантийное письмо на оплату – это документ, который Турагенство отправляет оператору, в
случае, если не успевает оплатить тур в указанный в листе бронирования срок, с указанием даты
оплаты, суммы, подписью ген. директора и головного бухгалтера.
6.Сопроводительные документы тура – путевка, ваучер. (ж/д) билет, страховой полис, паспорт с
визой ( для визовых стран ), памятка туристу о стране пребывания – документы, предназначенные
для передачи турагенством туристу
Проблемные ситуации с туристами, как их избежать:
Информирование туриста в момент подписания договора о всех нюансах и деталях (дает
возможность предотвратить всевозможные разногласия, поскольку турист будет предупрежден).
Возможные штрафы: внимательно рассмотреть пункт об условиях аннуляции.
Необходимые документы для выезда за границу: паспорта, детские проездные, документы,
разрешение на выезд ребенка.
Виза: какие нужны документы, какие требования.
Подтверждение: на получение подтверждения необходимо время.
Детали перелета: чартерный рейс, билеты в целом.
Время заселения и выселения из отеля: предупредить туриста о расчетном часе в отеле,
заселение 14:00, выселение в 12:00.
Страховка: что входит , что не входит , что нужно делать при наступлении страхового случая.
Детали тура: тип питания, тип номера, услуги отеля.
Работа со списком рекомендованных операторов ( дает возможность избежать проблемных
ситуаций с туристами в стане временного пребывания и возможность влиять на решение этих
проблемных ситуаций).
Работа с рекламациями, и нестандартными ситуациями.
Порядок разрешения.
Рекламация, или претензия – это документ, который составляется клиентом, если оплаченные им
услуги в действительности не соответствовали заявленным ( не были предоставлены, были, но в
меньшем объеме и т.п.) и не разрешились на месте принимающей стороной. Например: если во время
путешествия туристу не предоставили индивидуальный трансфер или поселили в номер без вида на
море, хотя это было заявлено в ваучере, он может составить рекламацию и подать ее в офис
турагента. На основании рекламации обстоятельства ситуации разбираются более подробно
оператором, и если несоответствие подтвердится, турист может получить компенсацию.
Если турист вернулся с тура с претензиями, он должен подать рекламацию в письменном виде. Не
позднее чем за 14 дней с момента возврата с поездки.
К рекламации должны быть приложены все необходимые доказательные документы ( фотографии,
подписи принимающей стороны или представитель отеля, авиакомпании или другого объекта).
Рекламация должна содержать следующие данные:





Полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес только в
письменном виде не позже 14 дней после возвращения туриста.
Основные для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами).
Предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере,
требование туриста);
Доказательства (ссылка на документы , фото , подтверждающие нарушение договорных
обязательств виновной стороной);
Конкретные требования составителя претензии ( например: требование возмещения
убытков) и др.).
Пример рекламации:
Текст заявления можно напечатать и на принтере, не обязательно писать от руки.
Самое главное, чтобы оно было подписано после распечатки туристом.
Директору ТОВ «Туроператор ТУР» (т.е. официальное название туроператора. Имя директора и
полное название оператора можно узнать, скачав на его сайте текст Агентского Договора).
Іванова Івана Івановича,
який мешкає за адресою:02041,
м. Одеса, вул. Ломоносова 47, кв. 21
Звернення
21 січня 2010 року я, придбав тур до Єгипту… По такой то причине во время тура произошло то –
то и то – то.( и т.д. в свободной форме турист описывает проблему).В результате всего этого я
потерял (недополучил, получил не качественное и т.п.).Нужно указать а тексте заявления также
номер заявки Туроператора (если имеется), чтобы легче ее идентифицировать.
ПРОШУ:
…..В связи с этим я, прошу …..Турист пишет то , что именно он хочет от Туроператора по этой
ситуации.
До звернення додаю:
1) Копию договору на туристичне обслуговування.
2) Если имеется другие документы, которые подтверждают его слова, то их также
перечислить.
Дата
Подпись. М.П.
Гарантийное письмо на оплату – это документ, который Турагенство отправляет оператору, в случае,
если не успевает оплатить тур в указанный в листе бронирования срок, оформляется на фирменном
бланке с указанием даты оплаты ,суммы, подписью ген. Директора и главного бухгалтера.
Образец:
(на бланке компании)
Директору
ООО «________________»
ФИО
Исх. №___________(пишется если завтра вылет а оплата не успеет дойти)
От «___» __________ 20__ г.
Гарантийное письмо
___________________________________________________________настоящим гарантирует
(юридическое наименование компании)
ООО «_____________»
оплату в размере ____________________________________(грн.)
___________________________________________________________________________
(расшифровка суммы прописью)
№ заказа ________________________ в срок до __________________________________
Генеральный директор ________________
__________________________________
(подпись)
(Ф.И.О.)
Функциональные обязанности менеджера по продажам:
1. Работа с клиентами: прием клиентов в офисе, обработка запросов, прием телефонных
звонков.
2. Консультация клиентов по турам, бронирование, заключение договоров.
3. Мониторинг туристического рынка, просмотр предложений, акций, горящих туров,
4. Работа с туроператорами.
5. Ведение и работа с клиентской базой: информационная рассылка, поздравление с
праздниками.
6. Посещение выставок, семинаров, рекламных туров для повышения профессионального
уровня.
Этапы работы с клиентами:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Консультация.
Подбор бронирование тура.
Заключение договора.
Прием оплаты, выписка квитанции.
Занесение данных о туристе в клиентскую базу.
Контроль подтверждения заявки.
7. Если визовая страна, подготовка документов и подача оператору.
8. Выдача документов туристу.
Ведущие туроператоры и их направления:
Туртесс тревел
http://www.turtess.com/
Тез тур
http://www.tez-tour.com/
Корал Тревел
http://www.coraltravek.ua/
Анекс тур
http://www.anextour.com/
Пегас Туристик
http://pegast.com.ua/
Джоин Ап
http://joinup.ua/
Ньюз Тревел
http://www.newstravel.com.ua/
ТУИ
Туристический клуб
http://www.tcc.com.ua/
Аккорд тур
http://www.akkord-tour.com.ua/
Давай отдыхай отдыхай
http://www.kuda.com.ua/
Инкомар тур
http://www.incomartour.com.ua/
ТПДжи ( Тревел профешин групп)
http://tpg.ua/
Музенидиз
http://www.mouzenidis-travel.ru/
Альф
http://alf-ua.com/
Сент Валентин
http://santvalentin.com.ua/
Пан Укреин
http://panukraine.kitv.ua/
ТК Велт
http://tkwelt.com.ua/
Орбита
http://panukraine.kitv.ua/ ? ? ?
Оазис
http://oasis.com.ua/
Турция, Египет, Тунис, ОАЭ, Израиль, Индия,
Шри Ланка, Таиланд, Китай
Турция, Египет, Таиланд, Куба, Доминикана,
Мальдивы, Болгария, Австрия, Андора, Испания,
Греция, Испания, Крит
Турция, Египет, ОАЭ, Израиль, Тордания,
Экзотические направления
Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ,
Турция, Египет, Испания, Индия, ОАЭ, Таиланд,
Андора, Экзотические направления
Шри Ланка, Индия, Гоа, ОАЭ, Болгария, Черногория,
Хорватия, Чехия, Израиль, Иордания, Куба,
Доминикана, Мальдивы, Сейшелы, Кипр
ОАЭ, Шри Ланка, Индия, Таиланд, Вьетнам, Израиль,
Греция, Кипр, Хорватия, Черногория, Тунис…
Турция, Египет, ОАЭ, Европа, Хорватия, Черногория,
Экзотика
Широкопрофильный оператор по Экзотическим
направлениям и Европе (Карибский бассейн, Куба,
Доминикана, Мексика, Индонезия)
Экскурсионная Европа
Экскурсионная Европа
Экскурсионная Европа
ОАЭ, Греция, Болгария, Кипр, Европа, Экзотика
Греция
Болгария, Польша, Словакия, Венгрия, Черногория,
Хорватия.. + детские лагеря
Туроператор по детскому отдыху и образовательным
турам
Таиланд, ОАЭ, Израиль, Европа, круизы
Болгария, детский и молодежный отдых
Черногория, Хорватия, ОАЭ, Польша, Испания,
Словакия
Тунис
Практическое задание «Характеристика – выгода»
Характеристика
Зеленая территория
Маленький отель
Отель в центре, 500 м. от моря
Нет системы All inc,только НВ
Старый отель (98 года)
Сетевой отель
Номер Де Люкс
Отель не селит детей до 18 лет
Комплекс на возвышенности
Отель в закрытой бухте
Пакетный тур
Выгода