Тема 15 «Личная продажа

реклама
Тема 15. Личная продажа
15.1. Личная продажа как элемент СМК и как элемент прямого
маркетинга (Direct Marketing, DM). Ее цели и преимущества.
15.2. Этапы эффективной личной продажи.
15.3. Подготовка, отбор и стимулирование торгового персонала.
Для успеха персональной продажи большое значение имеет первое
впечатление, производимое торговым агентом на клиента. Оно формируется
за 1015 с и оказывает самое прямое влияние на решение клиента о
продолжении разговора с торговым представителем. Самую большую роль в
формировании первого впечатления играют внешний вид, мимика и жесты, т.
е. то, что можно оценить визуально.
Персональная продажа представляет собой совокупность определенных
этапов и начинается задолго до встречи с клиентом (табл. 8).
Таблица 8
Этапы персональной продажи
Характеристика
Поиск клиентов.
Подготовка к контакту.
Достижение договоренности о встрече
Процесс продажи
Встреча и первое впечатление.
Анализ потребностей клиента.
Презентация (представление товара).
Работа с возражениями клиента.
Переговоры о цене.
Завершение сделки
Последующая работа с клиентом Изучение реакции на покупку.
Гарантийное обслуживание.
Удовлетворение претензий
Этап
Предварительная работа
Большое значение для успешной работы в сфере персональных продаж
имеет организация процесса поиска клиентов. Для этого можно использовать
следующие пути:
– поиск потенциальных заказчиков через существующих клиентов;
– изучение данных различных СМИ в поисках имен потенциальных
заказчиков;
– выход на потенциальных заказчиков с помощью телефонов, почты
(директ-мейл);
– вступление в организации, клубы, члены которых могут быть
потенциальными заказчиками;
– изучение специальной литературы (отраслевых справочников,
специализированных журналов, каталогов);
– работа с посредниками – поставщиками, банкирами, торговыми
агентами, не являющимися конкурентами.
Успеха в персональных продажах достигают продавцы, умеющие не
только красочно представить товар, но и выслушать клиента, правильно
определить его нужды и потребности, для того чтобы затем использовать
полученную информацию при презентации товара и аргументировании. В
табл. 9 представлены некоторые правила эффективного восприятия,
использование которых может существенно повлиять на результаты общения
торгового агента с клиентом.
Таблица 9
Правила эффективного восприятия
Правило
Плохой слушатель
Хороший слушатель
Проявляйте интерес
Теряет
интерес
к Во
всем
ищет
собеседнику
при благоприятную
обсуждении
сухих, возможность
неинтересных для него тем
Оценивайте содержание, а Теряет
интерес,
если Сосредоточивает внимание
не поведение
находит
собеседника на содержании, а не манере
скучным
исполнения
Проявляйте сдержанность
Склонен
инициировать Сохраняет спокойствие, все
споры
обдумывает
и
выносит
оценки только после того,
как собеседник закончит
говорить
Находите новые подходы
Обращает
внимание
на Обращает
внимание
на
детали не относящиеся к главную тему
существу дела
Проявляйте гибкость
Во время беседы старается Записывает только самое
все записать
важное
Проявляйте терпение
Раздраженно реагирует на Не отвлекается сам и
эмоционально окрашенные старается удержать от этого
слова
собеседника
Для того чтобы провести эффективную презентацию, необходимо
учитывать, каким образом принимается решение о покупке товара. Можно
выделить два основных фактора, определяющих решение о покупке: степень
вовлеченности
покупателя
в
принятие
решения,
соотношение
рациональности и эмоциональности.
На основании этих двух факторов можно выделить шесть моделей
покупательского поведения: экстенсивное решение проблемы, ограниченное
решение проблемы, рутинное решение проблемы, решение на поддержание
имиджа, решение на чувственных ощущениях, спонтанное решение.
Скачать