Базовые требования к качеству

УТВЕРЖДЕНЫ
приказом департамента
культуры Ярославской области
от 29.06.2012 № 278
БАЗОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
к качеству предоставления государственной услуги
«Показ концертных, интерактивных, образовательных программ и иных зрелищных программ»
№
п/п
1
1.
1.1.
1.2.
2.
Структура
2
Общие положения
Наименование
государственной услуги
Получатели
государственной услуги
Нормативно-правовое
регулирование
предоставления
государственной услуги
Пояснения
3
«Показ концертных, интерактивных, образовательных программ и иных зрелищных
программ» (далее – государственная услуга)
Физические, юридические лица
 Конституция Российской Федерации;
 Гражданский кодекс Российской Федерации;
 Бюджетный кодекс Российской Федерации;
 Налоговый кодекс Российской Федерации;
 законы Российской Федерации:
от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
от 9 октября 1992 года № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации
о культуре»;
 федеральные законы:
от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской
Федерации»;
от 26 мая 1996 года № 54-ФЗ «О Музейном фонде Российской Федерации и музеях
в Российской Федерации»;
от 25 июня 2002 года № 73-ФЗ «Об объектах культурного наследия (памятниках
истории и культуры) народов Российской Федерации»;
2
1
3.
4.
2
3
 указы Президента Российской Федерации:
от 5 мая 1992 г. № 431 «О мерах по социальной поддержке многодетных семей»;
от 26 июня 1995 г. № 609 «Об утверждении Положения об основах хозяйственной
деятельности и финансирования организаций культуры и искусства»;
от 7 декабря 1996 г. № 1449 «О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа
инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры»;
от 12 ноября 1999 г. № 1242 «О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не
достигшими восемнадцати лет»;
 распоряжения Правительства Российской Федерации:
от 3 июля 1996 г. № 1063-р;
от 19 октября 1999 г. № 1683-р;
 приказы Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской
Федерации:
 ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
 ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».
Состав государственной
организация и проведение концертных, интерактивных, образовательных программ
услуги
и иных зрелищных программ для различных возрастных и целевых аудиторий по
направлениям и профилю музея (музея-заповедника);
Порядок информирования о в общедоступной зоне (доступном для посетителей месте) в государственных
предоставлении
музеях (музеях-заповедниках) Ярославской области, на сайте музея (музеягосударственной услуги
заповедника) (если таковой имеется), на сайте департамента культуры Ярославской
области должны размещаться:
- информация о наименовании учреждения и режиме его работы;
- полный перечень оказываемых услуг с указанием их стоимости;
- перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;
- информация о времени и месте приема посетителей;
- информация о номерах телефонов и электронном адресе учреждения;
- извлечения из законодательных, нормативных и локальных актов, регулирующих
деятельность по предоставлению государственной услуги;
- информация о способах доведения получателями государственной услуги своих
3
1
5.
2
3
отзывов, замечаний и предложений о работе учреждения.
Поставщиками государственной услуги являются следующие государственные
учреждения культуры Ярославской области:
 государственное автономное учреждение культуры Ярославской области
«Ярославский государственный историко-архитектурный и художественный музейзаповедник»;
 государственное автономное учреждение культуры Ярославской области
«Ярославский художественный музей»;
 государственное автономное учреждение культуры Ярославской области
«Государственный литературно-мемориальный музей-заповедник Н.А. Некрасова
«Карабиха»;
 государственное учреждение культуры Ярославской области «ПереславльЗалесский государственный историко-архитектурный и художественный музейзаповедник»;
 государственное учреждение культуры Ярославской области «Рыбинский
государственный историко-архитектурный и художественный музей-заповедник»;
 государственное автономное учреждение культуры Ярославской области
«Угличский государственный историко-архитектурный и художественный музей»
далее - музей (музей-заповедник)
Учредитель – департамент культуры Ярославской области;
Порядок
оказания Оказание государственной услуги осуществляется на основании волеизъявления
государственной услуги
получателя либо его законного представителя. Основанием для получения
государственной услуги является квитанция установленного образца, договор на
оказание услуг, билет (абонемент) на посещение музея (музея-заповедника),
приобретенный в кассе музея или иным доступным способом. В билете должна
быть указана цена. В случае, если в билете указана дата посещения, посещение
музея в другие даты по данному билету не допускается. Билет сохраняется до
окончания оказания услуги.
Оказание услуги на льготных условиях осуществляется при наличии у посетителей
документов, подтверждающих принадлежность к льготной категории посетителей.
4
1
2
3
Льготные категории пользователей должны быть указаны в Положении о работе с
посетителями и согласованы с учредителем – департаментом культуры
Ярославской области.
Оказание государственной услуги осуществляется в соответствии с Правилами
поведения в музее, утвержденными в установленном порядке руководством
учреждения.
Оказание государственной услуги осуществляется в специально выделенных для
этих целей местах.
Основаниями для отказа в предоставлении государственной услуги являются:
 отсутствие билета (абонемента) или другого документа установленного
образца, дающего право на получение государственной услуги;
 обращение за получением государственной услуги в дни и часы,
когда музей не работает;
 нарушение правил поведения в помещениях музейного типа.
Отказ в предоставлении государственной услуги по иным основаниям не
допускается.
В случае ненадлежащего предоставления государственной услуги получатель
вправе высказать свои претензии руководству учреждения или учредителю в
устной, письменной форме либо по телефону.
Сведения об учредителе, информация о руководстве музея, порядок рассмотрения
жалоб на качество предоставляемых услуг, книга отзывов должны находиться в
общедоступной зоне учреждения. Получатель государственной услуги может
обжаловать действия (бездействие) поставщика услуги путем обращения:
 к руководителю учреждения или ответственному дежурному сотруднику по
музею, являющемуся поставщиком государственной услуги;
 в департамент культуры Ярославской области;
 в суд.
Получатель государственной услуги вправе обжаловать действия (бездействие)
поставщиков государственной услуги иным способом в соответствии с
действующим законодательством.
5
1
6.
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
2
Требования к организации
предоставления
государственной услуги
Требования к месту
расположения зданий и
сооружений, в которых
осуществляется
предоставление
государственной услуги
Требования к зданиям и
сооружениям, в которых
осуществляется
предоставление
государственной услуги
Требования к помещениям,
в которых осуществляется
предоставление
государственной услуги
Требования к материально-
3
Права получателей и поставщиков государственной
законодательством и внутренними локальными актами.
услуги
регулируются
пространственная доступность музеев (музеев-заповедников) обеспечивается
наличием общественного транспорта и наличием маршрутов, включающих
остановки вблизи музеев (музеев-заповедников); наличием специальных
ориентиров (знаков, рекламных щитов)
музей (музей-заповедник) и его структурные подразделения должны быть
размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и
помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены
средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью
 по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарногигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда
и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество
предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха,
запыленности, загрязненности, шума, вибрации);
 размеры площадей музейных помещений должны определяться в зависимости от
количества и характера коллекций, с учетом существующих нормативов;
 по функциональному значению все помещения должны делиться на несколько
зон: входная, экспозиционная, хранительская (фондохранилища), рабочая (рабочие
комнаты для сотрудников, хозяйственно-подсобные);
 хранилища должны удовлетворять требованиям максимальной противопожарной
безопасности, иметь запасные выходы и соответствующее противопожарное
оборудование. Все музейные помещения должны быть оснащены сигнализацией
комплекс материально-технического оснащения музеев (музеев-заповедников)
6
1
6.5.
2
3
техническому обеспечению должен включать:
музеев (музеев музейное
оборудование:
экспозиционно-выставочное
оборудование,
заповедников)
обеспечивающее сохранность музейных предметов, фондовое оборудование в
соответствии с требованиями нормативной документации по хранению музейных
предметов и музейных коллекций;
 рабочее оборудование: мебель для сотрудников музея (музея-заповедника),
складское оборудование;
 информационно-коммуникационные средства: компьютеры в комплектации,
принтеры, телефоны, в том числе с функцией факса, точки доступа в
информационно-телекоммуникационную
сеть
«Интернет»,
современные
технические средства для отображения аудиовизуальной информации;
 средства копирования и тиражирования документов: сканеры, копировальные
аппараты, фотоаппараты и видеокамеры;
 современные программные средства, необходимые для обеспечения всех видов
деятельности музея (музея-заповедника).
Количество оборудования материально-технического оснащения музея (музеязаповедника) определяется исходя из технологических потребностей музея (музеязаповедника). Оборудование и программное сопровождение информационных
систем в музеях (музеях-заповедниках) должны обеспечивать информационную
безопасность, возможность эффективной работы сотрудников, комфортное
восприятие
информации
потребителями.
Программное
обеспечение,
устанавливаемое на компьютерах в музеях (музеях-заповедниках), должно
соответствовать
требованиям
действующих
нормативных
документов,
регламентирующих соответствующую сферу деятельности
Требования к персоналу
 нормативная потребность в штатных работниках определяется исходя из
музеев (музеевосновных показателей деятельности музея (музея-заповедника) (количество
заповедников)
хранимых предметов, количество посетителей, многообразие услуг, количество
структурных подразделений, филиалов) и государственного задания;
 уровень профессиональной компетентности специалистов музея (музеязаповедника) должен соответствовать квалификационным требованиям и
7
1
2
7.
Требования к процессу
предоставления
государственной услуги
9.
Требования к результату
оказания
услуги
(выполнения
работы)
включают требования
3
должностными инструкциями, устанавливаемым для каждой категории работников
нормативными документами;
 не реже одного раза в три года руководители и специалисты музея (музеязаповедника), кроме смотрителей, должны проходить повышение квалификации и
аттестацию;
 наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники
музея (музея-заповедника) при взаимодействии с коллегами, посетителями музея
(музея-заповедника) и общественностью должны руководствоваться принципами
гуманизма, справедливости, доброжелательности, обладать высокими моральными
и этическими качествами в соответствии с требованиями Кодекса музейной этики
ИКОМ. ИКОМ (ICOM) - Международный совет музеев.
Кодекс профессиональной этики ИКОМ был принят 04.11.86 на заседании 15-ой
Генеральной Ассамблеи ИКОМ в Буэнос-Айресе. Кодекс формулирует общие
положения профессиональной этики, соблюдение которых рассматривается как
минимальное требование к профессиональным музейным работникам
определение темы мероприятия, цели и участников;
разработка сценария;
подбор ведущих, исполнителей, актеров;
составление сметы;
организация рекламы мероприятия;
оформление зала;
подготовка аппаратуры (микрофоны, музыкальный центр, компьютер, проектор и
иные технические средства);
проведение мероприятия;
 непосредственным результатом оказания услуги является количество показов
концертных, интерактивных, образовательных программ и иных зрелищных
программ. Результат должен составлять не менее 90 процентов среднегодового
количества выставок за последние три года и не менее 90 процентов среднегодового
количества посетителей за последние три года;
 конечным результатом оказания услуги является количество посетителей
8
1
10.
11.
2
3
государственных музеев Ярославской области. Результат должен составлять не
менее 90 процентов среднегодового количества посетителей за последние три года
Цены
и
тарифы
на  Государственная
услуга
предоставляется
на
платной
(оплачивается
предоставление
непосредственно посетителем), льготной (по сниженным ценам или без оплаты) и
(выполнение)
коммерческой (оплачивается на основе договора с возможностью получения
государственных
услуг скидок, зависящих от объема оказываемых услуг) основе. Стоимость
(работ).
устанавливается музеями (музеями-заповедниками) самостоятельно с учетом
рыночной конъюнктуры. Предоставление государственной услуги на льготной
основе определяется законодательством Российской Федерации и Ярославской
области и осуществляется в соответствии с порядком, утвержденным нормативным
актом учреждения, согласованным с учредителем.
Порядок контроля
контроль за соответствием качества оказанной государственной услуги
соблюдения базовых
утвержденным показателям качества осуществляется путем проведения
требований к качеству.
учредителем (департаментом культуры Ярославской области (далее – департамент))
проверок поставщика государственной услуги на основании поступивших жалоб на
качество предоставляемой государственной услуги. Основной целью проверки
является контроль за исполнением требований разделов 3-8 настоящих базовых
требований.
Проверки проводятся по месту фактического оказания государственной услуги в
установленные для проверяемого музея (музея-заповедника) рабочие часы и дни.
Проверка проводится на основании приказа директора департамента. В приказе о
проведении проверки указываются:
 наименование органа, осуществляющего проверку;
 фамилия, имя, отчество, должности должностного лица или должностных лиц,
уполномоченных на проведение проверки, а также привлекаемых к проведению
проверки экспертов, представителей экспертных организаций;
 наименование музея (музея-заповедника), фамилия, имя, отчество руководителя
музея (музея-заповедника), проверка которого проводится;
 правовые основания проведения проверки, в том числе подлежащие проверке
обязательные требования;
9
1
2
3
 цели, задачи, предмет проверки;
 сроки проведения проверки и перечень мероприятий по контролю, необходимых
для достижения целей и задач проведения проверки;
 перечень документов, предоставление которых музеем (музеем-заповедником)
необходимо для достижения целей и задач проведения проверки;
 даты начала и окончания проведения проверки.
Проверка проводиться с предварительным уведомлением проверяемого музея
(музея-заповедника) не менее чем за двадцать четыре часа до её проведения любым
доступным способом.
Предварительное уведомление может содержать требование о заблаговременной (к
началу проверки) подготовке необходимых материалов и документов, а также о
проведении других подготовительных мероприятий. Проверка проводится
должностным лицом на основании предъявленного им руководителю проверяемого
музея (музея-заповедника) (или лицу, его замещающему) приказа и служебного
удостоверения.
В период проведения проверки должностное лицо не вправе:
 проверять выполнение требований, не относящихся к полномочиям органа
государственного контроля, от имени которых действует должностное лицо;
 осуществлять проверку в случае отсутствия при ее проведении руководителя
музея (музея-заповедника) или должностного лица, временно исполняющего
обязанности руководителя;
 требовать предоставления документов и информации, если они не являются
объектом проверки или не относящиеся к предмету проверки, а также изымать
оригиналы таких документов;
 распространять информацию, полученную в результате проведения проверки и
составляющую государственную, служебную, иную охраняемую законом тайну;
 превышать установленные сроки проведения проверки;
 осуществлять выдачу музеям (музеям-заповедникам) предписаний или
предложений о проведении за их счет мероприятий по контролю.
10
1
2
3
В период проведения проверки должностное лицо вправе:
 в рабочие часы и дни посещать территорию и помещения проверяемого музея
(музея-заповедника);
 требовать от руководителя проверяемого музея (музея-заповедника) присутствия
во время проведения проверки работников этого музея (музея-заповедника) для
своевременного ответа на поставленные вопросы и представления
соответствующих документов;
 требовать от руководителя и работников проверяемого музея (музеязаповедника) необходимые по существу проверки справки, в том числе справки,
составленные на основании имеющихся документов, устные разъяснения, а также
письменные объяснения;
 требовать от руководителя проверяемого музея (музея-заповедника)
необходимые оригиналы документов или их копии, делать копии документов,
относящихся к предмету проверки.
В период осуществления проверки должностное лицо обязано:
 своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по
предупреждению, выявлению и пресечению нарушений утвержденных показателей
качества;
 соблюдать законодательство Российской Федерации, права и законные интересы
проверяемого учреждения;
 проводить проверки на основании и в строгом соответствии с приказом
директора департамента;
 не препятствовать руководителю проверяемого музея (музея-заповедника) и
уполномоченным им лицам присутствовать при проведении проверки, давать
разъяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки;
 не препятствовать осуществлению деятельности проверяемого музея (музеязаповедника);
 обеспечивать сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе
проверки;
11
1
2
3
 доказывать обоснованность своих действий при их обжаловании юридическими
лицами, индивидуальными предпринимателями в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации;
 соблюдать сроки проведения проверки;
 не требовать от музея (музея-заповедника) документы и иные сведения,
представление которых не предусмотрено законодательством Российской
Федерации;
осуществлять запись о проведенной проверке в журнале учета проверок музея
(музея-заповедника);
 составлять акт по результатам проверки;
 ознакомить руководителя проверяемого музея (музея-заповедника) с актом,
составленным по результатам проверки.
По результатам проверки должностным лицом департамента составляется акт
проверки, в котором указывается:
 дата, время, место составления акта проверки;
 наименование органа, осуществляющего проверку;
 дата и номер приказа директора, осуществляющего проверку;
 фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, проводивших
проверку;
 наименование проверяемого музея (музея-заповедника), а также фамилия, имя,
отчество и должность руководителя или должностного лица, временно
исполняющего обязанности руководителя, присутствовавшего при проведении
проверки;
 дата, время, продолжительность и место проведения проверки;
 сведения о результатах проверки, в том числе о выявленных нарушениях
обязательных требований, установленных правовыми актами, об их характере и о
лицах, допустивших указанные нарушения;
 сведения об ознакомлении или отказе от ознакомления с актом проверки
руководителя или должностного лица, временно исполняющего обязанности
12
1
2
3
руководителя, присутствовавшего при проведении проверки, о наличии их
подписей или об отказе от совершения подписи, а также сведения о внесении в
журнал учета проверок записи о проведенной проверке либо о невозможности
внесения такой записи в связи с отсутствием указанного журнала;
 подписи должностного лица или должностных лиц, проводивших проверку.
Акт проверки оформляется в 2 экземплярах, один из которых направляется
руководителю учреждения, в отношении которого проводилась проверка.