“Центр информации немецкой экономики-СПб” совместно с “Бюро Веритас Россия“ приглашают Вас на мастер-класс по теме: «Стандарты сервиса. Клиент - ориентированный менеджмент персонала» в пятницу 18 апреля 2014 года с 15:00 до 18:00 часов Финляндский проспект 4 А, Санкт-Петербург, Бизнес-Центр «Петровский Форт», 8 этаж, конференц-зал Качество сервиса - это путешествие, а не пункт назначения. Очевидно, что во время этого «путешествия» возникают несоответствия между желаемым уровнем сервиса для клиента и сервисом, пропагандируемым и оказываемым компанией в действительности. Многие компании имеют формальный подход к сервису как к любезному и вежливому отношению с клиентами. В ходе сервисного аудита разных компаний было неоднократно доказано, что удовлетворенность клиента выше, когда его обслуживание сопровождается большим количеством положительных эмоциональных впечатлений. Что обеспечивает положительный эмоциональный фон пребывания клиента в компании? В первую очередь, работа носителей сервиса – персонала компании. На семинаре мы обсудим актуальные вопросы: модель клиент - ориентированных организаций внутрифирменные стандарты взаимодействия с клиентом система внедрения и обучения персонала технологиям взаимодействия с клиентами Выступающие: - Минко Л. профессиональный бизнес-тренер, модератор Семинар проводится на русском языке. Участие в семинаре - платное. Оплата по безналичному расчёту. Стоимость: 3.350 руб. (включая НДС) Подтверждение участия с прилагаемым формуляром просим направить по E-Mail: info@petersburg-ahk.ru или по факсу: +7 (812) 332 14 16 до 10 апреля 2014. Контактное лицо – Бейтлер Ольга Викторовна C наилучшими пожеланиями Иевлева Елена Борисовна Генеральный директор ООО "Центр информации немецкой экономики-СПб" Deutsch-Russische Auslandshandelskammer Filiale Nordwest Российско-Германская внешнеторговая палата Филиал Северо-Запад Finljandskij Prosp. 4 A, Business Center "Petrowskij Fort", 8. Etage 194044 Sankt Petersburg Финляндский проспект 4а, Бизнес-центр «Петровский Форт», 8. этаж 199004 Санкт-Петербург Post: PO Box 109 WP 1631 53101 Lappeenranta Finnland Telefon: +7 (812) 332 14 15 Telefax: +7 (812) 332 14 16 e-mail: info@petersburg-ahk.ru Internet: www.petersburg.russland.ahk.de ПРОГРАММА мастер-класса по теме: «Стандарты сервиса. Клиент - ориентированный менеджмент персонала» в пятницу 18 апреля 2014 года с 15:00 до 18:00 часов Финляндский проспект 4 А, Санкт-Петербург, Бизнес-Центр «Петровский Форт», 8 этаж, конференц-зал Регистрация, приветственный кофе Часть 1 - модель клиент - ориентированных организаций - клиент - ориентированный сервис: внутренний и внешний - связь между лояльностью и клиент - ориентированностью Часть 2 – Внутрифирменные стандарты взаимодействия с клиентом: - определение элементов сервиса - структурный и поведенческий сервис - описание стандартов обслуживания (вкл. упражнение) Часть 3 - Система внедрения и обучения персонала технологиям взаимодействия с клиентами (напр. телефонные звонки, встреча гостей и установление контакта, предоставление информации, реакция на просьбы, жалобы и заявления и т.д.) Часть 4 – Вопросы/ответы, обсуждение Deutsch-Russische Auslandshandelskammer Filiale Nordwest Российско-Германская внешнеторговая палата Филиал Северо-Запад Finljandskij Prosp. 4 A, Business Center "Petrowskij Fort", 8. Etage 194044 Sankt Petersburg Финляндский проспект 4а, Бизнес-центр «Петровский Форт», 8. этаж 199004 Санкт-Петербург Post: PO Box 109 WP 1631 53101 Lappeenranta Finnland Telefon: +7 (812) 332 14 15 Telefax: +7 (812) 332 14 16 e-mail: info@petersburg-ahk.ru Internet: www.petersburg.russland.ahk.de Подтверждение участия в мастер-классе по теме: «Стандарты сервиса. Клиент - ориентированный менеджмент персонала» в пятницу 18 апреля 2014 года с 15:00 до 18:00 часов Финляндский проспект 4 А, Санкт-Петербург, Бизнес-Центр «Петровский Форт», 8 этаж, конференц-зал Не позднее 10 апреля 2014 года по электронной почте info@petersburg-ahk.ru или по факсу: +7 (812) 332 14 16). Настоящим подтверждаю участие: Фамилия: Имя : Фирма: E-Mail: Deutsch-Russische Auslandshandelskammer Filiale Nordwest Российско-Германская внешнеторговая палата Филиал Северо-Запад Finljandskij Prosp. 4 A, Business Center "Petrowskij Fort", 8. Etage 194044 Sankt Petersburg Финляндский проспект 4а, Бизнес-центр «Петровский Форт», 8. этаж 199004 Санкт-Петербург Post: PO Box 109 WP 1631 53101 Lappeenranta Finnland Telefon: +7 (812) 332 14 15 Telefax: +7 (812) 332 14 16 e-mail: info@petersburg-ahk.ru Internet: www.petersburg.russland.ahk.de