Выявление справочно -библиографических потребностей как

Международная конференция «Румянцевские чтения 2007»
Автор доклада: Горшкова Татьяна Ростиславовна
Данные об авторе:
Место работы: Отдел нотных изданий и звукозаписей РГБ
Должность: зам. зав. отделом
Регалии:
Координаты (адрес, тел., e-mail): тел. 202-47-49, cbomz@rsl.ru
Название доклада: Выявление справочно-библиографических потребностей как условие
оптимального предоставления справок
__________________________________________________________________________________
Изучая оценку устного справочно-библиографического обслуживания нужно учитывать
то, что оно имеет целью удовлетворять именно потребности в справочно-библиографической
информации, то есть быть пертинентным (1). Исходить лишь из запросов (действовать
релевантно) допустимо только в случае, если они совпадают с потребностями (2).
Чтобы пользователи получали действительно нужную им информацию, следует
выявлять их информационные потребности. Однако научно-обоснованное выявление
информационных потребностей – это сложный вопрос.
Д. И. Блюменау утверждает, что потребность формируется на уровне психики в виде
психической модели, затем она переводится на уровень мышления в виде мыслительной
модели, затем – языковой уровень, когда модель вербализуется. Переходя с одного уровня на
другой, образ-представление изменяется, и «на вербализованном уровне мы получаем подчас
модель (запрос), лишь очень приблизительно соответствующую модели на психическом уровне
(самой потребности)» (3).
С точки зрения Д. И. Блюменау, процесс возникновения запроса осложняется тем, что
психическая модель потребности порой сама приблизительно соответствует тому, чтó
требуется узнать. По этой причине пользователь библиотеки нередко очень широко
формулирует запрос, предполагая, что стоящая перед ним познавательная задача с большей
вероятностью «уложится» в широкие рамки запроса (4). Однако такая «запасливость»
затрудняет поиск библиотекарем нужной информации.
Потребности в информации, как замечено С.Д. Коготковым, являются «объективными
по содержанию и субъективными (идеальными) по форме своего существования. Это
полностью согласуется с точкой зрения многих <…> философов на объективно-субъективный
характер человеческих потребностей». Объективность содержания потребностей зарождается в
объективной необходимости их возникновения, когда для успешного осуществления так
называемой «базовой» деятельности (профессиональной, общественной, в области быта и т. д.)
имеющейся информации недостаточно. Возникая в процессе «базовой» деятельности
субъектов, «потребностная» ситуация отражается также и в другой их деятельности –
информационной, связанной с активными действиями, которые в пределах, как правило,
приблизительных представлений о потребности направляются на поиск нужной информации.
Активные формы проявления информационной потребности, присущие второму виду
деятельности – информационному поиску, в некоторой степени искажают (субъективизируют)
потребность. Несмотря на то, что содержание потребности проявляется непосредственно
именно во втором виде деятельности, исследуя это проявление, всякий раз будет складываться
так или иначе искаженное представление о требуемой информации. Поэтому, чтобы подойти к
содержанию информационных потребностей не субъективизированно, с целью лучшего его
понимания, нужно обратиться к «базовой» деятельности и «прежде всего определить ту
ситуацию в <…> [ней], на основании которой <…> потребность сформировалась» (5).
1
Международная конференция «Румянцевские чтения 2007»
Также надо учитывать некоторые специфические особенности общения, главная из
которых – субъективность значения, придаваемого субъектами тем словам, которые они
используют в диалоге (6). То есть значения одних и тех же слов люди могут понимать
неодинаково. Тем более, если рассматриваются вопросы, сформулированные в той или иной
степени широко. Представим ситуацию, в которой пользователь сообщает библиографу: «Меня
интересует украинская вокальная музыка. Помогите найти ноты». Понятие «украинская
вокальная музыка» может ассоциироваться с разными значениями. Среди них: народное
творчество, светское искусство, профессиональная музыка, любительские сочинения, музыка
определенного хронологического периода, тех или иных жанров и форм, одного или
нескольких композиторов и т. д. При этом можно вести речь о нотных рукописях и (или)
нотных изданиях. Данный запрос, конечно, требуется уточнить. Нужно разобраться, чтó
пользователь хочет узнать на самом деле.
Вместе с тем процесс общения безусловно способствует тому, чтобы информационные
потребности выявлялись. В условиях общения «информация не только передается, но и
формируется, уточняется, развивается» (7). Подчеркнем важное обстоятельство: участники
диалога для того, чтобы объяснить свою мысль собеседнику, стараются выразить её как можно
точнее. Это надо иметь в виду. Библиограф должен сознавать значимость общения и работать в
активном взаимодействии с пользователем. Следует постоянно помнить о том, что
плодотворное общение стимулирует деятельность по выявлению информационных
потребностей и формулированию действительных (пертинентных) запросов.
Применяемые в современной библиотечной практике методы выявления
информационных потребностей в основном требуют проведения специальных исследований с
привлечением дополнительных временных и трудовых затрат. Среди таких методов: научное
наблюдение за действиями пользователей; изучение документальных источников – таких, как
документация той или иной сферы деятельности пользователей, библиотечные документы
(требовательные листки на литературу, книжные и читательские формуляры, документы учета
библиографических, фактографических запросов и справок и др.); анкетирование – опрос,
который предполагает предварительную разработку анкеты (опросного листа), куда
включаются вопросы к пользователям с целью получения информации, необходимой
библиотекарю для наилучшего предоставления услуг (8).
Специалисты обращаются также к методу интервьюирования, позволяющему выявлять
информационные потребности не только при проведении специальных исследований, но и в
ходе практического удовлетворения этих потребностей, когда обслуживается тот или иной
пользователь. А. И. Михайлов, А. И. Черный и Р. С. Гиляревский отмечают, что такому
изучению информационных потребностей – в процессе каждодневного их удовлетворения («то
есть в условиях так называемого естественного эксперимента») – следует уделять большое
внимание (9).
В рамках справочно-библиографического обслуживания проводится справочное
интервью (10). Как правило, данная беседа происходит в начале общения библиографа с
пользователем – при приеме запроса. В «Методике выполнения библиографических справок»
(ГБЛ. – Москва, 1985) изложены перечни вопросов, необходимые для того, чтобы принимать
адресный, уточняющий и тематический типы запросов. Каждому типу соответствуют свои
вопросы. Например, при приеме тематического запроса требуется узнать: тему, цель, виды
запрашиваемых документов, их хронологический охват и язык. Таким образом, прием запроса в
какой-то степени унифицируется. Это имеет большое значение, так как фактор обобщения,
типизации процессов свидетельствует о том, что справочно-библиографическая работа
выполняется с учетом её закономерных проявлений; следовательно, сдерживается
осуществление случайных, неправильных действий библиографа.
Подчеркнем, что важно уметь грамотно разбираться в каждом из вопросов (задаваемых
при приеме запроса), то есть, к примеру, распознавать именно ту тему, которая действительно
2
Международная конференция «Румянцевские чтения 2007»
интересует пользователя, останавливаться, по возможности, на тех данных о запрашиваемом
документе, которые являются точными, и т. д. Своевременное выявление реальных
информационных нужд позволяет правильно определять тип запроса и конструктивно
подходить к поиску сведений.
Методические решения, согласно которым было бы возможно определять состояние
пертинентности справочно-библиографического обслуживания, в настоящее время
отсутствуют. В результате обозначение понятия «пертинентность справочной услуги» носит
условный характер. Вместе с тем на практике работа по выявлению реального (пертинентного)
содержания запросов так или иначе ведется. При этом понятие «пертинентность» не
обозначается. Действующие методические документы Российской государственной библиотеки
(бывшей Государственной библиотеки СССР им. В. И. Ленина), которые регламентируют
процессы справочно-библиографического обслуживания, не дают представления о том, что
выявление потребности – это выявление пертинентного содержания запроса. В
регламентирующих документах подчеркивается важность релевантности обслуживания (11).
Тем не менее пертинентная направленность в справочной работе в той или иной степени
проявляется. И эта направленность имеет большое значение. Ведь без знания пертинентного
содержания запросов, то есть потребностей, трудно говорить о выдаче пертинентных
(соответствующих потребностям) – действительно нужных пользователям – сведений. Все это
говорит о том, что к пертинентности справочно-библиографического труда следует подходить с
особым вниманием, нужно основательно разбираться в том, каким образом её выявлять и
учитывать.
Примечания
1. Пертинентность – есть «соответствие полученной информации информационной
потребности» (ГОСТ 7.73-96 Поиск и распространение информации).
2. Релевантность – есть «соответствие полученной информации информационному
запросу» (Там же).
3. Блюменау Д. И. Информация и информационный сервис / Д.И. Блюменау. –
Ленинград : Наука, 1989. – С. 86.
4. Он же. Информационный анализ / синтез для формирования вторичного потока
документов / Д.И. Блюменау. – Санкт-Петербург : Профессия, 2002. – С. 175.
5. Коготков С.Д. Некоторые вопросы теории информационных потребностей / С.Д.
Коготков // Научно-техническая информация. Сер. 1. – № 2. – 1979. – С. 1-8; Он же.
Формирование информационных потребностей / С.Д. Коготков // Научно-техническая
информация. Сер. 2. – № 2. – 1986. – С. 1-7.
6. Мейжис И. А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания :
учеб. пособие / И.А. Мейжис. – Николаев : [б. и.], 1994. – С. 176.
7. Андреева Г. М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – Москва : изд-во МГУ, 1989.
– С. 97.
8. Коготков Д. Я. Информационные потребности и основные группы потребителей
библиографической информации : лекция / Д.Я. Коготков. – Москва : МГУКИ, 2000. – С. 30-35.
9. Михайлов А. И., Черный А. И., Гиляревский Р. С. Научные коммуникации и
информатика / А.И. Михайлов, А.И. Черный, Р.С. Гиляревский. – Москва : Наука, 1976. – С.
249.
10. В библиотеке встречаются разные виды интервью: справочные, исследовательские,
проблемно-решающие и др. (Мейжис И. А. Социально-психологические основы библиотечного
обслуживания : учеб пособие / И.А. Мейжис. – Николаев : [б. и.], 1994. – С. 173-180, 188-189).
11. Справочно-библиографическое обслуживание в Государственной библиотеке СССР
им. В. И. Ленина : метод. рекомендации. – Москва, 1989. – С. 12; Методика выполнения
3
Международная конференция «Румянцевские чтения 2007»
библиографических справок : рекомендации в помощь универсальным науч. б-кам / ГБЛ. –
Москва, 1985. – С. 5.
4