Анализ качества услуг на примере ООО «Артезианский источник

Гимназические чтения
Анализ качества услуг на примере ООО «Артезианский источник»
Коми Республиканский лицей при СыктГУ
9 класс, Семукова Ксения Михайловна
Баранова Евгения Александровна
Научный руководитель: Соболева Н.Л.
В настоящее время, когда рынок становится высококонкурентным, и потребители
имеют возможность выбирать среди множества поставщиков, предприятия, оказывающие
услуги сталкиваются с проблемой завоевания определенной доли рынка и ее повышения.
ООО «Артезианский источник» на данный момент нельзя назвать лидером на рынке по
продаже чистой бутилированной воды. В сегменте покупателей со средними и низкими
доходами, покупающими воду в павильонах, у предприятия нет конкурентов, так как все
киоски принадлежат только ему. В сегменте же покупателей, которым предлагается доставка
воды, предприятие ощущает конкуренцию со стороны других фирм. Доставка воды является
важнейшей услугой, предлагаемой предприятием, вследствие того, что вода – единственный
продукт, производимый предприятием, и его покупка должна быть максимально удобна для
покупателя. Для этого предприятию необходимо постоянно совершенствовать уровень
обслуживания своих покупателей, что и определило актуальность выбранной темы
исследования.
Целью данного исследования является анализ качества услуг компании ООО
«Артезианский источник» и разработка путей их совершенствования. Для достижения
поставленной цели предполагается решить задачи:

Изучение стратегии и организации маркетинговой деятельности предприятия;

Анализ внешней среды предприятия, в первую очередь конкурентов;

Анализ отдельных этапов обслуживания;

Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов
предприятия.
Объектом исследования являются покупатели ООО «Артезианский источник»
Предмет исследования – качество обслуживания покупателей ООО «Артезианский
источник».
В результате исследования были сделаны определенные выводы по элементам
обслуживания.
Большинство
населения,
благодаря
активной
деятельности
СМИ,
прекрасно
осведомлено о существовании воды «Артезианский источник», но далеко не все, однако,
покупают. Среди источников получения информации о воде следует отметить следующие:
% ответивших
Источники получения информации
Реклама по телевизору
47
Реклама по радио
7
Реклама в печатных СМИ
28
Рекламные плакаты на улицах города
17
Реклама в местах продаж
42
Реклама на транспорте
6
Нигде из перечисленного
17
Что касается известности и покупки воды, то мы получили следующие результаты:
85%
Покупают
47%
Не знают
15%
Не покупают
53%
Итого
100%
Итого
100%
Знают о воде
Основными конкурентами «Артезианского источника» являются ООО «Эколайн»
(вода
«Краснозатонская»,
«Будущий
гений»,
«Миян
ва»)
и
ООО
«Акваплюс»
(«Соколовская»). Каковы же причины выбора той или иной воды?
«Артезианский источник», по
следующим причинам:
 чистая, без запаха

доступна в продаже

живая
вода
«Краснозатонская», по следующим причинам:
 высокое качество
без
консервантов

доступна по цене

близкое
расположение
киоска к дому

вкусная, полезная

продается в закупоренных бутылях

чистая, без осадка

просто привычка

вкусная (хорошие вкусовые качества)

очищена
Был проведен опрос потребителей (юридических и физических лиц), касающийся
качества продаваемой воды.
Юридические лица
Качество воды
Физические лица
Количество
%
ответивших
4
6
Качество воды хорошее
Количество
%
ответивших
6
23
8
3
Нарекания на качество воды
1
0
15
6
Затрудняюсь ответить
5
3
9
2
1
Нейтральное отношение к
качеству воды
Всего
41
1
1
8
9
1
5
50
9
1
00
60
00
Было проведено исследование причин отказа от доставки воды, которое проводилось
как среди физических, так и среди юридических лиц.
Всего было опрошено 15 юридических лиц и 40 физических лиц.
При проведении исследования покупателей, отказавшихся от услуг предприятия по
доставке воды, было выяснено, что на процесс обслуживания нареканий у юридических лиц
нет. Все покупатели отказались от услуг компании не по причине плохого обслуживания, а
из-за качества поставляемой воды.
Юридические лица, давая сравнительную оценку обслуживания двух предприятий, не
отмечали
какой-либо
разницы
в
процессе
обслуживания.
Отмечается
вежливость
сотрудников как той, так и другой компании как на этапе приема заказов, так и на этапе
доставки и установки воды в офисах.
Как упоминалось выше, основная причина отказа данной категории покупателей от
услуг доставки предприятия – это качество продукта.
Среди причин отказа можно также выделить такую причину как «привычка».
Покупателями было отмечено, что Эколайн работают на рынке бутилированной воды
достаточно длительное время и являются первой фирмой, предложившей услугу доставки
воды в удобное для покупателей место и время. Поэтому покупатели, которые сотрудничали
с того времени с данным предприятием не имеют желания отказываться от их услуг в пользу
другого поставщика. Данная категория клиентов отличается высокой степенью лояльности.
Данные респонденты отмечали, что покупали воду «Артезианский источник» один раз с
целью попробовать, но не отметили, что вода более высокого качества, наоборот,
существуют недостатки в качестве продукта, поэтому в дальнейшем продолжили прерванное
сотрудничество с компанией Эколайн.
Были
даны
рекомендации
по
обеспечению
предприятием
качественного
обслуживания:
1. Сократить промежуток доставки воды и четко оговаривать период доставки.
2. Постоянно улучшать качество продукта.
3. Пересмотреть систему ценообразования. Например, компания «Эколайн» для
удержания крупных клиентов, закупающих большие объемы воды, предлагает цену
даже ниже, чем ООО «Артезианский источник».
4. Подходить к каждому клиенту индивидуально.
5. Снизить цены на тару при первой закупке, а также на насосы и другие
комплектующие.
6. Публиковать информацию о себе и своей деятельности в различных источниках, а
именно о самом продукте, о процессе доставки воды, о системе ее очистки, а также о
достижениях и дальнейших планах предприятия.
Данные рекомендации позволят предприятию повысить эффективность маркетинговой
деятельности, а значит и максимально учитывать предпочтения потребителей, улучшить
качество обслуживания, а следовательно, повысить их лояльность, доверие и степень
удовлетворенности от сотрудничества с предприятием. В результате, все это обеспечит ООО
«Артезианский источник» более высоких уровней продаж и как следствие – высоких
прибылей, что является основной целью предприятия.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Берри
Л.
Маркетинг
отношений.
[Электронный
ресурс]:
Режим
доступа:
www.marketing.spb.ru /11035
2.
Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг».// Проблемы теории и практики
управления. 2002. №1.
3.
Гладкова М.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. Сыктывкар: Издательство СГУ.
2002.111 с.
4.
Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга
промышленных товаров и услуг. //Проблемы теории и практики управления. 2002. №1
5.
Лавлок К., Гаммерсон Э.Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и
свежих веяний. //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №2.
6.
Лавлок К., Гаммерсон Э.Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и
свежих веяний. //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №3.
7.
Лавлок К., Гаммерсон Э.Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и
свежих веяний. //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №4.
8.
Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами.//Маркетинг в России и за рубежом.
2006.№1.
9.
Максимова Ю.В. Несколько полезных советов в области маркетинга услуг. //Маркетинг
и маркетинговые исследования. 2005. №2.
10. Пономарева
Т.А.,
Супрягина
М.С.
Качество
услуг:
качественные
параметры
оценки.//Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №1.
11. Пономарева Т.А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества
услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №5
12. Прищепенко М.В.,
Прищепенко В.В. Ценность услуги как парадигма стратегии
развития. //Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №6
13. Правило «четырех «Н» Маркетолог. 2006. № 3
14. Семова Т.Б. Хорошо ли клиенту? (маркетинговое исследование, анализ лояльности и
удовлетворенности клиентов в филиалах сети банка). // Маркетинг и маркетинговые
исследования. 2005. №4.
15. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Учебник для вузов под ред. А.Ракова .М.. 2002.
16. Стариков В.В. Бенчмаркетинг – путь к совершенству. //2006. №4
17. Туватова В.Е. Особенности организации и функционирования службы маркетинга на
предприятиях гостиничной индустрии. //Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №1
18. Федоров Д.А. альтернативный подход к изучению потребительской лояльности на
рыночную долю продукта. //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №1