MP-5-УК

Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Новгородский государственный университет
имени Ярослава Мудрого»
Институт электронных и информационных систем
Кафедра радиосистем
Исаев В.А.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕДАЦИИ
по проведению групповых практических занятий
по дисциплине «Управление качеством»
Групповая работа № 5
Способ оценки степени удовлетворенности потребителя
Великий Новгород
2014
2
Введение
Удовлетворенность потребителя – ключевой показатель каждой
организации, желающей повышать лояльность потребителей и, тем самым,
улучшать характеристики бизнеса. В стандарте ГОСТ ISO 9000-2011
(см.п.3.1.4) дано определение этого термина: удовлетворенность
потребителей (customer satisfaction) – это восприятие потребителями
степени выполнения их требований [1].
• Примечание 1. Жалобы потребителей являются общим показателем
низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не
обязательно
предполагает
высокую
удовлетворенность
потребителей.
• Примечание 2. Даже если требования потребителей (заказчиков)
были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно
обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
В стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 есть ряд разделов, относящихся к
удовлетворенности потребителей, а именно:
a) подраздел 5.2, касающийся ориентации на потребителя: «Высшее
руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований
потребителей для повышения их удовлетворенности»;
b) подраздел 6.1b, касающийся менеджмента ресурсов:
«Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые...
для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их
требований»;
c) подраздел 8.2.1, касающийся удовлетворенности потребителей:
«Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся
восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как
одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.
Должны быть установлены методы получения и использования этой
информации»;
d) подраздел 8.4, касающийся анализа данных: «Организация
должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные
для демонстрации пригодности и результативности системы
менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно
постоянное повышение результативности системы менеджмента качества.
Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате
мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.
Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся к ...
удовлетворенности потребителей ...» [2,5,7].
В п.8.3.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010, касающихся
определения нужд, ожиданий и удовлетворенности потребителей,
отмечено, что «при выборе ключевых показателей деятельности
организация должна позаботиться о том, чтобы эти показатели давали
3
измеримую, точную и достоверную информацию, которую можно было бы
использовать для выполнения корректирующих действий, когда
деятельность не соответствует поставленным целям, или для повышения
эффективности и результативности процессов. Такая информация должна
учитывать:
- потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных
сторон;
- важность отдельных видов продукции для организации как в настоящее
время, так и в будущем;
- результативность и эффективность процессов;
- рентабельность и финансовые показатели;
- законодательные и нормативные требования, ……» [3,7].
Самый распространенный способ измерения и мониторинга
удовлетворенности потребителя – расчет по формуле [8,9,10]:
И × В,
(1)
где «И» - среднее значение исполнения критериев или факторов
удовлетворенности, включенных в анкету или опросный лист потребителя,
а «В» - среднее значение важности (или степени соответствия ожиданиям)
для потребителя тех же критериев. Примером может служить опрос,
проведенный предприятием, производящим холодильные установки, 14
своих оптовых торговых фирм по пяти основным качественным
характеристикам выпускаемой продукции (см. табл.1, 2) [9].
Таблица 1 – Результаты опроса 14 потребителей по исполнению критериев
удовлетворенности
Потребители 1
Характеристики
Надежность
3
Удобство
в 5
эксплуатации
Дизайн
3
Расход
4
электроэнергии
Температурный
3
режим
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
4
3
4
4
3
5
4
3
3
5
3
4
3
5
4
3
3
4
3
5
3
5
4
5
3
5
Средний
балл (И)
3.36
4.36
4
4
3
5
3
4
4
5
4
3
3
5
3
5
2
3
3
5
3
3
3
5
3
4
3
4
3.14
4.21
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3.07
Среднее значение «исполнения»
3.63
Примечание: «Исполнение» оценивается в баллах:
1
полное
разочарование
2
раздражен
3
ожидания
оправдались
4
приятно
удивлен
5
восторг
4
Таблица 2 - Результаты опроса 14 потребителей по оценке важности
критериев удовлетворенности
Потребители 1
Характеристики
Надежность
5
Удобство
в 5
эксплуатации
Дизайн
4
Расход
4
электроэнергии
Температурный
5
режим
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
4
3
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
Средний
балл (В)
4.79
4.64
4
4
5
3
5
4
4
5
4
3
3
5
5
5
3
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4.21
4.93
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.0
Среднее значение «важности»
4.71
Примечание: «Важность» оценивается в баллах:
5
жизненно
необходимо
4
важно
3
должно быть
2
не важно
1
полное
безразличие
Шкалы «Исполнение» и «Важность» можно превратить из
пятибалльных в многооценочные, используя идею шкалы Лайкерта,
например, таким образом:
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Стандарт ИСО 10001 содержит рекомендации по правилам
поведения организаций для достижения удовлетворенности потребителей
[4]. Такие правила могут уменьшить вероятность возникновения проблем
и устранить причины жалоб и разногласий, способных понизить
удовлетворенность потребителей.
Стандарт ИСО 10002 содержит рекомендации по внутреннему
обращению с жалобами, относящимися к продукции [5]. Такие
рекомендации способны помочь сохранить удовлетворенность и
лояльность потребителей за счет результативного и эффективного
урегулирования жалоб.
Стандарт ИСО 10003 содержит рекомендации по разрешению
споров, касающихся претензий к продукции, которые не могут быть
должным образом разрешены в рамках организации [6]. Стандарт ИСО
10003 способен помочь в сведении к минимуму неудовлетворенности
потребителей в связи с неурегулированными жалобами.
Таким образом, совместное применение стандартов ИСО 10001,
ИСО 10002 и ИСО 10003 способствует повышению удовлетворенности
потребителей.
5
Сценарий проведения тренинга
1.Командная работа. Группа слушателей разбивается на 4
подгруппы по 4-5 человек в каждой, при этом выбирается модератор,
осуществляющий руководство работой группы и ответственный за
презентацию результатов.
2.Описание ситуации. В соответствии с приказом ректора вуза
(НовГУ), для выполнения п.8.2.1 требований стандарта ISO 9001:2008
(ГОСТ ISO 9001-2011) относительно мониторинга и измерения
удовлетворенности потребителей создана рабочая группа.
Исходя из рекомендаций п.8.3.2 стандарта ISO 9004:2009 (ГОСТ Р
ИСО 9004-2010) к процессу измерения и мониторинга удовлетворенности
потребителей, на очередном совещании рабочей группы было принято
решение о совокупности характеристик образовательной услуги,
относящихся к её способности удовлетворять установленные и
предполагаемые потребности (см. приложение А). Эта совокупность
характеристик имеет следующие определения:
 ощутимость – наличие и состояние материальных компонентов
окружающей среды, которые делают услугу более осязаемой
(обстановка офисов и аудиторий, оборудование, учебные материалы);
 надежность – образовательная организация выполняет принятые на
себя обязательства, работает стабильно, всегда обеспечивая требуемый
уровень;
 отзывчивость – сотрудники стремятся всегда и везде отвечать на
любые запросы потребителя (студента);
 доступность – легкость установления как физического, так и
психологического контакта с административным персоналом или
преподавателями;
 понимание – образовательная организация стремится понимать
специфические потребности и ожидания потребителей как можно
лучше и приспосабливаться к ним;
 коммуникабельность – образовательная организация общается с
потребителями на понятном им языке, адаптированном к особенностям
целевой группы;
 доверие – определяется репутацией (имиджем) образовательной
организации, гарантирующей серьезное отношение к потребителям;
 обходительность – вежливость, уважительность, внимательность и
дружелюбие всех сотрудников.
По предложению руководителя службы качества вуза было принято
решение о том, что результаты опроса потребителей будут отражаться в
таблицах:
6
Таблица 1 - Результаты опроса N потребителей по исполнению критериев
удовлетворенности
Потребители
1
2
3
4
Характеристики
ощутимость
надежность
отзывчивость
доступность
понимание
коммуникабельность
доверие
обходительность
Среднее значение «исполнения»
…
N
Средний балл
(И)
Примечание: «Исполнение» оценивается в баллах:
1
Низкая
удовлетворенность
(полное
разочарование)
2
раздражен
3
ожидания
оправдались
4
приятно
удивлен
5
Высокая
удовлетворенность
(восторг)
Таблица 2 - Результаты опроса N потребителей по оценке важности
критериев удовлетворенности
Потребители
1
2
3
4
Характеристики
ощутимость
надежность
отзывчивость
доступность
понимание
коммуникабельность
доверие
обходительность
Среднее значение «важность»
…
N
Средний балл
(В)
Примечание: «Важность» оценивается в баллах:
5
жизненно
необходимо
4
важно
3
должно быть
2
не важно
1
полное
безразличие
7




3.Общее задание для всех групп:
построить зависимость индекса удовлетворенности потребителей (1) от
среднего значения «исполнения» по критериям или факторам при
различных значениях «важности»;
рассчитайте индекс удовлетворенности потребителей, используя
данные таблиц 1, 2 и отразите его значение точкой в системе координат
«индекс удовлетворенности потребителей – среднее значение
«исполнения» по критериям»;
определить перечень проблем, возникающих при расчете индекса
удовлетворенности потребителей (1) как произведения «исполнения» и
«важности»;
построить зависимость индекса удовлетворенности потребителей от
среднего значения «исполнения» по критериям или факторам при
различных значениях «важности» используя формулу:
(И – 1)2 В2/80;
(2)
 построить зависимость индекса удовлетворенности потребителей от
среднего значения «исполнения» по критериям или факторам при
различных значениях «важности» используя формулу:
(И – 3) В2/50;
(3)
 заполните таблицу 1 и таблицу 2, приведенные в разделе 2 и определите
индекс удовлетворенности потребителей образовательной услуги (на
примере НовГУ) используя формулы (1), (2) и (3);
 провести презентацию (в процессе обсуждения презентаций участники
других групп выступают в качестве оппонентов);
 познакомиться с порядком проведения оценки качества услуг связи в
соответствии с ГОСТ Р 53724-2009 (см. приложение Б) [13].
4.Время выполнения групповой работы и подготовки
презентации – 45 мин., время одной презентации с учетом обсуждения
– 10 минут.
8
Список использованных источников
1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь. - М.: Изд-во «Стандартинформ», 2012.- 32с.
2. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества.
Требования.- М.: Изд-во «Стандартинформ», 2012. - 36с.
3. ГОСТ
Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения
устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
– М.: Изд-во «Стандартинформ», 2011.- 46с.
4.
ГОСТ
Р
ИСО
10001-2009
Менеджмент
качества.
Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения
для организаций. - М.: Изд-во «Стандартинформ», 2009.
5.
ГОСТ Р
ИСО
10002-2007 Менеджмент
организации.
Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями
в организациях. – М.: Изд-во «Стандартинформ», 2007.
6.
ГОСТ
Р
ИСО
10003-2009 Менеджмент
качества.
Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию
спорных вопросов вне организации. - М.: Изд-во «Стандартинформ», 2009.
7. ГОСТ Р 54732-2011 Менеджмент качества. Удовлетворенность
потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. - М.:
Изд-во «Стандартинформ», 2012.
8.Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей
// Методы менеджмента качества.-2006.-№4.-С.26-30.
9.Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени
удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. - 2005. №9.- С.24-29.
10.Исаев В.А., Воротилов В.И. Оценка и мониторинг степени
удовлетворенности потребителей образовательных услуг // Инновации.2005.- № 9.- С.82-84.
11. РД 50-64-84 Методические указания по разработке
государственных стандартов, устанавливающих номенклатуру показателей
качества
групп
однородной
продукции.
Утверждены
Постановлением
Государственного
комитета
СССР
по стандартам от 2 августа 1984 г. № 2745.
12. ГОСТ 4.301-85 Система показателей качества продукции.
Установки, приборы, устройства, блоки, модули функциональные
агрегатных средств контроля и регулирования. Номенклатура
показателей.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.
13. ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. – М.: Стандартинформ,
2011.
14. ГОСТ Р 53732-2009 Качество услуг сотовой связи. – М.:
Стандартинформ, 2011.
9
Приложение А
Рисунок А.1 – Понятия, относящиеся к характеристикам
(п.3.5 ГОСТ ISO 9000-2011)
Рисунок А.2 – Примеры характеристик качества продукции (услуги и
изделия) в соответствии с РД 50-64-84
10
Приложение Б
Рисунок Б.1 – Фрагмент стандарта ГОСТ Р 53724-2009
«Качество услуг связи»