МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE

МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
Kaoru Ishikawa "What Is Total Quality?" (Prentice-Hall, 1985)
ОБ АВТОРЕ
"Японский Деминг", ведущий эксперт Японии в области абсолютного качества.
ИДЕИ
Всеобщий контроль качества (Total Quality Control - TQC) основан на ориентации на
клиента через межфункциональное сотрудничество, усердный труд, взаимное
доверие, работу в команде, добровольные кружки качества, саморазвитие и
привлечение к работе всего производственного потенциала. Все это должно стать
нормой жизни и составной частью организации, - именно поэтому философия TQC
живет столько же, сколько организация. Японская версия TQC, основанная на
самокритике и революционном мышлении, обеспечивает следующие преимущества:
 активное реагирование на потребности клиентов при создании продукта и
добавлении к нему тех или иных функций;
 встроенный контроль качества (предотвращение ошибок, а не наблюдение) и,
как следствие, стопроцентное качество продукции;
 открытие множества каналов коммуникации;
 знание того, во что обходится качество;
 пытливость умов, подпитываемая знаниями и делегированными полномочиями,
стимулирующими обучение всех сотрудников организации.
Руководитель безусловно обязан уважать присущие людям качества, но не имеет
права путать цели и средства достижения этих целей. Политика должна быть
абсолютно ясной. Что касается персонала, то персонал должен нести большую часть
ответственности за реализацию стратегии управления качеством, то есть: каждый
работник должен принять на себя ответственность за качество. Однако здесь
понадобится терпение, поскольку вначале люди будут настроены скептически, а
менеджеры среднего звена подвергнутся критике. Постепенное внедрение таких
практик, как "точно вовремя" обречено на провал, если поставщики и сотрудники не
усвоят философию TQC. Быстрые решения тут не годятся, " TQC - это не чудесное
лекарство, - утверждает Ишикава, - TQC больше похож на китайское траволечение".
Цель в том, чтобы добиться доверия клиентов, которое порождают неизменно высокие
стандарты качества, поддерживаемые в течение длительного периода времени, и
постоянное удовлетворение внутренних клиентов (хотя Ишикава не использует этот
термин) и конечного потребителя.
КЛЮЧЕВЫЕ ЦИТАТЫ
"Управление качеством начинается с образования и заканчивается образованием
же" (стр. 13).
"Японское управление качеством произвело революцию в умах руководителей"
(стр. 44).
"Устраняй не симптом... но причину" (стр. 73).
"Качество - это дело каждого" (стр. 87).
"Управление качеством - это дисциплина, в которой знания объединяются с
действием" (стр. 103).
УРОКИ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
1.
2.
3.
4.
5.
Качество - это удовлетворение клиента.
Проверь данные, прежде чем верить им.
Хорошее качество начинается с четкой стратегии.
Знание + действие = качество.
Позиция персонала имеет первостепенное значение.
1
МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ
График Ишикавы или "график рыбьего скелета" (Ishikawa (or fishbone)
diagram) - придуман Ишикавой для иллюстрации производства качественного
продукта и его влияния на покупателей.
Заменяющие характеристики качества (Substitute quality characteristics) требования к продукту, позволяющие создать товар, соответствующий запросам
покупателя.
Качество, ориентированное на будущее (Forward - looking quality), - основные
признаки, делающие продукт популярным.
Обеспечение качества (Quality assurance) - способность обеспечить должное
качество продукта с целью завоевания доверия клиента.
Процент "Так-держать" (Go - straight - percentage) - процент "хороших
продуктов", которые производятся без дополнений или модификаций; согласно
Ишикаве показатель должен стремиться к 95 - 100 процентам.
Расстановка приоритетов (Priority orientation) - распределение дефектов на две
группы - дефекты, наличие которых окажет влияние на выбор покупателя, и мелкие,
допустимые дефекты.
Товар со скрытым изъяном (Latent defectives) - продукты со скрытым дефектом,
возникающим вследствие снижения стандартов быстрой доставки (продукты
специального назначения). И изменения, вносимые после провала продукта с целью
восстановления соответствия стандартам (переработанный товар). Дополнения,
вносимые в товар в процессе производства (доработанный товар).
Точно вовремя (Just - in - time, JIT) - философия, согласно которой приобретать
или производить что-либо следует только тогда, когда в этом есть потребность. Эта
философия также придерживается принципов - простоты, главенства предупреждения
над исправлением, установления связей с покупателями и поставщиками и
приравнивания каждого рабочего и его работы к покупателю и поставщику.
Характеристики истинного качества (True quality characteristics) - то, чего хочет
покупатель. Подобные характеристики следует выявить, измерить, протестировать и
отнести к заменяющим характеристикам качества.
АНАЛИЗ
Эта книга является классическим изложением японского подхода ко всеобщему
управлению качеством. Она объясняет, почему японцам это удается, как правило,
лучше, чем западным организациям. Вот причины, которые приводит Ишикава:
 участие каждого сотрудника, чему способствуют сотрудничество и различные
объединения в рамках организации, независимо от класса, к которому
принадлежит человек;
 экстенсивное образование и обучение;
 кружки качества, которые работают благодаря добровольному членству,
саморазвитию, сотрудничеству и взаимной помощи в развитии;
 проверки контроля качества (внутренние и проводимые в целях соискания
премии Деминга);
 лучшее
использование
статистических
методов
и
специалистовсубподрядчиков;
 более гуманные стратегии работы с человеческими ресурсами, которые дают
людям интересную и удовлетворяющую их работу;
 более долгосрочные планы руководства;
 пропаганда контроля качества и поощрение его со стороны правительства.
Все это указывает на то, что долгосрочные отношения с клиентами и персоналом
очень важны, а значит, с каждым служащим нужно обращаться как с полноценной
2
МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
личностью, имеющей право на удовлетворение как духовных, так и физических
потребностей (см. Дракер, стр. 2). Тот факт, что японцам понадобилось всего четыре
года, чтобы в 50-х годах XX века внедрить идеи Деминга, заставляет предположить,
что всеобщее управление качеством может быть реализовано только тогда, когда
люди твердо намерены преуспеть и готовы постоянно продвигаться вперед в
повышении удовлетворенности клиентов. Вот почему девиз Ишикавы гласит: "Если
стандарты и законы не подвергаются пересмотру в течение шести месяцев, то это
доказывает, что их никто не использует на деле". Ишикава поддерживает
центральную мысль книг о самосовершенствовании, например трудов Дейла Карнеги
(см. стр. 246), гласящих, что неверная установка - главный враг качества.
Автором идеи всеобщего контроля качества был Арман Фейгенбаум, который издал
руководство Armand Feigenbaum. Total Quality Control, (McGraw - Hill, 1951). Он
дает всеобщему контролю качества следующее определение: интегрированное,
охватывающее всю организацию стремление к достижению конечного удовлетворения
клиентов. "Что такое качество -определяет клиент, а не компания", - утверждает он.
Работа в команде, передача ответственности, эластичные цели, лидерство и
постоянное совершенствование - важные условия превращения этой ориентированной
на клиента философии в реальность. Фейгенбаум вьщеляет девять ключевых
факторов, оказывающих влияние на качество (9 "М"): рынки (markets), деньги
(money) - на новое оборудование, материалы (materials), машины (machines) и
механизация (mechanization), современные методы передачи информации (modern
information methods), повышение требований к продукту (mounting product
requirments), управление (management), мотивация (motivation) и люди (men). Что
касается взглядов людей (истинной одержимости качеством, а не пустых слов), то
знания, навыки, обучение, образование, участие в принятии решений и коммуникации
- все это необходимые составляющие качества. Фейгенбаум завершает свою книгу
перечислением четырех основных условий абсолютного качества: стандарты качества
должны постоянно повышаться вместе с повышением ожиданий клиентов;
эффективное управление порождает всеобщую преданность; качество важно прежде
всего для успешного внедрения инноваций; качество и себестоимость являются
взаимодополняющими целями (подобно Кросби, Фейгенбаум считает, что абсолютное
качество снижает себестоимость единицы продукта).
Среди авторов, на которых повлияло японское управление качеством, можно
упомянуть таких, как Вомак, Джонс, Рус и Шонбергер: James Womack, Daniel Jones
and Daniel Roos. The Machine That Changed The World (Rawson, 1990). Экономичное
производство, первооткрывателями которого стали Киичиро Тойода и Таиичи Охно из
компании "Тойота", - это будущее производства, так как эта концепция отличается
результативностью и эффективностью. С ее помощью можно достичь того, что
недоступно массовому производству - удовлетворения работой, сокращения
количества дефектов, удовлетворенности клиентов и разнообразного ассортимента
продукции по низким ценам. Все это становится доступно на основе эффективных
отношений с поставщиками; команд, обладающих разнообразными умениями
сотрудников и универсального, все более автоматизируемого оборудования. Это имеет
непосредственное отношение к концепции настройки на массового пользователя, по
сути которой производство приспосабливается к индивидуальным требованиям
клиента. По сравнению с массовым, экономичное производство требует вдвое
меньших усилий со стороны человека, меньших производственных площадей,
меньших вложений в инструментарий, меньшего времени разработки нового продукта
и более компактного технологического оборудования. Все это создается постановкой
перфекционистских целей (постоянные улучшения, отсутствие дефектов, сокращение
"замороженных" материально-производственных запасов, разнообразный ассортимент
продуктов), введением системы быстрого выявления дефектов и их причин,
выдвижением напряженных задач и предоставлением всем работникам до самого
низшего уровня ответственности и свободы контроля собственной работы. Таким
образом работа становится интереснее, хотя может вызвать и периодические сильные
стрессы. Вообще, проблема боязни дорогостоящих ошибок заслуживает внимания,
3
МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
поскольку мотивация и старательный труд являются необходимыми условиями
существования экономичного производства, так как послабления здесь недопустимы.
Между нанимателем и наемным рабочим должны существовать обоюдные
обязательства, основанные на гарантированном сохранении рабочего места. Для
сотрудников следует подыскивать новые стимулы и заманчивые задачи, чтобы
иерархическая и традиционная профессиональная структуры постепенно сменились
мультифункциональными командами. Достичь этого значительно проще, если
сотрудники воспринимают свою организацию как сообщество, связанное едиными интересами, а также при наличии эффективного лидерства и развитых коммуникаций.
Однако, какие бы стратегии производственных и человеческих ресурсов ни
использовались, на первом месте всегда должен быть клиент. "Все разнообразие
продуктов экономичного производства
пропадет втуне,
если
экономичный
производитель не сумел создать товар, необходимый клиенту", - утверждают Вомак,
Джонс и Рус.
James Womack and Daniel Jones. Lean Thinking (Simon and Schuster, 1996).
"Экономичное предприятие" использует пять принципов экономичного мышления:
установление ценности каждого продукта для конечного покупателя, определение
потока ценности каждого продукта (то есть стадии создания ценности, начиная с
концепции продукта и заканчивая доставкой потребителю, исключением всего
ненужного), производство продукта непрерывным потоком (сосредоточение на
продукте и на том, как создать ценность с помощью межфункционального
взаимодействия), позволение клиентам извлекать выгоду из действий производителя
(то есть создавать то, в чем клиенты, по собственному почину, нуждаются) и
постоянное стремление к совершенству.
Самыми значительными книгами Шонбергера стали: Richard Schonberger.
Japanese Management Techniques (Free Press, 1982) и Richard Schonberger. Building
a Chain of Customers (Free Press, 1990). Шонбергер превозносит достоинства
философии "точно вовремя" и всеобщего управления качеством. Подобные технологии
могут изменить поведение и культуру организации. Для создания качественного
продукта необходимы всеобщая "привычка к улучшениям" в рамках компании
(подразумевающая большую работу по самосовершенствованию), меньшее количество
планов и минимальное вмешательство специалистов. Производственные системы
должны быть как можно более универсальными и простыми. Для достижения качества
мирового уровня требуются непрерывные усовершенствования в области качества,
затрат, а также гибкость и скорость достижения соответствия продукции потребностям
клиентов. Значительную роль играют межфункциональные производственные
команды (сотовое производство).
Richard Schonberger. World Class Manufacturing (Free Press, 1986). Совершенство
производства зависит от знания клиента, ускорения процессов производства и
доставки, участия сотрудников в принятии решений (в особенности в области
продаж), обучения различным профессиям, записи и сохранения производственной
информации, сокращения незавершенного производства, сотовой организации
производства (с использованием центров ответственности или самоуправляющихся
команд), постоянных и быстрых усовершенствований, всеобщего контроля качества,
философии "точно вовремя", всеохватывающего профилактического обслуживания
(снижение эксплуатационных расходов), растущей автоматизации (однако лишь в
разумных пределах) и простоты (простого производства без ошибок; простого,
дешевого, негромоздкого оборудования; меньшего количества поставщиков; лучшей
организации и планирования; сокращения числа составляющих элементов).
"Производитель, создающий продукт мирового уровня качества, - это тот, кто
удовлетворяет потребность клиентов в высоком качестве, низких ценах, малом
времени выполнения и подвижности", - считает Шонбергер. Все это возможно лишь
тогда, когда все члены организации принимают на себя ответственность за качество.
4
МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
5