Министерство экономики Министерство общего Российской

Министерство экономики
Российской Федерации
Министерство общего
и профессионального образования
Российской Федерации
Государственный университет –
ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ
Программа дисциплины
"ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ "
для специальности 061100 - Менеджмент организации (третий уровень
высшего профессионального образования - специалист)
Москва 2002.
I.
Авторы программы: к. э. н.,
Предводителева М. Д.
Пояснительная записка
ст. преподаватель Бадаева О.Н.,
ст.
преподаватель
Требования к студентам: Курс основывается на теоретических знаниях и практических навыках,
полученных
студентами
при
изучении
курсов
"Менеджмент",
"Микроэкономика",
"Макроэкономика", "Стратегический менеджмент", "Разработка управленческих решений",
"Управление персоналом", и других общих математических и естесственно-научных дисциплинах,
дисциплинах общепрофессионального блока.
Аннотация: Курс рассчитан на студентов 4-го курса факультета «Менеджмент», обучающихся по
специализации «Стратегический менеджмент».
Учебная задача курса: Получение теоретических знаний и практических навыков управления
организациями сферы услуг.
Формы проведения занятий: Курс включает как лекционные, так и практические занятия. На
практических занятиях предполагается рассмотрение конкретных ситуаций, проведение деловых игр
и решение задач.
Формы контроля: Промежуточные формы контроля: эссе, контрольная работа. По итогам изучения
курса проводится экзамен. Итоговая оценка определяется с учетом трех составляющих: контрольной
работы, эссе, экзаменационного теста. Веса каждой из составляющих соответственно: 0,2; 0,3; 0,5.
II. Тематический расчет часов
№
п/п
Наименование разделов и
тем
Аудиторные часы
Лекции
Семинары
2
Самост.
работа
Всего
часов
1.
Роль сферы услуг в
экономике
2
4
2.
Природа
услуг. 2
Организации сферы
услуг
2
2
4
3.
Стратегия организаций
сферы услуг.
Интернационализация
услуг
2
2
4
2
6
4.
Доставка услуг
4
4
8
6
14
5.
Персонал организаций
сферы услуг и построение
взаимоотношений с
клиентами
2
2
4
4
8
6.
Маркетинг в организациях 4
сферы
услуг
4
8
8
16
7.
Прогнозирование спроса на 2
услуги
2
4
4
8
8.
Качество услуг
Всего
2
16
4
36
2
20
Всего
2
Контр.
работа
к/р
8 (эссе)
к/р (за счет 36
семинар.
занятий)
12
72
III. Содержание программы
Тема 1. Роль сферы услуг в экономике. Сфера услуг в общественном разделении труда.
Интерактивная модель экономики. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества.
Факторы развития сферы услуг. Динамика роста потребностей в услугах. Трансформация роли сферы
услуг в российской экономике. Состав отраслей сферы услуг.
Тема 2. Природа услуг. Организации сферы услуг. Понятие "услуга". Характеристики услуг.
Классификации услуг по различным признакам (по Р. Чейзу, Р. Шменнеру, К. Лавлоку и др.).
Отличия организаций, производящих товары и услуги. Классификация организаций, предлагающих
услуги. Модели организаций сферы услуг. SERVUCTION модель. Модель Р. Чейза.
Тема 3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг.
"Стратегическая сервисная концепция". Конкурентные сервисные стратегии. Специфика барьеров
вхождения в отрасль. Этапы развития организаций сферы услуг и стратегия. Типы международной
конкуренции в сфере услуг. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг.
Тема 4. Доставка услуг. Понятие доставки услуг. Дизайн системы доставки услуг. Подходы к
доставке услуг: Production Line Approach, Customer Contact Approach. Использование теории
очередей при доставке услуг. Метод Blueprinting как технология описания процесса доставки услуг.
Размещение услуг: основные методы и подходы. Единичные и множественные места предоставления
услуг: особенности размещения и доставки. Использование матрицы Р. Шменнера для решения
вопроса о способе доставки услуг. Роль персонала при доставке услуг.
Тема 5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с
клиентами. Роль персонала организации в процессе предоставления услуги. Специфика управления
персоналом в организациях сферы услуг с различной степенью контакта с потребителями. Понятия
«empowerment» и «discretion». Empowerment и discretion как необходимые условия организации
деятельности персонала сферы услуг. Модель трех взаимодействий: работник-потребитель,
работник-роль, менеджер-работник. Концепция «потребитель как сотрудник организации сферы
услуг». Проблемы осуществления контроля работы персонала в организациях сферы услуг.
Тема 6. Маркетинг в организациях сферы услуг. Определение проблемного поля менеджмента и
маркетинга услуг. Расширение концепции «маркетинг-микс» для организаций сферы услуг.
Треугольник Котлера: внутренний, двухсторонний и внешний маркетинг. Три уровня внутреннего
маркетинга. Основные элементы внутреннего маркетинга. Модель внутреннего маркетинга для
организаций сферы услуг. Анализ цепочки "услуга-прибыль". Двухсторонний маркетинг для
организаций сферы услуг. Маркетинг отношений для организаций сферы услуг. Customer Relationship
Cycle -долгосрочный маркетинговый подход. Маркетинговые методы минимизации разрывов в GAP
модели. Континуум маркетинговых стратегий.
Тема 7. Прогнозирование спроса на услуги. Общая характеристика системы факторов,
определяющих спрос в сфере услуг. Основные методологические подходы к прогнозированию
спроса на продукцию отраслей сферы услуг - традиционный, классический, модифицированный.
Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги. Проблема адаптации
существующих подходов и методов прогнозирования спроса на услуги к современным условиям
функционирования отраслей сферы услуг.
Тема 8. Качество услуг.
Сложности в определении качества услуг. Детерминанты качества услуг. Понятия «качество» и
«удовлетворенность». Ожидания потребителей и восприятие полученной услуги. Метод
SERVQUAL. Модель GAP. Причины возникновения разрывов в модели. Способы минимизации
разрывов. Проблема определения и использования зоны толерантности.
Основная литература
1. R. Johnston, G. Clark. Service Operations Management. Financial Times/Prentice Hall, 2001
2. E.H. Жильцов. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. -М.: МГУ,
1991
3. Д. Белл. Грядущее постиндустриальное общество. - М.: Academia, 1999
4. М. Портер. Международная конкуренция. - М.: Международные отношения, 1993
5. Lovelock. Managing Services: Marketing Operations and Human Resourses. Englwood Cliffs, 1988
6. С. Haksever, В. Render, R. S. Russell, R. G. Mudrick. Service Management and Operations. Prentice
Hall, 2000
7. J. A. Fitzsimmons, М. J. Fitzsimmons. Service Management. Operations, Strategy, and Information
Technology. Boston, MaGraw Hill, 1998
8. Глушенко В. В. Прогнозирование. Спб, 1998
Литература дополнительная
1. J. E.G. Bateson. Managing Services Marketing. Text and Reading. The Dryden Press. 1995
2. V. A. Zeithami, М. Jo Bitner. Services Marketing. NY, McGraw Hill, 1996
3. С. Hope, A. Muhlemann. Services Operations Management. London, Prentice Hall, 1997
4. R. V. Dierdonck, P. Gemmel. Service Management. Financial Times/Prentice Hall, 1998
5. С. Gronroos, Services Management and Marketing - A Customer Relationship Management.
Financial Times/Prentice Hall, 2000
6. Маркетинг Менеджмент. Спб, Питер, 1998
7. Лабскер, Л. Г. Бабешко Л. Я. Теория массового обслуживания в экономической сфере. - М.:
ЮНИТИ, 1998