Методология и методы исследований в сфере услуг
реклама
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНО- ВА» (ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова») ВОЛГОГРАДСКИЙ ФИЛИАЛ Утверждено на заседании совета Волгоградского филиала протокол № 1 от « 24 » июня 2014г. Директор филиала ___________ А.Н. Буров Кафедра «Торговое дело» РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ Методология и методы исследований в сфере услуг Направление подготовки 38.04.06 (100700) Торговое дело Магистерская программа "Стратегии и инновации в коммерции" Квалификация (степень) выпускника магистр Для контингента, переведенного из ФГБОУ ВПО "Российский государственный торгово-экономический университет" в результате реорганизации (приказ №1075 Министерства образования и науки РФ от 20.12.2012г.) Волгоград 2014 г. Рабочая программа с дополнениями и изменениями утверждена на заседании кафедры _________________________________________, протокол № ____ от «____» ____________ 201 _ г. Заведующий кафедрой ________________ ________________ (подпись) (Ф.И.О.) Одобрено советом филиала протокол № ____ от «____» __________ 201 _ г. Зам. председателя совета ________________ ________________ (подпись) (Ф.И.О.) Рабочая программа с дополнениями и изменениями утверждена на заседании кафедры _________________________________________, протокол № ____ от «____» ____________ 201 _ г. Заведующий кафедрой ________________ ________________ (подпись) (Ф.И.О.) Одобрено советом филиала протокол № ____ от «____» __________ 201 _ г. Зам. председателя совета ________________ ________________ (подпись) (Ф.И.О.) Рабочая программа с дополнениями и изменениями утверждена на заседании кафедры _________________________________________, протокол № ____ от «____» ____________ 201 _ г. Заведующий кафедрой ________________ ________________ (подпись) (Ф.И.О.) Одобрено советом филиала протокол № ____ от «____» __________ 201 _ г. Зам. председателя совета ________________ ________________ (подпись) (Ф.И.О.) 2 Оглавление 1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ ............................................................... 4 2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП .......................................... 4 3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ: .......... 5 4. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ ПО ФОРМАМ ОБУЧЕНИЯ ............................................................................................................. 7 5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ................................................................... 8 6. ПЕРЕЧЕНЬ СЕМИНАРСКИХ, ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ (ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ) ................................................................................ 10 7. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ .................................................................................................... 10 8. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ.. 12 9. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ....................................................... 13 10. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ................................................................................. 13 11. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ АТТЕСТАЦИИ ................................... 14 3 1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Целью преподавания учебной дисциплины «Методология и методы исследований в сфере услуг» является получение студентами, обучающимися по направлению 38.04.06 (100700) Торговое дело магистерской программы "Стратегии и инновации в коммерции", необходимых знаний, умений и навыков в области активно развивающихся методов и моделей в сфере услуг и управления информационными потоками. Основными задачами курса «Методология и методы исследований в сфере услуг» являются: сформировать понимание цели, задач и методов формирования, развития сферы услуг предприятия торговли; выработать умение проводить внешний и внутренний аудит компании в сфере обслуживания потребителей; выработать умение формировать комплекс логистических функций и операций в сфере услуг; выработать умение выполнять анализ соответствия предпочтений клиентов в сфере обслуживания и предлагаемыми компанией набором услуг; выработать представление о методах проектирования информационного обеспечения в сфере услуг в организациях торговли. 2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП Дисциплина «Методология и методы исследований в сфере услуг» относится к дисциплинам по выбору учебного плана подготовки магистров по направлению 38.04.06 (100700) Торговое дело магистерской программы "Стратегии и инновации в коммерции" и рекомендуется к изучению в 1 семестре. Дисциплина «Методология и методы исследований в сфере услуг» базируется на сумме знаний и умений, полученных студентами при изучении дисциплин «Логистика», «Маркетинг», «Статистика», «Менеджмент». Необходимыми требованиями к «входным» знаниям, умениям и компетенциям студентов при освоении данной дисциплины и приобретенными в результате изучения предшествующих дисциплин являются. Знание: основных экономических категорий, законов и теорий, показателей, их классификации; математических методов и математических функций; 4 методов по реализации процессов сбора, передачи, хранения и управления информацией, информационных технологий, программного обеспечения и технологии программирования; статистических методов оценки и прогнозирования; рамочных законов и международных и российских правовых актов в сфере коммерческой деятельности. Умение: использовать экономические термины, законы и теории, определять экономические показатели; производить математические расчеты экономических показателей и величин; реализовывать процессы сбора, передачи, хранения и управления коммерческой информацией; организовывать коммуникации между субъектами торговой деятельности; применять статистические методы обработки экономических данных и прогнозирования. Владение: методами экономической теории; методами математического анализа и моделирования, математического аппарата при решении задач в сфере электронной коммерции. Знания, полученные в результате изучения дисциплины, будут использоваться в дисциплинах, связанных с организацией коммерческой деятельности предприятий торговли, рекламной деятельностью предприятий. 3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ: Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: общекультурные: способностью к самостоятельному обучению новым методам исследо- вания, к изменению научного и научно-производственного профиля своей профессиональной деятельности (ОК- 2); готовностью к активному общению в научной, производственной и социально-общественной сферах деятельности; способен использовать на 5 практике умения и навыки в организации научно-исследовательских и научно-производственных работ, в управлении коллективом, влиять на формирование целей команды, воздействовать на ее социальнопсихологический климат в нужном для достижения целей направлении, оценивать качество результатов деятельности (ОК- 3); профессиональные: способностью к исследованию, анализу, прогнозированию и моделированию тенденций изменения конъюнктуры рынка, бизнес-технологий, результатов профессиональной деятельности (коммерческой, или маркетинговой, или рекламной, или логистической, или товароведной) (ПК-7); способностью к исследованию, прогнозированию, моделированию и оценке конъюнктуры рынка и бизнес-технологий с использованием научных методов (ПК-11); способностью к исследованию прогрессивных направлений развития профессиональной деятельности в области коммерции, или маркетинга, или рекламы, или логистики, или товароведения, или экспертизы (ПК-12); способностью самостоятельно обрабатывать, интегрировать и представлять результаты научно-исследовательских работ (ПК-13). В результате изучения дисциплины студент должен: Знать: основные методы исследований в сфере услуг; методологию исследования в области сфере услуг. Уметь: принимать решения по совершенствованию деятельности компании в сфере услуг; применять основные методы для оценки уровня обслуживания потребителей компании; формулировать требования к информационным системам, обеспечивающим повышения качества работ; решать задачи, связанные с организацией логистического менеджмента в торговой компании. 6 Владеть: Приемами и навыками использования инструментария для исследования в сфере услуг. 4. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ ПО ФОРМАМ ОБУЧЕНИЯ очная форма обучения Вид учебной работы Всего часов / зачетных единиц 42 Семестры В том числе: - - Лекции 8 8 Практические занятия (ПЗ) 34 34 Интерактив 14 14 Самостоятельная работа (всего) 66 66 - - 30 30 - - 36 36 зачет зачет 108 108 3 3 Аудиторные занятия (всего) 1 42 Семинары (С) В том числе: Курсовой проект (работа) Реферат (при наличии) Работа с литературными источниками Вид промежуточной аттестации Общая трудоемкость ча- сы/ зачетные единицы 7 заочная форма обучения Вид учебной работы Всего часов / зачетных единиц 16 Семестры В том числе: - - Лекции 4 4 Практические занятия (ПЗ) 12 12 Интерактив 8 8 Самостоятельная работа (всего) 88 88 - - 28 28 - - 60 60 зачет зачет 104 104 3 3 Аудиторные занятия (всего) 1 16 Семинары (С) В том числе: Курсовой проект (работа) Реферат (при наличии) Работа с литературными источниками Вид промежуточной аттестации Общая трудоемкость часы/ зачетные единицы 5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 5.1. Содержание тем дисциплины Тема 1. Определение уровня обслуживания потребителей Базовый уровень обслуживания потребителей, растущие ожидания потребителей, совершенный заказ, услуги с добавленной стоимостью: услуги, ориентированные на потребителя, на стимулирование продаж, на производителя. Тема 2. Методология планирования и проектирования Определение проблем и планирование проекта, сбор и анализ данных, рекомендации по внедрению и реализации проекта, системы поддержки принятия решений. 8 Тема 3. Методы исследований в сфере услуг АВС анализ (метод Парето, метод 20/80), XYZ анализ, бенчмаркинг, модель Зейтгаммла, кластерный и дискриминантный анализ. 5.2. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечивающими и последующими дисциплинами № п/п 1 2 Наименование обеспечивающих (последующих) дисциплин. Современные технологии управления Бизнес проектирование коммерческой деятельности №№ разделов (тем) данной дисциплины, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин. 1 2 3 + + + + + + 5.3. Разделы (модули) и темы дисциплин и виды занятий очная форма обучения № п/п Наименование раздела дисциплины Лек ц. 1. Тема.1. Определение уровня обслуживания потребителей. ОК-2, ОК-3, ПК-7 Тема 2. Методология планирования и проектирования. ПК-11, ПК-12, ПК-13 Тема 3. Методы исследований в сфере услуг. ПК-11, ПК-12, ПК-13 Итого 2 2. 3. 4. Прак Лаб т. . зан. зан. 10 Семин. СР С Все -го 20 32 4 14 26 44 2 10 20 32 8 34 66 108 СР С Все -го 40 40 заочная форма обучения № п/п Наименование раздела дисциплины 1. Тема.1. Определение уровня обслуживания потребителей. Лек ц. 9 Прак Лаб т. . зан. зан. Семин. 2. 3. 4. 6. 7. ОК-2, ОК-3, ПК-7 Тема 2. Методология планирования и проектирования. ПК-11, ПК-12, ПК-13 Тема 3. Методы исследований в сфере услуг. ПК-11, ПК-12, ПК-13 Итого 2 6 24 32 2 6 24 32 4 12 88 104 ПЕРЕЧЕНЬ СЕМИНАРСКИХ, ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ (ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ) № п/п № темы Наименование семинаров, практических и лабораторных работ 1 1 2 1 2 2 3 3 3 Практическое занятие по теме «Определение уровня обслуживания потребителей». Решение задач Практическое занятие по теме «Методология планирования и проектирования». Решение задач Семинар по теме «Методы исследований в сфере услуг», Решение задач Итого ТрудоемФормикость руемые (часы) очкомпеная/заочная тенции 4 5 10/ОК-2, ОК3, ПК-7 14/6 ПК-11, ПК-12, ПК-13 10/6 ПК-11, ПК-12, ПК-13 34/12 УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Кодексы 1. Гражданский кодекс Российской Федерации, ч.1 и 2 2.Налоговый кодекс Российской Федерации, ч.1 3.Трудовой кодекс Российской Федерации Федеральные законы РФ 10 Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации N 381-ФЗ от 28 декабря 2009 Об акционерных обществах Справочные издания Торговля в России. Статистический сборник. – М.: «Финансы и статистика», 2010. Социально-экономическое положение России – М.: «Финансы и статистика», 2009. а) базовая литература 1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Электронный ресурс] : Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 7-е изд., перераб. и доп. М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 448 с. б) основная литература 2. Афанасьев М. Ю. Прикладные задачи исследования операций: Учеб. пособие / М.Ю. Афанасьев, К.А. Багриновский, В.М. Матюшок; Российский университет дружбы народов М.: ИНФРА-М, 2006. - 352 с. 3. Диянова С. Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. М.: Магистр: НИЦ Инфра-М, 2012. - 192 с. 4. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2004 5. Уотерс Д. Управление цепью поставок --М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 в) дополнительная литература 6. Ильдеменов С.В. Операционный менеджмент: Учебник / С.В. Ильдеменов, А.С. Ильдеменов, С.В. Лобов; Институт экономики и финансов "Синергия" М.: ИНФРА-М, 2005. - 337 с. 7. Бауэрсокс Дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2005 8. Гаджинский А.М. Современный склад. Организация, технологии, управление и логистика: учеб.-практ. Пособие. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 176 с. 11 9. Джонсон, Джеймс, Вуд, Дональд, Ф., Вордлоу, Дэниэл, Л., Мерфи-мл., Поль, Р. Современная логистика, 7-е издание: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002 10.Долгов А.П., Козлов В.К. Логистический менеджмент фирмы: Учеб. пособие. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-Пресса»,2005. – 384 с. 11.Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок/Под общ. ред. В.С. Лукинского. – СПб.: ПИТЕР, 2004. – 316 с. 12.Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 13.Практикум по логистике: Учебное пособие / Под ред. Б.А. Аникина. М.:ИНФРА-М, 2007 14. Степанов В.И. Логистика: учеб. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006 г) Программное обеспечение - Прикладная программа: «1С – Предприятияе», вер. по торговле – 8.0; - программы верстки (печатных публикаций и web-страниц): Настольная издательская система PageMaker; Microsoft Front Page. д) Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы http://www.garant.ru – Гарант; Справочно-правовая система «Кодекс» «Эксперт-Торговля»; Информационно-справочная система «Консультант Плюс»; http://www.nta-rus.ru – Национальная торговая ассоциация; http://www.rbc.ru – РосБизнесКонсалтинг (материалы аналитического и обзорного характера); http://www.rtpress.ru – Российская торговля; http://www.torgrus.ru – Новости и технологии торгового бизнеса. http: // www.gks.ru – Федеральная служба государственной статистики 8. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИ12 ПЛИНЫ Аудиторная база для чтения лекций; Компьютеры; Проекторы; Методическое обеспечение дисциплины; Информационное обеспечение дисциплины. 9. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Деловая игра – метод имитации (подражания, изображения) принятия решений руководящими работниками или специалистами в различных производственных ситуациях (в учебном процессе – в искусственно созданных ситуациях), осуществляемый по заданным правилам группой людей в диалоговом режиме. Деловые игры применяются в качестве средства активного обучения экономике, бизнесу, познания норм поведения, освоения процессов принятия решения (темы 3, 7, 8,). Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение о проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или реферата по предложенной тематике (темы 2, 4,6). «Круглый стол» – один из наиболее эффективных способов для обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в любой профессиональной сфере, обмена опытом и творческих инициатив. Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые решения в процессе эффективного диалога (тема 1). Метод кейс-стадии – обучение, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. При данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать решение и обосновать его (темы 5, 9). Тестовое задание – минимальная составляющая единица теста, которая состоит из условия (вопроса) и, в зависимости от типа задания, может содержать или не содержать набор ответов для выбора (может использоваться как промежуточный контроль по любой теме). 10. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ Текущий контроль - опрос; итоговый контроль - зачет. 13 11. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ АТТЕСТАЦИИ промежуточная аттестация Промежуточная аттестация проводится в форме опроса на лекциях и практических занятиях для выявления степени освоения материала. итоговая аттестация Итоговая аттестация проводится в форме зачета. Примерные вопросы к зачету 1. Аудит уровня обслуживания в распределении. 2. Основные категории обслуживания. 3. Стратегии развертывания розничной торговой сети. 4. Процесс управления качеством сервиса. 5. Процедура оценки качества сервиса. 6. Gap-модель Зейтгамла. 7. Бенчмаркинг в оценке сервиса компании. 8. Управление заказами. 9. Методы разработки стратегии обслуживания потребителей: реакция потребителей на дефицит. 10. Методы разработки стратегии обслуживания потребителей: анализ АВС. 11. Методы разработки стратегии обслуживания потребителей: кластерный анализ. 12. Методы разработки стратегии обслуживания потребителей: SWOT анализ. 13. Методы разработки стратегии обслуживания потребителей: соотношение издержек и доходности. 14. Информационные системы в обслуживании потребителей. Применение SCOR – модели в цепях поставок. Составитель: Кафедра «Торговое дело» Волгоградского филиала «РЭУ им. Г. В. Плеханова» доцент, к. т н. Рецензент: 14 Попов П. В
