Методические рекомендации по сотовым

Методические рекомендации
по обеспечению защиты прав потребителей при продаже сотовых (мобильных)
телефонов.
Кого сейчас удивишь сотовым телефоном?
Хотя бы один сотовый телефон имеется в каждой семье. По количеству
сотовых телефонов на душу населения Россия занимает одно из ведущих мест в
мире. В нашей жизни сотовый телефон стал необходимым предметом.
На потребительском рынке сотовые телефоны пользуются постоянным
спросом, т.к. у них появляются дополнительные потребительские качества и
характеристики.
При покупке сотового телефона необходимо обратить внимание на
следующие вопросы:
1. Какие документы подтверждают безопасность сотовых телефонов во
время их использования?
В соответствии со статьей 41 Федерального закона от 07.07.2003 года
№126-ФЗ «О связи» для обеспечения целостности, устойчивости
функционирования и безопасности единой сети электросвязи Российской
Федерации
является
обязательным
подтверждение
соответствия
установленным требованиям средств связи. Подтверждение соответствия
сотовых (мобильных) телефонных аппаратов осуществляется в качестве
принятия декларации о соответствии, которая регистрируется Федеральной
службой по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций Российской
Федерации:
-в декларации соответствия изготовитель-продавец удостоверяет
соответствие продукции установленным требованиям (которые
указаны
в
технической
документации)
и
отсутствие
дестабилизирующего
воздействие
на
безопасность
единой
электросвязи РФ;
Наличие данного документа подтверждает, что приобретаемый сотовый
телефон будет безопасен для потребителя во время эксплуатации.
2. Какую информацию обязан представить продавец потребителю при
реализации сотовых телефонов?
Зачастую продавец доводит до сведения потребителей только
информацию о торговой марке (модель телефона) и т.п. и страну изготовления Китай, Сингапур и т.д. Однако, это неполная информация о товаре и его
изготовителе.
В соответствии со статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и
п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением
Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 информация о
товаре в обязательном порядке должна содержать:
- наименование изготовителя;
- его местонахождение (юридический адрес);
- информацию об импортере товара и его адресе;
2
- сведения об организации, уполномоченной изготовителем (продавцом)
на принятие претензий от покупателя и производящий ремонт или
техническое обслуживание сотового телефона.
3. Каким способом может представляться такая информация?
В технической документации, прилагаемой к телефону, на
потребительской упаковке или иным доступным для потребителей способом.
4. Какие обязанности есть у продавца при продаже телефона потребителю?
При передаче оплаченного товара продавец одновременно передает
потребителю установленные изготовителем комплект принадлежностей и
документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ,
инструкцию по эксплуатации и другие документы), оформляет гарантийный
талон с указанием даты и места продажи. Вместе с товаром покупателю
передается также товарный чек, в котором указывается наименование товара и
продавца, дата продажи, цена товара и подпись продавца, непосредственно
осуществляющую продажу (п.п. 46 и 52 Правил продажи отдельных видов
товаров). По требования покупателя продавец должен ознакомить его с
устройством и принципом действия сотового телефона (п. 49 Правил продажи
отдельных видов товаров).
При выборе сотового телефона необходимо иметь ввиду, что существуют
такие понятия как «белые» и «серые» сотовые телефоны. «Белые» сотовые
поступают в Россию по официальным каналам, то есть они куплены
непосредственно у производителя или его официального дилера. Такие
телефоны имеют все необходимые сопроводительные документы и обеспечены
всеми положенными гарантиями от производителя. Покупка легального
телефона сводит к минимуму возможность поломки и последующих проблем
при ремонте.
«Серый» сотовый телефон – это аппарат, попавший на территорию
России
незаконно.
Большинство
таких
аппаратов
прошло
перепрограммирование, что приводит к снижению качества аппарата: может не
работать часть сервисов меню, телефон часто теряет сеть, качество связи
оказывается ниже, чем у «белых» сотовых аппаратов, сертифицированные
производителем сервисы отказываются ремонтировать «серые» телефоны даже
за деньги.
«Серые» сотовые телефоны зачастую поступают на российский рынок по
следующей простой схеме. Иностранная компания-оператор сотовой связи
заключает выгодный контракт с производителем сотовых телефонов, который
продает ей большую партию аппаратов по низкой цене. Оператор продает
телефоны на своем рынке, зачастую по ценам ниже цены производителя, чтобы
привлечь клиентов. Но иногда оператор не прочь продать некоторую часть
телефонов какой-либо иностранной компании, чуть подняв цену, но оставляя ее
вполне привлекательной. Выгода обоюдна – оператор выиграл на разнице в
цене (продал дороже, чем купил у производителя), а покупатель заплатил
меньше, чем, если бы покупал напрямую у производителя. Таким вот образом
3
дешевые трубки и попадают в Россию – в обход производителя телефонов. Как
правило, на таких сотовых телефонах имеется логотип иностранного оператора.
В таких случаях производитель сотовых телефонов, прежде чем продать
партию аппаратов оператору, прописывает в каждом из них так называемый
SPLock (Service Provider Lock) – код, секретную комбинацию цифр (для
каждого оператора разную), позволяющую пользоваться телефоном только в
сети данного оператора. Для того чтобы телефон мог использоваться в сетях
других операторов, эту самую комбинацию, или блокирующий код,
необходимо удалить. Способов удаления SPLock-кода немного. Обычно
продавцы сотовых телефонов «перепрошивают» память аппарата с помощью
специального программного обеспечения, тем самым затирая код блокировки.
Или же перепаивают микросхемы телефона. А теперь – судите сами:
программное обеспечение производителем телефонов не лицензировано,
соответственно и надежность работы аппарата им не гарантируется. При снятии
блокировки с телефона программное обеспечение может быть нарушено, после
чего сотовый телефон рискует прийти в полную негодность или постоянно
«глючить».
Перепайку микросхем производитель опять же не приветствует, а когда
дело поставлено на поток (разблокируются огромные партии телефонов), слово
«качество» по отношению к подобной операции не применяется вовсе. Вот и
выходит, что на сотовый телефон, попавший на российский рынок обходным –
«серым»
путем,
гарантийные
обязательства
производителя
не
распространяются. В этом случае гарантию может дать только продающая
организация. Если же она прекратит свое существование, вместе с ней исчезнут
и гарантийные обязательства.
Основные признаки «белого» сотового телефона:
- наличие полноцветной инструкции (нексерокопированной) с
информацией на русском языке;
- наличие декларации соответствия, зарегистрированной Управлением
Роскомнадзора Российской Федерации;
- совпадение IMEI, нанесенного на этикетку на корпусе сотового аппарата
(под элементом питания), с номером на коробке аппарата и с номером,
который отображает сотовый аппарат при нажатии комбинации клавиш
*#06#;
- предоставление продавцом фирменного гарантийного талона
производителя с гарантией не менее 12 месяцев;
- наличие в инструкции адреса и телефонов представительства
производителя сотового телефона в России;
- отсутствие на упаковочной коробке надписей с названием какого-то
оператора связи;
- отсутствие посторонних надписей на дисплее телефона при его
включении;
- наличие русского языка в списке языков меню.
Самый надежный способ определения легальности приобретаемого
сотового телефона - проверка наличия его IMEI в списке производителя.
4
NOKIA – проверить легальность происхождения сотового телефона
можно позвонив по телефону горячей линии 8 (495)727-22-22 и назвав
оператору код IMEI, который располагается на наклейке на коробке телефона и
на наклейке внутри телефона, расположенной под батареей питания. Наклейки
должны быть напечатаны типографским способом, а не ксерокопированные.
Если код не значится в базе данных, то это не фирменный продукт Nokia.
Необходимо обращать внимание на наличие инструкции на русском языке и
клавиатура должна быть с русскими буквами.
MOTOROLA – основным и явным признаком официально
поставляемого на российский рынок сотового телефона Motorola является
номер модели сотового телефона, обязательно содержащего букву «U» в
предпоследнем символе, который нанесен на:
- упаковке (на белой этикетке с набором номеров и штрих - кодов)
вместе с названием аппарата, механическим серийным номером и
электронным серийным номером;
-на самом аппарате (на белой этикетке, которая находится на задней
стенке корпуса аппарата под аккумуляторной батареей) вместе с
механическим серийным номером, электронным серийным номером и
набором штрих - кодов.
В комплект поставки официального сотового телефона Motorola
обязательно должен входить оригинальный гарантийный талон Motorola на
русском языке.
Samsung – список официально поставляемых в Россию моделей
Samsung можно посмотреть на сайте компании www.samsung.ru. Модели, не
вошедшие в этот список, не являются официальными. Официальное
происхождение телефонов подтверждают:
-наличие документации на русском языке (инструкция, гарантийный
талон, список сервисных центров);
-русификация меню и наличие русскоязычной клавиатуры.
Panasonic – помимо основных требований по маркировке и
комплектации
русскими
инструкциями,
мобильные
телефоны,
предназначенные для российского рынка, снабжаются специальными
гарантийными талонами и существует возможность проверки принадлежности
телефона по IMEI-номеру, это можно сделать в режиме on-line на официальном
сайте Panasonic http:gsm.pts.ru
5. Действия потребителя при покупке сотового телефона ненадлежащего
качества.
В течение гарантийного срока потребитель вправе по своему выбору
потребовать: устранения недостатков, уменьшения цены, замены товара,
расторжения договора купли-продажи (согласно ст. 18 Закона РФ «О защите
прав потребителей»).
При выявлении недостатка в сотовом телефоне в течение гарантийного
срока необходимо составить письменную претензию в 2-х экземплярах, один
экземпляр вручается продавцу под роспись с указанием даты вручения, второй
экземпляр остается у потребителя.
5
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести
проверку качества телефона. В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О
защите прав потребителей» обязанности по проведению проверки качества
возложены на продавца, в связи с этим продавец не вправе направлять
потребителя куда-либо для проведения проверки качества сотового телефона. В
соответствии с Законом потребитель вправе принимать участие в проверке
качества товара. В связи с этим можно рекомендовать потребителям указывать
в претензии, предъявляемой продавцу требование о проведение проверки
качества товара в его присутствии. В таких случаях продавец обязан принять
претензию у потребителя, назначить время проведения проверки качества и
известить об этом потребителя. Потребитель предоставляет сотовый телефон,
который осматривается специалистами в его присутствии. По результатам
проведения проверки качества решается вопрос об удовлетворении требования
потребителя или об отказе.
В случае выполнения гарантийного ремонта сотового телефона продавец
при предъявлении потребителем указанного требования обязан в трехдневный
срок предоставить ему на период ремонта, проверки качества сотовый телефон,
обладающий этими же основными свойствами.
В случае спора о причинах возникновения недостатка в сотовом телефоне
продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
предприниматель обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза
проводится в сроки, установленные статьями 20,21,22 Закона РФ «О защите
прав потребителей».
Максимальный срок гарантийного ремонта не должен превышать 45
дней.
5. Имеются ли какие-нибудь особенности продажи сотовых телефонов
бывших в употреблении?
Если приобретаемый сотовый телефон был в употреблении или в нем
устранялся недостаток, продавец должен предупредить покупателя об этом не
только в устной, но и в письменной форме с указанием информации (на ярлыке
товара, товарном чеке или иным способом). При покупке сотового телефона,
бывшего в употреблении, покупателю передаются (при наличии у продавца)
технические документы, подтверждающие безопасность и качество;
гарантийный талон, подтверждающий право покупателя на использование
оставшегося гарантийного срока. В случае отсутствия вышеуказанных
документов, продавец может по своему усмотрению установить гарантийный
срок. (Особенности продажи сотовых телефонов, бывших в употреблении,
определяются разделом XVII Правил продажи отдельных видов товаров).
6.Есть ли разница между «просто» продажей бывших в употреблении
сотовых телефонов и их комиссионной продажей?
Да, есть. Продавец может продавать сотовые телефоны, бывшие в
употреблении, которые являются его собственностью, (то есть, которые он
выкупил у гражданина, либо предпринимателя) и при этом он должен
соблюдать «Правила продажи отдельных видов товаров» № 55 и соблюдать
6
правила, которые изложены при ответе на предыдущий вопрос. При продаже
сотовых телефонов бывших в употреблении способом комиссионной торговли
продавец – комиссионер не является собственником телефона, а лишь
принимает от гражданина – комитента телефон с целью его продажи. Порядок
продажи товаров принятых на комиссию регламентируется «Правилами
комиссионной торговли непродовольственными товарами», утвержденных
Постановлением Правительства РФ от 06.06.98 г. № 569. Следует отметить, что
через комиссионную торговлю могут реализовываться не только сотовые
телефоны и не только товары, бывшие в употреблении.